客户服务礼仪规范(9100字)

来源:m.fanwen118.com时间:2021.3.19

客户服务礼仪规范

(试行稿)

第一章 序言

第一节 目的

有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。

第二节 范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节 服务基本原则

做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章 基本素质

第一节 职业道德

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1.忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。

2.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。

3.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。

4.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。

第二节 职业心态

1.快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。

2.自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作,在工作中获得人生的乐趣,在工作中实现人生的价值。 2

3.永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念,必胜的信心,持续的坚持 。面对平凡的岗位不郁郁寡欢,面对枯燥的工作不消极怠工,面对重复的技能不无精打采,在挫折和失败面前,能够快速地审时度势,调整状态,只有坚持不懈地追求,从逆境中积累经验,不断磨练我们的意志力,修炼永不放弃的精神,才能获得成功。

4.舍我其谁的担当心态。担当是一种责任,是一种勇气,是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态,是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任,在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态,会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任,在面临挑战和危难的情况下,能够挺身而出,即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干,在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”,在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5.互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神,把自己的职业融入到企业的事业之中,与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效,为自己换来了薪酬、福利与晋升,而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高,职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”,修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6.和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态,让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”;对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守,提升自我,贡献企业;和谐奉献的感恩心态,让 3

我们珍惜拥有、懂得满足,在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度,用一颗真诚的爱心拥抱世界,拥抱幸福。

第三章 形象礼节

第一节 仪容礼仪

1.头发:洁净整齐、无头屑,不染特别颜色的头发,不做奇异发型,发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发,如果留的是长发,在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明,样式保守整洁,修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。

2.眼睛:无眼屎、无睡意、不充血、不斜视,眼镜端正,洁净明亮。

3.耳朵:内外干净、无耳屎。

4.鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕,鼻毛不外露。

5.胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。

6.嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无唾沫,会客时不嚼口香糖。

7.脸:洁净,无明显粉刺,女性施粉适度,不留痕迹。

8.手:清洁,要经常修剪指甲(注意不要在公众场所修剪指甲),不留长指甲,手指甲缝中不能留有污垢,女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节 仪表礼仪

1.着装:员工的着装直接体现员工的职业素养,反映员工的精神面貌,也反映企业的管理水平和文化风范。因此,上班必须按照规定着装。 4

2.星期一至星期四上班时间统一穿工作服,由于新入职或其他原因未领取工作服的,要穿职业装,具体要求如下:

(1)衬衣:领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时,衬衫的下摆必须放在裙腰之内,除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外,其他钮扣不能随意解开。

(2)领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份,不宜过分华丽和耀眼。

(3)西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑,与衬衣、领带和西裤匹配。

3.配饰:不得超过三种,即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少,至多戴一枚婚戒;与西服相配的手表要选择造型简约,颜色比较保守,时钟标示清楚,表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4.皮带:高于肚脐,松紧适度,与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面,深色,带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5.鞋子:男士穿西装一定要穿皮鞋,即便是夏天也应如此,最好是薄底素面的西装皮鞋,鞋跟不宜过高、过厚、怪异,有鞋带的,应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子,应该是高跟、半高跟的船式皮鞋;女士皮鞋的颜色要与手袋一致,并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮,不留灰尘和污迹。

6.袜子:男士穿西装皮鞋时,袜子的颜色要深于鞋子的颜色,一般选择黑色,一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜,是穿套裙的标准搭配,穿职业套裙时,要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝,要立即更换。 5

7.星期五、六上班时间,可穿便装。便装必须端正得体,男士不得穿背心,女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤(裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处)等衣服。

8.上班时间不能穿拖鞋,不得赤脚。

第三节 仪态礼仪

1.微笑:发自内心的微笑面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;口眼结合,嘴唇、眼神含笑;微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2.眼神:是无声的语言,不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”:“集中度”,用眼睛注视于对方脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的三角部位;“光泽度”,精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;“交流度”,迎着对方的眼神进行目光交流,传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3.语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

4.表情:情绪的镜子,学习辨别和使用表情,尽量少地将消极的表情面向他人。

5.站姿:站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时,站姿要求挺直、舒展、精神焕发,避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6.坐姿:坐如钟。参加会议或与人坐着面谈,入座或离座时,应养成左进左出的习惯,双眼平视,下颌内收,双肩自然下垂,躯干竖直,坐姿端正。 6

男士不翘脚、不摇腿,不把脚放到桌椅上;女士双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。

7.走姿:行如风。双目平视,收颌,表情自然平和,两肩平稳,双臂前后自然摆动,上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。行姿是一种动态美,轻盈、稳健的行姿,反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健; 女士要轻盈、优雅。

8.手势:一个人在交谈过程中,45%以上的信息是由手势传递出来的。

(1)递物:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;

(2)指引:需要用手指引某种物品或指引方向或他人时,大拇指与其他手指分开,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向;

(3)招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动,不可向上级和长辈招手。

第四章 对外礼仪

第一节 见面礼仪

1.称呼:

(1)国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太;

(2)中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方);

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(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2.握手:手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手,伸出右手,握手3秒左右。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,上级先对下级伸出手,年长者先对年轻者伸出手,主人先对客人伸出手。若戴手套,先脱手套再握手;握手时注视对方,不要旁顾他人他物,用力要适度;与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。

3.自我介绍:在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名,给对方一个自我介绍的机会,如:“您好!我是**公司的客服专员,我叫…,请问,我应该怎样称呼您呢?”

4.介绍他人:位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上;被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:“您好!很高兴认识您!”

5.交换名片:养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯,递接名片时应该站立,并且用双手,递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目,并轻声念出对方的单位、姓氏和职务,然后放入自己名片夹的上端,事后整理。通常由地位较低的人先递,但不要先于上司向客人递交名片。

第二节 拜访与接待礼仪

1.拜访前,应先确定拜访目的,根据拜访目的,搜集或准备与拜访目的有关的资料信息,并进行有序整理,同时理清拜访思路,制定拜访计划,为达到拜访效果做好一切充分准备。

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2.初次拜访新客户,要详细了解客户的基本情况(特别是与客户服务有关的必备信息,如企业性质、服务人数、服务类型等等),以及初步了解拜访对象的个人情况,包括职位,性格、爱好等,为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3.拜访客户前应电话预约,与对方商定拜访事宜、时间、地点,并严格守时,不迟到,最好提前5分钟到达。

4.通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象,外出拜访要穿公司统一服装,按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5.要保持一个良好的心情,面带微笑,为双方的沟通、交流奠定良好的基础,营造欢快、和谐的会谈气氛。

6.客户为初次拜访对象的,要准备好自我介绍的措词和名片,自我介绍后,双手送上名片。结束初次拜访时,要向客户表示感谢,并表达做好服务的决心。同时,可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7.拜访过程中,语速适中,语气亲切,言辞得体,态度落落大方,不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述,了解客户的需求并进行分析,根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点,在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时,对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8.对于客户投诉的回访,应当在24小时内进行,可采用电话回访或上门拜访的方式,同时要善于利用“红易通”(电子邮件)作为辅助手段,表示歉意,不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失,不要归咎于公司流程问题 9

或其它客观原因,应敢于承担责任,并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户,直至客户满意为止。

9.应根据拜访事宜控制拜访时间,一般控制在半小时至两小时为宜。

10.为确保高效,一定要日事日毕,拜访后当天整理客户资料,并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11.客户来访或上门办事,应热情接待,礼貌用语,指引其到被访的领导或经办人处,送上茶水;被访人不在场,应告知被访人返回时间,若客户要等候,可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12.当有领导陪同客户前来考察工作场所,应当自行起立欢迎,并微笑点头示意,直到客户离开。

第三节 部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的,部门之间关系处理的融洽与否,直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2. 跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解,清楚相互之间的职责,应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜,避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3. 加强部门之间信息传递,多采取专题会议或培训的方式增进沟通,对彼此之间的业务了解更多,也使各种问题有机会暴露并得到有效解决,营造一种相互友好的氛围。

4. 出现问题时不相互推诿,应积极主动配合,不得设臵任何障碍。 10

5. 部门与部门之间工作衔接上发生断链,不管是发生在哪个部门,都要有主动服务的意识,分析断链的原因。若是其他部门的原因,应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6. 下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象,职能部门应视业务部门为服务对象,按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的,可以向质控部门反映,情节严重的,由质控部门向其分管集团领导汇报,并由其介入处理。

7. 客户或员工投诉是非本部门原因导致的,应及时与责任部门沟通,共同解决,并在规定的时间内协调处理,及时反馈。

第四节 员工沟通礼节

1.应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工,主动介绍自己和公司,告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容,还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话,微信服务城等服务端口与服务渠道,让员工与公司之间沟通畅通无阻,要营造安全、和谐的情境,提高对方的安全感和信任度。

2. 与员工签订劳动合同时,要详细讲解合同条款及有关法律法规,让员工清晰了解企业规章制度。

3.员工上门办事、咨询,应热情招呼,勤快倒水,真诚接待,尽量满足员工需求,若不能满足需求的,要给员工一个时间承诺,事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的,且经协调无法完全办理的,要表示歉意,比如说“对不起”,“很抱歉”等,并告知员工我们将让客 11

服专员及时与他(她)取得联系,并重新约定办理时间,同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4.为了解更多的信息,进一步改善员工关系,需利用一切能与员工接触的机会,对不同地域、不同个性特征的员工,应使用不同的沟通方式,进行有效沟通,使员工觉得被了解、被尊重,从内心接受我们的服务,促成双方心灵相通,营造和谐气氛,提升沟通效果。

5. 对出现员工投诉或双方出现争议的,要站在员工的立场,以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求,不轻易打断员工讲话,态度真诚、友善,并做好记录;与员工沟通,绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突,不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人,推卸责任。只要是公司工作失误,就要真诚说“对不起”,不能马上解决的要给予时间承诺,并在承诺时间内进行反馈。

6. 利用员工办理离职手续的机会,进行离职面谈,深入了解员工、客户单位及公司服务情况,感谢离职员工对公司的信任和支持,并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7. 积极组织安排更多有关员工关怀的活动,包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、年度优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动,动员更多员工参与其中,使员工感受到公司的温暖。

第五节 电话礼仪

1. 打电话:尽量不要影响对方休息,琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,记录对方谈话内容并予以确认;如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转 12

告,相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话;电话挂断前感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”;控制通话时间,让上司或长者先挂电话;拨错电话要道歉。

2.接电话:电话铃响三声之内必须接听电话;拿起话筒后,首先热情问候并报出公司或部门名称,如:“您好!公司公司!”。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项,感谢对方,并表示会尽快处理,说声“再见”,对方挂断后再挂。

3.代接电话:对方寻找的人不在时,应礼貌告诉对方不在的理由,并主动问“我可以帮助你吗?”,必要时,询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达;如果对方不留言,则挂断电话,但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是待机。如果留言,则记录对方的留言和联系方式;如果待机,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方,切忌让对方莫名地久等。

4.接到咨询电话时,要耐心热情,若本人不能立即答复,要给对方承诺,并在2个工作日内给予答复。

5.接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方发生争执,做好记录,并承诺1个工作日内回复,3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6.无论是上班或休假时间,电话要保持24小时开通。

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第六节 电梯礼仪

1.乘电梯时,下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯,出电梯时先让电梯内的人出来,外面的人再进入电梯,人多时,不要硬往电梯里面挤。

2.在电梯内,请勿凝视别人,尽量少说话。

3.当带着客人进办公楼时,先按电梯,让客人先进,若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”;到达目的地,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面指引方向。

第五章 办公场所礼仪

第一节 文明的工作环境

1.办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2.办公桌面整洁,物品摆臵整齐,无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁,时常进行电脑杀毒和文件备份工作。

3.办公设施、用具、资料、文件有序放臵,工作环境整齐、舒适。

4.养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢烟头、纸屑和其它杂物,保持室内空气清新、流通。

5. 严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。

第二节 上下班礼仪

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1. 上班:提前5分钟到达办公室,整理办公区域环境卫生,准备好当天必需的文件和办公用品,挂上工卡,和同事微笑点头问好,准备迎接新的一天。

2. 下班:下班时推迟5分钟离开办公室,当同事和上司离开办公室时,要与其微笑告别,说“明天见”;把手头上当天未处理完的工作处理完毕,关掉电脑等办公设备,锁好抽屉和文件柜,将各种办公用品和座椅归位;最后一个离开时要关灯,关空调等电器设备及切断所有电源,锁门。

第三节 文明礼貌用语

1.问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级;男员工先问候女员工;主人先问候客人;资浅员工先问候资深员工。

2.请求语:“请”、“劳驾”、“拜托”等,一般是寻求别人帮助,提出需要别人做的具体事情。

3.道谢语:“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。

4.致歉语:“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等,一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。

5.其他:“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四节 工作秩序

1.员工必须按时上下班,如需外出或长时间离开办公室,必须向领导请假或向同事说明去向,外出办理业务或拜访客户的,要做好外出登记。

2.上班时间,办公室应当保持肃静,低声说话,不得大声喧哗、闲聊、办私事。

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3.无论是大会、小会或培训,应当准时出席,认真听讲,必要时做好笔记,需要发言时积极发言;手机调至静音或者振动状态,勿高声谈话,玩弄手机;会议结束时,应让领导先离开会场;离开座位时,座椅应归位。

4.员工到领导办公室,先敲门,得到允许之后方可进入。

5.办公室内谈话时,如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当,必须起立与之交谈;对方的职务低于自己的职务,可以不必起立。

6.推门(特别是弹簧门)进入室内,要留心后面是否有人,如果有人,要等其用手扶住门之后才松手,防止门自动关闭时碰撞到后面的人。

第六章 附则

本规范从发布之日起执行,根据发展和变化,将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。

二〇一四年十月十一日

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