新国线集团(天长)运输有限公司
调度员培训方案
孙连东
公交调度员作为公交车辆营运的指挥中枢,对满足广大乘客的乘车需求和各线路车辆的运营起着至关重要的作用。同时是公司最基层的管理者,在营运工作中贯彻执行企业的服务方针、企业规章制度及指令、标准。因此为了提高车辆营运效率和最大限度的满足广大市民的乘车需求,本着“科学、合理”及“高峰走的了,平峰走的好”为重心,对各线路调度员进行培训。切实提高调度员的业务水平和实际现场调度能力,增加调度员之间的合作能力,促使营运最大化。 培训内容:
1、 掌握相应的业务知识。
2、 了解调度员的工作职责及工作制度。(见附1、2)
3、 遇到堵车如何调控班次。(见附3)
4、 高温、暴雨等恶劣天气该如何调控班次。(见附3)
5、 怎样使发出的班次达到营运最大化。
6、 突发事件的处理。
调度员工作职责 (附1)
1、认真填写行车路单,督促驾驶员做好出车前的安全检查工作和对好时钟。
2、督促驾驶员杜绝“病”车参加营运。
3、根据乘客流量变化情况,运用科学、合理的调度方法调整发车时间或进行现场调度。
4、负责确认和监督检查司机的身份、仪容仪表、着装等情况,保持良好的精神面貌,维护公司形象。
5、得知车辆发生故障或中途发生事故,不能继续营运的情况后,应立即向上一级负责人汇报,并积极协助或督促及时调整车辆安排,保证线路正常运行。
6、首、末班要确保车辆按时、准点发出,不提前、不拖延。
7、遇风、雪、雨、雾等恶劣天气,必须及时提醒驾驶员注意行车安全。
8、督促车辆按顺序停放和依次发车,保持车辆进出有序。
9、做好调度室的设备维护工作,保持调度室内外卫生清洁。
10、加强现场调度管理,及时处理现场存在的问题(如不服从调度、无理取闹、违反调度规定等),遇到自己无法处理的情况,应及时向总调度员或线路管理人员汇报。
11、负责线路上传下达和做好发车前的预告及乘客咨询工作。经常检查线路车辆的车容车貌及安全设施,发现问题及时汇报。
12、负责统计每天车辆误班、误点(超钟)情况,发现后填写在“驾驶员违规登记表”上,次日随发车路单一并上交到总调处。
13、交班时要将本线路的车辆、人员出勤、车辆运行及其它情况向接班调度员交待清楚。
14、做好本班的发车路单和“驾驶员违规登记表”的填写,做到清楚、准确、齐全、及时上交。
15、调度员下班时,须搞好调度室卫生,关好门窗,切断电源后方可离开。
调度员工作制度及处罚规定 (附2)
1. 贯彻公司各项方针和规章制度。
2. 按时公布营运计划和车辆排班表,保管车辆营运记录表。
3. 严格按营运计划和每天排班表发车。同时应根据乘客流量变化情况,运用科学调度方法适当调整发车时间或进行现场调度。
4. 督促司机按时发车和做好发车前的一切准备工作。
5. 负责确认和监督检查司机的身份、仪容仪表、着装等情况,保持良好的精神面貌,维护公司形象。
6. 督促总站车辆按序停放和依次发车,保持总站车辆进出井然有序。
7. 做好总站设备的维护工作,搞好调度室内外的清洁卫生。
8. 加强现场调度管理,及时处理现场存在的问题(如不服从调度、无理取闹、违反调度规定等),遇到自己无法处理的情况,应及时向总调度员、线路管理人员汇报。
9. 负责线路上传下达和做好发车前的预告及乘客咨询工作。经常检查线路车辆的车容车貌及安全设施,发现问题及时汇报。
10. 负责统计每天车辆误班、误点(超钟)情况,汇总签字后交总调度员确认。
11. 完成总调度员和线路管理员交办的工作。
12. 调度员迟到10分钟之内罚款30元,迟到10分钟以上罚款50元,并承担因此而造成误班的损失(到站时间以首发班次时间为标准)。
13. 调度员早退每次罚款50元,并承担因此而造成误班的损失。
14. 调度员在上、下班不得让驾驶员不按规定线路接送自己回家或到达某个地点。一经发现,一次罚款30元,以此类推。
15. 熟悉业务知识,掌握车辆路上行驶时间,以及上、下班高峰段,所需车辆台数,如因个人操作失职造成班次混乱的,第一次罚款30元,第二次罚款50元,第三次辞退。
16. 如发现以权谋私、带个人情绪工作、驾驶员多次投诉的,一经查实予以辞退。
17. 工作时间因个人私事,擅自离开工作岗位的,一次罚款100元。
18. 不服从主管领导分配工作的,予以辞退。
19. 煽动驾驶员聚众闹事的,予以辞退。
20. 发现驾驶员有违规行为,包庇驾驶员、掩盖事实的,一经查实,第一次罚款50元,第二次予以辞退。
(附3) 调度员工作程序:
(一)、发车前
1、规范着装,佩戴上岗证,按时上岗;
2、掌握人员签到情况,发现缺勤人员及时汇报,了解车辆动态;
3、核对时间;
4、督促驾驶员做好车辆安检工作,提前上车,做好发车准备。
(二)、发车中
1、认真填写发车卡,记录营运信息,字迹清晞,内容真实;
2、督促驾驶员准点发车;
3、高峰期室外发车;
4、掌握线路客流规律和车辆营运情况,遇客流变化时,会拉大或缩小行车间隔并遵守有关规定;
5、严格执行公司下达的任务
6、提醒驾驶员注意安全行车(天气、交通变化)
7、及时处理当班发生的事件,情况严重向上级汇报;
8、坚持办事公平、作风正派;
(三)、交接班
1、认真向对方说明当天的客流情况、人员和车辆变动情况;
2、认真填写考勤表;
(四)、车辆收班
1、督促驾驶员做好车辆卫生;
2、收齐路单,并交到指定地点;
3、关闭电源,锁好门窗;
调度遵循的原则
符合客流规律
提高车辆周转效率
营运最大化
高峰时段的调度方法
两终点站同时加密班次
临时调度法方法
1、 变动行驶路线
2、 分段行驶
3、 缩短行驶路线
4、 空车发出,中途上客
5、 分段停车下客
雨天的调度方法
1、下雨天的客流规律:
上班高峰,略有增加;
平峰期间,市民减少出行,客流减少;
下班高峰,下雨时减少,雨后增加;
节假日,客流减少;
2、调度方法:
在预知即将下雨时加大班次密度,等车辆行驶至中途,正好适应客流高峰的需要;(必须保证车辆能接上)
上下班正下雨时,增加班次密度;
节假日下雨客流减少,减少班次密度;
特大暴雨时,经公司批准,可暂停营运;
堵车时的调度法
绕道行驶
在采取临时现场调度时坚决不允许不考虑客流方向,不考虑道路及天气的变化。
新国线集团(天长)运输有限公司
各位领导、各位驾驶员师傅、乘务员师傅,你们好!
首先感谢你们在百忙之中参加本次培训,你们辛苦了!刚才杨经理对我们培训科20xx年度的工作做了一个简单的小结,在杨经理的讲话中我看到了的公司对于我们的鼓励和期望,也感到了压力。在20xx年度,我们培训科下决心变困难和压力为坚强的动力,继续从完善培训体系、充实培训课程内容、建立培训资料库等方面入手,以优质服务大比武等活动为载体,继续将培训工作推向前进。希望各位领导、各位同事继续给予关注、支持和监督,让我们共同学习、共同进步。
下面开始本次培训。
第一部分的内容,主要介绍渭南市的市情概况,通过市情培训,希望能够增加各位的知识见闻,了解有关渭南的人文、历史、旅游资源,了解我们生活和工作的这片土地上,曾经发生过的故事。历史的车轮已经走远,但前人的背影依稀可见。首先,我们来看渭南概况。
如果没有字圣仓颉发明创造了汉字,蔡伦发明了纸张,咱们中华五千年的文明就不能得以记载和流传;如果没有酒圣杜康发明了白酒,就没有我们泱泱中华深厚的酒文化,没有我们今天和亲朋好友在酒桌边的推杯换盏,感情交流;如果没有史圣司马迁忍受宫刑屈辱写下“无韵之离骚,史家之绝唱”的《史记》,中国将缺少一部灿烂的文化瑰宝。
以上就是渭南市情教育的内容,接下来咱们来看什么是优质服务,以及如何做好优质服务。
渭南公交的服务要想让乘客满意,首先营运是基础,安全是保障。我们渭南公交首先要保证我们的车辆正常营运,还要在运营中保障乘客的安全,甚至是我们车辆的新旧程度、卫生状况、以及我们车票的票价等等都是影响乘客对于我们的服务是否满意的一些因素,这些服务需要我们公司从上到下、各个岗位上的同志共同努力,才能把这个服务提供的好、提供的完美。这里的服务是一个大服务的范畴。
我们今天主要和大家交流的优质服务,把服务的范畴仅仅限定于我们的司乘人员和乘客有密切交流的车厢内,也就是说我们司乘人员的服务是否让乘客认同、认可。
目光迎客:
如果乘客在上车的时候,我们的司乘人员连看都不看他一眼,怎么能体现出对乘客的重视和尊重呢?我们说,你要重视他,首先要关注他,这个问题我们的部分司机师傅做的不太好。我上车有个习惯,要对司机师傅问候一句“你好”,可是最近我坐车的时候,这句问候却送不出去,因为人家司机师傅连看都不看我一眼,目光瞅着前方或是左侧窗外,同我一起上车的乘客也都被这样无视了,我不知道,那些乘客里,是否有不自觉未投票的人员。这样的工作态度是对自己的劳动成果极其不负责任,对乘客不尊重的表现。我们说尊
重是相互的,对乘客的冷漠,无法获得乘客的肯定,而乘客心理一旦产生不快的感觉,稍有触发就可能会引发一场大的乘务纠纷。
刚才我们说了乘客在乘车的过程中,有安全的需求,客流高峰的时候,车上人很多,车辆运行中很多人都站着,公交乘客对于安全平稳的需求非常的强烈,由于很挤造成乘客心理非常的焦躁,这个时候,我们应该牢记“谨慎驾驶、提前预防”这八个大字,在保障安全的前提下,尽量平稳行驶,避免急刹车。不要因为我们的操作不当,对乘客造成不必要的伤害,引发投诉和乘务纠纷。急刹车好像是一件微不足道的小事,却也能引发严重的后果,小则和脾气暴躁的乘客起冲突,大则甚至威胁人身安全。(播放视频)
江苏卫视20115月30日的传奇故事栏目,讲了大连公交的一件事情,一位60多岁的妇女在乘车过程中,由于司机要躲避左方超车加塞的一辆小车,连续两次急刹车,结果没有座位的妇女摔倒了,不幸的是她的头部撞击到了车辆前方的投币机上,结果抢救无效死亡了。死者家属第一次起诉大连公交的时候,交警勘察了事故现场,结论是司机的操作符合规定,没有问题,因此第一次起诉败诉了;后来死者家属听从了律师的劝告,以合同法起诉大连公交,结果胜诉了。原因是乘客从上车投币的这一瞬间起,就等于和公交公司签订了一项合同,公交公司有义务安全的把乘客送达目的地,
现在人死了,公交公司严重违约了,要承担各项费用30多万元。
安全这根弦,我们公交公司从上到下都是紧绷着的,“前车之鉴,后事之师”,希望别人的事例对大家来说是一个敬钟,能够提醒大家在工作中有一个正常平和的心态,开一趟平稳安全的公交车,把文明祥和通过车厢传递到我们的社会。
今天和大家共同交流学习了渭南市市情,怎样做好优质服务等三个方面的内容,看到了我们朝夕相处的同事们他们的一些值得学习和借鉴的地方,希望对大家有所帮助。以后培训科还会经常性的深入一线,发现问题,同时也发现亮点,大家有什么工作心得也可以和我进行讨论交流,我呢,通过培训这样一个平台,把一些好的工作方法传递给更多的司乘人员,让我们共同学习、共同努力,打造渭南公交优质服务品牌。谢谢大家!
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