1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"

"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。"

问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。

2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。 "不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？

对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！ 餐饮服务案例54则

案例1： 是谁带错了厅房

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好

像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误

分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例2： 你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人

实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例3： 是鱼太大还是推销提成的吸引力大

事情经过：

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。

不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。

分析：

1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。

2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。

3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。

4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。 处理结果：

1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。

2、小经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。

3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。

4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例4：“ 飞蟹小姐”

事情经过：

某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了

一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。”

“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。。。。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。

分析：

1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。

2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。

处理结果：

1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。

2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例5： 一蛇三吃

事情经过：

这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一

定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。 分析：

1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。

2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。

处理结果：

1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例6： 奇怪，她不要小费还那么热情

事情经过：

一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，

手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”

分析：

1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。

2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。

处理结果：

1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。

案例7： 不吃蛋黄的客人

事情经过：

在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。 分析：

1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。

2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。

3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。

处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例8： 自助餐上的香蕉

事情经过：

有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头

便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅尴尬得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。

分析：

1、常言说得好：“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。酒店服务员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。

2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人的重视。

处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

案例9： 一碗豆面引出的话题

事情经过：

一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入尾声的时候，客人点了主食----每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始食面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会

是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗？客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。”分析：

1、服务员能坚持把“对”让给客人，不仅马上赔礼道歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面，应该说是比较周到的。

2、如果服务员在上“豆面”时，能够向客人介绍豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃会更好味，那么客人的不快是能够避免的。

3、所以，服务人员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到“尽善尽美”。

处理结果：

1、经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。这时服务人员马上诚恳道歉，并表示厨房可以给客人重新做面。

2、经理出面对客人道歉后，给客人送了水果盘以表歉意，客人感到备受尊重，于是平静地结账离开。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求令所有员工提高服务技巧。

案例10： 服务中的语言艺术

事情经过：

酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。

2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归 纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

处理结果：

1、小孙和经理向客人道歉。

2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。

案例11： 语言的魅力

事情经过：

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员李艳引至餐桌坐定后，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调到浓些，样子摆得漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完之后，李艳拿菜单进了厨房。当他再次来到桌前时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”他发完了脾气，仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

分析：

1、语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事，本案例中的服务员未考虑到客人有社交和受尊重的需要。

2、服务员在上班前未了解当天厨房备货、出品菜式的情况，致使客人点某道菜时未及时指出无货。

3、服务员在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向作出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想到这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜，这样朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了满足，很自然地接受服务员推

荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。 处理结果：

1、餐厅经理向客人解释，婉转地为客人推荐其他菜式，并与服务员李艳一起向客人道歉。

2、事后批评教育李艳，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例12： 桂花鱼怎么跑到隔壁去了

事情经过：

某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。 分析：

1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。

2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。

处理结果：

1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

案例13： 应不应该赔海蜇肘子

事情经过：

某酒店的中餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题。这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时服务员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹”，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此时，客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙，结果帮倒忙----一个盘子滑倒了“海蜃肘子”里。小吕忙道歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢？”而小吕却当真起来，心想：这盘子是你碰下去的，跟我有什么关系，还想赔偿？就回答说：“赔？赔什么？”客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么？赔海蜃肘子。”小吕接着说；“赔什么？这又不是我的错！”一下就紧张起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕只好向客人说：“对不起、请原谅！”然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致意。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。

分析：

1、作为餐厅管理人员和服务人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则”。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客”。

2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人起争论是非。这样做的结果只能增加客人的不满，而无助于问题的解决。如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大部分顾客的谅解，他们也会主动为服务人员考虑，不会叫服务人员赔钱或挨批评。

处理结果：

1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致歉。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例14： 我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的

事情经过：

小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“。。。。”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是买饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。 分析：

1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。

2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失。

3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但 像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着健康的方向发展。

4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。

处理结果：

1、餐厅经理和小李上门向客人道歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小李进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例15： 应不应坚持开瓶费

事情经过：

有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧！那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色。。。。。”没等老先生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。”“开瓶费多少钱？”有人不禁问道。“每瓶50元。”老先生一听，赶快说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！”小彭一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！”老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘干吗？”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来了。看这儿的规矩真多！”在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。 分析：

1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！”拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及其餐厅的不好现象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不愉快。

2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，才能保持住熟客。

3、在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。 处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。

案例16： 客人和姜末哪个重要

事情经过：

最近，某中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者，他们都经营风味鸡产品，由于美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。有一天，刘先生也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员小兰就按照刘先生的要求给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油，刘先生对服务员说道：“因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。”“对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。”服务员很有礼貌地答道。刘先生只能就此罢休，心想：“这家如此没有人情味，下次还是到别另外两家去买鸡为好。”

分析：

1、服务员小兰的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只能遵守执行。对于企业来说，正常的经营管理必须有规章制度，但规章制度应该不是死的，执行起来可以授权员工灵活处理，其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度。

2、在本案例中，可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋姜末和一袋酱油。但如果有顾客提出要多一点调味料，由于成本增加不多，也尽量满足顾客的需求，因为并非每一位顾客都会有这样的要求。不能因为这么些小的配料，调味品而失去顾客的欢心。

3、服务人员必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修

订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最重要的。姜末和客人，当然是客人重要了。

处理结果：

1、管理人员对小兰进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。

案例17： 酒杯、汤碗、和筷子又回来了

事情经过：

4月1日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人。其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。

当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有餐具，是否需要我为你重新添放？你是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜色的？”“不，不，我们什么都不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼，不自然地说；“我们还习惯用刀叉，所以我又要了两套。”“没关系，下次你有什么需要请告诉我，我很愿意为你效劳。”小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理，几分中后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，你同意吗？”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会意地转身离去。当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。

分析：

1、本案例中的外国客人一开始拿了餐厅的餐具，服务员小章发现后及时巧妙处理，既维护了餐厅的利益，又能让大家都开心。这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题时能迅速反应、较好地处理问题的能力。亚伯拉罕。马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。其中尊重需要是指人们对于受到尊重、个人声望、名誉和地位的需要。受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。

2、在本案例中，服务员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具、并把酒杯和汤碗、筷子收藏起来，迅速向经理汇报，寻求解决办法，很好地做到对服务工作过出现的问题快速作反应和行动。同时考虑到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿着几样包装精细的餐具、微笑地请顾客留下纪念，并说明筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在账单上。这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具，但又给了机会客人下台阶，保全了客人的面子，最终使顾客自己主动交出了餐具，既避免了餐厅的损失，又让顾客感到因受到礼遇而满意。 处理结果：

1、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

2、对全体员工培训，提倡所有员工服务时需随机应变，要巧妙平衡好客人和餐厅的利益。如果做不到，应向上级汇报。

案例18： 察言观色，解决客人的不满

事情经过：

沿海某城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员笑小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客。。。小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按

量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。

分析：

1、本案例中，服务员小林听取客人的反映后的一段思考，已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚。

2、首先她具有强烈的服务意识。客人“愁眉纳闷”是被她看到的，而不是客人上门投诉的。她主动寻找服务对象，消除了一个可能导致“宰客”恶名的隐患，功劳极大。

3、从公正的立场分析，顾客方也有责任，菜单已经标明“每50克22元”，客人却没看清。但小林坚持“对”留给客人，没有针锋相对指责对方，而是主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是，向经理汇报，最后给予8折的优惠，这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件，给予顾客一个又一个台阶。

4、小林表现了一个经验丰富、责任心强的酒店员工的良好素质。她遇事不惊慌，镇静自若，在很短的时间里便摸清了矛盾的起因，找到了解决问题的钥匙，在全过程中始终和善可亲。

5、小林还把剩下的小班醋溜黄鱼为客人打包，显示了站在客人的立场上维护客人的利益的态度。小林的言行举止使得顾客的态度从有意见到质疑、到疑云顿消、再到满意，态度发生了很大的改变，最终让顾客满意而归，对餐厅留下了美好的印象。

处理结果：

1、表扬小林的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例19： 意想不到的账单

事情经过：

电脑公司的王经理请几位大学教授到某星级酒店的中餐厅用餐。服务员小黄很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，王经理接过菜单看了眼，立即把它递给身边的李教授请他点菜。李教授岁菜名不熟，便请服务员讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，李教授又对小黄说：“我们年纪都大了，很想要一些清谈的汤菜。

我们这里没有太清谈的，但是有“燕窝鱼翅羹”，是我们的特殊羹汤。”小黄不失时机推荐道。此时，王经理正在和其它人谈话，李教授以为价钱不贵就点点头说“请给我们每人要一碗吧”

过了一会儿，酒水和菜都上桌了，大家边吃边聊，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来，特别是李教授几口就把羹汤喝完了，嘴里还囔囔着：“好喝，味道鲜甜，只是有点像粉丝汤。” 谁知结账时，当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时，大家一时间都傻了，“我们实在没有要很多菜呀！”王经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”李教授有些张口结舌了。王经理安慰大家说：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了2500元现金，其它的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账。于是大家都翻开口袋帮凑钱。

分析：

1、点菜时小黄没有与客人说清楚，像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价。

2、虽然顾客也有责任，比如请客的人自己没有看菜单的标价，没有主动询问单价，但是餐厅抓住这一点，毫不反省自己，没有坚持把“对”留给客人，没有主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是。

3、当客人所带的现金不够，要求赊账时，餐厅又不肯赊账给他，一点面子都不给顾客，使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的李教授心里很不舒服，可想而知，以后王经理和李教授还敢、还愿意到该餐厅用餐吗？所以，餐厅服务一点点细节都不能忽视，服务员一定要站在顾客的立场，从顾客的角度出发，为顾客着想，考虑的是顾客的利益，细心周到地为顾客服务，才能给顾客留下美好用餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

案例20： 蛋炒饭里的头发丝

事情经过：

有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。

分析：

1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当服务员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究服务补救的专家布朗

（STEVE BROWN）和塔科斯( STEVE TAX)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。

2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。

3、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。

4、服务不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。

处理结果：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错给客人提供最专业的服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例21： 迟到的旅游团

事情经过：

领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时，小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来。“你是F11旅游团的陪同吗？”小吴忙着走上前问道。“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小吴的解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时，就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说；“实在对不起，先生。你们已经超出原订的时间太久了，所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上给你们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台、并立即通知厨房出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与你们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。

分析：

1、本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位，但服务员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们。相反，服务员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位，做好补救性服务，所以顾客们也就非常满意了。服务补救是服务性企业针对服务失误采取的行动。

2、顾客希望问题发生后服务员能快速行动起来，解决其问题。所以，管理人员必须对一线员工进行相应的培训和适当的授权，提高他们的服务技能，鼓励服务员创造性地为顾客解决各种服务质量问题，向顾客说明服务差错产生的原因，正确估计补救性服务工作所需工作

的时间，提出合理的解决方法，及时告诉顾客，店方正在进行补救工作，以求得到顾客的谅解。反之，只会使不满的顾客更加失望。

3、在本案例中，餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后，把餐位先让给了其它旅游团的顾客，当原已经预定的团队到达时，餐厅已经没有餐位了。虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误，但是餐厅经理和服务员小吴并没有理怨顾客和推卸责任，而是主动反省自己做的不足之处，如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等。

4、在向顾客解释发生失误（不能马上提供餐位）的原因后，马上为顾客寻求解决的办法，并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客，向顾客表明餐厅已经高度重视服务质量和顾客满意度，这样有效影响了顾客对餐厅的看法，并主动、积极配合餐厅解决问题。 处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

2、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例22：同意客人签单吗

事情经过：

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位我店约有两万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人的权益，信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将餐费结算，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过了两天，经该厅局存款当事人与酒店联系，说明了上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客已经以餐厅服务工作有疏漏为由向酒店提出投诉，并要求餐费折扣。服务中心与信用结算组共同向客人解释了缘故，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐

8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客表示满意。事后，酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进行了分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，即：向各有内存的单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。

分析：

1、当服务发生失误时，顾客尤其想要的是正义和公平，顾客在投诉后寻求结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格或更换等形式。

2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。

3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。

4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例23： 点心为什么还没上齐？

事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心， 过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。 分析：

1、作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

处理结果：

1、餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例24： 真丝外套弄脏了

事情经过：

酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴，小李负责1号台的服务。宴会一直顺利进行，但到将近结束时，服务员已开始将台面的餐具撤换，准备上甜品、水果。此时也是该宴会的高潮，客人纷纷离座，三五成群的举杯畅饮。当时小李正在收撤餐具，刚走到餐桌与餐桌之间的过道上。她的托盘已有一些餐具，刚好有位女宾驻足在那里谈话。小好手里拿着一个味碟，内有少许酱油。她刚想请女宾让一让，不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上。小李马上道歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服。但女宾坚持不让小李擦她的衣服，并表示不要紧。但过了几分钟，客人对小李讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗。后来，领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹，便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗。但女宾坚持要宴会结束后才将衣服交给我们。由于未能及时将衣服送洗，结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净，令客人留下遗憾。 分析：

1、吸取此教训，如将客人的衣服弄脏，应马上诚恳道歉，然后及时处理，以免留下不必要的麻烦，令客人带着遗憾离开。

2、更要留意的是须努力使服务人员的操作技巧过关，并在操作时随时留意客人的动态和掌握好操作技巧，防止事故发生。

处理结果：

1、餐厅经理与小李向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例25： 清真客人

事情经过：

酒店宴会部某营业员在为客人预订菜式时，在写菜的过程中，没有问清楚客人的忌讳和特殊要求，就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习惯，因此对营业员的安排感到不满并向经理投诉。

分析：

1、这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要细心对待每一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理与营业员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例26： 位数与台型变更

事情经过：

某餐厅开班前会后，陈领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高先生留台16位/席。当时陈领班只是安排服务员小吴在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM小厅接到宴会部的菜单时（已明确是16位），领班小陈仍未能及时更换台型。7:00PM高先生带了几位客人来到餐厅，小陈马上将当晚的菜单让高生确认。高先生的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪拼盘”。当时客人高先生说一共有18位，陈领班仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，陈领班才匆忙找人变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，宴会过程中出品及服务均正常。

分析：

1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。

处理结果：

1、餐厅经理与陈领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例27： 乌龙的账单

事情经过：

某酒店，春节期间生意较旺，D 303 号台有两批客人同座一张台（搭台）。两单客人先后点菜。后点菜的C客人，由领班小冯点菜后，将点菜单给服务员小马入电脑。小冯告知小马C客人搭台，而小马当时听得不太清楚，以为此单客人加菜，故将此单菜式入进先点菜的客人台号上，上菜时不知为何又上对了。当服务员小黄帮客人埋单时，C客人觉得帐单有问题，小黄马上查单，才知道两帐单合在了一个台号，后告知冯经理，（冯经理在原帐单上减数，但却漏减一个油菜）。此时，结帐人员多，等了一会儿才结好账，故当时C客人从提出结帐到结帐完毕一共花了半小时左右，结账后C客人很不满意地离开了。其回家后查单，发现多收一个油菜款项共47元，故C客人打电话来酒店投诉，得知此事后，餐厅派领班小胡和结帐人员小黄一齐上门向该客人道歉，但是客人还是很不满意。

分析：

1、发现帐单有问题应马上道歉，管理人员迅速准确地解决问题，而不应拖延时间。

2、多收款项后，应派管理人员（起码餐厅经理级）上门道歉，以表诚意，而且该领班上门时又没有穿酒店制服，语言又不够诚恳，故造成客人第二次的投诉。

处理结果：

1、餐厅经理亲自上门道歉，给客人送小礼品，使客人原谅了服务人员的过失。

2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例28： 昂贵的矿泉水

事情经过：

午餐时分，中餐厅里熙熙攘攘，热闹非凡。小方服务员见咨客又迎来一桌十人客人，忙上前为客人上茶、倒水、递香巾，然后恭立一旁，静候客人点菜。客人先点了几个冷盘，犹豫了一下，问道：“请问，你们这儿今天都有什么好的海鲜？”小方一时有点答不上来，“这就难说了，我们餐厅的海鲜品种很多，档次不同，价格也不同，再说，客人的口味也各有不同，所以很难说那种好。”客人听了难免有些失望，于是随便点了几个海鲜和其它菜肴。点

完菜后，小方又问：“请问先要些什么酒和饮料？”“每人一罐青岛啤酒。另外，饮料都有哪些品种？”小方突然想起了什么，忙说道：“对了，我们餐厅刚进了一批法国高档矿泉水，有冒汽的和不冒汽的两种。”“矿泉水？”客人感到有些意外，看来矿泉水本来未在他考虑的范围内。“先生，这可是世界上最有名的矿泉水呀！”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢面子，便问了一句：“那么哪一种更好呢？”“那当然是冒汽的那一种。”“那好吧，一人一瓶矿泉水吧。“客人无可奈何地接受了小方的推销。餐后，主人见到帐单大吃一惊：1400多元的餐费中，矿泉水竟占了350元！他怎么也没有想到，居然有这么贵的矿泉水！ 分析：

1、在该案例中，服务人员犯的失误首先是推销时机把握不准。客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时是服务员推销的最佳时机，服务员应趁机详细介绍餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也可能会乐意接受，这样既满足 了客人的需求，又增加了餐厅的营业收入。

2、其次是服务人员过度推销。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，就会适得其反。法国名牌矿泉水一般是为某些客人的特殊需求而准备的，需要的客人会主动提出来。不要向一般客人推销，否则会使客人陷入尴尬境地，虽能勉强达到推销目地，但却引起客人心中不满，很可能从此失去了这位客人，这样是很不值得的。

处理结果：

1、餐厅经理出面向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小方进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例29： 等不到的布丁

事情经过：

一天，A小姐和朋友来到一家西餐厅吃饭。坐下之后服务员小刘过来为她们点菜。A小姐点了一个蔬菜汤，一个肉酱面和一个水果布丁。当前菜和主菜都上来并且A小姐已经吃完了比较长的一段时间之后，A小姐发现她的布丁还没有来。于是叫来小刘问道：我的布丁还没有好吗？小刘当场有种恍然大悟的感觉：对不起，对不起，我刚才忘记下单子了。真不好

意思。我现在马上去为您下单子好吗？！A小姐不开心的说：算了。我不要了。结帐吧！心里想到：有没有搞错，居然忘记了！

分析：

1、当A小姐询问为什么布丁还没有上的时候。虽然小刘心里面知道没有下单，但是不应该当着客人的面把事实说出来。用一用缓兵之计又何尝不可呢？可以对客人说：不好意思，我马上帮您去看看。然后马上去到冷厨把布丁拿给客人。因为布丁是在餐前已经准备好的，拿出来就可以上的成品。小刘这样当面对着客人说忘记了下单，不但失去了这次的收入，更加严重的损害了客人的心理满足感。

2、人难免会有错，但是在应变能力上同样需要服务的技巧。

处理结果：

1、餐厅经理与小刘向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、管理人员批评教育小刘，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例30： “正宗”奶茶

事情经过：

A先生和一位女朋友去自然吧里面喝东西聊天。B服务小姐带领他们坐下后。A先生告 诉B服务员要一杯奶茶。此时B服务员说：我们这里的百爵奶茶不错。是用绿茶冲的。您可以试一试。A先生说好吧。就要这个。奶茶上桌之后。A先生尝了一口之后。觉得这个奶茶和普通热牛奶没有什么区别。等B服务员在身边走过的时候对B服务员说：你看。这个奶茶和热牛奶一样。为什么叫百爵奶茶呢？B服务员走近奶茶，用小勺从杯里勺起一点看了又看，口中说道：这就是啊。这就是百爵奶茶啊。这是正宗的奶茶！A先生说：正宗的应该是用红茶泡的。B服务员说：不对。正宗的就是这个！A先生无语心想：早知道要普通的奶茶就好了。 分析：

1、随着市场经济的发展规律，顾客去消费的目的也越加明确，付了钱，就想明明白白地消费。B服务员的推荐应该不错，但是上茶之后顾客不明白产品的特征，此时正是服务员介绍产品和接触客人的良好时机，但是由于B服务员对产品认识不够，而且一而再的告诉客人这才是正宗的，让客人有种茫然的感觉。

2、服务员永远要把‘对’留给客人。平时就要多了解产品的典故，当客人问起的时候有足够的准备去回答客人的疑问，满足客人的心理需求才是留住客人的根本出路。

处理结果：

1、餐厅经理与B服务员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求在今后服务中做到随机应变，同时加强员工的顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例31： 突变的李先生

事情经过：

某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的发难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。

分析：

1、根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因为他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。

2、另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。

处理结果：

1、应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例32： 粗心导致的投诉

事情经过：

10月4日、某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴、接待完毕后、客人顺利地结了账。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没有上鱼，要讨个说法。经部门调查了解后，客人在预定时是点了“清蒸鲈鱼”、但是营业员在下单时工作粗心，开漏了分单、厨房负责人和此次宴席服务跟进人没有认真检查、导致无出品，这才有上面客人的投诉。

分析：

1、这次投诉属营业员工作责任心不够强，不细心所造成。出品部门每日检查每一张进入厨房的菜单、核对清楚每道菜式是否分到每个出品部门。此次宴席服务跟进人没与核对菜单也是要负一定的责任。

2、以上环节如果是有检查的话那么类似的错误是可以避免的。

处理结果：

1、在本案例中，部门负责人接到投诉后马上查明原因，当即给客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误。在征询客人意见后，将五桌“清蒸鲈鱼”的金额退还给客人，并要当事人再三跟客人道歉。

2、部门内部要对入单的经手人和厨房总厨，宴席负责人进行批评和处罚。

3、加强营业员的业务培训。并且每次宴会预订单和点菜单，下单人员必须再三核对清楚、分单清楚、保证万无一失，各管理人员也必须对各项细节严格把关，理顺服务流程。

案例33： “不问自取”的服务员

事情经过：

星期天早上，某餐厅A11号台的客人要求加位，于是服务员便到A22号台取走了一张餐椅。当时服务员没有先主动征求A22号台客人的意见便取走了餐椅。当时客人十分有意见向餐厅经理投诉。

分析：

1、服务员工作应细心留意客人状况，尊重客人，任何关于客人的行为都必须征得客人同意。 处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，以期取得客人的原谅。

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

案例34： “猪肝粥”和“猪脚姜”

事情经过：

餐厅有一位客人向餐厅经理投诉：他在餐厅饮早茶，要求服务员给他取一碗“猪肝粥”，但服务员没有反应，同时没有问清楚他要的品种，便取一碗“猪脚姜”给他。

分析： 1、新员工不懂广州话，应该问清楚顾客的需求，按照服务员规程工作。 处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

2、同时部门应加强服务人员的普通话、粤语和英语服务用语的培训，务求每位服务人员都能用普通话、粤语、英语为客人提供服务。

案例35： 送错信用卡

事情经过：

某餐厅早茶生意很旺，10:30分左右，贵宾厅领班小叶同时为贵宾厅1、2、3号厅的客人结帐。她到收款台打印了这几个厅房的帐单，并且分别到1号厅收了现金，2号厅收了“南洋商业银行”的“VISA”金卡及3号厅的“工商银行牡丹卡”，并同时到收款台为这三间厅房的客人结帐。当她为2号厅、3号厅出好了信用卡的签帐单及1号厅找回的现金，回到贵宾厅时，在3号厅门口她遇到了该厅的服务员小丘，她就把3号厅的帐单及信用卡签帐单交给小丘，请小丘给客人签帐并为客人取回卡，但当时没有清楚地告知该厅客人付的是工商银行牡丹卡，而小丘请3号厅的客人张生签了认购单后马上到收款台交单，接过了收款员递出的原是属于2号厅客人叶生的“VISA”金卡及帐单，小丘回到3号厅，将卡及帐单交回给客人张生。张生当时没有认真看清楚就将帐单及卡放好就离开了3号厅。而当小叶为2号厅的客人叶生送回信用卡时（此信用卡是收款员递给她的，她也没有留意就递给了叶生）。叶生发现此卡不属于自己，马上问小叶是否弄错了信用卡。小叶此时方知弄错了信用卡，是由于收款员将叶生的金卡给了小丘，小丘拿给了3号厅的张生，而收款员又把牡丹卡给了小叶，从而造成了信用卡调换的事件。后来，在牡丹卡所属银行的协助下，找到了张生的地址，将两张信用卡正确调换。

分析：

1、此事教育我们结帐时必须认清台号留意辨别客人所付的信用卡，物归原主。

2、此外凡有转接的工作必须交待清楚，以免造成不必要的差错。

处理结果：

1、餐厅经理与小丘向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的

顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例36： 客人打破杯子

事情经过：

某日，一位客人在某渡假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。

分析：

1、酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照第一条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。

2、此案例中，服务人员不必紧张，首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。

3、其次，即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会，但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。

处理结果：

1、中餐经理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果客人很满意，表示下次还来。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例37： 挂账结算

事情经过：

外经发展公司莫先生（此客人曾在政府外经办供职）在7号房用晚餐，当莫先生签单结算后，服务人员到收银对照时，收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到收银处了解情况时，电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。

分析：

1、收银员的操作流程不够熟悉。

2、员工对待莫先生的态度不够好，致使客人生气。

处理结果：

1、遇到此类特殊情况，工作人员（服务员、收银、领班）无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。

2、这类投诉必须马上上报餐厅经理并由其亲自过问处理，经理应马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失（包括声誉的损失），为问题的解决作铺垫。

3、在全面了解情况的基础上，经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意，并给客 人签单。

4、客人离店时，主要负责人员要送别客人，再度向所有客人表示歉意。次日餐饮总监带队登门拜访道歉，做好善后服务是非常必要的。

5、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例38: 吃素的西藏高僧

事情经过：

中午12点餐厅迎来了几位西藏高僧来用餐，点菜的时候高僧们点了一份饺子(还交代了要素的）。点菜员频频点头应好。当饺子来了高僧们夹起一吃马上就吐了出来。问其为什么饺子里还有肉，高僧们很不开心后要投诉。

分析：

1、服务人员没有按照正确的服务流程操作。

2、服务人员的顾客意识不够。

处理结果：

1、先要有好的态度聆听客人的投诉、然后向客人表示歉意，再征求客人意见是否愿意稍等马上帮其重新制作一份。

2、如若需要应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并要其点单员亲自再次向客人致歉。

3、如客人不需要，应给客人退掉，并打折优惠以示歉意。

4、除此之外,服务人员应该在客人下单时记录清楚客人的需求,并向出品部清楚交代好客人的要求,以避免此类投诉再次发生.

5、退掉的饺子的由出错的点菜员赔偿。

6、管理人员对点菜员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

7、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

8、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例39: 菜里的苍蝇

事情经过：

陈先生一家人在餐厅里用餐、他们点了一份水煮鱼、吃的时候发现菜里有一只苍蝇。 分析：

1、厨房没有按照正确的服务流程操作。

2、服务人员工作不够细致。

处理结果：

1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2、由餐厅管理人员出面，征询客人意见，重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，赠送果盘，为客人打折优惠，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚处理。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

5、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

6、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例40: 破损的餐具

事情经过：

一位翻译带领4位德国客人走进了中餐厅用餐。入座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音，原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

分析：

1、服务人员没有按照正确的工作流程操作，工作不够细致。

2.服务人员的顾客意识不够。

处理结果：

1、首先向客人表示歉意，马上为客人重新更换新的餐具或重新安排位置。

2、在客人的用餐中适当给客人一些优惠。

3、 餐厅管理人员马上让餐厅每个岗位的工作人员检查餐具，如有破损的马上收起不可再用，预防后来的客人再有类似情况出现。

4、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做处罚处理。

5、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例41: 自带酒水收费事件

事情经过：

一天中午餐厅迎来了几名客人，一进餐厅就要求要了间VIP房，服务人员有序做好服务，点好菜后客人就说把他带来的酒打开，服务员听了后就跟客人说我们酒店有规定，客人自带 酒水是要收取开瓶服务费的，客人听后很生气说餐厅乱收费。

分析：

1、服务人员向客人说明要收取开瓶费是对的，但是语言不够婉转。

处理结果：

1、首先向客人问好，细心聆听客人的意见

2、等客人说完后应以婉转的方式跟客人解释此项规定，私下要看一下客人的消费水平（不能给其感觉到这事)或根据实际情况可以给其免掉。

3、也可以给客人开瓶费折扣优惠。

4、以上情况服务人员必须要有良好服务态度以及要面带微笑解释。

5、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例42: 签房账

事情经过：

在餐厅，正是午餐时间、服务员接待了两位客人，共消费了400 多元，客人要求签房账，服务员就让客人签房帐，等在前台收银核对房帐时发现签名模式不对，再回到餐厅找客人时客人已走了。

分析：

1、服务人员没有严格按照工作流程操作。

处理结果：

1、马上按照帐单上的所写的房号的客房看客人是否还在。

2、如客人在的话就跟客人解释清楚事情，并询问客人能否换一种结账方式。

3、如果客人不在的要马上将问题反馈给餐厅经理亲自处理。

4、如果客人走单，则该费用由出错的服务员赔偿。

5、以此事作为教训，培训全体员工。并加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

6、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例43: 菜谱里没有的菜

事情经过：

陈先生和一帮朋友在餐厅用餐，吃到一半的时候陈先生的朋友张生问我们餐厅有没有“???”这道菜，服务人员听后此道菜不是本餐厅的菜系，也是一道比较罕见的菜。 分析： 1、服务要随机应变，尽量满足客人的需求。

处理结果：

1、征求客人意见，询问这道菜的制作方式和原材料、味道，然后与厨师长沟通看是否能做到。如果做不到的话或制作时间较长的话要再次告知客人。

2、如客人坚持要此道菜品，应请客人耐心等侯（一定要说明制作时间），马上与厨房说明客人的意向，叫厨师长安排立即烹制。

案例44：宴会中加酒

事情经过：

一次婚宴中,一位客人叫服务员拿一瓶洋酒,服务员听了后知道本次的宴会没有这种酒. 分析：

1、服务要随机应变，尽量满足客人的需求。

处理结果：

1、婉转跟客人说本次宴会酒水是主人家自带的，他们没有提供你想要的那种酒水。

2、如果客人还是要的话马上和主办人取得沟通是否要提供(酒店内有这款酒），如主办人愿意的话马上去酒吧下单取酒，拿好相应的杯具。

3、如果主办人不同意提供的话，马上婉转回复客人。

案例45: 遗漏的预订

事情经过：

一天某餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生,迎宾员快步上前，微笑迎宾引领带位、客人说昨天有打电话来预定包房预留姓张，迎宾员就翻查预定资料，发现没有预定的登记，然后就询问客人是否确定有预定过，客人回答肯定，而且非常愤怒。 分析：

1、迎宾员没有按照正确的服务流程工作。

处理结果：

1、首先跟客人道歉，稳定客人的情绪。

2、再以婉转的方式了解客人预定的人数。

3、然后再看有那些房间没有预定的而又合适的，如果有马上为其安排。

4、如没有那么合适的话，安排接近客人想要的房间，等客人坐下并再次向客人表示歉意。

5、要交代好餐中的服务员要做好服务工作。

6、管理人员对迎宾员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

7、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

8、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例46: “打包”自助餐食物

事情经过：

一家3人晚上来吃自助餐，拿取了十几碟的食物放在桌面上，而且都没吃几口就放一边，最后还说要打包桌面剩下的食物。

分析： 1、服务要随机应变，在不激怒客人的同时说明餐厅制度。

处理结果：

1、 首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐

厅规定自助餐不可以“打包”。

2、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。

3、如客人坚持要“打包”，即向经理汇报，让经理再向客人解释。

4、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。

案例47: 小孩撞烂红花盘

事情经过：

有一家3人在餐厅用餐，小孩很调皮，到处跑，在餐厅玩耍时不慎把红花盘撞烂了。 分析： 1、服务人员发现小孩到处跑时未及时劝止。

处理结果：

1、首先安慰关心小孩，询问其是否伤到了身体。

2、将小孩带回到监护人旁，说明情况。

3、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。

4、加强员工的操作流程培训，在发现餐厅有小孩到处跑时就应该及时制止，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

5、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例48: 不买单的客人

事情经过：

发现两位客人文质彬彬的在西餐厅用餐。用餐后，他们没有办理结账手续，便匆匆离开餐厅。分析：

1、服务人员在服务过程中未随时留意客人的动态和需求。

处理结果：

1、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。

2、如客人表示继续用餐，则建议留一位客人就座或先结账再离开。表示餐厅会为其保留餐位。

3、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结账并尽快准备账单。

4、多谢客人的光顾。

案例49: 客人喝醉酒

事情经过：

某公司客人在餐厅用餐，由于高兴、开心，故饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。

分析：

1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。

处理结果：

1、一般情况下，仍可为其添加。

2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。

3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。

4、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。

5、知会餐厅经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。

案例50: 不够钱结账

事情经过： 有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。

分析：

1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。

处理结果：

1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。

2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。

3、如果客人是常客，可由餐厅经理签名记账，客人改天再付。

4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。

5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。

6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。

7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。

案例51: 弄脏了客人的衣服

事情经过： 在客人用餐过程中，服务员给客人上菜时不小心把汁酱洒到客人衣服上。 分析： 1、服务员的操作技能不过关。

处理结果：

1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。

2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。

3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。

4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。

6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。

7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

8、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例52: 点错单

事情经过：

大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGER ALE听成GIN AND TONIC ，造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。

分析： 1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。

处理结果：

1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等得太久导致投诉。

2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。

3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

案例53: 投诉啤酒

事情经过：

餐厅有外国客人用餐时点了一支喜力啤酒，刚饮了一口客人就反映啤酒不够新鲜，品质不好。分析： 1、服务应该随机应变，尽量满足客人需求。

处理结果：

1、立即检查餐厅酒吧的啤酒品质，如出品的啤酒不存在质量问题，但考虑到客人的饮食习惯，而且事实上客人没有喝掉第一瓶啤酒，建议客人免费另选一种啤酒饮用。

2、写明原因，喜力啤酒报损耗。

3、通知各酒吧员工留意是否有同样事件发生，收集资料。

案例54: 泰国东方饭店的经典案例

事情经过：

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位

子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，激动难已??

分析：

1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

餐饮部用心做事事例集锦

20xx年9月13日 晚 当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。

20xx年9月13日 晚 当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。 20xx年9月14日 午 210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

20xx年9月14日 早 当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：

“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

20xx年9月14日 晚 15日婚宴客人来布置场地在客人离开后，服务员闫杰做首位工作时，在椅子上发现了一个包，打开一看是一台笔记本电脑，闫杰急忙通知领班和经理，并且把包交给经理，由经理转交给客人。

20xx年9月14日 晚 210包房有2位客人先到了，服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到，其中还有一位小朋友才2岁，她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说，让孩子坐贝贝椅吧，客人对田薇的细心服务表示感谢。

20xx年9月14日 午 今天是中秋节208包房是家庭聚会，其中有一位年过八旬的老人走路很不方便，服务员任翩翩上前扶老人坐下，席间任翩翩还祝客人节日快乐，客人非常高兴，并且表示明年还来这过中秋节。

20xx年9月15日 午 今天5台有一位小朋友用餐，服务员彦为他拿来了贝贝椅，家长很开心，小朋友吃完了要出去玩，彦又主动帮助哄小朋友，孩子的家长表示感谢。 20xx年9月15日 晚 服务员任翩翩在洗手间发现一位老人在那站不起来，她主动把老人搀扶起来，然后搀扶老人到大厅扶老人坐下，并且询问老人腿还疼不疼，是否需要帮助联系家人，老人感动得说不用了，谢谢你小姑娘。

20xx年9月16日 晚 207包房客人在吃清蒸冬蟹的时候不小心弄伤了手指，服务员刘忠彦急忙到一楼商场为客人买了创可贴，客人表示感谢。

20xx年9月16日 晚 207包房客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员刘忠彦急忙拿了热毛巾和糖水给客人，客人表示非常感谢。

20xx年9月16日 晚 大厅3台是三位朝鲜客人用餐，其中有一位右眼缠着纱布，点菜时客人特别叮嘱说他眼睛刚做完手术，所有菜品忌腥辣，迎宾员席兰建议客人把凉菜的沾料做两种，一种正常的一种不放辣的，客人听到非常满意，并且表示感谢。

20xx年9月16日 晚 18:30有两位客人来用餐，其中有一位客人说不舒服，想吃点粥，但是当时已经没有粥了，迎宾员胡秀玲没有直接拒绝客人，而是向客人推荐了珍珠汤，客人不是本地人，不清楚是什么做法，胡秀玲又为客人介绍了做法，最后还强调面点多放青菜，客人用晚餐出来后对胡秀玲说珍珠汤很好吃，向胡秀玲表示感谢。

20xx年9月17日 午 服务员倪爽在李岗时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，倪爽又为客人换了一个打包盒，客

人表示非常感谢。

20xx年9月17日 晚 当天晚上非常忙，包房全满，又都一起点菜服务员彦看迎宾员忙不过来，又有很多客人在等着点菜，她主动上前帮助点菜，迎宾员表示非常感谢。

20xx年9月18日 早 服务员彦在取台布时发现地面上有烟头和纸屑，她主动把垃圾捡了起来，扔到垃圾桶里。

20xx年9月18日 早 早餐有一位客人来用餐，在打餐时手里拿着一盒烟，随手放到了餐台上，服务员彦及时发现，把烟还给了客人，客人表示感谢。

餐饮服务操作规范案例分析

当晚35号用餐客人，在所点菜式当中有一道鱼头粉条和杭酱青蟹烧锅，当区主管（黄伟）正在巡房，正好在巡35号房，客人就叫到我，将其鱼头分一下，于是主管将鱼头放到打荷位，将客人鱼头各分一碗，在分完后，接着青蟹烧锅就上来了当桌同事就自己操作起来，在主管离。离开房间那一下，发现该同事用嘴对铁锅吹了几下，接着就按流程操作起来，后将烧锅炒好后，放在落台，盖子也没盖，后去其他房间换小碟去了，经提醒后急急忙忙将35号的烧锅上桌。

分析：

一、 在服务操作当中未主动询问客人需分菜和不分菜，后客人要求同事分菜鱼头粉条；

二、 在服务操作当中该同事未注意到客人的用餐卫生和操作卫生，客人装菜的碟子或锅，都不允许用嘴去吹或用手去接触；

三、 在用餐当中该桌客人所点的青蟹烧锅是一到贵菜也是一到较档次的菜肴，可同事将其炒好放在落台，未及时盖上盖子也未及时上桌导致这到菜的质量是有很大问题的。

餐厅服务59个技巧

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。

23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27．如果房间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："请稍等，马上就来"。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"。

30．客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。

32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

⑴ 跟上相应的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 将头面向主宾位。

35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。

36．客人要求优惠餐费怎么办？

⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

38．对消费较高的客人应注意些什么？

⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵ 更加热情周到的服务。

⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39．客人请你跳舞怎么办？

⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

⑵ 给客人点首歌，分散其注意力

⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点说与厨房联系一下等）。

40．席间服务注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右边。

⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸ 饮料只倒八分满。

⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。

⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽ 换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵ 主动推荐"少而精"的高档菜。

⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。

45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，

切不可自己随意杜撰。）

46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说："经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？"

⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

47．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴ 应说："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"

⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说："您还要什么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。"

⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。

⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

⑴ 应主动上前解释。

⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53．如何为伤残人士提供服务？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶ 服务适度以他们所需为原则。

54．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。

⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵ 不可有不礼貌的表情流露。

⑶ 结帐后要表示道谢。

56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用;

⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？

遇到这类问题：

⑴ 服务员要向领导汇报。

⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。