餐厅服务员仪容仪表总体要求
容貌端正,举止大方;端正稳重,不卑不坑;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有速,言行恰当.
1. 容貌:表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方.(1)头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领.男服务员不得留胡须鬓角,女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不得浓味发油,发型美观大方.(2)上班不佩带项链、手镯 、戒指、耳环等贵重饰物.(3)不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗.(4)男服务员坚持每天刮胡须。
2. 着装:得体大方(1)帽子:如餐厅要求配带帽子必须整洁,不退色,佩带端正.(2)头发:头发应整齐,整洁,发型应保守、自然,不染发,保持头发的自然色,领口上方的短发要修剪整齐,长发应束在脑后,不遮脸,每个人的发型均符合要求.(3)胡须:男性应经常刮脸,鬓角要修剪整齐,耳垂下方部分应时常刮.(4)首饰:任何首饰不允许佩带除手表(不宜过大)、结婚戒指.(5)卫生:定期洗澡,厨房操作员必须每天坚持洗澡,楼面要求夏天每天洗,冬天一星期最少4次,保持指甲和双手的清洁,不允许涂指甲油.(6)围裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙.(7)胸卡:佩带在制服的左侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚.(8)上衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下.(9)裤子: 整齐、整洁、无
破损,长度正好到鞋面,不得过长或过短.(10)鞋袜:鞋为深色,底跟,不滑材质鞋底,且要擦亮,保持清洁,不允许穿露脚趾跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,长袜未脱丝.
3. 个人卫生(1):做到”四勤”,洗澡、洗手,勤理发、修面,勤换洗衣服,勤修剪指甲.(2)班前不吃生葱、生蒜等有异味的食品.
4. 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间.
5. 站立服务:站立要自然大方、位置适当、姿势端正、双目平视、面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时提供服务的姿态.男服务员站立时,双手与肩同宽,左手握右手背在腰部以下,不准双手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠旁倚或扶他物.
6. 行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致谦,遇到宾客要点头致意,在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间)行走时要尽快可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑.
7. 手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上,打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上,不同时的请姿用不同的方式.
8. 服务员要做到:”三轻:说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊,开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.
9. 服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳,指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等小动作,要举止得体.
10.服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔或推给客人.
11.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见.
仪容仪表仪态规范
一、工装:
1、在营业场所应整齐穿着工装。
2、工装应保持整洁卫生、无压褶。
3、工装无破损、扣子无缺漏。
4、不擅自改动工装样式及尺寸。
5、工装衣袖、裤管不应卷起,领扣应系好。
6、不要穿工装外出,公派除外。
7、值班期间应整齐穿着工装。
8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。
9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。(如:梳子、笔、笔记本、香烟、化妆品、手机等)
10、不要把钥匙挂在腰间,以免走动时发出噪音。
11、内衣及羊毛衫等不得露出工装外。
二、工鞋:1、上岗期间应穿餐厅指定款式的鞋子。
2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。
3、皮鞋应保持光亮。
4、不要穿带金属鞋掌的鞋。
5、不要踩着鞋跟走路。
三、袜子:1、男员工着深色袜子上岗,女员工着肉色袜子上岗。
2、袜子边不要外露。
3、袜子应无破损、无抽丝。
四、工号牌:1、端正佩戴于左胸前。
2、工号牌应无污迹、无缺损。
3、不得转借他人。
五、装饰品:1、上岗不佩戴任何首饰。(婚戒、手表除外)
六、手部清洁:1、勤洗手,保持双手清洁。
2、指甲:①长度不超过指尖。
②不要有黑边。
③不要涂指甲油。
七、口腔清洁:1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。(生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等)
2、勤刷牙,上岗前漱口,牙齿上无食物残留。
3、有口臭者,应在治疗康复后再上岗。
八、身体清洁:1、勤洗澡,保持良好体味。(每天1次或每周2~3次)
2、有体臭者,应在治疗康复后再上岗。
九、修饰:1、保持面部清洁。
2、餐厅员工不建议使用香水,因为你喜欢的味道不一定是客人喜欢的。
3、女员工须着淡妆上岗,彩妆颜色应淡雅大方。
4、男员工不得使用彩妆,可使用无色润唇膏。
十、发型:
1、女员工:①不戴色彩鲜艳的发饰品,应使用餐厅统一配发的发饰品。
②头发应梳理整齐,保持美观大方。
③发长过肩,应视头发长度盘起(或扎起、辫起),最好是短发。
④不留怪异发型。
⑤不允许戴假发上岗或剃光头。
⑥不应有大量头屑。
⑦头发不要染成彩色。
2、男员工:
①不留胡须,坚持每天剃须。
②不留大鬓角。
③不留怪异发型。
④头发应梳理整齐,最好使用头发定型用品。
⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。
⑥不应有大量头屑。
⑦不允许戴假发上岗或剃光头。
⑧头发不要染成彩色。
⑨鼻毛不外露。
十一、站姿:
1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。
2、女员工应双手放体前侧,右手虎口压左手虎口,脚后跟、膝关节并拢,脚尖微分站立。
3、男员工应双手后背,两脚跨开与肩同宽。
4、站立时不要来回晃,要站稳。
十二、坐姿:
1、坐在椅子的1/3处,不要太靠前,也不要太靠后。
2、不要靠着椅背坐。
3、腰背应挺直、头放正。
4、膝关节并拢,双手自然放在双膝上。
5、不要跷二郎腿。
6、慢坐慢起,动作要轻。
7、入座时,走到座位前,转身后右脚后撤半步,轻稳地坐下,然后把右脚与左脚并齐。裙装女性要文雅,用手把裙子向前拢一下再坐下。站起时,右脚先向后收半步,站起,再向前并齐。
8、坐下时不要晃腿。
9、坐下时不要用手支着头。
10、不要把书放在桌子下面或抽屉里读。
十三、走姿:
1、行走速度应保持在110~120步/分钟(较快),每3步1米,重心落在前脚掌。
2、双脚间距3公分,两脚内侧平行行走,不要出现明显的八字步。
3、双肩放平,目光平视,腰背挺直,步子平稳,双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。
4、走路要轻。
5、不要多人并行,以免挡路,更不能搭肩行走。
6、不要在营业场所奔跑。(紧急情况除外)
7、走路不要拖拖拉拉。
8、不要和客人抢道,应请客人先行通过。
十四、表情:
1、应保持和蔼可亲、甜美的微笑。《案例》96页
2、不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。
十五、手势:
1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向:掌心向上,大姆指与其余四指成90度分开,四指并拢,直接从体侧抬起,手与腰部齐高或稍高,指尖指向要指的方向。
2、不允许用手指指点人或方向。
十六、动作:
1、拣东西时:应先蹲下(右腿单跪式),双膝并拢,再去拣。注意腰背挺直。
2、上、下楼梯时:要头正、背直、肩平、收臀曲膝。注意:女士上楼梯时,要把墙壁一侧留给她。(恋人上、下楼梯时,男士应走在女士前面,起保护作用。)
3、行走时应靠右边走。(超市的自动扶梯:也应靠右边站。)
4、女士上、下轿车时,不要直接钻。应先站在车旁边,把身体降低,让臀部坐在座位上, 再把双腿收进车内,膝盖要保持并拢。
5、过马路时,男士应走在机动车一侧,保护女士。
*电梯里:靠近按钮的位置是最次的位置,其后是最尊贵的位置。(详见《服务技巧》之“待人接物”) 十七、精神面貌:
服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢,在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
附:“五勤”
1、勤洗头、理发:洗发:每天1次或每周2~3次。
理发:每1个月理发1次。
无耳垢外露。
2、勤剃须:每天早晨剃须1次。
3、勤洗澡、换衣:夏季每天洗1次澡,冬季每周洗澡2~3次。
白衬衣:每天换1次。
4、勤洗手、剪指甲:指甲每周修剪1次。
5、勤刷牙、漱口:每天早、晚各刷1次牙,每次3分钟。
每次进食后应漱口、剔牙。
附:行走的五种步伐:
1、常步:快慢适当。(适用于迎送客人)
2、快步:又叫急行步,步距大、速度快。(适用于传菜)
3、碎步:步距小、速度快,小快步。(适用于前厅服务)
4、垫步:侧身过通道时,右脚侧步,左脚跟一步。
5、跑楼梯步:上升速度快而均匀,重心前倾,一步一阶。
下楼梯时,重心后倾,一步一阶。
忌讳不请自进、不请自坐
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