时间过得真快，没想到离开学院已有五年了。

我却好像昨天才离开一般，仍不断地与师友们交流着人生与工作，接受着认识、不认识的同学们或学业、或人生的咨询。虽然已经不属于这里，但仍觉得自己与这里有关系，愿意多了解一些她的信息，多知道一些她的情况。有时下班回家的路上，站在车水马龙的路口，会突然想起当年加班后午夜时在香樟大道上放歌的情形。真有点物是人非的感觉。心里特别想念那些一起奋斗的战友们！

从20xx年春实习算起，到20xx年辞职离去，在学院里整整工作了四年。这期间有成长、有蜕变、有欢笑、也有泪水。这期间，看着第一届02级同学们的顺利毕业；这期间，也迎接过2008级同学们的欢欣入学；这期间，曾与同事们一起熬夜加班；这期间，也曾与学生们一起共同成长；这期间，曾体验到人生失败的滋味；这期间，也品尝过辛劳付出后成功的甘甜。

四年中，从春到夏，从秋到冬，与季节轮转的不仅是年轮，更有年轮深处那些深刻与痛苦交织、快乐与汗水挥洒的记忆。当然在这里，也曾遇到过一些极品的人和事。时至今日，隔着这么一段时间与空间的距离，我更愿意记住在这一段短短的四年中，结识的那些更可爱的人，他们中有领导、有老师、有校工，也有同学朋友们。

因为他们，才让我觉得四年的时光是那么的珍贵。

二

仍然记得，正式入职后第一次开会时，一位领导对我们这批新辅导们的讲话或者寄语。讲话很简短，但很受启发，最有意思的是，讲完话还给我们推荐了几本书。这哪儿是领导讲话，简直是学术报告。

他说，每位老师的班上都有几百位学生。一个学生，对老师而言似乎没什么，但对于一个家庭而言，这个孩子是唯一的。

他说，要有与学生共同成长的意识。

??

四年中，听过无数的讲话，开过数不清的会，这两句我一直牢牢记在心里，不仅使我认识到了自己平凡工作的责任与价值，也为一颗年轻高傲的心找到了一个踏实认真的起点。

仍然记得系里那位温柔的领导，虽然平时讲话时总是柔声细气温文尔雅，在工作中却总是严格要求。最让人意外的，不是她对工作的态度，不是她对自己与我们的要求，而是她的仗义执言与勇敢担当。在20xx年辞职前后，曾发生过一些事情，其中的荒唐可笑，让善良简单的人们十分无奈，但她却意外地给与了许多难能可贵的帮助。

在事情发生前后，我从未想过她会为我去奔走呼告。因为，毕竟我要辞职离开了，而我的辞职确实会对工作造成一定的影响。某些人、某些地方也正是以此阻扰。正是她的仗义执言，让我省去了许多无谓的纷争与麻烦。对于领导而言，能为一位即将离去的下属勇于担当、仗义执言是多么难得的品德啊。

仍然记得那位脸上有许多痘痘、头发总是蓬松、笑声爽朗的陕西兄长。其实，我们之间没有太多的交集，不曾一起深入地交流过，甚至都没在一起喝过几次酒。只是由于工作相识，觉得投缘而已。辞职北上读书以后，也没有太多的往来。就仿佛许多君子之交一样。

直到20xx年底故事的发生。那年年底，我在过年回家的途中发生了车祸，趁着手机自动关机前的片刻，给他拨通了求援电话。因为我知道，午夜时分他的电话应该是通的。然而没想到，接了我的求援电话以后，他立马就找车，然后风尘仆仆地赶到了邻县医院。见到他的那一瞬间，我感动得泪流满面。

经历了生死的考验，躺在病床上，我想，这就是古人说的，一生一死，乃见交情。 其实类似这样的人，这样的故事，这样的场景，在四年中我还曾遇到许多。在加班的值班室，在旁人无意的闲谈中，在一次次失败以后，总让我收获了许多来自背后或当面的支持、肯定与鼓励。

总有朋友问说，为什么工作了这么多年，还能坚持当初的梦想？不是因为我优秀，而是因为在这里，我遇到了那么多善良的领导、师长及朋友们。正是这一切让我觉得，无论当初遇到了多少不如意，一辈子能结识这样的朋友，值了！ 三

曾经做过几年老师，这是生命中多么难得的一段经历！

仍然记得03级的学生出国留学，上飞机前的那个电话，她说老师我要去美国了，走前给您打个电话，谢谢您。记得06级的学生送的许愿瓶。每人都用心为我写下了自己的祝愿。仍然记得在选修课结束的夏夜，学生送的那束康乃馨。在那个迷茫与痛苦交织的夏季，那淡淡的花香曾给我带去了许多鼓励与支持。

更不要说离开以后的事情，在繁华的都市，在偏远的小城，我和这些年带过的同学们匆匆相会，又匆匆离去。每一次相逢之后，都让我深深体会到做老师的幸福，都让我更加为以前工作中的遗憾而惭愧，更让我为自己没能继续选择做老师而后悔。那些意外的惊喜，那些难得的“偶遇”，那些真诚的敬意，时时让我感动，也时时让我反思。

做班主任、辅导员，看似简单容易，但真要让学生接受、理解、信服，其实并没有那么简单。辅导员是学院与学生间的一座桥梁。这座桥梁，既要把学院的政策要求传达到每一位学生，也要真心着眼学生的成长，把关心与爱护传递给每一位学生。

因为做过老师，便懂得真诚的可贵；因为做过老师，便明白平等的价值；因为做过老师，便领悟沟通的必需；因为做过老师，便理解了尊重与宽容??这一切都因为，我曾与你们一起多次成长；这一切都因为，你们给与了我多次试错的机会！ 四年中，我还要感谢图书馆里那些美丽的管理员老师，无数次地为我借书所提供的便利，使我对这座简朴的图书馆产生了最美好的信任。因为她们懂得，书是要让爱书人阅读的，图书馆是要为老师同学们服务的。这是学院里最有服务意识的部门，所以的工作人员，都值得我们尊敬。

四年中，我也要感谢曾经住过的多幢宿舍楼里的那些朴实的宿管大叔阿姨们。多少次午夜时分加班或从自修室归来，都是他们耐心地开门。迎风冒雪，风雨无阻，他们见证了我这一段快乐的奋斗历程。还有那些不被同学们理解的保安们，也曾经有过多少敞开心扉的交流啊，话语虽然质朴，但其中的感情却那么真挚！ 写到这里，不能不郑重感谢从我入职后，就一直无私地指导、帮助、关爱我的一系的诸位领导兄弟姐妹们。

四年中，一起欢笑一起醉，是他们看着我成长，手把手教我工作。在无助时给与安慰，在成功时一起欢聚，哪怕全世界都不理解，还有人在背后默默支持，还有什么能比得了这些呢？北上以后最拮据的时刻，一个电话就可以接到一大笔的汇款，其实这是他们借来的；车祸发生后，第一时间站在床前的就是他们；找不到工作，第一时间主动宽慰的仍然是他们；这样的感情又怎是一句感谢能表达的呢？

辞职以后，一直总想找一个公开的机会，向他们表达我的感谢。每次来去匆匆，往往人多的时候，觉得场合不合适；人少的时候，又觉得肉麻，不符合中国人的风格。

因为这次校友回忆录征文，我想郑重地向他们表示感谢。当年辞职离去，由于某些人与事，对学院心中一直有很深的怨念。由于一些原因，四年中也曾有一段抑郁痛苦的时光，但至今留下的却都是记忆海洋中的这些永恒的礁石。大浪淘沙，淘尽了那些蝇营狗苟的卑微，却留下了人生中难能可贵的真情。因为这一段美好的旅程，我永远坚信：一个人，只要你愿意付出了一颗真心，总能收获一份纯洁美好的感情。不管走得多远，不管走到哪里，总不会感到孤独，因为身后总站立着那么多支持、鼓舞你的朋友们。

四

写了这么多往事，发了这么多感慨，我仍然愿意不揣冒昧，提一点自己的建议： 梅贻琦先生的名言，大学之大，在于大师。大家都特别熟稔。此言固然没错，但我想说的是，对于一所刚十岁的学校而言，大学之大，更在于学生，在于教学第一线的教师。一所大学，如果没有情深弥切的师生关系，没有扎实严谨的教学氛围，没有宽容关爱的工作气氛，即使有大师及大楼，也是没有希望的。

仍然记得20xx年7月入职后的往事。还未发任何工资，某部门就开始收取新老师们各种费用。仍然记得某部门领导在教师培训会上的“豪言状语”，做科研有啥难的，有两本书就可以了。仍然记得某部门领导在老师们辞职时的猖狂：先是批评，再是要挟，最后“忠告”。写在这里，不是为了表达不满，而是想善意地表达一点不同意见：无论您多么英明神勇，无论您多么能力超群，在您与老师交流时能否多一些尊重，多一些谦虚，多一些理解？如果可能，再多一些关爱？ 有了这些，老师们才能更舒心地投入工作教学中；有了这些，老师们才能更安心地在学院扎根发展；有了这些，我相信您就不用担心老师们的离去；有了这些，我相信老师们还能做出更多更好的成绩。

记得曾经看过一部宿迁的宣传片，其中用“多情重义”四个字来概括宿迁人，当时觉得特别精彩。其实宿迁学院而言，对老师、学生不妨 “多情重义”一些。现如今，民国时期西南联合大学成为了中国高等教育不可逾越的巅峰，许多人从不同的角度去肯定。但有一点确是大家忽略的，那就是西南联合大学曾是一所对师生都很有“情义”的大学。正如校歌中所唱，“尽笳吹弦诵在山城，情弥切”。 “与有肝胆人共事，从无字句处读书”，一所有情义的大学会让所有曾经在这里伫足过的师生们铭记与怀念的，这也是我对四年工作生活的体会与概括。我深深地感谢学院，感谢这所虽然年轻，但充满希望的学院，感谢她曾经的培养与关爱，感谢一路走来师友们的帮助与关怀，这一份弥足珍贵的感情，我会永远好好珍藏在心底。

爱我的人，我一定不会让你们失望。

 

第二篇：例文1 论文

河北科技师范学院

本科毕业论文（设计）

邯郸美食林购物广场服务管理探析

院（系、部）名 称 ：

专 业 名 称： 市场营销

学 生 姓 名： 陈静菲

学 生 学 号：

指 导 教 师：

20xx年5月 4日

河北科技师范学院教务处制

学 术 声 明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于河北科技师范学院。

本人签名： 日期：

指导教师签名： 日期：

摘 要

摘 要

在当前这个竞争日趋激烈的社会环境下，产品有形部分的价值在满足消费者需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而服务管理正在对消费者产生的影响越来越大，起到了至关重要的作用。在这样的服务经济时代，如何在服务管理中占据优势，是一个企业成功的关键。它将会直接影响消费者的品牌忠诚度，进而影响企业的效益。本文主要分析了邯郸美食林购物广场服务管理方面的现状，结合其现状提出了美食林购物广场存在的问题，主要包括售前服务管理存在的问题，售中服务管理存在的问题和售后服务管理存在的问题，并针对存在的问题提出相应的对策，以期对本企业服务管理起到促进作用，从而提高顾客满意度，以便在竞争中取胜从而为邯郸美食林购物广场带来更多的利润和收益。

关键词： 邯郸美食林购物广场；服务管理；问题；对策

Abstract

In the current social environment of increasingly fierce competition, the value of the visible products to meet consumers’demand and the proportion of products’value is gradually decline. But service management has more and more influences on consumers and plays an important role. In this era of service economy, how to dominate in service management is the key to the success of an enterprise. It will directly affect the consumers' brand loyalty and then affect the efficiency of the enterprise. This article mainly analyzes the aspect of service management of Handan Mei Shi Lin Shopping Plaza and combining with the present situation puts forward the problems of food shopping plaza mainly combining before, during, and after sale. There are some problems about service management and at the same time, I put forward the countermeasures for the existing problems which play a big role on the service management of this enterprise. So that it can improve customers’ satisfaction and gain more profits and earnings in the fierce competition.

Keywords: Handan Mei Shi Lin Shopping Plaza; service management; problems; countermeasures

I

目 录

目 录

摘 要 .............................................................................. 1 Abstract ............................................................................ I

一、邯郸美食林购物广场简介 ....................................................... 1

二、邯郸美食林购物广场服务管理现状 ............................................. 1

三、邯郸美食林购物广场服务管理面临的问题分析 .................................. 2

（一） 售前服务管理存在的问题分析 ...................................................................................... 2

1、广告牌不醒目 ....................................................................................................................... 2

2、购物气氛不佳 ....................................................................................................................... 3

3、停车不方便 ........................................................................................................................... 3

（二） 售中服务管理存在的问题分析 ...................................................................................... 3

1、销售员素质较低 .................................................................................................................. 3

2、过期产品不能及时处理 .................................................................................................... 4

3、结账时服务不到位 .............................................................................................................. 4

（三） 售后服务管理存在的问题分析 ...................................................................................... 5

1、推车管理不当 ....................................................................................................................... 5

2、退货管理不完善 .................................................................................................................. 5

四、邯郸美食林购物广场服务管理问题的解决对策 .................................. 5

（一） 针对售前服务管理存在问题的对策 ................................................................... 5

1、及时更新与清理广告牌 .................................................................................................... 6

2、适当调节购物气氛 .............................................................................................................. 6

3、开拓购物班车 ....................................................................................................................... 6

（二） 针对售中服务管理存在问题的对策 ................................................................... 6

1、提高销售员的综合素质 .................................................................................................... 7

2、严格管理做好监督工作 .................................................................................................... 7

3、提供全方位的结账服务 .................................................................................................... 7

（三） 针对售后服务管理存在问题的对策 ................................................................... 8

1、开辟离停车场较近的推车通道 ....................................................................................... 8 II

目 录

2、严格规范退货管理 .............................................................................................................. 8 结论 ................................................................................ 9 参考文献 ......................................................................... 10 致谢 .............................................................................. 11

III

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

一、邯郸美食林购物广场简介

邯郸美食林购物广场受美食林集团管辖，在19xx年成立，公司拥有6000余名的员工，该集团投资8000万元资金进行注册，每年拥有5亿元以上的销售额，在邯郸地区，它是超市连锁经营企业中规模相对是最大的。该集团拥有便利店、超市等许多种业态为一体的大型商贸公司。其超市连锁店均分布在邯郸不同的地区，有着统一的经营与管理模式。该购物广场内有各种各样的物品，包括服饰类、食品类、日常生活用品等等。邯郸美食林集团经过近十几年的发展，目前有二十多家企业和十几家大型超市和二百多家大规模的连锁便利店。

由于邯郸属于三线城市，居民整体收入水平较低，且消费水平也偏低，因此邯郸美食林购物广场针对此特点提供的物品较实惠，高档产品较少，主要针对邯郸普通收入水平的顾客，即中低收入水平的消费者，受到了消费者的欢迎。在邯郸地区，美食林集团是连锁经营企业里规模相对来说较大，同时，在河北省被认为是在商贸流通行业较为重点的企业。曾经在接连七年内被评为河北省质量值得信赖的单位，在河北省被认为是较为著名的企业。谈到美食林三字，邯郸人大部分都知道，但是问到美食林三字是哪个人所写的，对于这个名字的由来，知道的人实在是很少。美食林这几个字，从远处看，外观形状好像清水出芙蓉，有种朦胧的美，从近处看，笔势铿锵有力，好像卧龙藏着尾巴将要发威，所表现出的风格不一样。“美食林”这三个字在书法界里名气很大而且书写这三个字的名人是清朝宣统皇帝的弟弟爱新觉罗?溥杰，它对饮食方面有相当研究。

美食林的名气在全国范围内影响很大，说到美食林的名气，举一个例子便可见一斑。倘若在互联网上输入“美食林”这几个字，便显示出较为著名的“河北邯郸美食林集团”，而且还可以看到以这个名字命名的企业包括国内外很多餐饮企业，尤其在我国南方的一些省、市和山东的一些城市等地。由此可见这个词语在餐饮行业已经是一个常用词语。在上海，有不下几十家的餐馆的名称中含有“美食林”三个字。在北京、天津、郑州、石家庄等一些大城市的一些食品和餐饮企业中也都有名称中含有“美食林”三个字的。如此来看，可见它的影响力之大。

二、邯郸美食林购物广场服务管理现状

随着我国经济的迅猛发展和人们对消费这一观念的不断改变，购物广场越来越受到顾客的青睐。当消费者进入邯郸美食林购物广场时，首先整体会感受到其环境较好，进入本购物广场内，消费者会发现过道很顺，没有死角。而不像有些购物广场设计太死板，消费者走到过道尽头时，给人感觉没有那么整齐，而且很不方便。但邯郸美食林购物广场整体设计看似一个半圆型，为消费者购物提供了很大的方便性。邯郸美食林购物广场 1

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

的摆设和设计加深了顾客对于其良好的印象，同时提高了其企业形象。它的良好的设计不断为邯郸美食林购物广场的服务管理增添了可塑性。许多消费者在购物时，首先考虑环境卫生方面，以确保身体健康，因此邯郸美食林购物广场针对消费者的这一心理，在环境方面，提供了良好的服务管理，能及时清洁卫生，有自己的休息区与吸烟区，为顾客提供方便。且生鲜区的员工服装统一，用消毒手套帮助顾客取物品，得到了许多消费者的欢心。这不断使许多消费者纷纷涌至而来，进一步打开了企业的知名度。消费者的感知决定于服务质量的好坏，其最终体验这个过程的是消费者而不是企业本身，所以企业应该积极鼓励消费者参与到企业的服务管理当中，站在消费者的角度考虑问题[1]。

由于经济的迅速发展，许多企业的服务管理受到许多方面的制约，包括人力、财力和物力。所以企业只好想当然的把企业的一些标准顺其自然的就降低了。这就从企业的制度包括服务管理方面看出来，这导致流失许多消费者[2]。但与此同时，由于邯郸美食林购物广场管理者在服务管理方面的一些过失，使得邯郸美食林购物广场在服务管理方面也出现了一些问题。售前服务管理存在的问题，如广告牌不醒目，购物气氛不佳，停车不方便等。售中服务管理存在的问题，如销售员素质较低，过期产品不能及时处理，结账时服务不到位等。售后服务管理存在的问题，如推车管理不当，退货管理不完善等。针对以上存在的问题，邯郸美食林购物广场应提出解决对策，帮助其更好地发展。其服务管理应不断加强，服务体系应不断完善，服务质量要不断提高，使其在竞争中占据优势[3]。

三、邯郸美食林购物广场服务管理面临的问题分析

（一） 售前服务管理存在的问题分析

售前服务管理是服务管理的首要环节。优质的售前服务管理有助于引导消费者在较短时间内做出购买决策，是企业得以生存与发展的基础。售前服务管理若做的不到位，将会给消费者留下不好的印象。以下主要从广告牌不醒目、购物气氛不佳、停车不方便等三方面来阐述售前服务管理存在的问题。

1、广告牌不醒目

广告牌作为该购物广场的门面，起到吸引消费者注意的作用，能够让消费者一看就能明白这个区域主要消费什么产品的，方便消费者购物。但是邯郸美食林购物广场的一些广告牌没有那么醒目,有些过于陈旧、破烂，这样不仅不会起到吸引顾客的效果，还会使一些消费者对本企业产生怀疑，会认为该企业里面销售的物品存在质量问题。这样给消费者造成了较坏的印象，进而使得一些老顾客失去品牌忠诚度，新顾客不愿再重复在该购物广场再次购买物品。服务性的企业在与消费者接触、交往的过程中，其中一个 2

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

服务上的细节如果出现问题，就有可能让消费者感到服务管理的不到位[4]。

2、购物气氛不佳

（1） 促销噪音太大

为了吸引更多消费者前来购买物品和培养更多忠诚的顾客，邯郸美食林购物广场多次进行促销活动，让销售员在各自的管理区域带着小喇叭做各自宣传，一些销售员为了提高自己的业绩，吸引更多消费者到自己的区域购买物品，他们会不断用这个小喇叭广播自己的产品及讲述自己产品的优势，这致使一些消费者在购物时，感到噪音太大，产生心理抵触感，而带来不愉悦的心情。服务质量的传递是无形的，消费者对提供的这种环境选择余地很小，消费者大多数情况下只能接受所提供的这种服务，所以这种管理方式比较不合理[5]。

（2） 音乐安排不合理

为了给消费者购物时营造一个良好的购物氛围，同时也为舒缓员工工作时的压力，邯郸美食林购物广场会每天播放各种不同的音乐。但这却给一部分消费者带来了困扰。对于大部分年轻的人来说，更喜欢音乐，认为这样买东西的节奏感强，特别享受这种感觉。但是对于中年及以上的消费群体来说，他们认为这是一种噪音，会让他们产生一种反感，进而抵触在这里购物。

3、停车不方便

邯郸美食林购物广场没有专门的属于自己的车库，只有一些固定的较小区域停车区。这样每当购物高峰期车辆较集中时，致使消费者的一些车辆无法停放。有时当这些固定的停车区被占满时，有些消费者会不断抱怨停车太不方便，把自己的车放在路边，有时会造成交通阻塞，甚至会遭到警察的管制，单独把车放到路边，如果没有主人看守，当影响到交通时，警察会把车运走，而且会罚款，这样有些不安全，还得需要有人看着车，这造成了很大麻烦。消费者购物一次，还需要额外很大付出，一般的经常开车的消费者会对有没有停车场很敏感。虽然这样企业减少了投资成本，但给消费者带来了很大的不便。井井有条的管理秩序和较好的购物氛围，管理环境的独特，将会对消费者留下良好的印象，诱导其再次购买[6]。

（二） 售中服务管理存在的问题分析

售中服务管理主要体现在销售过程中的管理，它是服务管理的中心环节，以下总结了邯郸美食林购物广场售中服务管理存在的三方面的问题，主要包括销售员素质较低，过期产品不能及时处理，结账时服务不到位等问题，并对这些问题展开具体分析。

1、销售员素质较低

（1） 销售员缺乏团队合作精神

3

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

团队合作精神是每个企业都必须有的，它是企业在竞争中获得成功的重要因素之

一。在邯郸美食林购物广场，最深的体会就是销售员的团队合作精神较差。在这里，每个销售员都有自己负责的销售区，但是如果消费者购买的不是自己销售区的物品，那么该区的销售员会很冷漠的对待消费者，甚至会干脆不搭理顾客。他们认为不归自己管的区域，假使消费者买了这些物品，自己也没有提成，得不到任何报酬。所以干脆为了省心，不是自己的管辖范围销售区就不管，这就给顾客留下了很差的印象。一个企业的工作人员代表着一个企业的形象，倘若这些销售员不注重细节，团队精神意识不足，那么这些销售员将会损坏到企业的良好形象，从而对销售情况进一步产生影响。这样的服务管理处于一种较为混乱的竞争状态，缺乏严格的规范管理。以致这样的企业存在很大隐患，使企业形象有所损坏，对本企业的盈利将会造成很大程度上的威胁[7]。

（2） 销售员服务态度较差

在邯郸美食林购物广场，销售员上班时间较长，从早上的八点到下午的六点，中午休息一小时，也许是每天都要重复这样的生活，使得销售员感到很枯燥，进而变得没有耐心。当消费者去相应某区选物品时，有些销售员依然在一旁休息或冷漠对待消费者，而不是很热情上去为消费者介绍物品，貌似这些物品与其无关，这就会导致失去一部分潜在消费者。在企业提供的物品与竞争者基本相同时，销售员的服务质量对消费者的感知起到很大作用，进而影响消费者对企业整体质量的评价[8]。

2、过期产品不能及时处理

为了节省人力，减少企业的开支，邯郸美食林购物广场仅有几个检查过期产品的服务员，且管理者对他们培训较少，管理不严格，这就给这些服务员提供了很好的偷懒机会，致使他们对于工作不能够尽职尽责。他们宁愿在一旁休息也不愿去整理收拾那些物品，这些服务员认为反正老板也不经常来检查他们的工作情况，且自己又能拿到相应的工资，那何必那么辛苦自己呢。这种心态从而导致会有一些过期产品不能及时处理，这给消费者留下了不好的印象，甚至有些消费者买到这些产品会对身体健康状况产生不利，损坏了本企业的形象。

3、结账时服务不到位

为了减少企业成本，邯郸美食林购物广场设置的结账窗口较少，从而安排的收银员就自然少了，这导致了结账效率较低。在购物高峰期时，消费者排队等候甚至长达一个多小时，尤其是在兑换电子券期间，这让消费者感到心里很不满足，带着好的心情来购物，走的时候还要等待这么长时间结账，破坏了美好的心情，以致失去一些没有耐心等候的消费者，甚至有些消费者直到下次也将不会来这里购买物品，进而导致本企业销售量减少。

消费者结账时，尽管收银员是空闲的，但是有些收银员直接把消费者的物品经扫描完后直接扔到一旁，不去理睬物品，不去热情帮助顾客装进袋子里。顾客只好带着很不 4

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

情愿的心态，自己收拾东西，这样便加大了消费者对企业产生了负面情绪。一些收银员认为他们的本质工作就是收钱，其他的工作与其没有关系，但这直接影响到企业的品牌形象。这种现象的直接原因是企业管理者没有培训好员工的服务意识，并且本身这些收银员就缺乏服务精神，这种较差的服务意识导致给消费者带来了很不好的影响。当今这个社会制度下，生产需要服务来带动，在服务管理中应不断壮大自己的品牌，为企业创造更多的价值，一步步不断来实现规模化的服务[9]。因此，收银员较差的服务意识将会影响企业的效益。

（三） 售后服务管理存在的问题分析

售后服务管理是服务管理的最后一个重要环节，良好的售后服务管理将意味着企业的商品具有可保障性，企业有着可信赖性。但是邯郸美食林购物广场在售后服务管理上的确存在一些问题包括推车管理不当，退货管理不完善等问题。

1、推车管理不当

一些消费者购物时会买大量的物品，用购物袋提着这些东西会感到很沉重，并且该购物广场离门口停车处有一段距离。与此同时，邯郸美食林购物广场又规定，消费者不得将推车推出超市门外，这给消费者携带物品带来了很大的不便。有些消费者考虑到推车不方便，便放弃了来邯郸美食林购物广场购物的欲望，而奔向其它购物广场购物，这使得邯郸美食林购物广场无形中流失了一部分消费者。

2、退货管理不完善

尽管邯郸美食林购物广场对于退货方面有些相关规章制度，在一定情况下需要本企业相关部门负责，例如，如果商品是由于在运输过程中造成的磨损，那么当购买者买完后三天内发现商品有问题，责任应当由本企业相关部门全权负责。如果顾客本人对物品保管不慎所造成的损失，那么由顾客自己来承担这样的后果，与该企业没有任何关系。但是邯郸当地消费者在购买物品时，有时会发现一些物品出现质量问题，比如商品买到手后发现有损坏，并非消费者本人造成的损失，或者商品本身不符合规格，销售出的产品出现凹凸不平等现象，但是当消费者要求退换商品时，有些服务员将会相互推卸责任，有些服务员甚至不去理睬顾客反应的问题。这样会导致邯郸美食林购物广场流失许多消费者前来购买物品，影响其良好的名誉和收益。

四、邯郸美食林购物广场服务管理问题的解决对策

（一） 针对售前服务管理存在问题的对策

良好的售前服务管理对于经营一个企业具有重要的作用，同时，它为服务管理做了 5

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

很好的铺垫。售前服务管理如果能做好，那么它将能够有效地吸引顾客来购买本企业的物品。针对邯郸美食林购物广场售前服务管理存在的三方面的问题，提出了以下对策包括及时更新与清理广告牌，适当调节购物气氛，开拓购物班车等，以下展开具体阐述。

1、及时更新与清理广告牌

醒目的广告牌能够使顾客对本企业有一个好的印象，吸引顾客进店浏览选购，同时能够清楚的知道哪个销售区是自己的目标购物区域。邯郸美食林购物广场针对其广告牌存在的问题，应及时更新与清理广告牌，让消费者一进店就能清晰看到广告牌，明确超市的分区，这样才能有效的选到自己想要购买的物品，给消费者留下良好的印象，提高企业形象，同时无形中培养了消费者忠诚度，吸引消费者再次来邯郸美食林购物广场购买物品。企业应该更加注重创新的服务模式与服务性能的不断提高

2、适当调节购物气氛

（1） 销售员应主动与客户沟通

良好的购物气氛将直接会影响到消费者的心情。邯郸美食林购物广场应规划促销区，让销售员积极主动地去跟客户沟通，而不是拿着小喇叭在销售区广播，让员工用行动来感染消费者，热情为消费者介绍，让消费者了解自己的需求，发现其潜在需要，激起消费者的购买欲望。

（2） 控制音乐的播放

应适当控制音乐播放，可以控制音响，让其在固定区域放音乐，比如化妆品区可以适当放一些轻音乐，因为化妆品区的购物者大部分是年轻人，他们更享受这种感觉，对他们来说是一种放松。在蔬菜区，可以不放音乐，因为蔬菜区大部分人以中老年为主，这些消费群体更乐意接受不被音乐打扰购物的感觉。这样处理以免那些对音乐过敏的消费者起到副作用，同时让消费者切实感受到企业是站在顾客角度出发，遵守“顾客是上帝”的理念。要站在顾客角度考虑问题，不断满足消费者，进而来吸引消费者前来购买，为消费者提供一个舒适、明亮、方便的购物环境[6]。

3、开拓购物班车

开拓企业的购物班车，在购物高峰期，班车要持续接送顾客，且班车上贴上自己的品牌标志，同时采用刷卡制度，拥有邯郸美食林购物广场会员卡的消费者，可以免费享受班车，这样不仅可以减少给顾客带来的停车不便，还可以扩大企业品牌知名度，吸引更多消费者购买本企业的物品，同时培养顾客忠诚度，为企业树立更好的形象。便利性对于一个企业有非常重要的作用。便利性程度较高的企业，将会为消费者节省更多的时间，因而消费者在购物时的障碍相对就较少，从而将会降低消费者在购物时所消耗的一部分成本，使其感受到来邯郸美食林购物广场购物很值[8]。 [10]。

（二） 针对售中服务管理存在问题的对策

6

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

优质的售中服务管理不仅能够为消费者带来享受感，还可以增加消费者对本企业商品购买的决策。针对邯郸美食林购物广场售中服务管理存在的三方面问题，以下分别对每一方面的问题提出了相应的解决对策，包括提高销售员的综合素质，严格管理做好监督工作，在购物高峰期多开结账窗口。

1、提高销售员的综合素质

（1） 增加销售员间的互动与交流

一个企业良好的氛围将会直接影响员工间的竞争。邯郸美食林购物广场在增加竞争气氛的同时，应当适当调节员工间的互动与交流。例如，可以定期每周抽出一定时间，做些团队游戏，如拔河比赛、分组投球，这样的过程中大家一边商量对策，一边增加了大家的沟通与交流，或举办些竞赛有奖活动，但本人只能参与竞赛有关其它品牌的活动而不能说关于自己所销售的品牌，这样让本企业员工在不仅了解更多关于本企业所销售品牌的知识外，还可以增加销售员间的互动，增进相互间的感情与友谊，丰富员工的生活。这样员工不会感觉很枯燥，愿意为企业努力工作。同时，员工间也会相对公平的进行竞争。

（2） 提高销售员的服务意识

一个企业的工作人员直接影响着该企业的形象，企业的工作人员的素质将会影响到顾客购买该企业商品的欲望。而服务管理在一个企业中起着较为重要的作用。邯郸美食林购物广场应加强培训员工的服务意识，提高其素质。并培养他们微笑服务，提高服务意识，让消费者真实感受到企业的温馨，更乐意来本企业购买。许多服务型企业更侧重于感情密集型，在销售员与消费者打交道过程中，情感上的交流和社交礼仪上的细节都非常重要。若使整体服务管理有所提高，必须留住情感密集型的工作者，对这类型的人员进行招聘、培训与激励[11]。

2、严格管理做好监督工作

邯郸美食林购物广场应严格加强管理，提高监督部门的监督意识与执行力度，强化管理，定期检查不合格产品并及时处理，以免对消费者产生负面的影响。对于没有尽职尽责的员工要严惩，进一步提升顾客对本企业的良好印象。让监督员做好监督工作，并给予适当奖励。这样才能有效地激励员工，从而进而提高其工作效率。诚信是我国传统的美德之一，同时它被认为是道德的灵魂所在。把诚信视为基础的经济是现代市场经济的必不可少的部分。如果没有了诚信，那么市场上将会有各种非法行为不断涌现，将会对经济基础造成威胁[12]。因此做好监督管理工作尤为重要。防止过期产品销售到消费者手中，以防对消费者的健康造成伤害。

3、提供全方位的结账服务

为了合理安排结账窗口和减少企业运营成本，邯郸美食林购物广场应在消费者购物高峰期适当设置结账窗口。例如许多消费者都有双休日，此时这些消费者会利用这些空 7

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

闲时间出来购物，此时本企业可以在双休日多开放一些结账窗口，以免消费者等待时间过长，这样就能有效节省消费者的时间，留住更多顾客。服务质量是服务管理的核心，要从长远利益角度考虑出发，根据消费者的一些内在的需求，目标市场向未来看齐，通过对消费者的引导，利用较高水平的服务质量以便获得消费者对本企业高度信任与支持，培养其对企业的忠诚度[13]。

服务意识将会影响到顾客购买企业商品的欲望。加强培训收银员的服务意识，将直接影响消费者对本企业的整体印象，同时提高邯郸美食林购物广场在消费者心中的形象。因此收银员应该尽力在收银时，帮助消费者把物品放到购物袋中。如果在购物高峰期，没有足够时间帮助消费者，那么应及时与消费者沟通，在扫描物品期间，向消费者解释清楚原因，望消费者原谅，一般的消费者都会理解这样的情况。这样给消费者留下更好的印象。

（三） 针对售后服务管理存在问题的对策

优良的售后服务管理是消费者对企业忠诚度的前提，同时能提高消费者对本企业的满意度。它也是消费者的权益保证的一道防线，是市场竞争中获取有利地位的有效保证之一。针对邯郸美食林购物广场售后服务管理存在的两方面的问题，提出以下相应的对策:包括开辟离停车场较近的推车通道，严格规范退货管理。

1、开辟离停车场较近的推车通道

提供一个良好的购物通道是影响消费者购买物品的一个重要因素之一。为了方便消费者购买物品，且便于携带，邯郸美食林购物广场应开辟离停车场较近的推车通道，在推车通道周围都附上有适当间隙的围栏，这样消费者就可以利用推车载着物品到停车不远处，以便有序出入，既节省时间，又节省力气。顾客将会感受到该企业的人性化管理，从而来吸引更多顾客来购买本企业商品。同时，邯郸美食林购物广场应雇佣两个及时处理手推车的服务人员，当消费者推车出来时，让一名服务人员及时把所有手推车整理到一起，同时及时把手推车内的垃圾清理掉。与此同时，指派另一名服务人员到本购物广场内及时清理手推车，以便本购物广场内的整洁。企业应该提供给消费者富有成效的和适度的服务，以促使客户的满意度与服务的效率实现均衡，使得服务资源配置不再成为一个干扰性的问题。要适当控制消费者对服务管理的期望值[14]。

2、严格规范退货管理

退货管理是超市服务管理的一个重要方面，严格规范超市退货管理能有效地吸引更多的老顾客，培养顾客对品牌的忠诚度，提升企业品牌形象。针对退货管理，邯郸美食林购物广场应该加强培养服务人员，提高其素质。重视消费者所反馈的信息，与此同时，监督部门应做好监督工作，平时要积极不断地检查退货部门服务人员的工作，不断进行考核，对于优秀的员工要适当给予奖励，要严厉惩罚任何不负责任的员工，从而规范退 8

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

货服务管理部门，满足消费者的需求，进一步提高企业形象。在服务管理过程中一定要遵循硬规范，以保证公正公平、客观与规范性。一定要建立理性管理制度，使得每位员工依法规范自己的行为，更清楚的知道各自的责任，以便能够够有效对每个员工的行为进行监督与规范[15]。

结论

随着时代的改变，人们的消费观也在变化，消费者更注重企业的服务管理，他们认为服务就是一切。那么一个企业若想在竞争中取胜，不仅在于其要提供良好的购物环境，齐全的商品品种，低廉的价格，更重要的是其服务管理方面。一个企业优秀的服务管理能够为企业树立良好的形象，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，才能赢得更多顾客的信赖，让顾客真正感受到企业遵循顾客是上帝的原则，能够真正满足顾客需求，进而实现企业利益最大化。但是一个完整地服务管理体系构建成功，还需很长时间研究，需要付出更多的努力，需要很多实践才能慢慢形成完整体系。

9

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

参考文献

[1] 闫会心,王生平.从服务管理到体验管理[J].经济师,2013,12:149.

[2] Warren.Keegan. Global Marketing Management [M].Tsinghua University press, 2011, 9:(54). [3] 刘绿茵,关家麟.略论科技信息资源的服务管理[J].中国科技资源导刊,2012,1(1):23.

[4] 宋丽娜,葛汝刚，唐旭在.知识型服务业的质量管理浅析[J].技术经济,2014,10(10):57.

[5] 马鹏,张威.组织氛围视角下的企业内部服务质量测评维度及影响机理研究[J].华东经济管理,2013,11(11):5.

[6] 董军农,王培桓,傅元慧.浅析我国超市的管理模式[M].现代商业出版社,2011,4:48.

[7] 王春雨,贝金兰.超市的服务管理探析[J].经济与管理,2012,10(6):15-16. [8] 吴锦峰,田志龙.营销刺激感知对零售商权益影响的实证研究[J].商业经济与管理,2013,1(1)：92.

[9] Christion Gronroos.From Scientific Management to Service Management-A Management Perspective for the Age of Service Competition [J].International Journal of Service Industry Management, 2012, 5(1):50.

[10] Ralph Badin Elli, Sergio Barile.Viable service systems and decision making in service [J].Journal of Service Management, 2012, 4:500-501.

[11] 张国友.超市管理的十个关键问题[J].管理,2014,7(5):56.

[12] 宋丽娜,葛汝刚,唐旭在.知识型服务业的质量管理浅析[J].技术经济,2013,10(10):57.

[13] 苗泽华.道德文化建设在超市管理中的地位[J].经济论坛,2014,7:143.

[14] 冯臻.服务管理的问题现状及发展趋势初探[J].经济研究导刊,2011,11(21):66.

[15] 沈梦如,曾剑秋.均衡服务-服务管理理论新探索[J].管理现代化,2012,9(5):113.

10

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计）

致谢

首先非常感谢我的指导老师金大伟老师，不管是从我的论文的选题还是结构安排或者论文的修改等方面，金老师给了我很多指导意见，认真辅导我，帮助我顺利地完成了论文。与此同时，感谢我敬爱的导员吴向宇老师，吴老师的渊博的学识、崇高的师德将会让我受益终身。同样的还要感谢学校为我们提供微机室，方便我们查阅资料，非常感谢所有帮助过我的老师们和同学们，如果没有他们的帮助，就不会写出今天的这篇论文。在这里，我向大家表示最衷心的感谢。

11