目录

一、住宅物业客户服务的内涵及现状分析 ..................................................... 3

（一）物业客户服务的内涵 ..................................................................... 3

1、物业客户服务的概念 ................................................................... 3

2、物业客户服务的内涵 ................................................................... 3

（二）物业客户服务的现状 ..................................................................... 3

1、物业客户服务工作职责不够明确 ............................................... 3

2、物业客户服务的现存模式 ........................................................... 4

二、住宅物业客户服务存在的问题 ................................................................. 4

（一）业主自身的问题 ............................................................................. 4

1、现在住宅小区业主对物业服务工作内容及性质认识不够全面。

............................................................................................................. 4

2、业主不能正确对待其在物业服务过程中应该履行的义务 ....... 5

3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系 ....................... 5

（二）客服人员的问题 ............................................................................. 6

1、客服从业人员素质普遍不高 ....................................................... 6

2、客服从业人员的服务意识不强 ................................................... 6

3、客服从业人员的专业技能不高 ................................................... 7

4、 客服从业人员不能以正确有效的方式与业主建立良好的沟通

桥梁 ..................................................................................................... 7

(三) 物业服务企业的问题 ........................................................................ 8

1、物业服务企业的管理机制不全面 ............................................... 8

2、物业服务企业对于员工的培训不到位 ....................................... 8

三、提高住宅物业客户服务的措施 ................................................................. 8

（一）提高客服从业人员的专业技能和个人素质 ................................. 8

1、倾听业主的声音。 ....................................................................... 8

2、客服代表必须对工作充满责任感，以一个职业人的身份的态度

对待工作。 ......................................................................................... 9

3、注重电话沟通的技巧 ................................................................... 9

（二）建立和完善客户服务体系 ............................................................. 9

1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定全程服务

标准，开展全员服务，完善客户投诉机制。 ................................. 9

2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户

资源，主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。 ....................... 10

3、针对业主需求，提供更多方便业主生活的有偿服务 ............. 10

4、客服日常服务迅速，工作处理程序简化。 ............................. 10

5、增强客服人员的服务意识加强这方面的培训 ......................... 11

四、结论 ........................................................................................................... 11

参考文献 ........................................................................................................... 12

谢辞................................................................................................................... 13

浅谈住宅物业的客户服务

摘要：随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，而客户服务的产生和提高成为了物业管理工作中不可或缺的重要部分。但是因为我国的物业管理还处于年轻时期，还有很多的地方需要改进而客户服务作为物业的形象更是需要提高，本文通过对物业客户服务现在存在的各种问题的阐述分析，分别从各方面有针对性的为这些问题提出解决方案并以小区实例为证，得出了现在物业客户服务服务水平提升的必要性和迫切性的结论。

关键词：住宅物业 客户服务 品质提升

Abstract：Along with the time progress and the owner demand's enhancement, extensive -like the supervisory service could not satisfy the owner day by day “nitpicking” 1

the request, the enterprise has needed to grow strong in the past must improve the service quality, but the fine refinement service is promotes the property service quality the essential condition, but customer service's production and enhances into the estate management work the indispensable important part. But because our country's estate management is also in the young time, but also has many places to need to improve but the customer service is needs to enhance as the property image, this article through each kind of question elaboration analysis which exists now to the property customer service, what is separately target-oriented from various aspects is these questions proposed that the solution and take the plot example as a card, has obtained the present property customer service level promotion necessity and the urgent conclusion.

Key words：Housing property Customer service Quality promotion

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一、住宅物业客户服务的内涵及现状分析

（一）物业客户服务的内涵

1、物业客户服务的概念

物业服务中的客户服务是一种无形的产品，它是指客户服务从业人员能根据客户自身的喜好而使他获得满足感和尊重感，最终使他感受到被重视，实现马斯洛需求层次的最高境界。

2、物业客户服务的内涵

物业客户服务是物业管理企业为提高其服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品；注重服务性价比（有偿与无偿的认识）增加客户服务的转移成本。

（二）物业客户服务的现状

1、物业客户服务工作职责不够明确

客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的大部分管理者都由客户服务中心来处理和完成。但是由于客户服务人员是收集和回馈业主信息的主要桥梁，所以在物业服务的工程、绿化、环境、秩序等部门来说，客服有着牵头的作用，但是正是由于客户服务中心有着这样的工作职责导致在遇到很多问题的时候客户服务部门总是不明百自己的工作职责所在。

目前物业服务行业从业人员及管理人员来说，对于日常的工作内容能做到“今日事今日毕“的很少，而且很多企业客服从业人员所具备的专业技能都不高，很多业主反应的问题都不能得到及时的解决。而且很多企业对于客服人员的职责也划分的不够清楚，很多时候对于业主反应的事情都存在相互推诿的现象，让业主感受不到被尊重和被重视。

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2、物业客户服务的现存模式

物业服务行业在我国存在的时间比较短，整个行业的发展水平都普遍趋于低水平，粗放式，客户服务的发展同样是比较低水平的。很多客服从业人员对于自己的职业了解的不够清楚，认为“客户服务”就是单纯的面对业主，而不是倾听业主的心声，了解业主的需求，为业主提供更好的服务。另外，很多客户服务的从业人员的心理素质、品格素质、技能素质都不高，总之，整个物业服务行业的从业人员均存在这样那样的问题并时刻影响这物业服务行业的发展进步，因此，需要不断的改进。

二、住宅物业客户服务存在的问题

（一）业主自身的问题

1、现在住宅小区业主对物业服务工作内容及性质认识不够全面。 所谓物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。由于物业服务在我国发展时间不长，很多业主对物业服务的工作还不是特别了解，所以就以偏概全的认为物业管理是当代“智能型的管家”认为物业服务公司应该为业主做一切他能够想到的事情。认为只要物业服务公司向他收了物业服务费就应该满足他的一切需求，他们并不能全面而且理智的了解到物业服务的概念，将物业服务的内容的范围狭隘化，使物业服务公司的工作很难开展。

以我现在所实习的“翰林上岛”为例，在我来到这个小区之后我了解到这个小区的水费及气费都是由自来水厂和天然气公司统一收取的，我们物管没有代收的权利 ，但是有业主以他缴纳物业服务费为由要求物管为其免费充水气费，这一实例证明业主并不了解我们为其提供的服务包括了哪些内容。另外，因为现在我们小区正在实行地下车库的规范管理制度，对于没有私家车位的业主实行临停收费制度然后对于小区外围的河滨大道向政府申请能划分车位，这期间有业主要求我们必须为其解决停车问题，因为他们向我们缴纳了物业服务费用。每一位业主都以其缴纳物业服 4

务费为由要求我们必须为其做任何事情，不管是否是应该由物业

服务公司履行的义务。也不管其理由使用合理，他们只是一味的

以为只要交了物业服务费物业服务公司就“不得不”“必须”“肯

定“??要为他们做一切的事情。这样的要求很显然是没有全面

的了解到物业服务的工作内容和性质。

2、业主不能正确对待其在物业服务过程中应该履行的义务

凡事都应该辩证的看待，无论什么行业，什么事，只要享受

了权利，就必定承担相关的义务。业主在与物业服务公司签订物

业服务合同的时候就应该明确其相应的权利义务：

①遵守管理规约、业主大会议事规则的义务

②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公

共秩序和环境卫生的维护等方面的义务

③执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定的

义务

④按照国家有关规定交纳专项维修资金的义务

⑤按时交纳物业服务费用的义务

⑥法律、法规规定的其他义务 正因为业主不能理智的对待其应该承担的义务，只是一心想到

缴纳了物业服务费就能只享受服务而不履行义务。正是这样错位

的逻辑思维导致了业主与物业服务公司之间很难建立有效的沟通

渠道。殊不知，建立起一个良好的沟通渠道是建立起物业与业主

之间良好的服务关系的良好基础。

3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系

现代的物业服务是开发商或者业主委员会通过选聘物业服务

企业并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双

方具有相同的法律效力。相较于传统的房屋管理中管理与被管理

的关系，现代的物业服务是平等的关系，所谓平等就是说业主与

物业服务公司都相应的享有权利，同样的也承担相应的义务。

然而，即使有法律约束，也有很多业主认为物业服务公司是为

其个别家庭专门服务的专职机构，而不很多业主只要一遇到不顺

心，或者是物管没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业

主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥

呢？这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们

也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承

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受这样的压力。这种来自业主的压力是很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种不被人理解的心情是很难言表的。

（二）客服人员的问题

1、客服从业人员素质普遍不高

作为中国当代的朝阳行业，又因为是服务行业，所以对从业人员的素质要求很高，然而，中国整个物业服务行业的现状却是整个行业里的客服从业人员素质普遍偏低。客服从业人员的素质不高，则说明其面对业主的综合处理能力则不高，面对工作中的突发事件的处理能力也不够，这样大大的降低了服务的水平。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理人员应当按照国家规定，取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是屈指可数，物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位的形象教为普遍，作为新兴的行业建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范是当前的首要任务。

就我所知道的很多物业服务公司的现状来看，很多项目的客服从业人员大都是25-35岁左右的人，而且他们的文化水平均不高，大都是初高中水平，另外，我了解到很多的客服从业人员之所以会选择做物业这个行业，大部分的因素都是觉得年龄比较大而且文化水平不高找不到一个相对来说更好的工作，最重要的是物业客服很稳定，对于成家的人来说是一个非常不错的选择。我们不难看出，针对现阶段的物业客服人员的专业水平和个人的综合素质确实处于一个比较低水平的阶段。

2、客服从业人员的服务意识不强

随着社会的不断进步，人们对马斯洛需求层次也在日益提高中，对于自身价值的实现和被尊重，被认同的追求越来越强烈，作为物业本身是一项比较特殊的工作，业主在外工作疲惫，在工作上承受很大的压力希望回到家中能有一个舒适的生活环境，而物业就是为其提供这样的环境的，所以物业必须充分的站在每位业主的角度考虑，尽可能的为业主提供舒适的环境，这就要求客 6

服从业人员在面对业主的投诉以及各项报事报修都必须投以热情的微笑和耐心，高度的责任感，让业主感受到你是站在他的角度在为其考虑，是在已非常人性化的服务态度在为其解决困难，提供服务。然而，就现在眼下整个物业服务行业的从业人员来看，普遍都没有树立良好的服务意识，对于业主的各种报事报修没有及时的处理态度，而是听之任之。还有很多的对于业主的意见和建议都是事不关己高高挂起的态度，这样的办事效率和态度怎么可能得到业主的好评，怎么可能与业主建立一个良好的关系。

3、客服从业人员的专业技能不高

虽然说现在都是以“顾客就是上帝”的理念来对待客户的，在物业服务行业中，我们的顾客就是业主，所以业主就是上帝，客服人员在面对业主的时候要充分的体现其专业性，让业主感受到我们服务水平的一个高度，能让业主直观的感受到他所付的物业服务费用与其享受到的服务水平是成正比的，甚至应该让业主感受到物超所值，只有这样的服务才会被认可，只有这样的物业服务水平才能适应业主日益提高的要求，职业不断的向着专业化的程度提升，才可以在这个竞争日趋激烈的市场中生存。然而，即使是面临如此严峻的形势，我们的客服从业人员依然没有提高其自身专业技能的意识，没有将客服专业化的普及做到位，没有这样的竞争意识就不可能提高其服务水平，所以，物业服务公司也应该通过各种渠道提高其从业人员的素质和专业技能以及相应的法律知识的掌握。这样的综合性人才才是物业从业人员应该具备的。

4、 客服从业人员不能以正确有效的方式与业主建立良好的沟通桥梁

据我现在所在的实习小区来说，客服人员在面对业主的投诉以及意见的时候总是采取一种“敬而远之”的态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找到物管，认为业主对物管所做的工作很不了解，但是对于业主不了解的事情，客服人员也没有太多的耐心为其讲解，并认为那是在“对牛弹琴”浪费时间，正因为客服人员具有这样的心理和态度使其很难站在业主的角度为业主考虑，因为他们没有换位思考的习惯所以导致业主对客服人员的服务态度非常的不满，长时间的不满情绪的堆积让业主对整个物业服务公司都产生了不满情绪，这样非常的影响物业服务的发 7

展壮大，更不利于业主与物业服务的沟通。

(三) 物业服务企业的问题

1、物业服务企业的管理机制不全面

针对现在市场中的物业服务企业大多还处于年轻时期，对于企业的机制都还没有健全，同样在客服这块对于管理上任然存在很多的漏洞，比如说：“人员素质偏低”“专业技能不高”“没有树立服务意识”??..

2、物业服务企业对于员工的培训不到位

任何公司都应该对各阶层员工进行定期或者不定期的培训，以促进员工的与时俱进和员工综合素质的提高，但就目前的物业服务行业而言，能做到对员工进行培训的很少，能对员工有针对性而且定期进行培训的更是屈指可数。

就我现在所在的翰林上岛来说，自从我进入公司至今大约有4个月了，但是除了刚入职是的一次短期心理调整的培训之外再无其他跟专业有关的培训。虽然我是学习物业管理本专业的但是付诸于工作实践当中时的确有很多的问题凸显，但是公司只是一味的向我们了解我们在公司的心理状态而不注意我们综合素质能力是否有提高。从我的实例看出，现在物业服务公司确实对与员工的培训很不到位，这也是导致整个物业服务水平不高的一个重要的因素。

综上所述，当今的物业服务行业客户服务现状还需要不断的改进，下面就物业客户服务的现状提出解决的措施。

三、提高住宅物业客户服务的措施

（一）提高客服从业人员的专业技能和个人素质

1、倾听业主的声音。

对业主反映的情况及时积极的解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每 8

刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有知道业主需要什么我们才能针对业主的需求去不断的改进 不断的提升。

2、客服代表必须对工作充满责任感，以一个职业人的身份的态度对待工作。

服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决的时候，那种成功带给我们的喜悦感是无法言表的。

3、注重电话沟通的技巧

因为客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须实行礼貌性的说话礼仪。

（二）建立和完善客户服务体系

1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定全程服务标准，开展全员服务，完善客户投诉机制。

建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只能部门，是业主的信息能及时的得到反馈，给业主满意的答复。

良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人， 能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个公司向更好的前景发展。

制定全服务标准开展全员服务等的最终目的都是为了提高服务水平，赢得业主的赞誉。

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2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。

客户服务人员是直接面对业主的专员，所以为后期工作的开展更加的顺利方便，在第一时间应该完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况在任何情况下都能做到主动的为业主服务。这样的体制能大大的提高服务档次。实现业主与物业服务公司双赢。

3、针对业主需求，提供更多方便业主生活的有偿服务

就眼下物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能实现更人性化的管理，针对业主某些比较合理的要求能提供有偿的便民服务，但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主带来很大的不便。

整个竞争激烈的市场和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。

4、客服日常服务迅速，工作处理程序简化。

每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，所以要求我们客服人员在处理客服日常工作时应以非常迅速的速度和良好的态度为业主解决。另外，现在物业服务公司对于每天的日常工作和部门之间的只能划分混沌不堪，特别是针对前期物业服务更是问题凸显。这就要求我们要精简内部结构，注重内部员工及职能部门的沟通，将团队合作的力量发挥到最大。能让业主感受到物业服务公司在每一个细节都是在为业主着想，让业主感受到我们响应了“和谐社会”的号召，提供了“人性化”的服务。

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5、增强客服人员的服务意识加强这方面的培训

随着社会的不断进步，人们对于“服务”的含义也在不断的变化着，服务的英文翻译为“Service”其每个字母都蕴藏着丰富的服务注解。

S-Smile（微笑）：客服人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：客服人员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：客服人员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：客服人员应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：客服人员在客户享受服务结束时，应该显示出诚意，敬意和再次邀请之意。

C-Creating（创造）：客服人员应该想方设法为客户创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：客服人员应该始终以热情友好的眼光关注客户，使自己适应客户心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客户时刻感受到客服人员在关心自己。

不是每个客服人员都深刻的理解“服务”的内在含义，而要使客服人员的服务意识有所加强就不得不使其“理解服务”“尊重服务”“热爱服务”只有这样才可以唤起客服人员的强烈的服务意识，才有助于提高客服的服务品质。

四、结论

综上所述，不难发现，现在整个物业服务行业均存在很多的问题，更不用说作为物业管理其中的一个职能部门---客户服务部，客户服务水平不高，得不到业主的好评，无法与业主建立良好的客户关系，这些因素影响着物业服务水平的整体提高，然而，想要提高物业服务水平就需要针对物业客户服务日常工作的实践中发现的问题不断提出决绝措施，以利于不断的提高服务水平，使整个物业服务行业向着更好的方向发展。诚然，我承认，针对现下整个物业服务行业客户服务的现状，还有更多的问题是我没有发现的，因为我涉足物业服务行也不久，了解不深，针对我目前所发现的问题而提出的解决措施也可能并不是那么完美，但是我相信，给我时间了解物业，本着以发现问题解决问题的态度继 11

续在物业服务行业中走下去，我相信我可以发现更多的不足，并能提出我个人的见解，为物业服务的发展、提高尽我的绵薄之力。因为我坚信，物业服务的前景是美好的，更相信我在物业服务行业的发展是美好的。

参考文献

1、班道明 张宝秀 傅洁茹 《物业管理概论》中国林业出版社 2006.1

2、赵绍鸿 艾白璐 谭善勇《物业管理实务》中国林业出版社 2005.10

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谢辞

本文的完成离不开老师和同学朋友的热心帮助，在此，我首先向我本次论文指导老师,孙惠萍老师表示诚挚的感谢，孙老师对我的论文提纲的指导非常尽职尽责，虽然我的论文提纲都是交了三次才通过，但是我明白一篇好的论文必定离不开一篇好的提纲，所以我在此再次感谢孙老师对我的“苛刻”让我能够理清思路，逻辑清晰的完成论文。其次，我真诚的感谢在我写论文期间为我提出很多宝贵意见的同学朋友们，所谓“集思广益”因为有你们 13

的好的意见和建议才能让我顺利的完成这篇论文，再次感谢大家！ 14