物业管理计划书

第一章 前言

西安市祭台新苑小区，位于西安市青龙路北侧，毗邻西铁局新村，是碑林区祭台村城中村改造村民住宅安置小区。小区总建筑面积12万多平方米，由五栋高层组成，（其中5号楼在建）；小区内住宅面积11.2㎡；商铺面积0.9万㎡；地下停车位250个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区将配备先进设备设施，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐等，让业主感到方便、舒适、安全。

西安双台物业管理服务有限公司具有物业管理叁级资质，公司主要领导具有从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的专业管理经验，而且管理层、物管员等持证上岗，并且大多与小区居民已建立良好的人际关系，对小区居民的基本情况十分了解，面对城中村改造后的新市民群体，与其他物业公司相比，更便于对小区物业提供相关管理和服务。

我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，利用先进的管理系统，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使祭台新苑小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使祭台新苑小区业主的房产真正达到增值保值的目的，使小区业主的房租收入进一步提高，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司将结合社区工作需要，努力为小区居民提供更多、更优质的便民服务；充分利用基层服务管 1

理经验，化解社区矛盾，调解邻里关系，出台扶贫帮困措施，拓展居民就业渠道，为祭台社区的和谐、稳定作出努力，为创建和谐碑林做出贡献。

我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

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第二章 物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；

◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；

◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；

管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：

1、 完善服务、诚信待人。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防 3

范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。 公司将通过良好的物业管理，使业主房产保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标：

◆ 房屋建筑的完好率达到98％以上；

◆ 报修及时率达到100％；

◆ 清洁管理无盲点；

◆ 设备设施完好率达到98％以上；

◆ 小区路灯完好率达到100％；

◆ 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；

◆ 有效投诉处理率100％；

◆ 服务满意率达95％以上；

◆ 绿化完好率达到98％以上；

◆ 道路完好率达到98％；

◆ 各类管理人员岗前岗中培训100％；

◆ 无服务安全事故发生。

二、主要措施

◆ 完善各项管理制度和管理规定；

◆ 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

◆ 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

◆ 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

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◆ 建立各种资料档案、报修、养护记录；

◆ 各种收费项目、标准公开，合理收费；

◆ 制定大、中修年度计划，并负责实施；

◆ 制定并组织员工培训计划的实施；

◆ 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。

三、组织运行机制

1、 建立监督机制；

2、 建立信息反馈及处理机制；

3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；

4、 管理人员的培训管理；

5、 增强服务意识，量化管理及标准运作；

6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。

四、物业管理制度

1、 管理处经理职责；

2、 管理人员岗位职责；

3、 作业人员岗位职责；

4、 员工培训；

5、 管理处运作管理工作规程；

6、 人事管理及员工培训、考核制度；

五、管理处运作管理规程

1、 内部运作管理办法

2、 小区秩序管理；

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3、 清洁管理；

4、 绿化管理；

5、 消防弱电设备设施管理；

6、 供配电设备管理；

7、 给排水设备管理；

8、 共用设施和共用场地管理；

9、 安全操作规程；

10、 特约服务管理规定。

第三章 拟采用的管理模式

一、 物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、 办公室

（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。

（2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

（3） 负责内部运行工作的综合协调。

（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。

（5） 总经理指派的其它工作。

2、 保洁部

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（1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

（2） 负责小区内的垃圾清运工作。

（3） 上级领导交办的其它工作。

3、 设备维修部

（1） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

（2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。

（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4） 上级领导指派的其它工作。

4、 绿化部

（1） 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。

（2） 负责小区内的园景设施的养护工作。

（3） 上级领导指派的其它工作。

5、 秩序管理部

（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2） 建立健全、制定物业的各项安全规章制度。

（3） 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。

（4） 负责小区应急处理的抢救工作。

（5） 上级领导交办的其它工作。

6、 接待部

（1） 负责日常业户来访接待工作。

（2） 负责业户档案的建立和管理工作。

（3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。

（4） 配合办公室开展员工培训工作。

（5） 上级领导指派的其它工作。

二、 物业管理岗位编制及管理架构

西安双台物业管理服务有限公司

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物业管理办公室

业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管 业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工 秩序管理员

备注：根据小区概况，以上岗位编制30-40人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

第四章 物业管理人员培训

一、 新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、 新员工上岗培训期为180天。

2、 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、 在岗员工循环培训

1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、 上岗循环培训的考核办法。

在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

第五章 物业管理工作岗位职责

一、 物业经理岗位职责

1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行 8

ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。

2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。

3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6、 协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。

7、 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。

二、业户接待岗位职责

1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。

2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。

3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。

4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。

5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。

6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。

7、 协助管理处经理做好其它工作。

三、保洁服务岗位职责

1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。

2、 负责本辖区的卫生清扫工作。

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3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4、 负责公司及管理处业户的服务工作。

5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。

6、 完成领导交办的其它工作。

四、绿化服务岗位职责

1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。

2、 负责小区内花草树木的养护和管理。

3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。

4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。

5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。

6、 认真完成领导交办的其它工作。

五、秩序管理员岗位职责

1、 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。

3、 负责本辖区的人员进出管理。

4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

5、 负责小区应急处理的抢救工作。

6、 完成领导交办的其它工作。

六、设备维修工岗位职责

1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。

2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。

3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 10

5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。

6、 认真完成领导交办的其它工作任务。

第六章 各项专业管理工作方案

一、业户入住

通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。

1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。

1.1房屋验收表

1.2住宅使用公约

1.3业主手册

1.4装潢管理办法

1.5装潢管理协议

1.6业主入住手续流转单

1.7代办服务委托书

1.8保管钥匙委托书

1.9保管钥匙承诺书

1.10钥匙签收表

1.11业主信息表

1.12入住资料签收表

1.13入住须知

2. 入住发放文件

业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。

2.1入住须知

2.2业主手册

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2.3住宅使用公约

2.4装修管理协议

3.入住记录

管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。

3.1业户登记。

3.2验房签收记录。

3.3入住资料签收记录。

3.4领取钥匙签收记录。

3.5委托代办服务记录。

3.6业主信息登记表。

3.7入住收费记录。

4入住工作方式

4.1入住程序

4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。

4.1.2管理处接待人员审核业户《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单位要求的相关资料。

4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》。

4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。

4.1.6管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。

4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。

4.2入住流程图

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5 收费管理

5.1 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费。

5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。

5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。

5.6 对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据《住宅使用公约》或有关规定处理。

二、业户装修管理

1装修管理流程

1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。

1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。

1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

1.5现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

1.7在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行 13

整改，必要时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

1.8违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：

1.8.1批评、规劝

1.8.2责令停工整改

1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。

1.9对于材料进出、施工人员#b@2、施工工具的管理：

业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。

1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。

装修管理流程图

2.装修管理规定

2.1装修申请程序：

2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》签署《装修管理协议》；施工单位填写《施工人员登记表》。

2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。

2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。

2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。

2.2装修前

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2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。

2.2.2装修禁止行为：

2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。

2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。

2.2.2.3随意封闭阳台。

2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。

2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。

2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。

2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。

2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。

2.2.3填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。

2.3装修施工中

2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。

2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。

2.3.3装修施工应于每天8:00时—18:00时之间进行，晚间18:00—次日上午8:00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。 某小区物业管理方案（三）

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三、 日常服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。

管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。

1.日常服务与联系的内容

1.1 日常服务内容

1.1.1维修保养服务；

1.1.2绿化养护服务；

1.1.3治安消防服务；

1.1.4环境卫生管理服务；

1.1.5停车管理服务；

1.1.6特约服务；

1.2日常联系内容

1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；

1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉；

1.2.3 及时回访业户征询意见。

2. 日常服务与联系的质量控制

2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。

2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。

3.日常服务与联系的质量要求

质量要求以《西安市物业管理条例》为依据，以威海市物业行业服务 16

规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。

四、业户档案管理

管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。

1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。

2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。

3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。

5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。

5.1权籍档案中包含以下内容：

5.1.1业主使用公约

5.1.2装修管理协议

5.1.3房屋验收表

5.1.4产权清单

5.1.5租赁清单

5.1.6合同复印件

5.1.7权证复印件

5.1.8有关业户其他资料

5.1.9业主信息表

5.1.10报修项目表

5.1.11服务项目表

5.1.12保管钥匙委托书

5.1.13代办服务委托书

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5.1.14安全责任书

5.1.15每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。

五、权籍管理

1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。

2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.

3.产权清册内容

3.1房屋类型

3.2使用面积、建筑面积

3.3土地分摊面积

5.3.4使用情况

3.5附设设施情况

3.6车库使用情况

4.租赁清册内容

4.1租赁户姓名

4.2租赁时间

4.3使用房屋地址

4.4内部装修情况

4.5其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。

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六、业户接待

1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。

2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。

3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。

4.管理处实行回访制度。

4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。

5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。

七、秩序管理服务

1.秩序管理服务内容

1.1 小区基本实行封闭式管理；

1.2 实行24小时值班及巡逻制度；

1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；

1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；

1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；

1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；

1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；

1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

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1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；

1.10 检查小区设施是否完好；

1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；

1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；

1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。

2. 门岗服务

2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；

2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。

2.4 外来人员进出管理

2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》；

2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；

2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。

2.5 物品进出管理

2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；

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2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。

2.6 机动车辆进出、停放管理

2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。

2.6.2 向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。

2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。

2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。

2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。

2.7 地下车库管理

2.7.1 车辆凭管理处所发《停车证》进出车库；

2.7.2 无《停车证》车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；

2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；

2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；

2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告；

2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。

2.7 便民服务

2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；

2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。

3.巡岗服务

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3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。

3.2 区内巡视

3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；

3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；

3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；

3.2.7遇紧急情况，按《应急预案》执行；

3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；

3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；

3.3 夜间巡视

3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化；

3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；

3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；

3.4 突发事件的处理

为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。

3.5 发生火警

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3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；

3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区；

3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。

3.6 发生刑案

3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；

3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。

3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。

3.7 发生盗、抢事件

3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；

3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；

3.7.3保护现场，协助破案。

3.8 发现触电事故

3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；

3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；

3.8.3引导救护车抵达现场；

3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。

3.9 发现电梯困人

3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；

3.9.2安慰被困人员；

3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。

3.10发现人员、车辆堵塞

立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。

4.监控岗服务

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4.1日常工作

4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。

4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。

4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。

4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。

4.2监控设备系统及录像带的管理

4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。

4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。

4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。

4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。

4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。

4.3中央监控室的出入管理

4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。

4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。

5 秩序管理各岗位之间的轮换

5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员 24

每隔60分钟循环换岗；

5.2 换岗程序:巡视岗——→门岗——→监控——→巡视岗;

5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。 6秩序管理岗位设置

6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。

6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。

7秩序管理服务检查制度

7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；

7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；

7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。

八、 保洁服务管理

1. 外环境的保洁

项目及内容 保洁质量要求 实施方案 日 周 月 季

清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。 巡回

路牌、标志、指示牌 干净、无尘灰、无污渍 擦拭一次，拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。 巡回

行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。 巡回

清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好。 擦拭一次 25

各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮。 巡回 一次冲洗 地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物 巡回

外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮。

垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理 巡回 一次清洗

2.检查手段：

2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。

2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。

2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。

3.质量监督保证

严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。

九、 绿化服务管理

1.绿化服务内容及标准

1.1草坪

1.1.1养护管理的质量要求

a. 草坪覆盖度不少于95%；

b. 每周巡查一次，并做好相关记录；

c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；

1.1.2灌溉、排水

a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；

b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；

c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：

-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早 26

晨浇，安全越夏。

-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。

1.1.3修剪

a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。

b. 草坪修剪的频率及次数根据情况而定。

9.1.1.4清除杂草

a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；

b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。

1.1.5施肥

a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春； b. 追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。

1.1.6病虫害防治

a. 病虫害的防治都应以防为主，防治结合；

b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。

1.1.7草坪更新

a. 更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。

1.1.8其他养护

a. 草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边缘斜坡宜为300mm；

1.2 乔灌木

1.2.1灌溉与排水

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a. 对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分；

b. 已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾；

c. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节；

d. 树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。

1.2.2中耕除草

a. 乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等；

b. 树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次；

c. 中耕除草应选在晴朗天气，土壤不过分潮湿的时候进行； d. 中耕深度以不影响根系生长为限。

1.2.3 施肥

a. 树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长势进行；

“注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类不同的养护要求进行。

b. 施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量；

c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm；

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d. 施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料；

e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。

1.2.4修剪、整形

a. 树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。

-乔木类：

主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干要求3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。 -灌木类

灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝和花芽的形成，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。

-绿篱类

绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。 -地被、攀缘类

地被，攀缘植物修剪应促进枝分，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。

b. 修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防扯裂，操作时必须保证安全；

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c. 休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。

1.3补植树木

1.3.1 树木缺株应尽早补植；

1.3.2 补植季节

a. 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。

b. 针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植；或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。

1.3.3补植的树木，应选用原来树种，规格也应近似；若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。

1.4枯死植株的挖除

1.4.1结合补植工作对枯死植株进行调整；

1.4.2枯死的大树挖除前，必须报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。

1.5花坛花境

1.5.1花坛的养护、管理

a. 根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上；

b. 做好排水措施，严禁雨季积水；

c. 花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后要立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；

d. 及时做好病虫害防治工作；

e. 花坛保护设施应经常保持清洁完好；

f. 花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换 30

花期间地裸露不得超过5天；

g. 花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；

h. 花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。

1.5.2花境的养护、管理

a. 应按计划及时做好花卉的补种、填充；

b. 应根据所用花卉的习性及时更新翻种；

c. 花境全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于100天；

d. 修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残花枯枝不得大于15%； e. 每年休眠期必须适当耕翻表土层，施加有机肥；

f. 及时做好病虫害防治工作；

落实日常养护，做到无杂草垃圾。

十 设备维修服务

双台物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。

10.1 设备管理内容

物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。 31

物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常和维修管理提出了更高的要求。

1 供配电设备

1.1每日按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电机房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。

1.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

1.4供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；

1.5供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。

1.6每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

1.7管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。

2 供气设备

与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。

3 电梯设备

3.1 每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；

3.2设备发生异常和故障及时报告经理，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。

3.3定期巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知 32

电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；

3.4每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

3.5管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

4 给排水设备

4.1每日一次巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；

4.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

4.4给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。

4.5每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。

5 消防系统

5.1日常巡视

秩序管理人员负责消防设施的日常巡视，每月对小区内消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于记录表内。

5.2定期检查

5.2.1每月进行一次消火栓泵、喷淋泵、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；

5.2.2由管理处组织，并由秩序管理人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；电源、控制联动功能以及报 33

警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》。

5.3维修保养

5.3.1按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

5.3.2消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内。

5.3.3每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

5.3.4每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

6设备检查标准

6.1供配电设备

[电力变压器]

l 检查电力变压器是否符合要求。

l 分接开关档位是否与电源相符。

l 外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。

l 变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。

l 三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。

l 各接线端子紧固是否良好。

[低压开关柜]

l 耐压试验是否符合规范规定。

l 二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。

l 接地线连接应紧密牢固。

l 操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。

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l 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。

l 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。

[照明设备]

l 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。

l 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险。

l 照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。

6.2电梯设备

[曳引机]

l 主机运行正常，速度平稳可靠。

l 冷却风机正常、有效。

l 减速和润滑良好，油位正常。

l 制动器完好、可靠。

[轿厢]

l 内部按钮齐全完好，信号登记有效。

l 照明完好，通风机运转平稳，无异常声。

l 手动、自动操作运行正常。

l 超载报警正确可靠。

l 轿门开闭平稳，时间适中。

[安全系统]

l 限速开关可靠，动作灵敏。

l 各安全开关齐全、性能可靠、有效。

l 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。

l 急停开关完好，性能可靠有效。

l 检修及运行状态正常。

35

[导轨导靴]

l 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。

l 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。

l 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。

l 各导轨表面无重大锈蚀。

6.3摄像监控系统

[控制台]

l 各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。 l 操作键盘灵活、可靠。

l 电源锁开关完好。

[显示屏]

l 各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求。 l 各显示器接线清楚，无随意拉接线。

l 监视器安装牢固、可靠。

[电源设备]

l 交流稳压电源工作正常、稳定。

l 各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。

l 高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。 l 二路电源切换正常、可靠。

l 设备接地保护、防护等安全、可靠。

[摄像头]

l 各摄像头工作正常，配置数量齐全。

l 带云台、带变焦的摄像头应调节自如，符合性能要求。 l 各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)。

l 各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。

[录像机]

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l 所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求。

l 各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。

[巡更系统]

l 主机、序号机功能完好。

l 电源、充电体充放电正常。

l 配套附件完好。

l 信号传输线路良好。

6.4 安保防盗系统

[对讲装置]

l 户内对讲装置能与大门通话。

l 主机联系情况良好。

[巡更系统]

l 主机、序号机功能完好。

l 电源、充电体充放电正常。

l 配套附件完好。

l 信号传输线路良好。

6.5 消防系统

[消火栓泵]

l 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。

l 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。

l 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。

l 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。

l 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。

l 管道设备等无锈蚀、无渗漏。

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[增压泵]

增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。

[消火栓及配套设施]

l 各层消火栓箱及附件齐全完好。

l 启动报警按钮完好、性能可靠。

l 各层消火栓出水压力符合要求。

l 消防接合器齐全、有效，无泄漏。

l 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活。

l 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。

[喷淋泵]

l 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。

l 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。

l 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。

l 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。

l 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。

l 管道设备等无锈蚀，无渗漏。

7 设备管理安全制度

7.1电工安全守则

7.1.1任何电气设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有经考核合格持有操作证的电工担任。

7.1.2任何电气设备（包括停用电气设备）未经验电前，一律应作为有电。

7.1.3在工作开始前应先检查一切电工工具是否正常（如电笔先校验完整有效，使用工具绝缘良好），有破损及不完整的工具不可使用。

7.1.4严禁带电作业。紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明、空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全 38

方可进行。

7.1.5在检修用电线路和设备时，必须停电进行。在断开的开关闸柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。

7.1.6电气设备上的指示牌，非经原工作人员或设备主任同意，任何人不得移动。

7.1.7自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复，必要时允许试送电一次。

7.1.8不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。

7.2 监控中心安全管理制度

7.2.1监控中心24小时监控，操作人员经培训后方可上机操作。

7.2.2无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经设备主任批准，由设备人员陪同进入。

7.2.3监控中心严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进行。

7.2.4监控中心消防设施完备，并定期检查。

7.2.5常备应急手电筒及充电式应急照明设施。

7.2.6监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备无积尘、水积、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。

7.2.7监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。如有损坏，要查明原因，立即申报设备主任，经批准后及时更换。

7.2.8值班人员不得擅离岗位，进出人员应随手关门。

7.2.9各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有效状态，各类功能标识应明确。

7.3配电房安全管理制度

7.3.1配电房应由设备人员负责。

7.3.2无关人员严禁进入配电房。若要进入，须经经理批准，由设备 39

人员陪同进入。

7.3.3不准擅自改变原设备及线路。

7.3.4供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，严禁超负荷运行。

7.3.5操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。

7.3.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须，按照规定进行。

7.3.7机房消防设施完备，并定期检查。

7.3.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。

7.4电梯机房安全管理制度

7.4.1电梯机房内任何设备非电梯维修工禁止操作。

7.4.2电梯送电、断电必须由设备人员操作，禁止非设备人员操作。

7.4.3无关人员严禁进入电梯机房。若要进入，须经经理批准，由设备人员陪同进入。

7.4.4离开电梯机房应随手关闭门窗。

7.4.5电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼挂告示牌。

7.4.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须经理同意，按照规定进行。

7.4.7机房消防设施完备，并定期检查。

7.4.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。

7.4.9维修、保养等原因造成停梯，应在一层挂牌告示。

8应急处理方案

8.1消防应急处理

监控室值班接报，通知巡视秩序管理员三分钟赶到现场，确认火 40

警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大，无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。

总指挥命令：

（1）拨打“119”报警电话。

（2）拨打“120”救护电话。

（3）电话通知各部门。

（4）播放紧急广播。

（5）继续组织力量现场补救。

（6）组织力量疏散救护客人。

各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施

（1）监控室消防应急岗位职责

a. 一切行动听从总指挥的命令。

b. 熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。

c. 接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。

d. 如经巡视人员报告为误警，写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。

e. 如经巡视人员报告为实警，则立即通知巡视人员 实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人。

f. 火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。

g. 利用摄像头，观察避难客人的情况，如人数较多，则通知指挥人员把客人疏散或撤离到其他场所。

h. 利用对讲机实施对讲，使指挥人员及时到岗。

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8.2电梯困人事故的应急处理

8.2.1得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，与电梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

8.2.2立即通知主管领导，并在该梯门口树立停用牌。

8.2.3立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。

8.2.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

8.2.5当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

8.2.6携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。

8.2.7当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作。设备部根据故障原因，立即予以整改。

[应急处理流程图]

8.3停电事故应急处理

8.3.1发生停电事件，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。

8.3.2设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。

8.3.3如属小区全部断电，设备部立即向供电所查询。

8.3.4如属局部停电，设备部应立即抢修，秩序管理人员到现场维持秩序。

8.3.5由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序管理人员需立即查明，如有，立即按困梯程序进行处理。

8.3.6如电源于数分钟后恢复，则作停电原因的解释。

42

8.3.7监控中心对整个事件作出记录，记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

8.3.8检修完毕恢复供电前，应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备维修人员检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

8.3.9事件结束后，将详细情况报物业公司，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。

8.4 触电事故的应急处理

8.4.1发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。

8.4.2设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。

8.4.3事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。

8.5突发性水浸事故处理

8.5.1当接到报告后，立即告知安保中心。

8.5.2安保中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现

场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、礼仪服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。

8.5.3第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。

8.5.4设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。如附近有机房等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。

8.5.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

8.5.6安保人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。 43

8.5.7排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向经理汇报。提出纠正和预防措施。

8.6 台风袭击前或吹强烈大风的应急处理

8.6.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

8.6.2设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

8.6.3管理处向业户传达台风信息，及时通知业户关好门窗。

8.6.4安保加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。

8.6.5设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

8.6.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

8.6.8台风过后，如对小区设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施。

十一、公司物业服务质量规范

1 基本要求

1.1 明确。

1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 44

1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

2.2 房屋管理

2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。

2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有 45

断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。 3 共用设施设备维修养护

3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、 46

蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6 按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4 协助维护公共秩序

4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

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4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。 5 保洁服务

5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

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5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6 绿化养护管理

6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2 以绿为主，植物造景。

6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。

6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5 绿地植物存活率 95%以上。

6.6 绿地设施基本完好。

西安双台物业管理服务有限公司 20xx年11月15日 49