20##届学生毕业论文

论文题目:   养老机构个案工作案例分析报告                                       

系    别:   社会福利系                                   

专    业:   老年服务与管理                                  

班    级:   20##级老年×班                                   

学生姓名:   × × ×                                 

学    号:   × × ×                                   

指导老师:   陈立新                                    

日    期:   20##年6月1日                                  

摘   要

社会工作是一种帮助人和解决社会问题的工作，是一种助人自助的专业活动。它运用个案工作、小组工作和社区工作等方法，促使个人、群体和社区之间的关系达到满意的状态。其中，个案工作是是以个人或个别家庭为服务对象，让其更好发挥社会功能。本文通过对个案工作模式和技巧的梳理，从接案、预估、计划、介入、结案和评估六个方面对入住养老机构的老年人个案工作具体进程进行了分析。本案例以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，实现个人和社会的和谐一致，促进社会的稳定与发展。

关键词：社会工作；个案工作；老年人；养老机构

目    录

一  前言. 1

二  个案服务的理论. 1

（一）个案工作模式. 1

（二）个案工作技巧. 2

三  个案工作的具体进程. 2

（一）接案. 2

（二）预估. 3

（三）计划. 3

（四）介入. 3

（五）结案. 5

（六）评估. 5

四  工作感想. 6

（一）工作总结. 6

（二）工作感悟. 6

参考文献. 7

一  前言

老年人是社会的宝贵财富，尊老敬老、爱老助老是中华民族的传统美德，关爱老年人是全社会义不容辞的责任。在学校，我们学了老年社会工作这门课程，王思斌教授认为“社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。”目前本人正在养老机构顶岗实习，我想运用社会工作中的个案工作的理论和方法，协助在养老机构生活有困难的老年人改善环境，增进生活适应能力；协调其社会关系，建立良性互动网络；调适自我功能，促进人格发展；以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥他们的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升老年人的自信心和生活质量，使他们心情愉悦的安度晚年。

二  个案服务的理论

（一）个案工作模式

1.危机介入模式

在危机介入时，工作者的角色是提供信息和建议，需要时可以积极、主动、直接并系统化地介入。介入要限定时间，要鼓励案主面对未来。而且社会工作者在特定阶段还要做案主的榜样，让案主知道怎么样做才是有效解决问题的方法。

2.任务中心模式

任务中心模式主要应用于八类问题，即人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题。该模式的优点在于：在问题探索、协议和确定任务阶段，任务不仅是对案主的，也是对案主有关系统的。问题不仅来自案主自身，也要注意外部因素对案主问题的影响。社会工作者的角色是一个资源顾问。该模式的对象可以是个人、夫妇或家庭。任务中心模式强调案主的优点与优势，以及他们的网络资源的重要性。任务中心模式将社会工作者和案主置于同样重要的地位，而不是单向地由案主向社会工作者倾诉。

3.社会-心理模式

这是一种将案主的心理状态、心理过程，同他生活的社会环境结合起来考虑并进行工作的方法。它帮助社会工作者整体地去了解、认识案主，从而既提供增加案主自我认识的服务，又针对案主所处的社会环境开展工作。该模式将有关意识、潜意识、人格功能、人类行为、情绪的知识结合在一起，帮助社会工作者制定个别化的“诊断与治疗计划”。它的主要措施是通过认识和理解人及其心理的发展过程，来认识案主问题的根源，以对症下药，帮助案主解决问题和个人成长。

4.行为治疗模式

该模式的基础是人的行为主要取决于外部环境的行为主义理论。行为治疗模式以反应学习、操作学习、观察学习、认知学习四种学习形态为指导原理，运用奖罚分明的工作方式，在社会工作者的指导下让案主不断重复期望行为，渐渐消除问题行为，同时树立一个榜样，让案主学习正确的行为模式等，达到案主问题的解决。该模式主要使用于恐惧症、焦虑、抑

郁症、社交困难及问题行为等。

（二）个案工作技巧

1.沟通技巧

在社会工作过程中，社会工作者无时不与案主沟通，这需要熟练掌握沟通技巧。语言符号的运用：社会工作者在与案主进行交流的过程中，要力求把话说得悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。身体符号的使用：将眼神、面部表情、身体姿势、动作及仪表等与语言搭配使用。环境符号的运用：包括时间观念、交流中的说话时机、沟通场所、交流时身体距离的把握等。

2.关系技巧

这是社会个案工作助人的核心要义。如果社会工作者不能同案主建立起信任关系，就不可能帮助他。这一技巧包括真诚和有同理心的回应技巧，表现温暖和关怀的技巧，表明尊重案主的技巧。

3.过程技巧

包括接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。

三  个案工作的具体进程

（一）接案

案主吴某，男，73岁，基本情况如下：

1.行为表现

案主入住养老院之后，因与子女关系都不好，缺乏沟通，得不到家人的温暖和关爱，案主有被遗弃的感觉，认为自己没有依靠，没有归属感，对生活非常消极、自卑。案主曾经意识到自己的心理状况，也想通过一些日常活动来摆脱这种困境（比如通过给希望小学学生定期捐款等），但是由于得不到大家的认同和理解，案主变得更加自卑敏感。

近日因心脏病住进某医院，需要心脏搭桥，手术费最少要用6万块，手术费用如果筹不够，案主将无法顺利进行手术。案主在检查、护理、用药过程中处处抱怨其儿子，还经常无故对儿子发脾气，跟病房的医生、护士甚至病房的其它病人家属说他儿子的坏话，父子关系一度非常紧张，他的儿子也在一气之下说了要放弃案主，要和案主脱离父子关系。案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，容易对身边的人产生种种误会。只要身边的人说了一句不当的话，或者一个不合适的行为，就会引起案主的猜疑和否定。

2.人际关系

案主在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，这引起个人认知出现误区，在他的眼

中只看到别人的缺点，看不到优点，眼中容不下一粒沙子的性格，喜欢挑别人毛病，导致了案主与家人、与养老院照顾机构的工作人员和其他老人之间缺乏稳定的沟通，案主人际关系系统失衡。养老院的领导曾经与案主儿子多次面谈，与其共同探讨案主目前的状况，希望改善案主与儿子之间的关系，并尽量通过安排文娱活动让案主融入养老院生活。

3.情绪状况

案主情绪表现不稳定，临床表现为对各种事物均作出悲观的解释，将周围的一切都看成是消极的。同时案主常常诉说自己心情不好，高兴不起来，偶尔伴随着低落、无助，无用感较为明显。

4.健康状况

案主有心绞痛、心肌梗塞，常常胸闷，现在被医院确诊为冠心病。

5.经济状况

案主有退休金，每月领取的金额刚够支付养老院的住院费用。同时有少量银行存款，可以到原工作单位报销一部分医药费用。但是由于手术费用一下要6万，案主的个人积蓄和退休金已经无力支付，案主面临手术费用问题。

6.支援网络

案主自身的优点和资源：唱歌，能够与表演团体一起表演，给院内老人带来欢乐。

（二）预估

根据案主基本情况，案主目前的问题预估如下：

1.经济状况问题

主要表现为案主无力支付高额的手术费用和住院费用。

2.人际关系紧张问题

主要表现为缺乏必要的交往技能和手段；与子女之间关系恶化；不善于处理复杂的人际关系等。从而导致孤独、无助、郁闷、焦虑、自卑等不良心态。

3.环境适应系统问题

主要表现为养老院照顾生活适应不良。这主要由于在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，生活环境的巨变，案主还不能适应养老院照顾生活。

（三）计划

结合案主的具体情况，根据目标实现可能性的大小，社工将案主的介入目标划分为远期目标和近期目标：

1.远期目标

帮助案主改善子女关系，重建自我、适应环境、融入养老院生活。

2.近期目标

（1）做通亲属的工作，改善案主与亲属间的关系。

（2）为案主提供支持和帮助，争取资源照顾老人住院期间的生活，解决生存问题。

（3）与案主一起努力调配自身资源解决手术费用问题。

（4）鼓励案主积极面对疾病，争取早日康复。

（5）引导案主改变对子女的看法，建立起新的与他们的性格相适应的沟通模式。

（四）介入

工作措施主要从案主的性格、行为两个方面入手，具体介入过程主要包括下面八步：

1.搜集案主资料，寻求养老院的支持。

在社工决定介入工作前，社工先与案主所在养老院的领导（包括院长、副院长、办公室主任、业务部长、楼层班长）开了一个会议讨论案主的情况，进行交流沟通，详细了解了案主与子女一家的关系，及多年来的一些交往细节，并请养老院的领导协助社工工作，确定养老院和社工的工作分工，达成共识一起帮助案主解决所面临的问题。

2.通过入院探访，详细了解案主的现状。

社工通过去医院探望案主，通过与案主的谈话，了解案主的病情。案主讲述了现在子女把他丢在医院不管他生死，他内心非常伤心。然后案主开始骂他的儿子，说到激动处还咬牙切齿。案主情绪偏激，对案主的病情有极大的不利影响。社工在其讲述的过程中适时的给予回应和安慰。社工告诉案主，关于良好积极的心态对病情的帮助，如果整天这样激动，这直接影响到案主现在的手术进程。还告诉案主，现在养老院正在为他调配资源，尽量帮助案主解决手术费用，让他不用担心，好好注意身体。运用直接影响的治疗技巧，社工为其分析由于其遇到一些困难是难免的，并不是本身“能力差”，协助案主对自己的感受、行为有更深入的了解，改变其错误的观念，鼓励案主重新保持一个良好的心态。

3.初步接触案主儿子，分析案主问题。

社工通过案主家人的接触，对其复杂的家庭状况有了更为深入的了解，发现解决手术费用问题的关键在于案主对儿子的看法和态度。社工把案主的想法、误解反馈给他的儿子。并且强调了案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，多少会对身边的人产生种种误会；之前他们两父子关系恶化得那么严重，很大一部分原因在于没有建立起与他们的性格相适应的沟通模式。面谈时社工希望案主儿子深明大义、通情达理，并且强调案主其实是嘴硬心软，虽然骂儿子，但其实心里也不好受。案主儿子也表示其实他也想帮助案主，但是又担心今后案主对他的态度。社工分析案主儿子的这种心态，感到可以将不利条件转化为有利因素。

第一次面谈以后，案主的几个子女进行了讨论，毕竟血浓于水，如果不给案主动手术，案主的生命就非常危险。虽然大姐不赞成，二姐有点赞成，案主儿子仍有芥蒂，但是态度都有所转变。这时候社工问案主儿子：“如果案主动手术，医院要家属签字才能开刀，他会不会去签字。”案主儿子思考了几分钟，最后答应只要案主给他亲自打电话，他肯定会去。-----这个问题触碰了他们父子关系最根本的底线，就是案主儿子的原则只要案主能联系他，他会把案主当父亲看待。社工对案主儿子的深明大义表示赞赏和敬佩，同时把案主的病情性质详细告诉案主儿子，争取他的配合。

4.整合资源，解决案主手术费用问题。

社工在老人住院期间，隔天去探望老人，经过多次聊天，在承认老人特殊需求的基础上，不搞批评、不搞攻击、不给老人贴“标签”，一步步合理引导老人，让老人改变对其儿子的态度，能够做到手术期间的互相沟通。同时开始联系案主远在内地的家人，社工扮演资源的整合协调者，发掘案主自身的社会资源，通过与案主的女婿、弟弟电话联系，为老吴争取到了48000块费用；并让案主的弟弟给案主儿子打电话，要求案主儿子帮助案主度过目前的困境。

同时，社工也与案主儿子连续见了三次面，鼓励案主儿子打开心怀，接纳案主，告诉他要真正让父子关系变好，在案主危难的时候帮助案主，案主必定会对其改观。案主的儿子思想也能转变过来，在手术签字后也在医院帮老吴多交了8000块。

5.综合案主多方资源，为老人提供支持和帮助。

与案主的主治医生联系确定手术时间和手术的安排情况，把医院的政策、制度、医疗信息交流给案主，让案主保持良好的心态，积极配合医生的治疗。同时，在为老人提供支持和帮助的问题上，与养老院的领导详细沟通，养老院提倡“以人为本”的服务模式，表示出人出力出物，全力负责案主手术几天后的生活起居照顾。同时，社工也帮助案主，支援老人，为案主去银行取款、医院交费。

6.营造温暖的集体环境，鼓励其接触社会环境。

案主手术5天后回到老人养老院，社工与工作人员进行交流，把目前案主的病情和心理的困境跟工作人员作了简单的总结。照顾案主的楼层工作人员表示会对案主多关心，让他感受到养老院生活的温暖。同时，福利中心的领导，养老院的领导都陆续过来探望慰问案主，案主除了感受到大家的关怀温暖人心之外，还在情感和自尊方面感受到重视，这有效缓解了案主自身的自卑抑郁心态。在这样良好的基础上面，社工鼓励养老院的一些老人过来与案主进行沟通，养老院的老人一有时间就过来与案主聊天，案主慢慢变得很开心。

7.改善案主与儿子间的关系，推动家庭体系支持工作。

案主回到养老院生活后，案主的儿子经常主动和社工联系了解案主的情况。社工与案主的儿子沟通了几次，委婉地向他建议，希望他多抽些时间过来看望案主。并且把案主的想法和现在行为的根本原因跟案主儿子作了详细的说明，案主儿子对案主的行为问题也有了重新的认识，他也表示会与案主建立起与他们性格相适合的新的沟通模式。

8.发掘案主资源，探索案主的社会参与道路。

案主唱歌好，社工就安排案主在平时的文娱活动中展现歌喉，给院内老人带来欢乐；案主会织毛衣，社工就动员案主给灾区的孩子和福利中心的孩子织毛衣，充分发挥人生余热，帮助别人。案主的作用得到发挥的机会，通过这种社会参与，使得案主恢复自信，改变自卑情绪，对生活充满信心。

（五）结案

1.结案原因

案主的问题已经解决，工作目标已经达成。

2.服务对象的改变情况和个案目标达成情况

通过改善案主的外围关系也就是社会环境入手，帮助案主融入养老院生活，帮助案主疏导情绪，重建认知，帮助案主摆脱孤僻苛求的心态，并为家人和身边的人所接受；在实际工作中，通过手术费用问题的解决，使案主逐步形成积极的心态，并促使案主个人、案主所处的家庭系统、环境系统这几方面改变，使案主与子女的关系得到明显的改善，对生活开始充满信心。

（六）评估

1.目标实现程度评估

目前案主每天下午到楼层的大厅与其他老人一起看电视，并能够主动与其他老人进行交流。并且积极配合养老院工作人员的工作，参与到文娱活动之中，在一些福利中心的晚会上面能够上台表演，这表明了案主开始逐渐适应养老机构的社会关系。在与案主儿子的联系中了解到，案主由于有了正常的养老院生活，生活非常开心，对待子女的态度也明显好了许多。社工经常给予案主儿子鼓励，案主儿子每周给案主打个电话，半个月看望案主一次，让

案主感受到家人的关爱，现已达到了短期目标。

2.案主、案主儿子以及养老机构的满意度

案主对目前自己的状态比较满意，案主儿子对案主的改变感到十分欣喜和开心，养老机构的领导看到案主的转变也非常认可社工所做的工作。

四  工作感想

（一）工作总结

本案案主在社会关系和人际沟通上表现出了一定程度的断裂与混乱，在入住养老院和医院时，儿子却又无法给与急需的支持，此外，案主因为家庭支持的缺乏，导致了案主自我认知存在误区，自卑和痛苦，开始变得缺乏自信，这种不到位的社会支持网络是案主问题的根源。因此，尽快为案主建立良好的社会支持网络是至关重要的。

在整个个案的过程中，社工充分考虑了入住养老机构的老人的特点，在承认老人特殊需求的基础上，不搞批评、不搞攻击、不给案主贴“标签”，一步步合理引导案主，促使案主能够参与到这个个案的计划之中，有利于个案目标的最终达成。

社工在个案中尝试运用了心理社会治疗模式，使用间接治疗技巧，通过改善周围环境和辅导第三者来间接影响服务对象。但由于工作经验的原因，一开始就渴望从改变案主的想法着手，这个做法被证明是效果不是非常明显，走了许多弯路。

（二）工作感悟

社工主要就是养老院和老人之间的润滑剂。社工可以通过个案、访谈、动员老人的社会资源等方式，给予老人心理、家庭、社会环境等方面的服务与协助。

社工不是一个简单的专业，它对个人的人生观和价值观的修养要求很高。作为社工，我们应该以怎样的价值观和态度对待一个陌生的案主。我们的态度影响到案主对我们的信任感，我们的价值观决定着我们对案主所陈述内容的评价。

社工是在帮助人，但它不是随便的帮助人，不是简单的帮助人，它要求我们深入案主的生活、生存环境，是站在案主的角度替案主思，考帮助案主解决最真实的问题。

社工需要热情，做老年人社会工作需要极大的耐心。

参考文献

       【1】刘静林.老年社会工作.北京：中国轻工业出版社,2005

       【2】范明林. 老年社会工作.上海:上海大学出版社,2005

       【3】范明林.老年社会工作案例评析.上海:华东理工大学出版社,2010

       【4】仝利民. 老年社会工作.上海:华东理工大学出版社,2006