附件4：

最佳实践案例模版

学员姓名：

单位及职务：

案例类别：

题目

一、具体问题描述

二、解决问题的思路和方法

三、解决问题的实践过程描述

四、对实践过程的思考和对效果的评价

注：

1．?案例类别?可以从?安全生产、营销服务、供电所管理、农电管理、‘三集五大’体系建设、‘三个建设’、依法治企与风险防范、社会责任?里选择，超出以上范围的，也可另行归类；

2．题目应是对最佳实践的提炼概括；

3．案例中应包括以上四个部分，也可视情况将二、三部分合并起来写。

国家电网公司优秀示范案例：

“知音服务”助推国网企业文化落地

一、具体问题描述

没有产品就没有交易，没有交易就没有服务。因此，作为供电公司，开展优质服务的前提条件就是保障供电。但是，对国网公司而言，既要讲究经济效益，更要追求社会效益。换言之，相对保障供电而言，更高层次的追求则是打造品牌树形象，将国网企业文化传递到各级用电客户，即横向到边、纵向到底的全口径用户。

然而，作为县级供电企业，直接面对的用电客户大多为农村客户。他们对国家电网公司的企业文化缺乏了解，平时更是很少关注，对?国家电网?品牌形象的宣传反应淡漠，不利于国网公司企业文化在农村落地。

二、解决问题的思路和方法

对于普通农户而言，往往只满足于有电可用，并不关心服务者的文化；而对国网公司而言，除了售电，还要使国网公司的文化与电产品一同被客户所接受。那么，如何在二者之间找到一条有效的途径，以满足双方需求，同时又能创造双方共赢局面呢？

蔡甸公司找到了，那就是——结合蔡甸地域文化特点，

推出供电?知音服务?。通过组建?知音服务队?开展?知音服务?，以?知音服务?为载体，将国网文化有效传播到底层村民，到田间地头，到千家万户。

蔡甸素有?知音故里、莲花水乡?之美誉，是?高山流水结知音?的发源地，知音文化在蔡甸区根深蒂固、源远流长，而且家喻户晓并引以为豪。与此同时，?电?作为商品，是既阳光、空气和水之后，逐步演变为人们的第四大生存与生活要素，是人们每天必不可或缺的?交往?对象。

我们的做法是：通过组建知音服务队，通过传承知音文化的精髓——?感恩与和谐?，与用电客户广交朋友，互结知音，除了大力保障用电，同时不断创新服务举措，增强供需双方的满足感、亲近感。在此基础上，适时推出国家电网公司的服务理念与服务文化，进而加速国家电网公司企业文化全面有效落地。

?知音服务?是按照国家电网公司企业文化?五统一?（统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌）要求推出的文化落地举措，提出?供电知音服务，服务供电知音?口号，以践行国家电网?你用电、我用心?服务承诺。

三、解决问题的实践过程描述

20xx年8月相继推出《蔡甸区供电公司?知音服务?实施意见》和《蔡甸区供电公司?知音服务?实施方案》，同

时对?知音服务十项措施?进行了专门布置。同年十月对?十项措施?进行了专门督导，年底对?十项措施?的落实情况进行了效果评估与考核兑现。

?知音服务十项措施?包括：

1、?绿色通道?活动

大力建设用电?绿色通道?，主动服务蔡甸区招商引资项目。围绕蔡甸重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客户用电?绿色通道?机制，不断增强营销自动化功能。

2、十分钟缴费区

围绕创建?知音服务?活动，推进十分钟缴费区工作的建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造?十分钟缴费区?，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务。

3、千米服务圈

结合《供电服务?十项承诺?》，?知音服务队?标新立异，打造?千米服务圈?，承诺辐射范围在一千米以内的客户报修必须10分钟到达现场；辐射范围在一千米至三千米以内的客户报修必须20分钟到达现场；辐射范围在三千米以上的客户报修必须45分钟到达现场。

4、AB角互助服务

组织营销供电知音努力学习营销服务知识，培养一专多能的营销服务能手。在报装、缴费、咨询高峰时段，相邻岗位主动承揽协助热台窗口开展业务服务，以缩短客户等待时间，提高营业服务的整体效率。

5、企业节能卫士

明确重点用电单位（特别是高危企业客户），通过开展企业节能诊断、节能知识培训，从客户角度出发，帮助客户做好用电节能减排服务。

6、全民节能总动员

组织?知音服务队?，进社区设点宣传节能知识，并设点演示节能灯产品。提供节能灯换购活动。

7、金牌服务进万家

开展?结对共建?，进社区、农村设点为客户进行家电免费用电安全检查、上门进行线路隐患排查。协助消除家庭用电隐患。检查过程中，派发安全用电宣传资料，为过往客户提供用电咨询。

8、关爱行动

组织?知音服务队?，进农村无保户、孤苦老人、困难家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。赠送小电器，提高老人家的生活水平。

9、花蕾行动

组织?知音服务队?，进校园为校方进行线路排查，更

换老旧破坏的开关、电器。消除用电隐患。同时为全校师生提供安全用电宣传画展、派发安全用电资料、安全用电专题讲座。

10、保电行动

组织?知音服务队?，开展保供电点供电线路的巡视检查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期间完成一次用电设备全面安全检查，根据检查情况对薄弱环节进行整改。迎峰度夏期间实行24小时值班，随时随地提供抢修维护服务。

通过开展供电?知音服务?活动，有效落实?知音服务十项措施?，使国家电网公司企业文化与地域特色文化得到有效融合，进而加速国网文化在服务辖区的落地、开花、结果，而?知音服务?不过是二者联络的纽带、联系的载体与融合的胶沾剂，并不妨碍或冲击国网文化，相反却强化了国网文化色彩与特征。这是因为，知音服务完全遵循国网文化?五统一?要求，几乎所有举措不仅没有游离于国网公司界定的服务行为规范，反而更加严格。以?千米服务圈?举措为例，国网公司?供电服务十项承诺?规定城区报修必须45分钟之内到场，而?千米服务圈?项目则更加细化到：1千米之内必须10分钟之内到场，1到3千米必须20分钟之内到场，3千米以上才是要求45分钟之内到场，总体比?十项承诺?的时限要求苛刻。

四、对实践过程的思考和对效果的评价

在?知音服务?的实践过程中，经历了客户不理解、看新鲜到逐步融洽的过程。

对农村用户来说，有电用或电力能得到保障，似乎是他们的最高追求，所以，当供电公司开展增值服务之后，农户没想到自己也会享受城里人一般的?待遇?，于是起初的一些服务举措并不被理解，甚至是拒绝接受。他们认为供电公司不可能为他们做这些事，比如上门检查户内用电安全，更不相信是免费的。

通过初期的?引导消费?之后，对供电公司后期推出的新举措，农电用户往往是抱着看新鲜的态度去欣赏，每得到一次新鲜的服务，自然是十分满足。可以说，供电公司在开展知音服务的过程中，实际上是培养了一批消费群体和消费品味。随着他们以后胃口的不断变大，必将迫使供电部门持续加大创新力度，以求获得相对稳定的满意度，进而促进公司不断创新工作思路，改进工作作风，并着力于增强服务实效。

另一方面，在不断提升服务软实力的同时，在硬实力的保障上却暴露出设备配置的瓶颈问题。比如，对农村低电压问题，农电用户接户线普遍老化问题，以及由此引发的可靠供电与可能引发的局外人身伤害风险等，则不免叫人十分担忧。

另外，纵观ERP计划管理要求，物资仓储零库存要求，

以及集体企业规范管理要求，三者对优质服务的综合影响颇为深刻。以抢保修服务为例，?供电服务十项承诺?对抢保修提出了明确的时限要求，但是，ERP计划实现的滞后性、仓储要求的零库存，以及不得随意挪用集体企业生产资料要求等，使解决临时抢修故障的设备与材料配给问题就十分棘手，管理的严苛性与现场的紧迫性发生碰撞，着实给基层管理者与现场工作人员出了难题。

总体来看，通过开展知音服务，用电客户满意度持续提高，政府部门认可，上级领导肯定，供需双方的关系不断得到融洽，国网形象得到彰显，干部员工工作更加自信了。20xx年，蔡电区供电公司通过开展知音服务，涌现出一批先进典型，比如客户服务中心侏儒供电所主任张西成，被武汉供电公司授予?‘知音人’张西成?称号，同年获得湖北省电力公司劳动模范称号。供电?知音服务?被《长江日报》《武汉晚报》及武汉电视台等地方主流媒体持续关注并陆续报道，知音人张西成的事迹被《湖北电力报》和《国家电网报》相继刊登，公司总经理陈涌强被授予武汉市劳动模范称号。公司在蔡甸区20xx年度民主评议行风活动中，取得了公共服务类第一名的好成绩。

下一步，我们将进一步创新服务举措，提高?知音服务?的服务质效，以不断提升或保持客户满意度，进而加速国网企业文化在县级供电企业，特别是农村偏远地区的认知度、

品牌美誉度，以加速国网企业文化全方位落地生根。同时，我们也希望蔡甸区供电公司推出的供电?知音服务?这一举措，能得到上级公司，特别是国家电网公司的认可。

 

第二篇：模式案例

供应链金融订单融资模式案例

背景——

A公司是一家著名的消费电子外资制造企业，其生产的产品市场占有率高达40%,是我行总行级战略客户。自20xx年开始，我行结合A公司的业务特点，设计出以第三方物流公司实施动产质押监管为担保方式，以银行承兑汇票自承自贴为融资媒介的金融产品，契合了A公司业务需求，在短短几年内各项业务规模逐年上升，双方合作日趋紧密。A公司在负债、国际结算、集团账户现金管理、资金资本市场、境外银团、关贸E点通、产业金融及票据等诸多方面给予我行大力支持，涉及公司业务产品超过10个，是与我行合作最为紧密，交叉营销最为充分的外商投资企业之一。

随着A公司的迅速发展，其生产的消费电子产品市场占有率进一步提升，销售高速运转，货物周转通常不超过24小时。而在我行与A公司经销商采用的货押融资下，经销商所订货物运至监管方，需付款后派专人提货，运输成本高、风险大，且效率低，对经销商经营影响较大。

企业需求——

A公司的快速发展离不开销售渠道的通畅，作为世界知名的上市公司，A公司一贯重视企业的供应链管理，大力扶持其经销商的发展。为解决经销商的融资难题同时不影响货物周转，A公司从国外引入了 1

信用项下的订单融资模式，主要与在华的外资银行开展信用方式的订单融资业务，授信金额一度超过10亿元人民币，对我行的存货质押业务冲击较大。

A公司订单融资模式为下游经销商采购订单融资模式，借款人（经销商）无抵质押物，同时，银行放弃对融资货物质押权。为保证财务报表的优化，该模式下核心厂商不承担回购或担保责任， 该模式对于商业银行传统的风险管理文化产生了一定的冲击。

解决方案——

为巩固与A公司的业务合作，我行通过充分的贷前调查，最终给与了A公司M亿元的订单融资模式下商票保贴额度，保证金比例为20%。

业务构架及流程如下：

1、A公司与其经销商签订购销合同（单笔业务通过网上订单实现）；

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2、银行与A公司签署框架协议或备忘录，并与经销商签订商票贴 现合同；

3、单笔业务时，经销商向银行缴存开票保证金并出票；

4、银行从A公司取得背书后进行买方付息贴现，并将全部票款汇 至A公司；

5、货款入账后，A公司依约发货，并将货物运输至经销商自有仓 库；

6、手机经销商销售货物，并将销售货款汇至银行账户并在票据到 期日还款。

风险控制手段——

信用方式的订单融资业务主要风险体现为借款人信用风险，贷前评估应主要包括对借款企业主体的评估、对订单的评估以及对核心企业的评估等方面。我行通过经销商准入、信息流采集、资金流部分控制、银行与核心厂商紧密协作等方式将信用风险部分转移至操作风险和市场风险，对风险进行流程化管理，主要体现在如下方面：

1、A公司协助我行对经销进行评级，分级别管理，给予不同级别的经销商不同额度和价格优惠，以合理有效控制银行风险

2、通过长期良好的合作基础，经办行与A公司已建立了良好的沟通机制，每季度召开交流会，了解最新的市场占有情况及企业的经 3

营情况，防范市场风险。

3、A公司对经销商得管理十分严格，通过内部电子化信息系统对经销商销售的消费电子产品进行动态跟踪，为配合我行的贷后管理，A公司向我行开放其内部信息化管理系统，经办行可以实时查询各经销商到货数量、实际销售数量、期末结余数量等信息，以及参与授信的经销商在我行开立的结算账户的资金变动信息，包括出（入）账金额、交易日期、交易时间等。同时，经办行制定了比较详细的操作细则，对操作风险进行过程管理。

4、我行要求经销商存入融资金额20%的初始保证金，由经销商大股东或实际控制人担保，经销商授权A公司将其在A公司的留存返点、返利和价保在经销商违约的情况下优先偿还银行融资款项，因此实际风险敞口为融资金额的70%。

5、销售回款方面，我行要求各经销商当月累计资金回流总量不得低于在我行实际授信敞口余额，当月累计三次未按要求及时回款则暂停额度使用。

实现效果——

通过与A公司及其经销商开展的订单融资业务，进一步巩固了与A公司的整体合作，为我行带来了较高的综合收益。同时，为了进一步优化订单融资流程，经与A公司协商，我行在订单融资中对经销商全面推广电子票据业务，实现了订单融资的电子化管理，为我行节省了大量人力成本，同时带来了较高的中间业务收入。

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总结——

订单融资模式在国外运用较成熟，外资银行主要通过自身完善的电子手段对风险进行流程化管理， 国内银行目前运用较少，它主要是指核心厂商上游的中小企业持合法有效地、已收取一定比例预付款的销售订单向银行申请销售订单封闭贷款，用于组织生产和备货。当供应商完成订单后，核心企业生产厂商付给的现金流将用来偿还授信。上述业务模式与一般理解的订单融资业务有所区别，可以理解为信用方式的供应链融资业务。

该经办行申报的订单融资额度能够最终获得总行的审批通过，主要在于该分行对于供应链金融业务的深入认识和良好的风险控制能力。该分行行早在20xx年即实现了供应链金融业务的集中化管理，由产业金融中心统一开展供应链金融业务的中台集中操作，实行专业化的平台管理。同时，为进一步优化操作流程，该经办行自主开发了“经销商账务查询系统”，可实时监控经销商在我行开立的结算账户的流水情况，有效防范操作风险。通过一系列的有效管理手段，该分行的供应链金融业务在区域内市场份额稳步提升，并形成了一定的品牌知名度，为整体业务发展起到了良好的促进作用。

综上，为建立我行供应链金融业务的核心竞争力，总分行需进一步加强产品及业务模式的创新，希望通过上述案例的介绍，能够进一步拓宽思路，为我行供应链金融业务不断注入新的动力！

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