呼入业务团队简介

作为客户服务中心的重要组成部分，同时也是人员占比最大的团队，我们始终秉承“客户至上、始终如一”的核心价值理念，7×24小时不间断向客户提供优质、高效、全方位服务。我们工作在大后台，服务在最前线，专注聆听客户心声，用声音传递热诚，用专业锻造优质，用服务擦亮品牌。

我们团队

团结友爱的队伍。呼入业务团队是一个大家庭，目前共有200多名成员，由10个大班、20个小组以及幸福妈妈组等人员构成。团队倡导以人为本关爱感恩，相互成就共同成长，关爱分享紧密凝聚。

年轻奋进的队伍。团队成员平均年龄不超过26周岁，大都是刚出校门步入职场第一站的新鲜人。团队成员富于朝气，敢于亮剑，在业务竞赛中你追我赶争第一，在繁复工作中积极思考，不断提升，开展反思性实践，大力推动流程优化，促进各项指标节节高。

学习进取的队伍。团队成员中有181人取得本科及以上学历，大专学历现在读本科的有35人，还有34人将在20xx年继续报考在职本科学习。团队成员重学习，勤实践，利用工余时间自学或自费报班学习经济金融、客服技巧、外语、心理学等课程，不断提升业务技能水平和综合素养，目前已有177人获得相关资格证书。成员们在实践中学会深入思考、 1

反思归纳，利用所思所学持续改善行为习惯模式，实现自我提升发展，并运用到工作实践当中，为个人及团队发展不断地注入新鲜活力。

我们的价值观

客户至上 始终如一。

我们的目标

建设成为行内领先，业内一流的客户服务团队。

我们的口号

团结互助，开拓创新，勇于担当，相互成就，正向思考，追求卓越。

我们的业务

全面的业务咨询。依托新一代客户服务系统、电话语音系统、短信、邮件及传真等通讯渠道，提供全面的业务咨询服务，逐步替代物理网点功能，延伸服务触角，保证客户资金安全，提高客户满意度。

高效的投诉处理。高度重视客户诉求，用积极的服务态度和专业的精神解决客户问题，疏导负面情绪，满足客户需求，提升客户服务体验。

主动的业务营销。借助庞大的信息集中平台优势，第一时间掌握行内最新产品动态，营销网银、掌上银行、手机信 2

使、理财产品等我行拳头产品，为行里创造新的盈利增长点。

准确的价值挖掘。快速有效掌握客户需求和动态，发现产品和服务问题，准确传递反馈客户数据和信息，便于开展客户关怀和持续挖掘客户价值。

专业的语音导航。IVR海量快速接入，语音服务界面友好、清晰，人工服务和自助语音服务交叉替换，实现客户群体分流，降低人工负荷。

我们的工作方式

7×24小时全天候不间断服务——特殊的服务性质。24小时不停歇，只因我们的坚守和奉献，能让客户通过这个永不关闭的窗口，永远得到聆听、找到帮助，在最冷最黑的冬夜，也能给迫切需要的客户送去及时到位的温暖。

以电话为主，多媒体兼容服务——特殊的工作媒介。服务，是一根电话线，我在这头，客户在那头。贝尔给了我们电话，客户用它来咨询，我们用它传递微笑，提供服务，擦亮品牌。

多功能操作系统——特殊的工作平台。一副耳机，一套话机、一台电脑，多功能兼容的操作系统，在六尺见方的格子间，我们公正客观，主动受理，专业服务，积极反馈，圆满解决。

团队近期工作成果

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激发潜能推动士气振奋高昂。

组建“科学排班小组”。实行排班常态化管理，精耕细作，挖掘潜能，增强工作的前瞻性和预见性，做好排班方案的评估、追踪与改善，促进人员利用率和客户满意度的“双提升”。

开展班组长岗位选派聘用。择优选拔一批业务素质好、工作能力强、有一定创新能力和管理能力且群众威信较高的班组长后备人员，为优秀人才脱颖而出搭建平台，为客服中心的改革发展提供有力的人才支持。

推动激励活动常态化开展。持续开展“提升能力，争创一流”业务竞赛、先进班组竞赛和“寻找长短板，发现最美的自己”等主题活动，提供精细化管理方法和工具，引导客服代表有步骤按地实施改进措施，促进班组整体水平提升。

人文关怀促进团队紧密凝聚

组织策划“乐助五月天”党团活动。以易登机服务实地调研和志愿者活动为载体，将活动范围扩大到户外，创新活动形式，丰富活动内容，大力推进团队文化建设,增进员工情感，提高业务运用能力，提升工作认同和队伍稳定性。

开展“春苗助长”项目培训。紧贴中心发展需求，组建师资队伍，自主研发课题，拓宽培训渠道，丰富培训形式，持续提升班组长及业务骨干的能力和素质，为推动团队精细化管理提供方法支持，建造充满关爱与信任的客服集体。

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挖掘信息争取更多价值发现

多渠道开展同业调研，全方位把握同业发展动向。以客户需求和满意度为导向，拓展思路，取长补短，不断提升同业竞争力。

密切关注来电异常情况，分析各类风险。近期形成《关于发现可疑人员冒名挂失他人账户情况的报告》提交相关业务部门，积极献策，提出工作建议及措施。

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第二篇：团队简介

市场调查

指导老师：孟庆强 队 长：张井涛

团队成员：张井涛 刘丽丽 郎保力 王凯峰 彭远航 杨 珍 何 艳 王 飞 20xx年10月28日 1

一、关于团队：

团队名称：炬

团队成员：张井涛 刘丽丽 郎保力 王凯峰 彭远航 杨珍 何艳 王飞 团队口号：激情似火，魅力如炬；引导潮流，传承希望

队 歌：《我相信》

团队简介：

我们是来自北华航天工业学院经济管理系物流管理专业的8位成员组成的市场调查小组。作为物流管理本科大三的学生，在学校我们有开设专门的市场调查课程，认真学习专业知识，研读相关书籍；在实践中，我们积极参加市场营销策划大赛，积极进入社会实践。我们就是有着扎实的理论基础，同时也有丰富的社会实践经验的“炬”团队。在这个团队里，有品学兼优的张井涛，踏实认真的刘丽丽，多才多艺的郎保力，能言善辩的王凯峰，思维灵活的王飞， 善于思考的杨珍，计算机水平精湛的彭远航，擅长写作的何艳。集每个人的优点于一体，相信我们可以闯出一片天地。我们“炬”团队富有青春活力，积极向上，相信自己的青春活力会传染给别人，给他人带来希望，同时引领整个潮流。在孟庆强老师的带领下，我们八个人一定会给您带来一份满意的调查报告。

我们的成员每个人都有自己独特的一面：

张井涛：预备党员 院学生会宣传部部长 学习委员 曾获得三次一等奖学金一次二等奖学金 三好学生 优秀团员 院营销策划大赛三等奖 “恒安杯”全国大学生创业大赛全国五百强

刘丽丽：预备党员 系学生会女生部部长 获得三次三等奖学金 优秀团员 优秀团干 两次获得院营销策划大赛三等奖 河北省挑战杯三等奖

何艳：获得三次三等奖学金一次二等奖学金 校报记者团学生记 2

着 两次荣获院营销策划大赛三等奖 河北省挑战杯三等奖

王凯峰：院科协外联部干事 多次参加校外兼职工作，经验丰富，现为美的电器长期促销员

郎保力：院学生会文艺部部长 荣获院营销策划大赛三等奖 多次参与校外兼职工作 有较强的交流沟通能力

王飞：优秀团员 三好学生 三次获得二等奖学金 活泼开朗的他善于交际能过很好的表达自己的想法，并能够很好的帮助他人解决问题

彭远航：院学生会信息部部长 工作积极负责，计算机技术精湛能够很好的处理网络出现的问题

杨珍：曾获得三等奖学金 获得院营销策划大赛三等奖

二、关于调查计划：我们会根据贵单位的具体要求做出一份市场调查计划，以便协助此次市场调查报告分析。

三、关于口腔调查：

WHO---谁是你最有价值的顾客？谁是你最直接的对手？ WHAT---顾客真正需要的是什么？你可以提供或创造什么价值？ WHERE---你的正确定位在哪里？你的目标市场在哪里？ WHEN---你的最佳营销机会是什么时候？

WHY---为什么是这样的结果？

让我们永远记住“没有调查就没有发言权”！

现在，口腔医院发展迅速，设备越来越高档，装潢越来越豪华，投资人对医院的回报要求也变的更高、更迫切。有的医疗机构与商业投资人结合，借鉴企业的运作模式成立了营销部，通过营销手段来促 3

进医院的发展。属于赢利性医疗机构的口腔医院要在竞争激烈的市场中求生存，就离不开市场营销。营销是医院成功的秘籍和法宝，是否采用营销策略，如何运用营销手段，绩效完全不同。而采用什么样的营销手段，就离不开对市场进行调查分析。市场调查可以客观、全面地收集有关被调查对象的信息，对收集的信息进行分类整理，运用一些分析方法和分析软件对信息进行总结提炼，形成有说服力、有理论与实践相结合的结论与建议，这样对科学决策有非常大的辅助作用。如可以利用市场调查进行市场机会评估、消费者行为研究、企业市场策略评析。

随着营利性口腔医疗机构发展进程的加快，越来越多的知名和不知名的大小医院在平等的环境下同场竞技。根据麦克尔波特的竞争理论，任何行业，竞争规律都将体现五种基本的竞争作用力。具体到口腔医疗行业，可以总结为：1、新的医院或诊所的加入； 2、医疗替代技术的威胁； 3、物价部门的限制，顾客购买力的低下； 4、诊所供应商的侃价能力； 5、现有竞争对手之间的竞争。为了在激烈的市场竞争中取得成功，特别是在“买方（患者）”主导医疗市场的客观条件下，市场调查研究和现代营销策划已经成为医院欲取得成功所必须进行的工作。古人云：“知己知彼，百战不殆”，不知道你将会面临的是一个怎样的市场，必将无法在一个竞争激励的环境中生存。脑白金的成功基于有明确的市场调查：在中国至少有70%的妇女睡眠不足，有90%的老人睡不好觉，他们对衰老还特别关心。史玉柱认为，这是一个被人们忽略的，却又大得让人难以想象的市场机会，更重要的是在这个市场内缺乏明显的领导品牌。所以他经过慎重考虑后，毅然选择了这个目标市场作为自己复出的首个主战场。TCL移动通信公司发现，大部分国产手机都在低端手机市场上打价格战，苦苦挣扎。它勇敢地选择了截然不同的道路，推出高端价位的新形象手机，采用 4

垂直渠道推广模式，创造了20xx年销售额高达60个亿的奇迹。这两个例子都很好地证明了调查市场环境的重要性。

充分了解市场和准确选择市场机会，是医院赖以成功的关键所在，也是医院经营战略思想制定的基础。营销活动贯串于口腔医院的筹备、成立和经营的整个过程，所以医院必须有一个完整的战略营销思想。

现代口腔医院的营销不是简单的广告，营销活动贯串于整个医院的经营活动之中，从开始有自己开业的想法那一刻起，营销就影响着你的经营活动。医院定位是营销的最有价值的活动，而市场调查是定位的基础，如果要成为一个成功的医院必须要有正确的战略经营思想。医院应该提倡“经营的目的是创造客户，惟一的获利中心是病人”的原则，要创立医院的品牌效应，以医疗市场为导向，了解别人，懂得自己，推动市场进步，促进医院的发展。

还是那句话，让我们永远记住“没有调查就没有发言权”！

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