健身俱乐部、健身房最高成交率的会籍销售流程案例
参观健身俱乐部的优势
1 这部分的工作就是把健身俱乐部的服务和优势全部展示出来(只要把俱乐部详细介绍了你的这部分工作就合格了,要让客人体验器械。)
2 把客人最喜欢的项目放在最后参观(客人最后参观的项目最喜欢时,大脑处在兴奋的状态,对我们的成交有帮助)
会籍简介的优势
1 会籍简介作为会所参观与报价之间的过渡,很自然的引出了会籍价格,同时让客人的脑海里回忆参观所看到的东西,也会让客人更全面的了解俱乐部的服务。(在介绍会籍简介的时候要让客人面对着墙的方向或是没有干扰的方向)
2 在健身俱乐部预售的时候会籍简介就代替了参观,所以会籍简介的每一页都要求会籍可以讲解3~5分钟,这样一共10页的会籍简介就可以讲解30~50分钟(讲解的过程也是了解和解决客人潜在顾虑的很好时机)。通过30分钟的讲解我们的客人早已经信任了会籍顾问。
孤立解决担忧的优势
卓越的健身俱乐部会为每一个新的会籍顾问提供脚本(时间、距离、承诺、比较、朋友商量等顾虑都给出相应的一问一答的范本,这样当客人提出没有时间的时候,会籍顾问会条件反射式的给出解决方案)。会籍顾问将在很短的时间里成长。
例: 时间
会籍顾问:请问您是否同意我的一个观点?健康和我们的工作同样重要?
客人: 同意
会籍顾问:请问您工作上的时间一周要多少?
客人: 8小时,一周5天工作,40小时工作
会籍顾问:那请问您为了健康投入了多少时间?
其实一周您只要3个小时就可以得到健康,您不觉得这3个小时您非常有必要去投入吗?周一到周五的5天中找1.5小时,周六日(这两天休息)再找1.5个小时,就可以得到健康!
报价流程:
至尊白金卡——会籍所有俱乐部通用、不限时段,保证可以优惠年费续约,入会时购买私人教练课程有优惠。今天加入即可获精美礼品。含12个月会籍,价格RMB9999。
第一步:7299(7折)会籍顾问第一次自己降价
会籍顾问:大哥我们12个月的会籍是9999元!(有一点要特别的强调!在报完价格后一定要沉默!!!会籍顾问和客人谁先说话,谁就失去了优势)
客人:有点贵!
会籍顾问:大哥我刚才带您参观了这么好的健身俱乐部,我们是全亚洲器械品牌最多,器械数量最多的健身俱乐部,有超过10个世界顶级健身品牌,有超过400台的健身器械,而且拥有每月超过400节的健身操,从早上7:00到晚上10:00点,您都可以找到您喜欢的课程。我们健身俱乐部投资了5000万。如果您是老板您拥有这样的健身俱乐部,请问您会收多少钱?
客人:我要是老板我就收5000元就好了。(其实客人说的价格就是他的心理价格)
会籍顾问:大哥5000元?呵呵,如果您是老板那肯定要亏钱的。那如果我们老板收5000多块我想大哥您一定会加入开始运动了。
客人:是啊,要是5000多块就好了。
会籍顾问:大哥因为现在是刚开业,所以我们现在只受7折的价格7299元!
客人:这个价格算是合理价格了,可是对我来说还是高了点,
会籍顾问:大哥这个价格是目前为止最优惠的方案了,您可以使用全国100家健身俱乐部!在俱乐部您可以使用和美国奥运会选手运动训练一样的设备,而且会去有机会和世界顶级的健身教练学习舞蹈,重点是在这面运动一个月后,您会发现自己的小肚子越来越小,自己的头发也比以前更黑亮,皮肤也有弹性了!那个时候您就找到了大学时代的状态了!
客人:可是我又不会用到外地的店。
会籍顾问:大哥,这是我们的优势服务了,当然你不会用100家了,只要方便用一家就够了,重点是能达到您要的运动需要就好了。
客人:我还是觉得有点亏。
会籍顾问:对了大哥,我们在上海开了第10家店,现在老板主要发展上海市场,总部暂时在上海,那边好像现在有单店的使用卡种,北京暂时没有,那我可以帮您打电话去上海问一下,听说价格挺合适的。
客人:那你帮我申请一下,
会籍顾问:行啊,没问题,对了,大哥如果价格合适您今天会做决定吗?
客人:你帮我问吧,如果合适我明天来办!
会籍顾问:大哥您不知道,上次一个同事就是申请特殊卡,当时那个客人又没有办,后来被老板狠狠的骂了一顿!所以如果价格合适您会今天成为我们的会员吗?
客人:那价格合适我可以今天办!
高层介入TO
第二步:5999(单店使用)会籍主管或经理
会籍主管:(这个时候会籍顾问一定要请主管或同事来帮忙)您好,我是这里的会籍主管,我叫tiger。(强有力的握手)
客人:我叫leo
会籍主管:请问您参观了我们健身俱乐部喜欢吗?
客人:喜欢啊!
会籍主管:那 您如果来这边会选择什么项目啊?
客人:我会喜欢上街舞啦!
会籍主管:街舞?那是我的最爱看的运动了,可惜我学了2次还是初级,您每次来的时候可以叫上我一起运动吗?我想找个伴的,
客人:当然可以啦
会籍主管:太好了,那推荐linda的课程,因为这是为初学者设计的,如果一个月后我们有了提高,那就去上kelly老师的课程是中级街舞。
客人:可以啊!
会籍主管:刚才cici对我说您不会用到全国其他的地方对吗?
客人:是的,我只用这一家就好了!
会籍主管:那如果您来这边会一周最少2次运动吗?
客人:应该没问题!
会籍主管:那,刚才我给上海去了一个电话和老板说了您的情况,因为今天这好是上海店的开业日,那老板就批准了这北京第一个单店使用的卡,您只要5999元就可以拥有12个月的会籍!
客人:这个还是很优惠的(这时客人已经很是动摇了,因为心里的价位是5000元,只差999元了)
会籍主管:leo,我们很投缘啊,其实拉丁课程我相信您也一定应该喜欢,因为风格和街舞是一样的,我推荐ALEX老师的课程给你。对了您知道运动中要注意补水吗?我多送你一个我们健身俱乐部限量版的水瓶一个,这样你运动时就方便多了。这边让cici给你做合同!
客人:这个价格还可以,可是我没有带这么多的钱啊!而且要考虑是不是来运动!
会籍主管:呵呵,您不是对俱乐部非常满意吗?
客人:是啊,但是。。。。
会籍主管:LEO那这样,我去问一下我们经理,看看可不可以有更好的方案给你。稍等(找到经理)
高层介入TO
第三步:1000(体验方案)会籍主管或经理
会籍经理:您好,我是这里的经理,我叫ruby
客人:LEO 您好
会籍经理:请问喜欢俱乐部吗?
客人:喜欢
会籍经理:那对我的员工的服务满意吗?
客人:非常好,很详细!
会籍经理:那请问您成为我们会员后,会经常来运动而且多带朋友来吗?
客人:当然回来,而且我的朋友多,我可以介绍给你。
会籍经理:那太感谢了,(握手表示认同感谢)那今天我给您一个体验的方案,今天您只要交1000元就可以在亚洲最好的健身俱乐部运动2个星期,在两个星期内如果您很喜欢这里了,只要再交4999元就可以在这里运动12个月的时间了,如果您两周之后发现自己真的没有办法在这里面运动12个月,那您可以再多运动2周的时间。重点是您在这一个月的时间里体验到了什么是健身俱乐部,就算以后去其他健身俱乐部也不会很陌生!
客人:好吧,先办这个好了。(客人已经非常不好意思拒绝了)
会籍经理:来这边您是刷卡还是现金?(这里一定要先刷卡,防止客人看到合同后反悔!)
高层介入TO
第四步:5999(单店使用)会籍主管或经理
会籍经理:leo对了,有一个好的消息告诉你,如果你今天再多补4999元,您看到了那边的折叠自行车了吗?今天入会成为12个月会籍的会员就可以赠送自行车的,市场上买1000元呢!如果您今天在我们下班前把钱补齐就可以了,那您每次健身来的时候可以骑车的!
客人:是吗?我看看那车,(客人已经动心了,而且陷入了健身俱乐部设计的销售策略中了)会籍主管:leo,我们很投缘啊,其实拉丁课程我相信您也一定应该喜欢,因为风格和街舞是一样的,我推荐ALEX老师的课程给你。对了您知道运动中要注意补水吗?我多送你一个我们健身俱乐部限量版的水瓶一个,这样你运动时就方便多了。这边让cici给你做合同!
客人:这个价格还可以,可是我没有带这么多的钱啊!而且要考虑是不是来运动!
会籍主管:呵呵,您不是对俱乐部非常满意吗?
客人:是啊,但是。。。。
会籍主管:LEO那这样,我去问一下我们经理,看看可不可以有更好的方案给你。稍等(找到经理)
高层介入TO
第三步:1000(体验方案)会籍主管或经理
会籍经理:您好,我是这里的经理,我叫ruby
客人:LEO 您好
会籍经理:请问喜欢俱乐部吗?
客人:喜欢
会籍经理:那对我的员工的服务满意吗?
客人:非常好,很详细!
会籍经理:那请问您成为我们会员后,会经常来运动而且多带朋友来吗?
客人:当然回来,而且我的朋友多,我可以介绍给你。
会籍经理:那太感谢了,(握手表示认同感谢)那今天我给您一个体验的方案,今天您只要交1000元就可以在亚洲最好的健身俱乐部运动2个星期,在两个星期内如果您很喜欢这里了,只要再交4999元就可以在这里运动12个月的时间了,如果您两周之后发现自己真的没有办法在这里面运动12个月,那您可以再多运动2周的时间。重点是您在这一个月的时间里体验到了什么是健身俱乐部,就算以后去其他健身俱乐部也不会很陌生!
客人:好吧,先办这个好了。(客人已经非常不好意思拒绝了)
会籍经理:来这边您是刷卡还是现金?(这里一定要先刷卡,防止客人看到合同后反悔!)
高层介入TO
第四步:5999(单店使用)会籍主管或经理
会籍经理:leo对了,有一个好的消息告诉你,如果你今天再多补4999元,您看到了那边的折叠自行车了吗?今天入会成为12个月会籍的会员就可以赠送自行车的,市场上买1000元呢!如果您今天在我们下班前把钱补齐就可以了,那您每次健身来的时候可以骑车的!
客人:是吗?我看看那车,(客人已经动心了,而且陷入了健身俱乐部设计的销售策略中了)
会籍经理:当然可以了,你可以在这里骑一会!
客人:那我回家去取一下卡好了,不了,我让我的朋友给我送来就好了,那你等一会!
会籍经理:好啊,那我先让cici给你打印合同!10分钟后客人朋友来刷了卡!
高层介入TO
第五步:22008(终身卡)会籍主管或经理
会籍经理:恭喜您加入我们健身俱乐部!您选择什么颜色的自行车啊?
客人:我要黄颜色啦!
会籍经理:你真有眼光,黄色是最受欢迎的颜色了!请问您是住在附近吗?
客人:对啊,黄埔公寓!(40000/平米)
会籍经理:是吗?那的房子很贵的啊!既然您这么方便来这边,而且是常住在北京,那你到不如办一个终生卡,平均用10年,一年只要2000多元。
客人:是吗?是什么样的卡啊?
会籍经理:你第一年22008,之后每年只要600元的毛巾服务费就可以了!这个全北京就只有5张,您是第三张,非常划算啊!我帮您把合同改过来吧,因为只有我的系统才可以做这个限量的卡啊!这边!我需要您的身份证!
客人:这是我的身份证,
会籍经理:那我帮您做合同让cici带您去刷卡!!(记住成交一定先刷卡,客人兴奋的时候不会反悔!)
销售流程
销售的定义:介绍商品提供的利益,以满足客户特定的愿望或帮助顾客解决特定
的问题的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的
买主介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。
(一)基本销售环节
结束语
开票款
验机
尝试结案
(二)销售工作各环节的要点和规范
? 待机
创造良好的售点气氛吸引顾客。 你认为下列做法是正确吗?
?每天到达售点,将样机、展台擦拭干净
?上班前应检查POP是否更换,是否要添加
?没有接待顾客的时候,应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好(礼品,资料,音响) ?没有顾客的时候,可以靠在柜台上休息一下
?没有顾客时,可以和售点同事或熟人聊天
? 接近顾客
(1)如何把握接近顾客的时机
(2)如何接近顾客
(3)接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客
*微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感
*面对拒绝—顾客说“随便看看……”
----礼貌地请他单独观看,并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象
一些开场技巧
*、称赞 让对方觉得舒服 *、探询 澄清对方的需求
*、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 *、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊
*、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 *、建议创意 为顾客提供创意而获得好感
*、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演,让顾客亲自体会商品的感觉
*、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 *、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力
? 了解顾客的需求
*顾客购买的动机:工作需要、更新换代、添置第2台…
*顾客需要的规格、功能、外观
*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算
*如果是以旧换新,应了解现在使用产品的优缺点,以及顾客着
重的是什么
注意:不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。
? 产品介绍
*找到销售诉求点(卖点):销售诉求点是以商品知识为基础,顾
客需求为中心的商品说明的凝缩。
*销售诉求点的制定方法:FABE
FABE法的中心原则:商品的特征---------顾客的利益
产品说明的要点及技巧:
*满怀信心
*配合演示说明,并邀请顾客参与
*着眼于产品的特点给顾客带来的益处
*避免提及竞争品牌的情况
*微笑面对拒绝
*避免使用过多的术语
*耐心很重要,避免说得太快
*“先价值,后价格”,避免过早主动提到价格
*避免过早主动提到售后服务
*善于倾听
*向顾客推荐同一规格产品时,应至少推荐两—三款产品
*不要问“是否”,问“哪一个”。让顾客回答一些简单的选择题问题
例如:a 和b你比较喜欢哪一个?
? 处理异议
回答异议的原则:
*用心倾听,并表示你已听懂,切不可不懂装懂
*不要正面反对顾客的意见
*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾
*要有耐心,如果问的不止一个问题,应一一帮他回答
*不能欺骗顾客
*对于具备一定专业知识的顾客,如果他提出一些自己难以回答的
技术性问题,应该虚心向他请教。
? 尝试结案
(1)尝试结案的时机
在顾客有下列表现时,初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望: *顾客再次查看样品、广告等
*神色开始活跃,态度更加友好,眼神放光,自然微笑等
*对产品质量提出具体问题
*向后退几步,并称赞你的产品
*询问产品的维修、保养及服务的详细情况
*突然不发问,若有所思
*顾客不断反复同一问题
(2)技巧
? 验机
(1)试机
(2)包装
*
同顾客一起核查
*帮助顾客放好所有物品
*讲清售后服务的详细内容和范围
(3)收款时要唱收唱对。
? 结束语
感谢用语:
*“非常感谢您的光临,如对我们的服务或产品有任何疑问,请拨打这个电话,我们将给予圆满的解答!”
*“如您有任何疑问,请及时与我们联系,感谢您购买我们的产品,请您走好!”
参考案例
案例一:客人问手机可不可以便宜?
1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:“不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,已经是目前市场最 实惠的价格了。您先请坐下,慢慢看一下,好吗?”
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人“这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,让客人觉得售后有保障。
B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。
案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵):
A、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
B、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
C、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策,也可运用案例一2的A、B点。 案例三:遇到销售手机时跟客人僵持在讨价还价上,
A:这时应当缓解一下这种氛围,把话题转到其他,例如手机优秀的方面。
B:采用另外一些说服方式,以证明物有所值。例如把商品的各功能价值分别衡量。
C:懂得“做戏”,让客人得到一种心理上的满足
案例四:顾客对宣传有误解
A:切不可指责顾客恶意曲解。
B:要耐心且温和地向客人解释宣传的内容。
案例五:顾客为几个人一齐时:
A、 应付客人要坚持“一对一”的服务原则。
B、 两个店员一起接待顾客时要有主次之分,不可随便插口。
C、 其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。
案例六:客人太多时:
A、 不可只顾自己跟前的客人。
B、 同时和其他围观的客人打招呼,如:
a、 点头微笑说“欢迎光临,有什么可以帮到您。”
b、 “请随便看看,有什么可以帮到你”
C、 如短时间可以搞定的买卖,先搞定。
D、 或通知其他店员先招呼。
案例七:手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、 如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:
a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。
b、 讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明 换机日期和颜色,避免日后误解。
C、 留下客人的联系电话,机一到就通知他。
D、 叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。
案例八:顾客所出的价钱还是低于公司的最低价一点,
A:宁愿赠送顾客多一点礼品,也要价格达标。
B:尝试说服顾客购买关联商品,把价格差补上。
C:请示主管这个商品销售是否符合优惠条件。
案例九:销售时遇到客人投诉:
1、 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。
3、 对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。
案例十:我有一个亲属也是干这一行的(顾客潜意识是不信任)。
A:那就更好了,你就可以通过他证实一下你的决定是否正确,
B:买东西不仅要看是谁卖给你的,还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要,是吗?(连续肯定与利益销售)
案例十一:客人购买手机后(包换期内),回来认为有质量问题:
A、 先了解情况,后试机,作出判断,是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小),尽量说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。
案例十二:当现场销售需要从其他店面或仓库调来商品时。
A:通知对方调用商品要注意保密或让顾客知道(认为)我们从仓库调来未上柜商品,以避免顾客心理上的不满足。
B:等待商品调来期间千万不要冷落了顾客。
案例十三:
案例十四:同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得“做戏”,让客人得到一种心理上的满足(例如价格上)。
B、 在做销售资料时,要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。
D、 在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。
E、 当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。
案例十五:客人说“告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。”
A、 不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)
B、 您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意。。。。
C、 如解决B案行不通,则与直属上司联系。
案例十六:当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科技、高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。
案例十八:当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时:
A、 不能有冷落客人的感觉,做到“来者都是客,进门三分亲”,我们同样要热情招待。
B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样。
C、 派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传。如:有什么事情,请拔打我们的热线电话,或游览我们的网站。
案例十九:当遇到一些很不讲道理的客人时:
A、 不能跟顾客争吵,记住:客人永远是对的!
B、 依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多一点。
C、 特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问题。
案例二十:送别客人:
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口,挥手告别。
D、 对尚有犹豫之心的客人,应补充一些话,以增强他的信心,例如:“先生,选中这款机,您真有眼光!”
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