餐厅服务员27步服务流程

餐厅服务员27步服务流程 总体流程:

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

总体要求: (1)动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范,所有餐中操作低于客人肩部,脚呈丁字步, 遵循三步走原则,所有餐中服务操作要按顺时针进行。

(2)语言标准要求:

声音甜美,语速适中,讲普通话,反应灵活,言语得体,有亲和力。 餐前: 一、站立迎宾 具体流程:

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求:

抬头挺胸,收腹, 面带微笑,平视来客方向。遇到不需引领的客人,向客人问好,点 头示意。禁止交头接耳,左顾右盼,小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽,右手握左手虎口交叉,双手自然放于体前,语言为:“中午(晚上)好”。

二、迎客带位 具体流程:

引领客人时要做到:两到一声,微笑到、敬语到,有迎声。 1、客人走来距3m左右时,向客人问好:“中午(晚上)好”。

2、引领客人时,手势为右手手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面是45度角,小臂伸直,以肘关节为轴向斜上方伸出,指向目标,同时眼睛看向目标,语言为:“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程:

1.客人要入座时,马上上前,为客人拉椅让座,拉椅时,身体前倾,两手把住椅背1/2处,并轻轻抬起,脚后移,动作要轻,声音不能过大,拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊

情况除外),然后右手打手势,请客人入座。向前送椅时,只要客人能感觉到椅子的位置即可,动作要轻、稳、准。并讲“XX,您请。”或“XX,我给您准备一个(靠垫),这样坐着会舒服点。”拉椅时,切忌动作过猛、过快、声音过大。

2.对于特殊的客人,如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务,如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息,讲“XX,您先在沙发上休息会,是否需要我帮您将电视打开看一下?”

四、接挂衣帽 具体流程:

1.见客人有脱衣举动时,及时上前提供服务,操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽; 女士脚呈“丁”字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣领,右手随客人习惯来帮助客人宽衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等),禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放,对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时,要求:统一放在一起,以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置,分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推,衣架挂衣服时,要求:必须记住衣服是哪位客人的。

4.客人衣物直接挂放于椅子后背时,用防护套(椅子套或口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动,马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物,准确地递给客人。

6.客人有穿衣的意图时,及时准确取拿客人的衣服,在客人身后站立,两手抓衣领,肩处敞开,根据客人习惯为其穿衣,最后衣服穿好,两手捏肩部一拉即可。

五、征询茶水 具体流程:

1.站在主、副主人右侧,征询客人是否需要准备茶水。语言:“XX,请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有??(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时,可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水,可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

3.客人确定所点茶水后,将客人点的茶水记录在酒水单上,注明茶水品种、数量,并到吧台领取。

六、斟倒茶水 具体流程:

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中,乌龙茶、黑茶、红茶等,必须进行洗茶。洗茶前,最好用沸水将茶壶烫一下,这样茶水会更有香味。放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一遍茶水倒掉,再次冲水后,即可斟倒。

2、左手托托盘,右手提茶壶的把柄,把茶壶平移到茶杯上方,距离杯口约1—2cm处。腕部用力,斟倒七分满,原路返回,依次进行。倒第一杯茶时要报茶名,倒茶时低于客人肩部。语言为“XX,这是XX茶,您请。”或“XX,请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯,即须及时充水,避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人,则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时,应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的,征询客人后换壶新茶。 注意事项:

1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象,注意操作要稳,不滴洒飞溅,以免烫伤客人。

七、增减餐位

具体流程:

1. 服务师与客人沟通时,主动征询就餐人数,如果就餐人数小于或大于餐位数,主动征询 增减餐具。

2.征询客人意见时讲:“XX,请问今天一共几位,我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作,收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置,收餐具时声音要小,轻拿轻放。(必须使用托盘)

3.要求所有椅子摆放时离墙一指,后背对墙,椅子之间距离一指,多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀,包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单 具体流程:

1.询问客人是否点菜,没有点菜的安排点菜。

2.将点好的菜单给客人确认,站至客人右侧上身倾斜15°,语言:“您好,这是今天为您点的菜,请您过目。”

3.如果客人对菜单有异议,根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单,要考虑菜单的搭配,不得有配料重复,同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复,同一类别菜或同一口味过多等现象。

九、征询酒水

1.右手拿酒水谱和酒水夹,丁字步站在主人或副主人右侧,双手将酒水谱递送给客人,然后站立于客人50CM处,自然前倾15度,左手拿酒水夹,横握于手掌右手拿笔记录,面带微笑,讲“**,您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱,您看一下。”与客人面对面直接讲话时,需要同客人保持1米的距离。

2.将客人所点的酒水,准确地将名称、数量记录在酒水单上,若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

3.酒水单至收银盖章一联为收银联,二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。

6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处,给客人提示一下,声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

十、撤杯花、筷套 具体流程:

1. 客人落座时,即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花时,手持托盘站在客人右侧,从主宾位开始,侧身站立,女士脚呈“丁”字步,右脚在前,左脚在后,男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具,切忌碰触到客人。

3.撤筷套时左手背后,侧身,右手拿住筷套上部,将筷套拿到客人身后,后放于左手上,将筷子从筷套内倒出,用右手大拇指和食指、中指捏住筷子,用无名指抵住筷子底部,使两支筷子相平,整齐轻轻放于筷架上。

4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打开。

十一、递送毛巾 具体流程:

1.客人落座后2分钟内上热毛巾。

2.左手托托盘,根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾,整齐的放在托盘中的毛巾碟 内,从主宾开始。

3. 客人打开的毛巾,须马上更换;其它时间根据客人需求及时更换,做到随脏随换,每餐每位客人不少于2次,除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子,切忌用手直接拿巾。更换毛巾时,脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

4. 根据客人特殊要求,提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下,提 示客人并帮其抖一下,以免烫伤(餐中要适当控制,尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味,且经过严格消毒。

十二、上凉菜 具体流程:

左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜,报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。 十三、起热菜

打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为:“您好888 5位起热菜。”

十四、斟倒酒水

1.示酒:

(1)展示单瓶酒水时,左手托住瓶底,将酒瓶贴于小臂上,呈45度,右手扶酒盒靠上的1/3 处(酒瓶瓶颈处),身体前倾15度,向客人展示,“XX,这是您点的XX酒,现在可以打开吗?”

(2)多瓶展示时:将酒水按外低内高的顺序,商标朝向客人,整齐的放于托盘中,左手托托 盘,规范站于主人右侧,右手五指并拢打手势,指向酒水,向客人展示。

(3)在向客人展示之前,仔细检查酒瓶是否破损,酒瓶启口处是否完好,若发现开启时有脱 丝现象或破损,要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。 2. 开瓶:

(1)当着客人的面,用适当的开瓶器打开酒水。

(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时,应避免将开口对着客人,防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃,葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后,要利用“嗅瓶塞”来嗅辨

酒的质量是否有问题。开启瓶塞后,要用干净的餐巾纸擦拭瓶口,避免让瓶口的灰尘带入酒中,红酒的木塞要注意保留至当餐结束,以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水:

按主宾、主人的顺序,顺时针进行斟倒,如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前,先征询客人:“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒,让客人决定倒多少)。

备注:白酒8分满;啤酒8分酒,2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升,白酒分酒器八成,红酒 分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少,根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照:白酒4人一瓶,红酒3人一瓶,啤酒1人一瓶。

十五、上菜服务 具体流程:

单道菜品上菜顺序是:检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

整桌菜品上菜顺序是:餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。

1.服务员接到菜单后,应做到餐前准备。例:汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。

2.当看到菜肴传到自己的房间时,应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致,进行先划单后上菜,并注明上第一道凉菜和热菜的时间,然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查:是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边)。

3.将菜品从副主人右侧,低于客人肩部,放到转盘上,声音不要过大,轻轻向前推,菜盘边缘距离转盘2CM,右手手指并拢,即拇指上扬,顺时针转动转盘三下,将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走,(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度,以肘关节为轴,指向目标,大臂与小臂呈90度,声音适中,吐字清晰,打手势报菜名。如:(卤水贡鹅,请品尝!)

4.上论位菜品时:遵循四先原则,先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿,互不串味。

6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配,并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺,例份汤类配汤勺,干鲍、辽参,牛仔骨上刀叉,大闸蟹、龙虾要上洗手盅,一次性手套,例份菜必须上公勺。

备注:禁忌:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴,先调料后菜肴,左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾,上脊下肚,竖上是上尾下头。 十六、分餐服务 具体流程:

要求:若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时,服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。

标准:展示→征询→分餐。

分餐的种类:转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。

桌面上菜品剩余较多时,或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上,无名指压在勺柄的二分之一处,拇指和食指拿于叉柄的二分之一处,五指配合开始分餐。

1.转盘分餐时:站在客人的右手侧,右手拿叉勺,左手可以根据所需要分餐的菜品,视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。

2.托盘分餐时:站在客人的左手侧,左手托托盘,右手拿叉勺,托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐:将需要分餐的菜品,拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人,要侧向客人,发现客人的需求要及时满足。

十七、超值

根据客人当餐的宴请性质,上报部门经理,组织员工为宾客提供超值服务。例:生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务,要做到自然大方不做作,时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定),避免让客人产生厌烦情绪,且以展示企业文化及员工精神面貌题材为主。

十八、大盘折小盘 具体流程:

1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时,征求客人同意后,先上新菜再折盘后上桌。语言:“对不起,打扰一下XX,我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意:桌上菜品少时,不要再折成小盘。

2.动作要求:站于副主人右侧,身体前倾,右手转动转盘,将所需折盘的菜转过来后,拇指最小面积接触盘边,低于客人肩部将菜撤下,后退两步转身将菜端回接手桌。

3.折盘时,用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中,有盘花的并将盘花撤下,只需将菜形整理好即可,而后将小盘的菜再放回转盘上。

4.排标或菜量少时,尽量避免大折小。注:排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。

十九、更换餐具(骨碟、烟缸)

具体流程:

1.更换骨碟时机:冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种(包括2种)以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。语言:“X打扰一下,我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX,打扰一下,帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时,左手托托盘,右手将客人的接碟收起来,再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品,及时帮客人放回新骨碟里。语言:“打扰一下XX,帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机:烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时,对于瓷烟缸,把干净的烟缸放在待换的烟缸上,平移到托盘上,并将干净的烟缸放在原处,按“品”字型摆好;对于水晶烟缸,先把脏烟缸撤下,后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。

5、收空盘时机:餐桌上,盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时,主动征询客人进行分餐后,将空盘收下。

6.收空盘时,空盘转到副主人左侧或右侧,低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见,把空盘收下,同时把桌上的菜品均匀摆好,保持美观。

二十、更换毛巾

上蔬菜之前换一道毛巾方法如上,注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。

二十一、清理台面

具体流程:

1. 客人用餐过程中,随时观察客人的桌位,并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前,应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX,您好,我帮您将台面收拾一下,可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时,不用讲话,直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时,随时用小镊子清理干净,如有汤汁,用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。 二十二、上主食 具体流程:

1.在上最后一道菜之前,站立于点菜客人的右后侧,身体前倾15度,征询点菜客人准备什么主食。语言“XX,打扰一下,还有一道XX菜就上齐了,是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)

二十三、上餐后果盘

VIP客户要上个客果盘,果盘一般不少于6种水果。

二十四、打包

1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。

二十五、结账 具体流程:

到吧台取回账单第一时间检查核对,核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时,马上带客人到吧台买单。站于客人右侧,身体距吧台1拳距离,将账单平铺于台面上,目光注视账单,逐一向客人解释账单情况,并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(#5@p抵赠活动告知)

二十六、送客 具体流程:

1.如客人有意要走,按照四先原则(先主后宾,先女后男,先老后幼,先主要后一般),把椅子拉开,并协助其穿好衣服。

2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等),并巡视有无遗留物品,同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭,并及时关闭电器。语言:“各位领导,检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品,这边请。”

3.服务员应送客到大厅门口,协同营销经理一起将客人送到车上,递上打包袋,目送客人离开视线。语言:“XX,您慢走,欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。

备注:餐中所有操作以客人需求为主,当灵活性和标准发生冲突时,灵活性为主。 五声:来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热:毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。

二十七、收台 1.具体流程:

检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间

2.备注:

退、领酒水:及时将酒水台的酒水退还,将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源:空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子:果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

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