上海苏宁实习报告

淮安信息职业技术学院

             —上海苏宁岗位实习报告

系别:商学院

专业:物流管理

班级:530121

姓名:陈晶晶

学号:53012116

实习地点:上海苏宁客服总部

日期:2013.09.162013.10.21

上海苏宁岗位实习报告

根据学校安排,我将在客户服务中心进行为期一个多月的实习,短短的实习期转瞬即逝,收获真的很大。在这里我很感谢各位领导在这段时间里对我的关心和帮助,让我学到了很多与人沟通及专业知识和工作经验。下面,我将自己在客户服务中心一个多月的工作和学习情况总结一下。这份工作:苏宁上海总部客服,投诉组受理员。


实习单位介绍

苏宁云商1990年创立于中国南京,是中国商业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,中国最大的商业零售企业。

20##年7月,苏宁云商(苏宁电器(002024))在深交所上市,成为国内首家IPO上市的家电连锁企业,连锁网络覆盖海内外600多个城市,中国香港和日本东京、大阪地区,拥有1600多家店面,海内外销售规模2300亿元,员工总数18万人,先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一,中国民营企业前三强,品牌价值956.86亿元。


实习目的

实习,顾名思义就是将所学的知识运用到实习工作中去。通过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践,归于实践。所以要付诸实践来检验所学。也就是实习,实习可以帮助我们验证自己的职业抉择,了解目标工作内容,学习 工作及企业标准,找到自身职业的差距,来弥补自身的不足,不断完善自我。

   实习更重要的目标就是完成自身的成长,充实自己,使自己可以在毕业后更好的融入社会,更加出色的完成自己的工作。

实习任务:

1、       在实际工作中加强自身的团队合作精神,树立群体意识,将自己的个人智慧融入集体工作中。

2、       学习和了解苏宁售后投诉组受理专员的工作,以及工作技巧。

3、       积累一定的工作经验,逐步掌握从学生到员工的较色转换,为毕业后工作打下良好的基础,提高自身的就业竞争力。

实习心得体会:


光阴似箭,回想起来就像是在昨天,现依稀还记得上班的第一天,是企业培训,发了相关的培训教材,随即就对我们培训起来,大家都认认真真的听、记笔记、积极回答问题,一天下来收获颇多,这一天过的很充实。

晚上培训完,下班前带教主管对我们千叮咛万嘱咐:要记得上下班的路程,可能有的同学不太记路所以一定要结伴,免得走错路。是的,我们努力记了,可是第二天我们一宿舍一起上班还是给搞错了,走着走着走错了,找不着南北了,结果只有请求带教主管支援,那一天,我们迟到了一个小时,本九点半到,结果急急忙忙十点半才到,真的感觉挺不好意思的,害的大家等了我们一个小时,让我明白要有时间观念,时间就是效率,在企业里把握好时间很有必要。


我们通过企业三天的培训后就正式上岗,与正式工一样有专门员工给我们打单子(都是上海的顾客),起初我们都是处理一些既简单又少的单子,但过段时间基本上就能做复杂一点多一点的单子了。这些单子是有南京总部客服转过来的,有些他们不能解决的问题到我们这边可帮其解决。通过这些单子打开相关窗口知道顾客要反映的问题及顾客的一些信息,然后再去电联顾客核实信息,根据顾客的需求来尽量满足他们。

其中最简单的就是顾客来电询问送货时间,遇到这种单子我们首先要做的就是通过系统来查看送货时间,如果是当天送货会与顾客这样解释:“先生(女士)您好,我帮您查看您询问的送货时间是今天,不出意外今天肯定能把您的货送到,我司都是全天配送的,如果快到的话师傅会提前通知您的,请您耐心等待一下,保持手机畅通好吗?”这样问题就解决了。还有一种情况就是显示昨天应该到货但今天还没到,遇到这种情况通常有两种解决方法:一、如果货是大件(冰箱、洗衣机、热水器等)就电联浦东或浦西的办公电话。会有物流人员告知原因的;二、如果是小件(书、挂件等)查看系统物流明细查询联系快递点会告知具体情况的。然后再电联顾客与其解释,这样就基本解决问题了。

在这次实践对我来说意义很大,这是个服务的行业,首先一定要有耐心,不厌其烦的与顾客解释,直到让顾客认同我司的服务方案及我的服务态度;也要小心谨慎,例如在做投诉单的时候都会鉴定责任,这个责任不是随便鉴定的,你每鉴定的责任人都会受到相应的处罚,所以本着负责的态度就必须认真、谨慎。

在生活上也很快乐,因为我是第一次来到上海,所以每次休假都会和出去玩,看不一样的风景,接触不同的人,有句话说的好:“读万卷书,不如行万里路”。记得有次去东方明珠游玩的时候,很荣幸与老外(印度人)交流了一下,虽然交流的少,但还是蛮开心的,也正因为这次交流让我极度认识到语言交流的障碍,意识到学好外语真的很重要。

通过这次实践能把自己在学校学到的相关知识真正运用出来也使我颇感兴奋,在学校上课时都是老师在教授,学生听讲,理论部分占主体,而我自己对专业知识也能掌握,本以为到了企业实践应该能够应付得来,但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校,做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交,老师也不会去批评我们什么,都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的,因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益,企业就会在竞争的浪潮中失败,所谓逆水行舟,不进则退,企业要时时保持着这种竞争状态,才能在市场中立于不败之地,就因为这样,企业会对每一个员工严格要求,每一个环节都不能出错,这种要求在学校的课堂上是学不到的,这里更需要的是与实际相结合,只有理论,没有实际操作,只是在纸上谈兵,是不可能在这个社会上立足的,况且这是个服务行业,所以要通过各种解决问题的方案来满足顾客的要求。以上是我对这次实习的感受。

实习小结:

在上海苏宁实习的五周里面,起初接受了企业的培训,走进苏宁,了解苏宁,学习苏宁的企业文化,明白它的发展战略,员工礼仪和办公应知应会,以及它的考勤制度。结合培训课件和实际操作的学习,熟悉部门的工作环境,了解本部门的工作职责,初步接触本部门在工作中需要运用的一些操作系统,包括SAP、贸易,知识库等,同时还有其他应用系统。在实习期间,公司的带教主管也认真积极的对我的工作进行耐心的指导,为我的工作提供了很大的帮助,也使我能够更早的适应自己的岗位,适应这个绩效优化的团队。在学习过程中,我表现积极,刚刚进组的一段时间,是我作为实习生最艰苦的一段时间,我需要使用有限的时间,又一定量的单子保质的做完,起初争取在满意度和评价率上,提高自己的绩效。过段时间就不单单在满意度上还要在单量上督促自己。从来都相信努力就有回报,在大概半个多月的努力下,终于有了一定的成绩,得到组长及他人的认可。

然而实习不光是为了证明自己,更多地是积累工作经验。而投诉组受理专员的主要工作就是受理顾客的需求,帮助顾客解决其问题,这些包括:选购商品、送货、安装、维修以及退换货等。我所在的分组是专门受理顾客的售后问题的,在与顾客的交流中,如何运用文字,使顾客认可苏宁的售后服务,是我们工作的最重要的责任。当然,我们受理的大部分顾客都是能够理解我们的工作,也能够理解公司的安排的。但是,我们也时常遇到一些胡搅蛮缠、不文明的顾客,他们发泄不满的方式千奇百怪,甚至是侮辱我,侮辱我的家人,这个时候又需要我报仇一颗平和的心态,不单单是这样,我们仍然需要为他解决问题。不过还好,在这为期5周的实习过程中,我没有迟到早退,也没有被顾客投诉作业态度的不良记录。我在公司同事的帮助、监督下,出色的完成了自己的工作,我也为自己可以出色的完成工作感到高兴。当然,售后受理顾客问题的工作,我能够出色的完成,不能够完全代表我的工作能力,售后受理专员是属于作业岗,是苏宁工作必不可少的一个部门,在工作中很多时候都要通过他人的协助才能完成任务,在此我要感谢那些帮助过我的人,谢谢你们,助我成长,谢谢!

时光荏苒,白驹过隙。转眼间本次实习结束,虽不长却给我留下了深刻的印象,同时也使我收获了很多从课本上学不到的知识与经验。现总结如下:

(一)严格遵守公司各项规章制度。上班前,我认真学习了公司发展、企业文化及各项管理制度,并严格遵守,做到了无迟到、早退、违规现象。

(二)主动学习,尽快适应,迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的发展方针,产品服务以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次,主动、虚

心向老师及同事请教和学习,基本掌握了日常上班的工作内容,工作流程、工作方法。

(三)工作积极、认真、负责,通过不断学习、虚心请教、总结积累,较好地完成了领导安排的各项工作任务。

(四)与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作,以尽快更好地融入团队。

(五)存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识,很少有机会实践锻炼,在工作中显得速度慢,工作内容了解的不全面,需要更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教和学习,以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,在工作中不断磨练意志、增长才干。

在这次实习过程中苏宁也为我的工作提供了良好的工作环境,部门的领导对我们实习生也是十分的关心,对我们的工作也提供了很大的帮助,涉及到绩效问题时,可能会特别强调我们的问题,我也在一些正式员工的帮助下,慢慢得到组内正式员工的认可。我现在非常喜欢这份工作,也工作的非常开心。真心希望在自己毕业后,继续在苏宁工作,成为其的一部分,贡献自己的力量。

工作流程:

 

 

第二篇:苏宁实习报告

苏宁电器实习报告

时间总是过得如此的快,如白驹过隙搬匆匆而过,短短的苏宁实习,学到的不但是额外的专业知识,而且更重要的是做人的道理。。时间虽然很短,但是每一天对于我而言都是值得回味的一天。只有坚持学习,坚持积累,才能实现苏宁实习的真正意义确实做好一名销售员、售后服务人员,也等于做好生活中的自己!到社会上工作、竞争,你面对的就是每天怎样去“推销”自己,你不但要有扎实的基础知识,对专业技能了如指掌,灵活的应对能力,能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去,能看到别人所不能看的,能灵活应对老板提出的各样问题,发表自己独特的见解!实践的销售是一门很好的补充,这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到!

实习目的:

1、通过专业实习这一过程,深入社会,深入基层,扩展视野,培养和提高分析问题和解决实践问题的能力。

2通过实习,将大学两年中所掌握的专业知识及其它技能在实践中进行运用,熟悉企业管理实践,锻炼自己的实际工作能力。

3、寻求社会实践经历,积累工作经验,对比理论学习和社会现实之间的差距,发现自我在职业素质及人际关系处理等方面的不足之处以求得改进与完善

4、了解苏宁的企业文化,管理模式。

公司简介:

苏宁电器19xx年创立于江苏南京(苏是江苏的简称,宁是南京的简称),是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至20xx年,苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区,300多个城市拥有1000家连锁店,80多个物流配送中心、20xx多个售后网点,经营面积500万平米,员工12万名,年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元,蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球20xx大企业中国零售企业第一。

百年苏宁,人才为本。19xx年,苏宁电器首次引进大学应届毕业生,20xx年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划——1200工程。目前,1200工程连续实施8期,引进培养了1万多名高素质大学毕业生。从引进培养、考核

任用到沟通激励、发展规划,苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。人力资源是苏宁电器的核心竞争力,苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本,建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一的用人理念,坚持自主培养,内部提拔的人才培养方针,苏宁电器先后实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划,倡导员工与企业共同成长、长远发展。 苏宁电器在中国29个省和直辖市、250多个城市拥有820多家连锁店,员工12万多名。20xx年销售收入1023亿元,上缴税收35.4亿元,位居中国企业500强第53位,全国上规模民营企业前三强,品牌价值423.37亿元,荣获“福布斯”亚洲企业50强称号。

苏宁坚持以我为主、稳健发展是苏宁电器发展的原则,经营管理的实践主要表现在连锁发展、市场营销、服务创新、组织建设、信息化建设、人力资源、社会责任等方面,都形成了自己的理念与体系。

对苏宁的理解,应该先从企业文化开始。企业文化对于企业的发展有着关键性的作用,只有思想上的统一才能形成对组织的归属感和认同感,实现企业的共同价值观,从而朝着企业规划的发展方向共同奋斗。在这一点上,我觉得苏宁的理念是十分成功的,因而在理论层面上,我留意着办公室随处可见的准则与标语,认真学习苏宁的企业文化:“制度重于权力,同事重于亲朋”的管理理念;“整合社会资源,合作共赢,满足顾客需要,至真至诚”的 经营理念;“人品优先,能力适中,敬业为本,团队第一”的人才观念;“至真至诚,苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标”的服务观念;“创新标准,超越竞争”的苏宁竞争观念;“执著拼搏,永不言败”的苏宁精神;“做百年苏宁,国家、企业、员工,利益共享。树家庭氛围,沟通、指导、协助,责任共当”的价值观念。每一句话都是千锤百炼的至理,都是实践经验的总结。每一句话,都激励着人不断努力,工作中,学习中,人生中,都必是至理名言。

而自20xx年以来,苏宁开始与国际知名企业合作信息系统建设,先后引进了基于SAP的ERP、CRM、WMS、TMS、CallCenter、B2B、B2C等国际先进应用系统,实现了业务流程的标准化管理,降低了工作中对人的依赖,提高了管理效率,以及管理执行力度,实现了采购、销售、物流、服务、财务和人力资源等一体化管理。而我则有幸进入安装运营部进行学习,得到了对SAP系统有一个初步了解的机会。

实习内容:

我们在苏宁电器从xx年x月5号xx年x月11,其中前一天是培训期,后两天是店面实习期,最后进行了为期四天的售后服务。培训在苏宁电器佛山旗舰店员工培训室举行,培训内容主要有三部分内容。第一部分是佛山祖庙店人力资源部经理给我们讲了应该如何做好这次的实习,现在就业应该注意的问题,他自己对就业生如何选择一份职业,如何提高自身的竞争力等。帮助我们初步了解了苏宁的企业文化和发展目标。让我们知道做一份职业应该有的精神,建立集团荣誉感。考察学员的投入程度和意志力,了解学员的综合素质。第二部分是由人力资源部经理助理给我们讲了苏宁企业文化,苏宁的发展史,还有很重要的就是岗前知识培训,培训的主要内容是营业员岗位职责和常规工作任务,应该有的服务礼仪,怎样更好的销售产品等。目的是让我们熟悉苏宁的企业文化精神,熟悉岗位工作内容及各种行为规范在走上工作岗位时能尽快熟悉工作值。这也是我们这次培训最直接最现实的培训任务。

培训结束后我是进行店面实习,我被安排在佛山季华店生活小家电类,在店面我是营业员。但我们的工作任务不主要是卖商品。因为每个品牌厂家都有自己的促销员。我们主要从这些业务员销售过程中学习。在刚进入店面的我们都很富有激情。从早上上班到下午下班,我都在不停地学习店面知识过的很充实。在学学校里,我们都大部分从未接触过生活电器行业,对电器基本知识一点都不了解。作为一个营业员不懂产品的基础知识,怎么能把产品讲清楚,让顾客充分明白产品的性能,最后达成交易。所以你必须专业,把产品完全讲明,由深到浅,才能讲的更明白,才能让顾客最终购买。因此前两天很有激情,两天时间按学了生活电器的很多品牌产品。

7月里的炎热时不言而喻的,持续的高温天气也促进了空调行业的市场需求不断增加。高涨的需求,忙碌的工作,因而便有了一个“空调大忙”的说法。7月份正值“空调大忙”的时节,所以我们一般男生被派往售后服务中心进行为期四天的售后空调安装,虽然说每天的工作量都是很大,时间也很长,但是从另外一个角度说,这也是一种幸运。因为只有在这样的情况下,短短的实习中才能真正认识到公司作业的忙碌,了解企业员工们在组织运作中的辛劳付出。基于SAP的先

进应用技术体系建设让这个企业随处充斥着现代化,信息化,系统化。工作并非沉重,但是作业量大,内容繁琐,每天都要处理大量来自各个方面的信息并进行处理及时反馈,任何一个细节的疏忽都可能造成整个进程的阻滞,因而,每一个部门,每一个员工都必须认真地处理好各自的每一个部分。只有这样才能真正保证企业的整体运作。这段时间里,每天办公楼的灯光都持续到凌晨一两点,当城市的居民都在空调的凉气中享受着舒服的睡眠的时候,这里依然是在加班工作着,接打电话,销单跟进,次日派工下传,完成率汇总分析。

应该说这段时间的感触也是颇多的,似乎开始对于一句话有了更为深入和深刻的理解:局外的人永远不会真正了解局内的人的生活是什么样子,只有融入其中,你才能真实而贴切的明白其中究竟。每天都会接到各种各样的信息:出现安装问题需要维修的,投诉未决需要处理的,重点用户需要跟进的,咨询信息需要解答的,等等之类,不断地重复着。一直的观念认为消费者永远是弱势群体而企业永远是处于强势地位,但是当真正自己坐在电话前听着各种语音语调语腔的不满的时候,才突然会去认真想到一个问题,企业相对于个人而言是强势地位,那企业的员工呢?他们就也随着成了强势群体了吗?他们面对这些指责和谩骂的时候,能说他们是强势群体吗?那种心境又岂是普通人一般人所能体谅到的?

“顾客永远是对的.”这是营销里面最基本的准则,也许未必是绝对正确的,对错之间,各有评说。但是,作为一个企业,我们应该时刻牢记这句话,也许顾客有时会无理,有时会蛮横,但是,只有顾客满意了,顾客微笑了,顾客顺心了,企业的经营才能得到认可,企业才能谋得生存的前提,企业才能有更好的发展。

海纳百川,有容乃大。对于私企而言,能都承受,才能成功。

公司首先安排专门培训人员对我们进行了企业的经营管理理念和组织文化等方面的简要介绍与培训,我之后被分配到了安装运营部进行实习。在这里,我的工作是协助正式员工进行其所负责区域的网点的销单完成情况的跟进和顾客催单投诉信息的处理。

应该说这段时间的感触也是颇多的,似乎开始对于一句话有了更为深入和深刻的理解:局外的人永远不会真正了解局内的人的生活是什么样子,只有融入其中,你才能真实而贴切的明白其中究竟。每天都会接到各种各样的信息:出现安装问题需要维修的,投诉未决需要处理的,重点用户需要跟进的,咨询信息需要解答的,等等之类,不断地重复着。一直的观念认为消费者永远是弱势群体而企

业永远是处于强势地位,但是当真正自己坐在电话前听着各种语音语调语腔的不满的时候,才突然会去认真想到一个问题,企业相对于个人而言是强势地位,那企业的员工呢?他们就也随着成了强势群体了吗?他们面对这些指责和谩骂的时候,能说他们是强势群体吗?那种心境又岂是普通人一般人所能体谅到的?

但是,正如部门经理在和我的谈话中所说的一样,也许就是这样,很多时候这就是必须的。人生历程中,工作实际中,我们会经历各种各样的事情,每一个工作岗位也都会必定要去承受那些应该的和不应该的,只有能沉着面对一切的人,才能实现真正的自我,体现最后的价值。

“顾客永远是对的.”这是营销里面最基本的准则,也许未必是绝对正确的,对错之间,各有评说。但是,作为一个企业,我们应该时刻牢记这句话,也许顾客有时会无理,有时会蛮横,但是,只有顾客满意了,顾客微笑了,顾客顺心了,企业的经营才能得到认可,企业才能谋得生存的前提,企业才能有更好的发展。

海纳百川,有容乃大。对于私企而言,能都承受,才能成功。

实习总结:

作为从校园走进社会的前奏,一星期的时间里的实习,虽然由于实习的时间的限制,我所见识到的还仅仅只是冰山一角,更多的事情还仍旧是一无所知,但是,正如所说,千里之行,始于足下”。 苏宁实习结束了,但这次苏宁之行确实让我收获颇多。

一、团队精神

通过这次苏宁实习,我深深地体会到团队精神的重要性。不论是对于我们大学生,还是对于像苏宁这样的大企业,团队精神都是至关重要的。 对于一个如此庞大的企业,要想正常运作,就要求每个员工都要有很强的团队精神。

二、企业文化

苏宁有着很浓的企业文化,在接受培训之前,我认为文化这种东西只有在校园里才被极力推崇,没想到企业也会如此重视企业文化。而苏宁的企业文化内涵确实很丰富。执着追求可以说是苏宁人的特性,当年选择经营空调并坚持一直做下去是一种执着,勇于与当年的八大商场搏击也是一种执着,面对国美收购永乐强强联合他们坚持了自己的道路也是一种执着。执着拼搏永不言败是苏宁精神的历史沉积,也是苏宁在未来发展道路上将继续秉承的。

三、适应社会

由于我们平时在学校,与外界交流的机会太少,所以实习一定要把握好各种

机会多接触社会,避免成为书呆子,了解下现实社会的竞争。

总之,这次苏宁实习对于我们来说真的是次很难得的机会。我所收获的也远不止上面所谈到的,我觉得我们在校大学应该抓住这种机会多参加社会实践。

最后,感谢苏宁提供给我如此难得的实习机会,让我以提升自我素质,增长经验见识。也期待苏宁能在今后的岁月里不断创新超越,扩展市场,引领行业,开创纪元。

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