海南大学

《企业文化案例教程》案例报告

课程名称：《企业文化案例教程》

题目名称：迪斯尼公司企业文化案例报告 学 院：经济与管理学院 专 业：人力资源管理 指导老师：唐建荣老师 小组成员：钟啟灯 20120610310036

总分：

评阅教师：

20xx年 10 月 22日

迪士尼公司企业文化案例报告

摘要：企业文化是企业成员共享的价值体系和行为规范，是一个企业独特性的关键特征。企业文化贯穿于企业的各个阶段和各个方面，在企业的成长发展中有着不可替代的作用。迪士尼公司作为一个全球公司的典范，其独特的企业文化也是文化产业界中的一朵金花，在迪士尼公司的发展和全球化进程中起到了关键性的作用。接下来我会从各个角度剖析迪士尼企业文化，分析其企业文化在其公司中的地位作用以及对于迪斯尼文化建设的思考。

关键词： 迪士尼 企业文化 创新 品牌 严谨细致

一. 案例简介

迪士尼全称为The Walt Disney Company,创始人华特·迪士尼，总部设在美国的大型跨国公司，主要业务包括娱乐节目制作，主题公园，玩具，图书，电子游戏和传媒网络。现在它在全世界开了六家分公司，分别是：佛罗里达迪斯尼乐园 /洛杉矶迪斯尼乐园 /巴黎迪斯尼乐园/东京迪斯尼乐园/香港迪斯尼乐园 /上海迪斯尼乐园。所有的迪斯尼乐园都是由8个主题园区构成：美国大街、冒险乐园、新奥尔良广场、万物家园、荒野地带、欢乐园、米奇童话城、未来世界。

迪士尼公司在多个方面多个领域都有自己独特的建树，首先在产品创新方面，迪士尼的一个著名的口号是“永远建不完

的迪士尼”，它多年长期坚持采用“三三制”，即每年都要淘汰１／３的硬件设备，新建１／３的新概念项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。“满足顾客需要”是迪士尼乐园创新产品的原动力，公司根据对相关信息的分析来把握游客需求的动态变化，从而针对性地创新产品、更新设施设备。迪士尼乐园实行不断增加新的游乐场所、设施及服务方式的经营策略来吸引回头客。迪士尼乐园成功的产品创新策略说明了这样一个事实：主题公园只有根据目标市场的需求变化不断创新产品与服务，才能尽可能地延长其生命周期。

其次是在服务水平质量方面，迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。例如迪士尼乐园为顾客提供了免费的送货服务。在乐园任何一家纪念品商店买完东西，只需要填写一张送货单，你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处，而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备。当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便，这种优质的服务理念成为迪士尼的一种传统。

再者是对顾客的服务态度方面，迪士尼在长久的历史发展中已经形成了一种严谨细致的传统。例如它会对一名清洁工进行为期五天的培训，让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等。

最后是在营销方面，迪士尼乐园在营销管理方面独具特色，它首先强调企业对员工的“内部营销”，然后才是企业对消费者的“外部营销”。迪士尼以内部营销管理为员工营造“享受工作、快乐工作”的工作氛围，以激励员工为顾客提供高质量的服务。在外部营销方面，迪士尼乐园在花费大量资金用于电视、广播、报纸、橱窗等传统宣传媒介的同时，辅之以多样化的营销手段。这种营销方式成为它特有营销文化。

二.由上述案例描述，简要说说迪士尼文化具体包含哪些内容

由上述材料可知，迪士尼文化具体包含以下几个方面的内容。

1. 创新:迪士尼不但注重产品创新也注重管理方式的创新，它的一个重要口号就是“永远建不完的迪士尼”，它多年长期坚持采用“三三制”，即每年都要淘汰１／３的硬件设备，新建１／３的新概念项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。这些足以看出它创新的传统。

2. 注意细节，严谨细致：迪士尼公司非常注重细节，在对待小事上也是非常认真的。例如它会对一名清洁工进行为期五天的培训，让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等。

3. 一流的品牌口碑，高质量服务:迪士尼非常注重口碑，所以在对待游客这方面可所谓是煞费苦心，除了给游客带来刺激的体验和欢乐之外，也时刻为游客着想，例如上文所提到的免费送

货服务。

4.本土化和国际化相结合：迪士尼公司是一个国家化的公司，所以在其文化上就自然而然的出现了混合的国际化文化，每个迪士尼乐园都是由八个共同的主题公园所组成，但是在不同的国家地区的乐园又都植入了当地的文化元素，据我了解香港迪士尼乐园在景观设计的时候就是应用了中国风水学知识。

三.从企业文化角度剖析迪士尼为什么能够如此成功 企业文化作为当代企业一种新型的管理工具，它在企业的成长道路上有着不可替代的作用，从文化角度上看，迪士尼公司能够成功和它的企业文化有着重要的关系，具体有如下几个方面。

1. 迪士尼创新传统文化为迪士尼的生存发展注入了源源不竭的动力，因为创新所以迪士尼每次都给游客不一样的惊喜和体验。

2. 打造国际品牌，提供高质量的服务为其赢得回头客，从而为其持续获得利润打下坚实的基础。

3. 注重细节，严谨细致的态度对其员工有一个良好的教化引导作用，从而为其培养了一批高质量的员工，为乐园树立了一面活招牌。

4. 本土化和国际化相结合的混合文化不但以其神秘感吸引了新游客，而且以其给人归属感吸引了回头客。

四.对于迪士尼文化建设的思考和感悟

迪士尼的成功为我国文化产业的建设提供了几点借鉴：首先是树立自己独特的品牌形象，推销自己独特的文化 。其次是不断创新，顺应时代发展潮流。再者是注意本土化和国际化相结合。最后是提高产品质量，提供差异化服务。我国文化源远流长，博大精深，只要规范文化产业，挖掘传统文化精髓，我国文化产业必定一片繁荣。

参考文献：

［1］陈学清.“迪斯尼”跨文化营销经验的启示[J].企业研究，2006，

［2］张素芳，诸君.从迪斯尼经历，看跨文化管理[J].中外企业文化，2007

 

第二篇：迪士尼公司的企业文化分析

迪士尼公司的企业文化分析

迪士尼，全称华特迪士尼公司，是美国的一家娱乐媒体公司，也是全世界最大的传媒企业，19xx年由华特·迪士尼与兄长洛伊·O·迪士尼创立。迪士尼电影公司是迄今为止唯一一家没有被交易过的好莱坞大公司。其创始人华特·迪士尼，二十世纪三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人电影领域，先后收购了独立电影界巨头米拉麦克斯和3D动画霸主皮克斯之后，迪士尼更是巩固了自己作为顶级电影公司的地位。当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了，自从19xx年华特迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来，迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰为一体的大型娱乐性企业集团。作为娱乐巨头的华特迪士尼公司拥有众多子公司，业务涉及到的方面也很多，而迪士尼将这些众多业务分为影视娱乐、主题公园度假区、消费产品和媒体网络四个大的方面，终于形成了一个综合性娱乐集团。

迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一，是娱乐业的领头羊，在它成立的80余年中，是什么促使它发展成为今天如此大的规模？面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不衰呢？那便是迪士尼的企业文化，是它优秀的企业文化造就了今天令世人瞩目的迪士尼。不仅是“市场定位”、“招聘培训”中最基本的体现迪士尼的优秀企业文化，“优质、高效、细致的服务”和“庞大、严谨的营销策略”更是迪士尼企业文化的核心所在。 迪士尼现有雇员50000余人，其中公司每天大约要雇用新员工100名左右，对于这些新员工，迪士尼有自己的一套培训“宝典”。通常，面试中心每天要接待150名～200名初试合格的应聘者。在应聘者来临之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件，还有列有公司全部职务的小册子，应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备与公司相关人员沟通。经过一系列的精心安排，通过层层选拔的新员工在进入公司之前就会基本了解迪士尼的企业文化。在此基础上，迪士尼还对这些新员工进行精心培训，它要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格。除此之外，迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培训：第一天上午学扫地，下午学照相；第二天上午学包尿布，下午学辨识方向；第三天上午学怎么与小孩讲话，下午学怎样送货。在迪士尼，顾客站在最上面，员工在中间面对客户，经理站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，顾客比员工重要，这就是迪士尼企业文化的一个方面的体现。而它的“市场定位”市场定位方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了准确、清晰的市场定位，即，表演公司。为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣，给游客以欢乐。如何实施这一定位呢？必须依靠员工。公司最终提供顾客的产品和服务，必须要由员工实施，所以迪士尼强调：将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招聘环节就已经开始了；同时也体现在员工的训练中，就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪士尼的目标就是：不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性，原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段，在迪士尼乐园中，员工得到的不仅是一项工作而是一种角色，是为顾客带来欢笑的角色，公园里的每个员工都扮演着主人的角色，他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造快乐。迪士尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在：哪怕只有一次，也绝不让游客失望而归。这与其准确、清晰的市场定位是分不开的，这也是其企业文化的一种体现。 每个服务企业都将其作为重中之重，而且将服务这一块视为企业文化的重要方面。作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证职工彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。之所以长期坚持“SCSE”原则，是因为迪士尼认为要推进企

业文化建设，必须统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于，每一位员工对待顾客的正确行为和处事。所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。在面对突发事件必须作出及时判断与行动的时候，在丰富为顾客服务的内涵，并恰当地融入个性化的自我表现时，这四个原则成为他们遵循的基本操作规则和基本价值准则。在迪士尼乐园中，售货员的眼光必须与顾客的目光处于同一水平线。如果客人是儿童，售货员必须面带微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一个高度，不要让儿童抬头和员工讲话。迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

而在服务理念中，迪士尼公司最注重的是细节，而且迪士尼成功地把细节作为金字招牌打响了给全世界。迪斯尼公司服务中非常注重细节，常常把工作做到细微的地步。这是迪士尼文化给予员工的基本素质和要求。也正是迪士尼的这一文化，表现在每个员工身上的那种注重细节，做好每一处的细节，才每一个细微的环节中让游客感到舒心、放心的文化。创始人华特曾说过：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的理念是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”因此，在建设景园过程中，华特始终要求做到尽善尽美。他经常仔细检查每一个细节，有时他会蹲下来感觉一下儿童是否看到园内的景色。有一次，华特乘火车观看园中各处景观，发现树木会挡住火车上游客的视线，于是他决定把已经种好的树木挖起来，并后移50米。据调查发现，在迪斯尼乐园，平均每天大约有两万游人把车钥匙反锁在车里，于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开门，这一切无需给锁匠打电话，无需等待，也不用付费。

迪士尼乐园在营销管理策略、灵活定价策略、服务制胜策略上很有特色。迪士尼每年都会开展市场调查和咨询项目，分析游客需求动态变化，把研究成果提供给其他各个职能部门。迪士尼公司积极把握游客需求动态，及时掌握游客的满意度、价值评价要素等，找到迪士尼创新发展的关键点。公司根据这些相关信息掌握游客的变化及时创新产品、更新设施设备。迪士尼乐园通过实施品牌经营策略获得了巨大的收益。品牌经营为迪士尼赢得了全世界范围内的忠诚顾客，形成了差异化竞争优势。迪士尼乐园这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业与产品形象，增强了消费者对迪士尼乐园的认知度，并在世界范围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。在服务策略上，迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。迪士尼乐园在定价策略上十分灵活，它根据产品种类、销售时间和地点等因素的不同采取差别定价、地区性定价、价格调整等措施来保证乐园的门票价格对大多数目标市场而言是可以接受的，以香港迪士尼乐园为例，考虑到其客源市场中香港、内地及外国各占三分之一，除香港居民收入相对高以外，内地及东南亚游客收入较低的情况，香港迪士尼乐园制定了全球迪士尼主题公园中最低的票价，意图以低票价策略广拓客源市场，对于不同年龄段以及不同时间段实行差别定价策略。

而且迪士尼公司自成立之初开始，就是一家极富社会责任感的企业，公司创始人华特·迪士尼先生就将“为所有人创造欢乐和幸福”作为公司的首要目标之一，为了实现这一目标，迪士尼公司一直在不断努力，并且勇于承担作为一个负责任的企业所应当承担的所有社会责任和义务。每年在世界各地创造上千亿美元的财富和数十万个就业机会，而公司在全球范围内的员工数量也多达16万人，这些迪士尼员工秉承迪士尼精神，为全球超过20多亿

人带去了欢乐和神奇。同时，迪士尼公司非常注重环境.保护，劳.工权益.保护，儿童.权益.保护，社区和产品质量提升等关键性问题，并致力于将这些问题作为企业必须优先解决的问题放在企业战略层面来进行讨论和解决。

通过对迪士尼公司的企业文化的分析，我们可以了解到迪士尼以其优质、高效、细致的服务和成功多样的营销策略闯出了自己的天地，获得了顾客的认可和好评，让其他企业望尘莫及。迪士尼公司的前总裁及首席这些个迈克曾经说过：“保持公司良好的企业文化是我所要做的最重要的事。”这足以看出企业文化在迪斯尼公司所发挥的重要作用。而迪士尼所代表的文化和精神无疑对中国企业，尤其是中国主题乐园建设和发展有着巨大的借鉴作用和促进作用。