餐厅服务员的个人标准

1、勤快。在餐厅经理的领导下工作,做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生,做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物,无异味,使餐具炊具清洁完好。

2、认真。做好开餐前的准备工作,检查餐厅设备、餐具是否完好使用,按照规范要求配备用具,布置台型、美化环境。

3、有涵养。文明礼貌,热情待客。做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。

4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容,保持服装整洁,疏妆好自己的发型、站立端正,面带微笑。

5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序,掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点,掌握上菜速度。

6、主动工作,心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用,记帐单位应主动请有关人员签字,避免错收或“跑单”。

7、负责。客人离开后及时清点餐具物品,刷洗干净,保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台,尽快转交客人。

8、谦虚。在服务工作中不断总结提高,对就餐客人提出的问题和意见,不断改进服务工作。

餐饮服务既是一个职业,也是一门艺术,如何让更多的消费者接受这特殊的艺术形式,我想首要搞清餐饮服务的禁忌是很有必要的。那么一般的餐饮服务都存在哪些服务弊端呢?

一、忌旁听

这是餐厅服务员的大忌。客人在交谈中,不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的话说出来。

二、忌盯瞅

服务员在接待一些服饰较奇特客人时,最忌目盯久视,品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑

客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人,或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五、忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员时,服务员不能因为顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦的情绪。相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上就来。”

纵观服务,它被分成三个主要的项目,即:技巧(Technique )、时机(Timing )和团队精神(Teamwork )。如果服务员谨记这三项服务,不仅能使顾客满意,而且还能使餐厅的所有员工和管理人员都感到满意。

(一)技巧(Technique )

客人尝试进入新的餐馆有许多原因,但是,他们成为回头客的原因只有一个:他们喜欢已经消费过的餐馆,他们想要去重复那种就餐经历。因此,创造和维持客人的重复消费是非常必要的。顾客希望他们能够享受每次消费时的高水准服务。专业的服务员向客人提供每一道菜,每一种饮品之后都应该观察;服务员应该知道客人的每一次需求都构成了他们就餐经历的一部分,而且还要让客人知道自己非常注意他们的需求。

在服务员向客人询问是否还需要其他服务的时候,应该这样对客人说,“我还能为您做些什么?”而不应是,“你不需其他服务了吧?" (当然,既便客人点菜的时间过长也不应尽快说出诸如此类的话)。

服务员在服侍客人的时候,就应该想像他们自己在接受服务,把自己放在客人的角度上,并且设想自己在就餐的过程中想要的每一阶段的服务。如果服务员对客人每一阶段的服务事先有一个计划的话,不仅会使客人的就餐经历留下深刻印象,而且还会使服务更简单化。更重要的是,服务员能够控制整个工作的流程,而不至干使服务员在面对一些状况时措手不及。 服务员可以很方便地看到在菜单上的各种菜品,其实更理想的是,服务员能够亲自品尝每一道菜,这样对客人的需求结构可以提一个比较合理的建议,并且.能够进行恰当的纠正。例如,一位客人点了一份蓝色奶酪配绿色沙拉,还有烤金枪鱼,这时,服务员就可以对客人说:“我们提供的沙拉是纯绿色的,您愿意点其他的开胃品吗?"

(二)时机的选择(Timing )

在餐厅里,时机的选择意味着,服务员在向客人提供任何一项服务的时候,都恰到好处地把握程度。在给客人上每道菜之前,每道菜所需的器具都应该准备齐全。至于葡萄酒,在端上主菜之前,服务员应该给客人斟好。

好的时机意味着在食物处于最佳状态时送到客人的面前。如果是热的食物,服务员应该在客人最适合食用热食时给客人送上;冷的食物,服务员应该在客人最适合食用冷食的时候,端到客人的面前。总而言之,时机的选择就意味着在客人就餐过程中的每一个环节上,服务员都能够轻松自如、举止适度、及时但不勿忙地为客人服务,达到预期效果。

(三)团队合作(Teamwork )

一个成功的餐厅取决于所有的工作流程是否流畅和谐。在一个非常繁忙的餐厅,没有一件事情比等待服务员(沏咖啡要等;需要更多的冰要等;或者在服务之前,本应该是另一位服务员准备的事情,他没有准备好,因此这位服务员还要等)更加令人沮丧的了。在餐厅里,如果有一位员工没有胜任自己的工作,那么他将影响其他员工工作的正常进行,如果有一位员工的工作不合格,那么将影响整个餐厅的信誉,减少客人再次光临的机会。因此侍者要彼此相互帮助,在工作的过程中通力合作。如果某一位员工不是本桌的专门负责人员,那么在紧急、必要的时候,他也可以给不在自己服务范围之内的客人斟酒、倒水。

因此,餐厅的任何一位员工,在自己工作完成的前提下,可以给周围的同事创造一个更加和谐、工作效率更高的环境。这有助于每位员工都提供最优质的服务,尤其是在迫切需要的时候。

在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。

1、明确自身服务质量的优劣势

要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。

国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经过多数学者的研究证实,SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。

2、以顾客的需求为中心

顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。

3、重视员工满意

19xx年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专着中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。

因此,餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性,加大内部营销,为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”,从各方面予以关心、爱护,通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供,重视感情投资,来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”,从而保证为顾客提供高质量的服务,令顾客满意。

4、树立“全面质量”的观念

餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度,其实其内涵十分广泛,包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”,在服务过程中,任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量,这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此,服务质量是一个完整的、有机的整体概念,具有系统性、全面性的特征,需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识,把服务质量作为评价员工的依据,与他们的赏罚、晋升结合起来,使员工自觉地提高服务质量意识。

5、标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量,首先要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。

但是,标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别,顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以,单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务,餐厅还应该根据客人的个性需求,随机应变,提供个性化服务。完美的个性化服务,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服务人员有预见性,这就要求餐厅有提供个性化服务的机制,如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合,已经成为餐厅赢得每位客人的关键,是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。

▲ 服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的工具,经过二十多年规范化管理的熏陶,酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战,不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行,因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

▲ 服务内容创新

服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念,追求餐饮内涵的延伸,尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸,只有这样,服务创新的天地才会变得无穷宽广。 ▲ 服务人员创新

餐饮服务中,人员是服务的主体,其素质高低直接影响服务质量的高低,因此,酒店应用新知识、新技术武装员工,用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅,其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家,不仅能很好地为客人提供周到的服务,而且还担当了主题知识传播者的角色,使消费者在普通的饮食中增长见识。

▲ 服务过程创新

消费不同的产品,客人会获得不同的效用,以不同的消费过程来消费同一种产品,客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量,那么,餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程,并以此作为服务创新的重要内容。

实施服务过程创新,首先要认识客人消费过程,即对组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等)予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析,即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析,而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动,帮助客人改善消费活动,使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

▲ 服务组织创新

组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮,其组织模式往往与酒店整体组织模式有关,酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。

在一家酒店里,并不一定只选择一种组织结构,工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构,甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别,以餐饮部为例,完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小,根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则,确定合理的组织结构,对内部岗位人员进行优化配置。

五大法宝教你做好餐饮服务

五件法宝一:客人永远是对的

与客人争执,是不明执的行为,无论胜负,你都是输家,在委屈面前,你要学会忍耐、包容和理解,客人只是服务的对象,不是较劲和争辩的对手,更不是教育和改造的对象。 案例:客人永远是对的

一位台湾客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小钟当选即已提前一瓶开水走进房间,她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的。”小钟满答应,马上出去,一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,送给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小钟心里一楞,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开闭路电视,一边喝茶,一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡,他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时,发现茶叶已没有了。于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来,小钟很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小钟心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了包红茶来送来送给客人。

此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小钟道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

点评:

以上实例中的客人显然是错了,因为他既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。而小钟对客人的服务并没有错。小钟主动向客人认“错”,说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:

第一, 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小钟却周到,体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。

第二, 无论是新,旧毛巾之别,还是红,绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小钟,而小钟却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动,小钟获得”委屈奖“是当之无愧的。

对待客人的五件法宝之二:洞悉客人的心理需求

深知客人的喜忧爱好,不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事,而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历,把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点,以超值超期待服务,让客人带着满意与惊喜离开,以期赢得回头客,增加客人的回头率和忠诚度。

案例:

某日下午16:30左右,一公司张总带客抵馆入住,向总台小姐感叹道:“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况,才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴,担心影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释:“张总,您提到的情况以前确实存在,但是对此餐饮部已非常重视,我们在搞好婚宴接待的同时,安排一部分高级厨师为散客掌勺,以确保散客菜肴的烹饪质量,再加上事先充分的准备,一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过,由于服务员工作量较大,一些细致服务可能无法提供,但是我想你们会谅解的,对吧?”张总马上大度地表示:“那当然没有问题,我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件,小姐,那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢,并提请关注散客就餐的速度与质

点评:

一、大堂副理能够细心地捕捉稍纵即逝的信息,洞悉张总的心理。并及时地作出令人信服的解释,挽留了就餐客人,反映了她的机智和责任心。

二、对服务要求较高的客人,大堂副理也可以请客人稍作休息,19点以后再去餐厅(因为婚宴上菜时间集中在18:00-19:00)。另外,还可以请客人先预订菜单,让厨房提前准备,以减少客人到餐厅后的等待时间。

对待客人的五件法宝之三:给客人留足面子

给客人面子,让客人脸上有光,时刻想客人所想,尽量在人群面前满足他们的小小要求,人前给面子,人后好生意

案例一:

一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走,被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人,以要维护酒店利益,大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。您 是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。

点评:

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦,态度之真诚,处理问题技巧之高超,令人折服,他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的,只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进,那么在“客人永远是对的”前提下,我们的服务也会变得越来越正确。

案例二:

客人退房前拿走了小杯子

一名客人在退房之前,看到了客房内的景德镇小瓷杯,他虽知客房物品不能私自带走,但由于他非常喜欢收集该类物品,还是拿走了。在办退房手续时,楼上服务员发现该状况,这时前厅人员如何索要回杯子,同时并不让客人难堪?

处理:

一经理这样处理:您好!**先生/小姐,请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品,在收拾时不小心把它们收在一起了,如果你想让它们成为一对,我们也非常乐意,请您在前台付**钱就可以拥有。看到您喜爱我酒店的物品,我们感到非常荣幸!欢迎您下次光临我酒店!

对待客人的五件法宝之四:以情留客

以实际行动服务客人,以真挚情意感动客人。万事皆有情,人人难离一个情字,销 中国吃网温馨提示:版权所有,转载请注明出处

1、我承诺在公共区域保持良好形象,不抽烟不吐痰,不污言秽语

2、我承诺我是微笑天使、我是企业代表、我是文明使者

3、我承诺热爱企业关爱每一位员工

4、我承诺对顾客提出的合理要求不说不,自己解决不了的及时反馈上级

5、我承诺顾客的投诉是因为我犯错在先

6、我承诺宁可自己吃亏不让顾客吃亏

7、我承诺未得到顾客认可的服务等于零服务

8、我承诺服从上级不弄虚作假,对上级安排的工作不说“不”

9、我承诺努力掌握各项知识和服务技能,拒绝提供劣质的服务

10、我承诺在工作中不做与工作无关的事,优质的服务上我们争做第一

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