倾听一线的声音先进事迹报告材料3—营业员

把真诚献给企业

大家好!

我是**,我汇报的题目是《把真诚献给企业》。今年我47岁,从小在邮电局大院长大,部队复员后,女承父业,成为一名普通的营业员。

20xx年,公司出台内退政策,我心想趁年轻出去闯闯也不是什么坏事,于是离开了公司。期间我开过茶楼,做过小买卖,收入也不错。可每次闲下来,总感觉心里空荡荡的。散步时,常常会不自觉地走到营业厅门前,看看曾经工作的地方,想起身边的同事,以及上班时的点点滴滴。

到了20xx年,公司推出内退返聘政策,听到这一消息,我欣喜万分。不少朋友曾劝我,说现在**公司新业务繁多,劳动强度大,我这把年纪回去吃不消,还不如在家享清福。

我很感激他们的关心,可是我对公司有一种深深的眷念之情,希望生活过得充实一点。在公司的关心、关怀下,我通过自身的努力回到了**大家庭。

在复兴路营业厅,我又踏上了自己深爱的营业员岗位。穿上工作服的瞬间,我觉得生命亮丽起来,有使不完的劲。可是一切要比我想象中的难,上班要讲普通话,办理业务要用电脑,真是“老革命遇到了新问题”。

我不断地给自己打气,树立信心。我努力练习普通话,在公司找同事练,回家对着镜子练,还爱上了“新闻联播”,模仿播音员。走在大街小巷,我边走边默读,碰到熟人打招呼,对方笑我“啥时学会了自言自语”。

为了强制自己上班时必须讲普通话,我提议营业厅规定,每说一句四川话,罚款5毛钱。刚开始说普通话很不习惯,感觉舌

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头老转不过来,慢慢地逐渐习惯了,现在能熟练应用。

电脑最为头疼,以前都没有摸过。刚开始到营业厅实习的三个月,我每天都要花大量的时间来学电脑,给自己补课。从熟悉键盘开始,背ABCD……26个英文字母的位置,不知重复了多少遍,总算弄清楚了。

营业厅有很多年轻小姑娘,电脑操作很棒,她们都很热情,非常愿意帮我,教我用电脑。说真的有些很简单的操作我问了好几遍,还是不懂,自己都不好意思再问了。于是回到家自己琢磨,不懂的就电话问女儿,那段时间女儿成了我的老师。

为了尽快熟悉电脑,一有时间我就去练习。由于手指经常接触键盘,晚上和爱人吃完饭,一丢下碗筷手就会不自觉地放在餐桌上乱按起来,老公笑着说“啥时学会弹钢琴了”。在大家的帮助和自身的努力下,我的电脑操作水平大幅提升,在业务办理方面,基本上没什么问题了。

公司每周都会推出新业务,这么多的业务怎样才能记住?首先我会认真学习,有疑问马上与同事交流。为了方便记忆,我把业务知识做成小卡片,放在自己的包里随身携带,有时间就拿出来看看、背背。

在家烧菜的时候背一下,拖地板的时候背一下,洗衣服的时候背一下,睡觉前也背一下,忘了就赶紧拿出卡片看看。有时做梦都在背业务知识,梦见业务知识考试,并常常惊醒。

现在回想一下,刚开始回来上班真的很辛苦。可是一路走来,这些困难都克服了。以前老是觉得自己年龄大了,记性不好,手脚不灵活,反应又慢,生怕自己干不好工作,现在想来这些都不是大问题,关键在于主观努力。

我能快速适应工作,离不开同事的帮助,在营业厅她们都很

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关照我。在我心里他们就像我的家人,一旦她们有什么困难,难道我能袖手旁观吗?

20xx年10月1日,是我们伟大祖国的生日,同时也是我母亲67岁的生日,那天对我来说意义重大。为了给姥姥祝寿,我在外地上大学的女儿也专程赶回来,约好要给我母亲一个惊喜,中午一家人好好团聚一下。

按值班安排,那天该我休息。可是,9月30日要下班时,一位同事突然说家中有急事,想让我第二天中午顶2个小时的班,我二话没说答应了。10月1日一早,我就到了营业厅帮她值班,一直到下午下班我才回家。

虽然那天没能给母亲祝寿,但是我觉得,我为同事分了忧,用这样的方式为祖国、为母亲庆祝生日更有意义。晚上,我把事情说给母亲听,母亲非常理解地说“好样的,辛苦了!”

公司一天天发展壮大,成为世界500强,我内心为她感到骄傲和自豪。勤俭节约是中华民族的传统美德,不能因为公司强大了就可以铺张浪费,我们应当保持这种优良传统。

一次,看到同事因为写错字随意扔掉一张A4纸,我很不客气地批评了她。或许一张纸值不了几个钱,但是它却代表了我们员工对公司的一份爱,一颗心。如果公司的每一名员工都能从节约一张纸、一度电、一滴水做起,长年累月,积少成多,滴水成河,那该多好啊。

我是一名普通的营业员,但我却深刻地体会到公司领导对我们的关心。20xx年9月20日,***总经理来到营业厅,我像往常一样坚守在岗位上。

**走到我面前,亲切地询问:“回公司还适应吗?”我当时有些激动,只说了三个字“还,还习惯”;**接着问:“营业员岗位

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感觉如何?”我说:“我很喜欢这份工作”。最后**说道:“辛苦了,多保重。”我知道,这是省公司领导对我和内退返聘员工的关怀和鼓舞,我要牢记这份光荣,加倍努力,不辜负领导和同事的期望。

在公司领导、同事的关心帮助下,去年在连续几个月的店员

积分中,我取得了全市第一名的好成绩,并荣获“省公司20xx年度先进个人”光荣称号。公司领导想升我为值班经理,从心里讲,我很感激领导对我的信任和认可,但是我还是谢绝了。

我很了解自己,任何事情都要量力而行。我才回来半年,对

很多东西还不了解,还不熟悉。作为一名营业员,我还能胜任,但是要我当值班经理,我怕干不好,更怕影响公司业绩。

公司现在有很多年轻的同事,他们有知识、有文化,学历又

高、能力又强,应该给他们更多的发展空间,这样更有利于公司长远的发展。

立足本职工作,发挥自己所长,在营业员的岗位上做好每一

天的每一件事,这才是我最大的心愿。

谢谢大家!

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第二篇:倾听一线的声音先进事迹报告材料2——客户服务中心

看不见的微笑,感受得到的真诚

——客户服务中心?倾听一线的声音?事迹报告材料

大家好:

我是来自客户服务中心的**。我报告的题目是:看不见的微笑,感受得到的真诚。

今天,我能代表客服中心近3000名员工站在这个讲台上,感到非常荣幸同时心情也十分激动。希望通过这个机会与大家分享来自我们一线客服工作的点点滴滴,分享我们的欢乐与艰辛。

客户服务中心,是四川移动文化传播的一扇窗口,服务发展的一杆旗帜,提升管理的一面镜子。这是**总对我们的要求,也是我们共同奋斗的目标。也许,10086的工作没有网络建设那样轰轰烈烈,也没有市场营销那样战鼓雷鸣,可是我们始终秉承集团公司‘客户为根,服务为本’的工作理念。下面就和大家分享我们工作中的一些故事。

近年来,公司高度关注客户信息安全,持续深入的推进信息安全治理工作。

20xx年x月的一天,一位女士打进10086,接听电话的是刚进中心不久的新员工**,电话那头,女士非常气愤的说:?我要投诉你们**公司,出卖我的号码资料,刊登色情信息。?**马上意识到这是培训时专门强调的客户信息安全问题,她立即安抚说:?女士,您好!对于您反映的问题,我们也感到很意外,您能说说具体情况吗?如果可以,我们一定尽量帮助您。?在**耐心的安抚下,那位女士的情绪也稍有缓和。原来,该客户一时好奇,在Google网站输入了自己的手机号码,结果却搜索出一条显示为?四川省某地区招按摩小姐?的信息,内容中就有客户的手机号码。作为实习员工的**,还是第一次遇到这样的情况,她立即将问题上报

了中心投诉危机管控组。处理人员积极协调上级通信管理部门查证处理,第二天便清除了那条网站信息。当我们联系那位女士告知问题已经解决时,她感激的称赞道:?太好了!真是太感谢了,那天我比较激动态度也不好,请你们多多体谅。?后来,处理人员把客户的话转告了**,她说:?虽然我进中心不久,但当初选择走进10086时,就认定,客服工作就是要把客户当作自己的亲人,为亲人排忧解难,我们义不容辞?。

20xx年,公司拦截不良信息条数累计超过3.6亿条,拦截不良信息号码累计超过4000万个。而我们客服中心正是通过这些微小却贴心的服务,默默无闻的为公司服务发展贡献着自己的一份力量。

作为公司与客户接触的最大服务窗口,长期以来,客服中心在做好基础服务的同时积极关注业务盲点,不断提升公司业务管理水平,追求客户的最佳满意。

去年x月,张女士来电反映,她在飞信空间发表的题为?女初中生当街抽烟,还抽天天发、天下秀?的飞客日志, 被飞信官网作为优秀日志推荐到飞信迷你首页,但标题却被改为?女初中生当街抽烟,真想过来抽死她们?。由于标题过于偏激,引来大量网友关注,而且招致众多网友留言攻击。张女士愤怒的表示:移动公司擅自更改飞客日志标题,歪曲客户本意,要求公开道歉,并赔偿其精神损失。我的同事***接到这例投诉后,作为共 产 党员的她急用户之所急,立刻积极与客户沟通寻求解决办法。首次电话沟通中,客户情绪异常激动,出现了一些过激语言甚至开始谩骂我的同事,***仍然冷静温和的安抚客户,避免发生进一步的矛盾。同时,积极与集团公司管理部门沟通查证,最后发现,飞信网站编辑确实对标题进行了修饰。***又一次联系了张女士,对于

给她带来的不良影响真诚的进行道歉,可是客户并不接受,强烈要求公开道歉并提出高额赔偿要求。经过多次短信及电话沟通,多方争取为客户赠送飞信礼品,最后上门道歉,张女士终于表示了认可。而该投诉也暴露出我公司飞信业务的管理问题,事后,通过与集团管理部门进一步沟通,最终对问题进行了优化。整个投诉处理过程,也充分体现了***作为共 产 党员的高度服务意识和责任心。

每一年,我们客服中心受理的客户投诉超过100万次,始终保持着96%以上的处理满意率。快速、圆满地解决客户的每一例投诉,对提供优质服务,提升公司业务管理水平打下了坚实的基础。

客户服务工作离不开我们每一位一线员工的努力和奉献,而我始终相信,只有奉献才有回报。

20xx年,在中心领导的带领下,我们狠抓投诉管控工作,为提升10086客户投诉满意率,启动了投诉智能管理体系项目。项目计划对1000多类投诉类型进行全流程梳理和改造。那一段时间,我们部门所有人都加班加点的工作着。我作为项目小组组长,既要负责工作协调,又得紧抓项目进度,每一天都忙得不可开交。而就在那时,我两岁多的儿子生病了。刚开始,以为只是普通的感冒,可没过几天,原本活蹦乱跳的孩子精神却越来越差,甚至不愿进食。一天,我加班回到家,母亲急切地告诉我,儿子说胸口很疼。看着蜷缩在沙发上没有精神的孩子,我才猛然发现,这几天我真的太忽略他了。于是,我抱起儿子赶往医院,由于深夜只能进行简单化验,医生诊断怀疑是病毒性心肌炎。我顿时懵了,我的母亲当场非常气愤地指责我:?前几天就让你请假带孩子来医院,你忙忙忙,不知道你到底在忙些什么!?

母亲的指责让我流下了眼泪。那一夜,我深深自责,无法入眠。第二天,孩子住院了,办完手续我匆匆赶回单位,领导和同事知道我的情况后都建议我休息两天,等孩子稳定了再上班。可是,我知道,如果我走了,就意味着我负责的工作将由其他组员分担,而她们手中的任务已经很重很重了,我,能走吗?不能!那段时间,我只好医院单位两头跑,白天加紧工作,晚上轮换母亲休息。每当夜里我摸着孩子因为大量输液而红肿冰凉的小手,泪水就止不住的往下流,心痛的感觉更是无法言表。

功夫不负有心人,辛勤的付出也换来了收获的喜悦。投诉智能管理体系项目获得了良好的成效,去年全省投诉量下降近30%,投诉处理满意率在集团排名第一。项目获得了20xx年全省服务创新优秀奖。我所在的团队也荣获20xx年全省卓越团队称号。同时,我也多次被评为中心服务明星,年终更被授予全省十佳服务标兵称号。

而我,只是客服中心近3000名一线员工中普通的一员,客服中心还有数不清的一线员工像我一样舍小家顾大家,无私的奉献着自己的汗水和青春。因为,我们始终把客户满意当成永恒的追求,把客户需要当做心中的牵挂,把踏实肯干当成行为的准则,把战胜困难当成自己的使命。

无论严寒酷暑、深夜凌晨, 4000多万四川移动客户,无论您在哪里,无论您心情如何,在您需要的时候,总有一个声音从您耳边传来?您好,**公司为您服务……?。这,就是平凡中不平凡的,我们深爱着的热线服务工作;这,就是来自一线的声音!

感谢大家的聆听!

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