中国银行案例分析报告

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，

柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况

案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对

不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了

好长时间，客户进行了投诉。

案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。

案例分析：

柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

案例五：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，

存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。

柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

 

第二篇：20xx-20xx年中国银行资产托管行业专项调研分析报告

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2013-20xx年中国银行资产托管行业专项调研分析报告

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正文目录

第一章 20xx年全球银行资产托管业务市场环境评述 1

第一节 20xx年全球经济发展环境分析 1

一、全球实体经济受到殴债危机的侵蚀 1

二、全球金融市场流动性严重不足 3

三、各国政府出台实质措施挽救全球经济 4

四、金砖四国经济增长分析 6

第二节 20xx年全球政治环境分析 10

一、殴债危机迫使全球政府加强金融监管 10

二、金融业混业经营趋势明显 13

三、巴塞尔资本协议下的风险控制 15

四、内部法律风险控制机制 16

第三节 20xx年全球银行业资产托管业务技术环境分析 19

一、会计核算技术 19

二、直通式处理（STP）技术 20

三、INFORM系统技术 22

四、风险控制技术 25

五、信息技术 27

第二章 20xx年全球银行资产托管业务市场运行状况分析 30

第一节 20xx年全球银行资产托管业务市场运行综述 30

一、资产托管收入成为全球银行业的重要收入来源 30

二、20xx年1-6月全球主要托管行的托管收入 33

三、全球托管行的服务内容及软硬件要求 35

四、全球托管行的并购重组暂时告一段落 36

五、全球性银行向其他地区拓展资产托管市场 38

第二节 20xx年美国银行资产托管业务市场运行分析 42

一、美国银行业资产托管业务范围 42

二、2011-20xx年6月美国主要银行的资产托管业务分析 45

三、美国银行资产托管业务市场竞争格局 47

四、美国资产托管业务市场发展趋势分析 48

第三节 欧洲主要国家资产托管业务市场发展概况 51

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一、英国银行业资产托管业务市场 51 二、德国银行业资产托管业务市场 52 三、法国银行业资产托管业务市场 54 四、意大利银行业资产托管业务市场 57 第四节 日本银行资产托管业务市场 60 一、日本银行业资产托管业务政策环境 60 二、日本银行业资产托管业务范围 62 三、日本主要银行的资产托管业务发展现状 65 四、日本银行资产托管业务市场竞争格局 67 五、日本资产托管业务市场发展趋势分析 68 第三章 20xx年中国银行资产托管业务运行环境解析 72 第一节 20xx年中国银行资产托管业务经济环境 72 一、中国GDP分析 72 二、中国汇率调整分析 74 三、中国CPI指数分析 77 四、中国城镇居民家庭人均可支配收入分析 79 第二节 20xx年中国银行资产托管业务政策环境分析 81 一、商业银行法 81 二、商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法 83 三、合格境外机构投资者境内证券投资管理暂行办法 84 四、保险公司股票资产托管指引 86 五、证券公司客户资产管理业务试行办法 89 六、企业年金基金管理试行办法 91 第三节 20xx年中国银行资产托管业务资本市场环境分析 93 一、中国理财市场 93 二、基金市场规模及趋势 95 三、中国QDII/QFII规模及趋势 96 四、保险业资产规模及趋势 98 五、中国信托业资产规模及趋势 101 六、中国企业年金资产规模及趋势 103 七、中国证券业资产规模及趋势 104 第四节 20xx年中国银行资产托管业务市场社会环境分析 107 一、商业银行对资产托管业务的认识 107 二、中资银行与外资银行的竞争焦点 108 三、中国企业走向全球化竞争 110 第五节 20xx年中国银行资产托管技术环境 114 一、网络服务技术 114 二、会计核算技术 117 三、内控管理技术 119 四、系统开发与设计技术 120 第四章 20xx年中国银行资产托管业务运行新形势剖析 124 第一节 20xx年中国银行资产托管业务市场现状综述 124 一、中国银行资产托管业务发展历程 124

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二、跨国资产托管机构看好中国市场 126 三、中资银行纷纷大力开发资产托管业务 129 四、各银行都十分重视资产托管业务系统的开发建设 131 五、资产托管行业进入分化期 132 六、中资银行资产托管业务发展提速 134 第二节 20xx年中国银行资产托管业务市场竞争格局分析 138 一、中国金融机构的分业经营 138 二、五大国有银行垄断资产托管业务市场 141 三、创新成为资产托管业务最重要的竞争优势 143 四、股份制银行成为资产托管市场的增长 144 五、金融机构的混业经营试点 146 第三节 20xx年中国银行资产托管业务市场的问题分析 150 一、法律环境不成熟 150 二、国内银行资产托管规模、收益与跨国托管行差距明显 153 三、国内银行在操作规范上尚没有与国际接轨 155 四、专业人才缺少 156 五、市场同质化，迫切需要进行差异化设计 158 六、资本市场震荡起伏影响托管业务的发展 161 第五章 20xx年中国银行资产托管业务细分市场运行分析 165 第一节 证券投资基金托管 165 一、证券投资基金规模预测 165 二、证券投资基金托管法律环境分析 167 三、2011-20xx年主要银行托管规模情况 168 四、证券投资基金托管市场竞争格局 170 五、证券投资基金市场存在的问题 173 六、促进我国证券投资基金健康发展的几点思路 175 第二节 社保基金托管 177 第三节 保险资产托管 178 第四节 信托资产托管 179 第五节 企业年金托管 180 第六节 商业银行信贷资产证券化托管 181 第七节 QDII资产托管 182 第八节 QFII资产托管 183 第九节 专项资产管理计划托管 184 第十节 PE股权基金资产托管 185 第六章 20xx年中国银行资产托管业务市场运作机构分析 187 第一节 国有商业银行资产托管业务 187 一、国有商业银行资产托管业务发展现状 187 二、国有商业银行业务结构分析 188 三、国有商业银行资产托管业务种类 190 四、2011-20xx年主要国有商业银行资产托管业务对比 193 五、国有商业银行资产托管业务的竞争分析 195 六、国有商业银行资产托管业务发展趋势 196

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第二节 外资银行资产托管业务 199 第三节 股份制商业银行资产托管业务 200 第四节 地方性商业银行资产托管业务 201 第七章 20xx年中国五大国有银行资产托管业务市场主体竞争力分析 203 第一节 工商银行（601398） 203 一、企业概况 203 二、企业主要经济指标分析 204 三、企业成长性分析 206 四、企业经营能力分析 209 五、企业盈利能力及偿债能力分析 211 六、公司资产托管业务种类及资格认证 212 七、公司资产托管业务运作流程 214 八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 217 第二节 建设银行（601939） 220 一、企业概况 220 二、企业主要经济指标分析 222 三、企业成长性分析 225 四、企业经营能力分析 227 五、企业盈利能力及偿债能力分析 228 第三节 中国银行（601988） 231 一、企业概况 231 二、企业主要经济指标分析 232 三、企业成长性分析 234 四、企业经营能力分析 237 五、企业盈利能力及偿债能力分析 239 第八章 20xx年中国股份制银行资产托管主体竞争力分析 242 第一节 招商银行（600036） 242 一、企业概况 242 二、企业主要经济指标分析 245 三、企业成长性分析 247 四、企业经营能力分析 248 五、企业盈利能力及偿债能力分析 250 六、公司资产托管业务种类及资格认证 253 七、公司资产托管业务运作流程 255 八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 256 第二节 上海浦发银行（600000） 259 一、企业概况 259 二、企业主要经济指标分析 260 三、企业成长性分析 262 四、企业经营能力分析 265 五、企业盈利能力及偿债能力分析 267 六、公司资产托管业务种类及资格认证 268 七、公司资产托管业务运作流程 270

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八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 273 第三节 深圳发展银行（000001） 276 一、企业概况 276 二、企业主要经济指标分析 278 三、企业成长性分析 281 四、企业经营能力分析 283 五、企业盈利能力及偿债能力分析 284 六、公司资产托管业务种类及资格认证 286 七、公司资产托管业务运作流程 289 八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 291 第四节 中信银行（600030） 293 一、企业概况 293 二、企业主要经济指标分析 295 三、企业成长性分析 296 四、企业经营能力分析 298 五、企业盈利能力及偿债能力分析 301 六、公司资产托管业务种类及资格认证 303 七、公司资产托管业务运作流程 304 八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 306 第五节 民生银行（600016） 310 一、企业概况 310 二、企业主要经济指标分析 313 三、企业成长性分析 315 四、企业经营能力分析 316 五、企业盈利能力及偿债能力分析 318 六、公司资产托管业务种类及资格认证 321 七、公司资产托管业务运作流程 323 八、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 324 第九章 20xx年外资银行资产托管市场主体竞争力分析 328 第一节 纽约银行 328 一、企业发展背景分析 328 二、公司资产托管业务种类 330 三、2011-20xx年资产托管规模、收入 333 第二节 花旗银行 336 一、企业发展背景分析 336 二、公司资产托管业务种类 338 三、2011-20xx年资产托管规模、收入 341 第三节 道富银行 344 一、企业发展背景分析 344 二、公司资产托管业务种类 346 三、2011-20xx年资产托管规模、收入 349 第四节 北美信托银行 352 一、企业发展背景分析 352

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二、公司资产托管业务种类 354 三、2011-20xx年6月资产托管规模、收入 357 第十章 2009-20xx年中国银行资产托管业务投资与前景预测分析 361 第一节 2009-20xx年中国银行资产托管业务市场发展趋势 361 一、市场前景十分广阔 361 二、产品服务种类将更加丰富多样 363 三、竞争格局 364 四、将有更多的银行获得更多的资产托管资格 366 五、金融混业形势，促使银行提升综合竞争力 369 第二节 2009-20xx年中国银行资产托管业务市场投资机会分析 372 第三节 2009-20xx年中国银行资产托管业务市场投资风险分析 373 一、信誉风险 373 二、市场风险 375 三、政策风险 376 四、管理风险 378 第四节 权威专家投资建议 382 图表目录（部分） 图表 1 各国及部分国际组织监管政策讨论及制定上的进展情况 图表 2 风险控制在风险管理中的位置 图表 3 20xx年基金公司管理资产净值和份额规模汇总 图表 4 20xx年基金公司管理有效资产净值和份额规模 图表 5 20xx年托管银行托管资产净值和份额规模 图表 6 20xx年托管银行托管有效资产净值和份额规模 图表 7 2011-20xx年中国国内生产总值统计分析 图表 8 2006-20xx年我国季度GDP增长率 单位：% 图表 9 2011-20xx年人民币兑美元汇率中间价 图表 10 2011 -20xx年人民币汇率中间价对照表 图表 11 2008-20xx年中国价格指数统计表 图表 12 20xx年6月-20xx年中国价格指数月度走势图 图表 13 20xx年中国CPI及PPI月度统计表 图表 14 1998-20xx年我国农村人均纯收入增长趋势图 图表 15 1998-20xx年我国城镇居民可支配收入增长趋势图 图表 16 1978-20xx年中国城乡居民人均收入增长对比图 图表 17 各类型基金20xx年以来净值增长比较 图表 18 各基金公司股票型基金收益排名 图表 19 20xx年以来新发基金分类型募集情况统计 图表 20 20xx年发行情况最佳的10只新基金 图表 21 20xx年新基金发行情况概览 图表 22 各类型基金1季度各类型基金申赎 图表 23 各类型基金2季度各类型基金申赎情况 图表 24 数据采集示意图 图表 25 监控数据接收模块图 图表 26 部分国家和地区近年来金融业经营和监管体制变化对比表

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图表 27 目前金融控股集团在我国的发展 图表 28 2011-20xx年度托管银行基金托管收入一览表 图表 29 托管银行公募基金托管规模排名（截至20xx年6月30日） 图表 30 QDII资产托管业务流程图 图表 31 开展资产管理业务的一般流程图 图表 32 用友金融资产托管解决方案总体构架 图表 33 金融资产托管系统框架图 图表 34 以证券投资基金估值为基础的资产估值系统功能图 图表 35 2006-20xx年工商银行主营收入及营业利润数据统计

图表 36

图表 37

图表 38

图表 39

图表 40

图表 41

图表 42

图表 43

图表 44

图表 45

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图表 50

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图表 52

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图表 62

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图表 64

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图表 66

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图表 69 2006-20xx年工商银行净利润及每股收益数据统计 2006-20xx年工商银行股东权益及未分配利润数据统计 2006-20xx年工商银行总资产及负债数据统计 20xx年工商银行财务指标统计 20xx年工商银行财务比率统计 20xx年工商银行成长能力统计 20xx年工商银行运营能力统计 20xx年工商银行利润统计 20xx年工商银行现金流量统计 20xx年工商银行获利能力统计 20xx年工商银行资产负债统计 2006-20xx年建设银行主营收入及营业利润数据统计 2006-20xx年建设银行净利润及每股收益数据统计 2006-20xx年建设银行股东权益及未分配利润数据统计 2006-20xx年建设银行总资产及负债数据统计 20xx年建设银行财务指标统计 20xx年建设银行财务比率统计 20xx年建设银行成长能力统计 20xx年建设银行运营能力统计 20xx年建设银行利润表统计 20xx年建设银行现金流量表统计 20xx年建设银行获利能力统计 20xx年建设银行资产负债表统计 2006-20xx年中国银行主营收入及营业利润数据统计 2006-20xx年中国银行净利润及每股收益数据统计 2006-20xx年中国银行股东权益及未分配利润数据统计 2006-20xx年中国银行总资产及负债数据统计 20xx年中国银行财务指标统计 20xx年中国银行财务比率统计 20xx年中国银行成长能力统计 20xx年中国银行利润表统计 20xx年中国银行现金流量表统计 20xx年中国银行资产负债表统计 20xx年中国银行获利比率统计

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图表 70 2006-20xx年招商银行主营收入及营业利润数据统计 图表 71 2006-20xx年招商银行净利润及每股收益数据统计 图表 72 2006-20xx年招商银行股东权益及未分配利润数据统计 图表 73 2006-20xx年招商银行总资产及负债数据统计 图表 74 20xx年招商银行财务指标统计 图表 75 20xx年招商银行财务比率统计 图表 76 20xx年招商银行成长能力统计 图表 77 20xx年招商银行运营能力统计 图表 78 20xx年招商银行利润表统计 图表 79 20xx年招商银行现金流量表统计 图表 80 20xx年招商银行获利能力统计 图表 81 20xx年招商银行资产负债表统计 图表 82 2006-20xx年上海浦东发展银行主营收入及营业利润数据统计 图表 83 2006-20xx年上海浦东发展银行净利润及每股收益数据统计 图表 84 2006-20xx年上海浦东发展银行股东权益及未分配利润数据统计 图表 85 2006-20xx年上海浦东发展银行总资产及负债数据统计 图表 86 20xx年上海浦东发展银行财务指标统计 图表 87 20xx年上海浦东发展银行财务比率统计 图表 88 20xx年上海浦东发展银行成长能力统计 图表 89 20xx年上海浦东发展银行运营能力统计 图表 90 20xx年上海浦东发展银行利润表统计 图表 91 20xx年上海浦东发展银行现金流量表统计 图表 92 20xx年上海浦东发展银行获利能力统计 图表 93 20xx年上海浦东发展银行资产负债表统计 图表 94 2006-20xx年深圳发展银行主营收入及营业利润数据统计 图表 95 2006-20xx年深圳发展银行净利润及每股收益数据统计 图表 96 2006-20xx年深圳发展银行股东权益及未分配利润数据统计 图表 97 2006-20xx年深圳发展银行总资产及负债数据统计 图表 98 20xx年深圳发展银行财务指标统计 图表 99 20xx年深圳发展银行财务比率统计 图表 100 20xx年深圳发展银行成长能力统计 图表 101 20xx年深圳发展银行运营能力统计 图表 102 20xx年深圳发展银行利润表统计 图表 103 20xx年深圳发展银行现金流量表统计 图表 104 20xx年深圳发展银行获利能力统计 图表 105 20xx年深圳发展银行资产负债表统计 图表 106 2006-20xx年中信银行主营收入及营业利润数据统计 图表 107 2006-20xx年中信银行净利润及每股收益数据统计 图表 108 2006-20xx年中信银行股东权益及未分配利润数据统计 图表 109 2006-20xx年中信银行总资产及负债数据统计 图表 110 20xx年中信银行财务指标统计 图表 111 20xx年中信银行财务比率统计 图表 112 20xx年中信银行成长能力统计

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图表 113 20xx年中信银行运营能力统计 图表 114 20xx年中信银行利润表统计 图表 115 20xx年中信银行现金流量表统计 图表 116 20xx年中信银行获利能力统计 图表 117 20xx年中信银行资产负债表统计 图表 118 2006-20xx年民生银行主营收入及营业利润数据统计 图表 119 2006-20xx年民生银行净利润及每股收益数据统计 图表 120 2006-20xx年民生银行股东权益及未分配利润数据统计 图表 121 2006-20xx年民生银行总资产及负债数据统计

图表 122

图表 123

图表 124

图表 125

图表 126

图表 127

图表 128 20xx年民生银行财务指标统计 20xx年民生银行财务比率统计 20xx年民生银行成长能力统计 20xx年民生银行利润表统计 2006-20xx年民生银行现金流量表统计 20xx年民生银行获利能力统计 20xx年民生银行资产负债表统计