盛泰﹒蓝钻国际销售人员培训计划

目录：

一、五月份第一周（销售部完成）

1、项目市调介绍和项目理解及房地产背景；

2、置业顾问岗位认识；

3、销售人员人际沟通、销售心理、基本技能培训；

4、按揭方面知识；

5、合同的说明；

6、售楼部规范流程；

二、周边项目市调介绍；

1、项目位置

2、项目方向

3、现时售楼部位置

4、项目的周边环境和配套

5、交通情况

6、医疗配套情况

7、教育机构

8、售价

9、销售情况

10、推广手段和推广手法等相关资料；

三、沙盘讲解，统一说辞

五月份第二周（工程部配合）

一、本项目的各项参数；

1、项目技术参数、总占地、总建地、总户数、容积率等

2、建筑风格和特色

3、建筑材料

3、实用率、户型面积、公摊

4、完成本项目答客问：

二、商用物业和住宅的房地产专业知识

1．商业物业种类（讲解）

2．建筑结构简介（讲解）

3．商业物业的用途主要分为（讲解）

4.土地使用制度。

五月份第三周（礼仪培训）

  销售人员个人形像的设定

一、语言训练

信息从语言学讲是指事物运动的状态或差异

（二）语言的基本要领：

（三）语言的基本技巧： 

二、行为训练

1、工作行为：

2、送客时注意：

三、 职业行为

1、销售人员的礼仪

2、最敬的礼仪

3、二次礼仪（二次或再次拜访）

4、一般礼节

5、销售人员的能力

6、专业知识

7、职业技巧

8、工作态度

五月份第四周（整体考核评分）

１、 房地产行业背景：

ü  什么是房地产：房地产是房产与地产的统称，即房屋财产与土地财产的合称，也代表着所属房屋土地的相关权益。

其特性包括：

１）、位置的固定性和唯一性

２）、耐久性和效用的多层次性（可供数十年使用，并具有居住娱乐学习等功能）

３）、数量的有限性及供给的稀缺性

４）、产权的可分割性和权属的流动性（所有权与使用权或抵押权，产权上市交易）

房地产的分类：

按用途：居住类、商业类、旅店类、休闲类、金融类、公共事业类、工业类；

按权属：国有房产、集体所有房产、私有房产、涉外房产；

按开发程度：生地（不具备城市基础配套设施的农地荒地）、毛地（具备初步的配套设施）、熟地、在建工程（尚未完全建成还没达到交付使用条件，提问“主体完成不算在建工程”）、现房；

产业特征：

１）、房地产业是一种与国民经济互动性极强的产业；

２）、房地产业是产业关联度高、带动性强的产业；（开发建设－建材、冶金、化工、纺织，使用过程－公共事业配套、金融保险、家用电器、厨卫家具、装饰装修、中介服务、网络服务）

３）、房地产业是一个与金融业伴生的产业（空间固定、使用寿命长、生产周期长、投资额大，开发方和消费方与金融关系，固定资产的信用参考价值）；

ü  关于房地产开发

释义：房地产开发作为一个动态过程，就是一种使土地和房屋不断地处于开发、改造、再开发状态的活动。具体说，是指房地产企业按照城市规划的要求，对土地开发和房屋建设进行“全面规划、合理布局、综合开发、配套建设”，及相应的房地产营销与物业管理，已取得良好的经济效益、社会效益、环境效益为目的的综合性生产经营活动。《中华人民共和国城市房地产管理法》中，将房地产开发定义为依据本法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。

萌芽：１９世纪６０年代英国第二大城市（工业城市）伯明翰，由政府出面，围绕市中心进行统一规划，开发了大片的工人住宅区和部分中上阶层的住宅，改变了各自为政、分散建设的状况；

发展：二战后期，面对城市重建以及人口快速增长带来的住房短缺问题，各国由政府设立了各种形式的开发机构，并颁布了城市规划和建设方面的法律。特别是在２０世纪６０年代，房地产开发从形式上到内涵上都更进一步，在市场调控原则下真正提升到“以人为本”概念；

中国房地产开发：从７０年代十一届三中全会后，改革开放期间土地制度的改革和房屋商品化，也促使了中国房地产开发事业的发展，也成为了城市建设的主导方式。

房地产开发的分类：

１）、按开发区域划分：新区开发与旧城改造；

２）、按开发规模划分：单项开发与成片开发（分期分批的滚动开发）；

３）、按开发对象划分：

土地开发（通过征地、拆迁、安置等，将土地开发成具有“七通一平”条件，即给水、排水、供电、供热、供气、电讯、道路通畅和场地平整，然后通过协议、招标、拍卖或挂牌等方式，转让给其他房地产开发企业进行房屋建设的一种开发经营方式）；

房屋开发（是指开发企业获得地块使用权后，按照规划要求，建造各类房地产商品，如住宅、办公楼、商业用房、餐饮娱乐场所等，并以出售或出租的方式推向市场）；

综合开发（将土地以及房屋和有关的市政、工建配套设施结合起来进行建设的开发方式，现在升华为“泛地产”概念）

ü  房地产开发经营的程序（立项阶段、前期准备阶段、建设阶段、销售及售后服务阶段）

１、项目立项阶段：

１）投资机会研究；

２）申领项目选址意见书及项目立项批文；

３）申请定点（考虑项目的性质、规模，初步选定用地项目的具体位置和界限）；

４）申请购置土地、办理土地产权手续（在土地管理局办理土地出让或转让手续，签订土地使用权出让或转让合同，并交纳土地使用权出让金）；——第一证《国有土地使用证》

５）申领规划红线图、规划设计条件通知书等文件（明确规划设计要点－建筑密度、容积率、建筑层数、高度、体量、红线退让要求和地下管线走向、绿化要求等，特殊要求－人防、防震、净空限制等）；

６）编制规划设计总图（委托设计院）；

７）申领第二证——《建设用地规划许可证》（提交设计总图及设计说明）；

２、项目前期准备阶段：

１）选择勘察队伍和设计单位（完成设计概算、设计进度、建筑风格、结构类型）；

2）申领第三、四证《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》；

２、  申领《房屋拆迁许可证》（与被拆迁人签订拆迁安置协议，或委托拆迁单位签订委托协议，对征用土地原有单位、住房和其他地上建筑物进行合理的迁移、安置、补偿、拆除等工作，为施工单位进入现场创造条件。包括政府组织统一拆迁、拆迁人自行拆迁、委托具有房屋拆迁资质的单位进行拆迁三种形式）；

３、  做好“七通一平”工作，保证施工单位进入现场迅速开展施工；

４、  选择并确定施工承包单位；

５、  选择并确定施工监理单位；

１、项目的建设阶段：

１）组织承包商进场；

２）加强开发项目工程管理与控制；

３）申领第五证——《商品房预售许可证》（申领条件－１、建设项目各种批准手续齐备并确定竣工交付使用日期；２、已完成建设项目２５％或已完成单体项目的主体结构，即主体封顶；３、已确定预售款的监管机构和监管方案；４、已制定房屋使用管理维修公约；）

２、项目销售及售后服务阶段：

１）办理竣工后的产权登记手续（竣工后３个月内申请办理所有权登记，并提交建设许可证、建筑图纸等图件，又称“总登记”）；

２）申领商品房销售许可证（需提供项目批文、规划红线图、土地权属证明文件、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、房屋竣工验收资料及平面图、价格申报表等）；

３）与物业公司签订物业委托管理合同，并提交房屋建设的各项批准文件、竣工总平面图、房屋及配套基础设施、设备的竣工图、地下管网图及其他的必要材料。住户入住后，可组建业主委员会并在合同期满后重新选聘物业管理公司）；

４）为业主办理房屋产权，并提供《新建住宅质量保证书》（列明质量等级、保修范围、保修期限、保修单位等内容）和《新建住宅使用说明书》；

５）物业公司开展物业管理工作（治安消防服务、环境卫生管理服务、维修保养服务、绿化养护服务、家居服务）；

ü  影响房地产开发的主要因素：

１）国民经济发展状况；

２）经济政策（金融政策、税收政策、产业发展政策）；

３）外资的投入情况；

４）人口及家庭数量；

ü  房地产价格：房屋价格和土地价格的统一，共五大部分包括１３类７１个项目；

第一部分——土地费用

１）征地补偿费：土地补偿费、青苗补偿费、集体财产补偿费、超转人员补偿费、农转工人员级差补贴、菜田基金、安置劳动力补偿、平地补助费、私人财产补偿费；

２）拆迁安置补偿费：私房作价、地上物补偿费、搬家费、拆房费、残土清理费、临时设施费、周转房费、农户住房原拆原建费、单位拆迁费、安置用房费；

３）其他土地开发费：三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费；

第二部分——建安费用

４）住宅建筑安装工程费：住宅建筑安装工程造价；

５）室外工程费：附属工程包括指煤气调压站、热力站、开闭所、变电室、锅炉房、高压水泵房等；

６）室外工程费：上水、污水、雨水、电力、电信、热力、煤气、庭院、围墙、人防出入口等；

第三部分——配套费用

７）公共配套工程费：幼儿园、文化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜店、书店、小贩铺、浴池、街道办事处、居民委员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理用房等；

８）环卫绿化工程费：绿化费、绿地、公共厕所等；

９）政府性收费及“四源”费：四源费包括煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂；

１０）       土地出让金大市政费；

第四部分——课税费用

１１）       两税一费：营业税、城市建设维护税、教育费附加；

１２）       管理费；

第五部分——商业利润

１３）       开发利润；

置业顾问岗位认识

１、  置业顾问的岗位职能：

↘案前准备期

⑴ 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况

⑵ 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品

⑶ 认真登记来电、来访登记表

⑷ 在销售经理的带领下完成开盘演练

⑸ 遵守各项管理制度

⑹ 完成销售前期的其它准备工作

↘项目销售期

⑴ 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记

⑵ 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务

⑶ 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程

⑷ 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源

⑸ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力

⑹ 认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼

↘项目结案期

⑴ 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范

⑵ 做好结案的相关各项工作

⑶ 房屋余款的催缴

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。

　　理念：

1)   拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。

2)   我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。

3)   选择你所爱的，爱你所选择的。

4)   永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。

5)   我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。

6)   没有离开的客户，只有离开的业务员。

7)   20%的人有80%的财富。

8)   入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。

9)   我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）

２、 目标愿景“成为金牌置业顾问的七大黄金法则”

第一个信念：我要成为售楼冠军，因为我是最棒的！

第二个信念：天下没有卖不出去的房子，只有失去信心的置业顾问！

第三个信念：凡是我接待过的客户，都会跟我买楼!

第四个信念：我买的房子是最好的，也是客户最需要的！

第五个信念：售楼工作就是世界上最有趣的一场游戏！

第六个信念：任何事情都会有利于我！

第七个信念：买楼的任何事情，我都会负起责任！

３、 职业规划“成为售楼冠军的必经之路”：

对于销售人员而言，推销过程类似于骑自行车：前轮掌握着前进的方向，代表着一种向往和追求；脚踏板控制着车的速度，代表着一个人的能力；后轮支撑着车的前进，代表着一个人的知识、技巧。

只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能够沿着正确的方向快速到达目的地；而对于一个销售人员来说，只有明确目标充满使命感，具有一定的能力和知识，才能在推销中获得成功。

前轮：精神状态及心态

１）建立美好的憧憬（给自己一个美好的希望和前进的目标）

２）具有很强的使命感（对公司、客户乃至社会的责任）

３）有一定的价值观（帮助置业顾问有效工作和进步）

４）树立大有作为的信念（行业前途、公司发展、个人潜力）

５）顽强的意志力（提升逆境抗争力）

脚踏：自身的技术能力

１）敏锐的洞察能力（销售既是自我推销，主动态度与客户沟通，发挥职业洞察力）

２）良好的学习能力（把学习融入到工作和生活中，不断积累、归纳、总结、提升）

３）优秀的控制能力（自我情绪控制、行为规范、流程严格执行、职业道德规范）

４）清晰的表达能力（讲究语言艺术、使用礼貌用语）

５）精湛的专业技巧（善用技巧事半功倍）

６）完美的公关能力（善于开发客户、寻找客源、制造成交机会）

７）广泛的交际能力（赢得他人好感、建立信任、良好维护）

８）个人良好品质（积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、热爱本职工作不断提高业务能力、充分了解楼盘知识、指导客户真正需求、服从管理人员领导、虚心接受批评、忠实于自己的企业、独立的工作能力、能够显现楼盘和发展商的附加值、努力达成业绩目标、善于与同事合作）

后轮：专业知识

１）            了解公司

２）            了解房地产业与常用术语

３）            了解顾客特性及其购买心理

４）            了解市场营销相关内容

４、  置业顾问的自我定位和职责定位

七项职能定位：企业形象代言人、信息的传递者、顾客引导者-专业顾问、楼盘推荐的专家、反馈信息的媒介、信息的收集者；

常规工作职能：

１）推广公司形象，传递公司信息；

２）积极主动向客户推荐公司楼盘；

３）按照服务标准指引，保持高水准服务质量；

４）每月有销售业绩；

５）保持服务台及售楼处的清洁；

６）在例会上及时反映客户情况；

７）准时提交总结报告；

８）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

９）爱护销售物料，包括工卡、工装；

１０）       不断进行业务知识的自我补充与提高；

１１）       服从公司的工作调配与安排；

１２）       严格遵守公司的各项规章制度；

１３）       严格遵守行业保密制度。

谨记１００个忠告

１）              对售楼人员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣；

２）              一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个售楼人员的知识和技巧运用的结果；

３）              销售洽谈完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果；

４）              在取得一鸣惊人的成绩之前必先做好枯燥乏味的准备工作；

５）              推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。

６）              事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

７）              最优秀的售楼人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的售楼人员

８）              对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨。熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究。分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相应对策。

９）              售楼人员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。

１０）       获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，售楼人员就不再有成功之源。

１１）       对客户无益的交易也必然对售楼人员有害，这是最重要的一条商业道德准则。

１２）       在拜访客户时，售楼人员应当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，售楼人员不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。

１３）       选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。

１４）       强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。

１５）       准时赴约。迟到意瞒：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。

１６）       向可以做出购买决策的权力的人推销。如果售楼人员的销售对象没有权力说“买”的话，是不可能卖出什么东西的。

１７）       每个售楼人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着自己的客户，销售才能成功。

１８）       有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是售楼人员必须事前努力准备的工作与策略。

１９）       售楼人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

２０）       要了解自己的客户，因为他们决定着自己的业绩。

２１）       在成为一个优秀的售楼人负之前，要成为一个优秀的调查员。必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为自己的好明友为正。

２２）       相信自己的产品是售楼人员的必要条件：这份信心会传给自己的客户，如果售楼人员对自己的商品没有信心，客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为售楼人员说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被售楼人员深刻的信心所说服的。

２３）       业绩好的售楼人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。

２４）       了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

２５）       对于售楼人员而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让售楼人员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买产品的人身上。

２６）       有三条增加销售额的法则：一是集中精力于重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。

２７）       客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使售楼人员的时间发挥出最大的效能。

２８）       接近客户不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。

２９）       推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。

３０）       把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，必将拥有推销的老虎之眼。

３１）       推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。

３２）       让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给售楼人员大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。

３３）       推销必须有耐心，不断地拜访，以兔操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。

３４）       客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。

３５）       对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的．决定。

３６）       为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。

３７）       在这个世界上，售楼人员用什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人信服；有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。

３８）       不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。

３９）       客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，售楼人员必须要按动客户的心动钮。

４０）       售楼人员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。

４１）       要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。

４２）       对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。

４３）       倾听购买信号。如果售楼人员很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给人暗示。倾听比说话更重要。

４４）       推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

４５）       成交规则第一条：要求客户购买。然而，71％的售楼人员没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。

４６）       如果售楼人员没有向客户提出成交要求，就好像是瞄准了目标却没有扣动扳机。

４７）       在售楼员成交的关头自己具有坚定的自信，售楼员就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。

４８）       如果售楼人员不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。

４９）       没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。

５０）       成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。

５１）       成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就是：今天的订单就在眼前；明天的订单远在天边。

５２）       以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信。D的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。

５３）       如果未能成交，售楼人员要立即与客户约好下一个见面日期。如果在和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难卜加难了。打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

５４）       售楼人员决不可因为客户没有买房子而粗鲁地对待他，那样，失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户。

５５）       追踪、追踪、再追踪。如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那就不惜一切也要熬到那第10次。

５６）       与他人（同事及客户）融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。

５７）       努力会带来运气。仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，自己也能像他们一样好过。

５８）       不要把失败归咎于他人。承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是得到的回报（金钱不是回报，金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。

５９）       坚持到底。能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底？如果做得到，那么售楼员便开始体会到坚持的力量了。

６０）       用数字找出成功的公式。判定完成一件推销需要多少个线索。多少个电话。多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。

６１）       热情面对工作。让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。

６２）       留给客户深刻的印象。这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象。当售楼员走后，客户对其是怎么描述的呢？售楼员随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时却未必。售楼员可以选择想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。

６３）       推销失败的第一定律是：与客户争高低。

６４）       最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。

６５）       售楼人员有时象演员，但既已投人推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。

６６）       自得其乐。这是最重要的一条，如果热爱自己所做的事，自己的成就会更杰出。做自己喜欢做的事，会把喜悦带给周围的人，快乐是有传染性的。

６７）       业绩是售楼人员的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾。不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。

６８）       售楼人员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动？是竞争者的策略因素，还是公司政策变化？等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。

６９）       销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。

７０）       如果送走一位快乐的客户，他会到处替售楼人员宣传，帮助招来更多的客户。

７１）       对老客户在服务方面的“怠慢” 正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，售楼员就会陷人危机。

７２）       我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的。忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事情正是一个成功的售楼人员与一个失败的售楼人员的差别。

７３）       给客户写信是自己与其他售楼人员不同或比他们好的最佳机会之一。

７４）       据调查，有71％的客户之所以从售楼员的手中购买产品，是因为他们喜欢他、信任他、尊重他。因此，推销首先是推销自己。

７５）       礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，售楼人员必须多在这方面下功夫。

７６）       服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。

７７）       第一次成交是产品的魁力，第二次成交则是服务的魁力。

７８）       信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此售楼人员可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。

７９）       在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时，要允许被客户打断。推销是一种沉默的艺术。

８０）       就推销而言，善听比善说更重要。

８１）       推销中最常见的错误是售楼人员话太多！许多售楼人员讲话如此之多，以致于他们不会给机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。

８２）       在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向售楼人员购买的可能性小。

８３）       如果想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。

８４）       据估计，有50％的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于售楼人员没有与客户交朋友，那就等于把50％的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。

８５）       如果售楼人员完成一笔推销，得到的是佣金；如果交到朋友，可以赚到一笔财富。

８６）       忠诚于客户比忠诚上帝更重要。售楼人员可以欺骗上帝一百次，但绝对不可以欺骗客户一次。

８７）       记住，客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。

８８）       在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的售楼人员手中，才能赢得长远的市场。

８９）       售楼人员赞美客户的话应当像铃裆一样摇得叮当响。

９０）       售楼员会因过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。

９１）       售楼员的生意做得越大，就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷人困境的方法就是忽视售后服务。

９２）       棘手的客户是售楼人员最好的老师。

９３）       客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。

９４）       正确处理客户的抱怨＝提高客户的满意度二增加客户认牌购买倾向＝丰厚的利润。

９５）       成交井非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。

９６）       成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点售楼人员不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。

９７）       不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。

９８）       问一问任何一个专业售楼人员成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。

９９）       世界上什么也不能代替执着。天分不能：有天分但一事无成的人到处都是；聪明不能：人们对一贫如洗的聪明人司空见惯；教育不能：世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。

　　记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久。

１００）              一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。

互动内容：“我的昨天、今天、明天”，昨天－对于自己从前的评价、今天－我成为置业顾问的原因、明天－我的目标和给团队伙伴的赠语”；

第三章   销售人员个人形像的设定

一、语言训练

信息从语言学讲是指事物运动的状态或差异

语言沟通原理：销售活动的实质是销售人员说服或诱导潜在客户接受其观点，购买产品和服务的过程。语言是销售人员沟通的重要手段。销售过程实际上是信息沟通过程，销售人员用来传递信息的重要手段，除了图片、文字、实务，最重要的就是语言。信息问题主要是通过语言来完成。销售员的语言沟通有以下三要素，即：信息的发布者、信息量、信息的接受者。语言沟通的障碍通常表现为：表达不准确、理解不准确和噪音干扰。

销售语言的类型

有声语言、无声语言

有声语言：主要是指口语，具有直接、准确、迅速、易于理解的特点。

无声语言：形体和手势语言、表情语言，具有间接、含蓄、自然的特点。

专业语言、法律语言、外交语言、文学语言

专业语言：指有关销售业务的术语；

法律语言：指销售洽谈过程中的法律用语；

外交语言：指有弹性的、能缓解气氛的语言；

文学语言：生动、优雅、富于想像的语言。

生活化、规范化语言

生活化语言：指在风格上接近日常用语的销售语言，具有随和、易于接受、易于沟通的特点；

   规范化语言：指讲究正式接近专业化语言的销售语言。

（二）语言的基本要领

1、 站在听众的立场；

2、 不要只顾自己说话；

3、 引起对方的好感；

4、 语言要简洁；

5、 要有丰富的话题；

6、 善待别人的传闻；

7、 少讲会有所得（擅于倾听）；

8、 尽量让客户对讲（擅于启发）；

9、 准备更多的话题；

10、     注意应回避的问题。

（三）语言的基本技巧 

    与客户交流时要多使用感情词语和描述性语言。同时要注意到自己的口音、音量、音调以及讲话的速度。

1、动听的语言

2、应酬的语言

3、巧妙的说话

4、避免的话题

5、专业的语言

6、高谈成功的语言

7、高谈失败的语言

二、行为训练

基本行为

适宜的男式着装：因地制宜、符合身份（不要时装化、不要超越上司）、穿着舒适、衣服清洁

适宜的女式着装：不损坏专业形像（在流行中力带保守）；衣服的质的应挺阔（太薄或太轻的面料不会给人以稳重感）；衣服式样要典雅（职业装）；穿着工服每天应熨烫；袜子宜穿近似肤色；饰品不宜过多。

西装的穿着法：

（1）     领口有开线：是法国原版，用来别花、徽章。领口无开线是其他国家的制品；

（2）     单排钮扣：是一般场合所穿，双排钮扣是正式场合晚宴时穿着的服装；

（3）     有开尾服是欧美正式西装；无开尾服是东方改良后的西装；

（4）     袖后有扣：原设计是当作备用，现演变为装饰物。四粒扣是标准西装，三料扣是一般的西装，二料扣是仿冒的西装；

（5）     佩戴领带：领带夹子在衬衫的三到四扣间；

（6）     领带颜色：斜条纹、直条纹、横条纹适用于正式场合；花样款式适用于发性较多的场合；点状款式具有延伸性，适合学术性、文艺性场合。

（7）     西装袖长：长于衬衫显得古板；短于衬衫显得比较活泼；

（8）     公文包：黑色或咖啡色；

（9）     袜子：最好为黑色；

（10）   皮鞋：黑色或咖啡色。

4、领带注意事项

（1）     文艺界的人所带的比较亮丽；

（2）     商务人员买领带不要追风；

（3）     喜欢带卡通领带的男人代表他很花心；

5、笑容训练

笑容分类

微笑的秘密

微笑的十大任务

工作行为

1、正确的肢体语言

无论握手挥手都应强而有力；

与别人交谈时坐姿应挺直；

与别人交谈时，应看对方脸部的双眉之间；

如果想表达自己的观点应挺直坐正；

坐下时双腿不应不停地动；

女士坐姿及站姿注意要双膝并拢。

2、使用名片的礼仪

送名片时注意事项：

  A、名片不得有缺口或破损；

  B、名片应先装入盒或夹；

  C、先把自己的名片呈递给对方；

  D、对方能读懂名片上文字的方向；

  E、递名片同时报公司名称和姓名。

收取名片时要注意事项

       收名片时要礼貌，并用右手扶左手

       迅速默念名片上的文字

       如有难念的文字，当场请教

       不要在手中摆弄收到的名片

3、奉茶时的礼仪

（1）奉茶时的注意事项

A、茶不宜过满以8分为宜；

B、水温（水不要过烫以免烫伤客人）

C、给两位以上的客人倒茶

D、上茶时应注意的事项（上茶时从客人的右方奉上）

E、奉茶时的顺序（奉茶时应按职位高低的顺序给不同的客人）

F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人时，coffee棒放在客人的右手边）

（2）受人招待时应注意的事项

A、注视奉茶者，诚恳的说“谢谢”

B、如需调和糖或奶，应先调好后再以右手端起杯子

C、喝茶时，不需要将杯垫一起端起

D、喝茶时，不可出声音

E、女士喝茶时，先用化装纸将口红擦掉以免留印在杯子上

F、商务拜访时作为拜访者不宜主动提出要饮料

送客的礼仪：迎人迎三步，送人送七步。

送客时注意：

A、握手致意，亲切相送

B、提醒客人带齐物品

C、远道访客，先知路线

D、送客真诚，远离视线

5、人与人之间的四种距离

（1）  亲密距离0~45CM；

（2）  个人距离45~120CM；

（3）  社会距离120~210CM；

（4）  公众距离360CM以上。

6、恰当的座位安排

（1）  若洽谈的地点在公司内，安排客人背对着门；

（2）  若谈判的地点在客户家中，要礼貌不在随意，不要用他人洗手间；

（3）  若交谈是站立的尽是站在对方的左侧，使之有压抑感，便于控制局面；

（4）  若谈判对像为男女二人，如男销售员应离男士近，女销售员离女士近些；

（5）  如果是与两个同性交谈，安排入座时有两种方法：一种坐在二人中间；另一种坐在二人对面。

（三） 职业行为

男士着装十二点：

（1）  西装：深色或中性色；

（2）  衬衫：白色备三件；

（3）  领带：以中性色为主二条以上；

（4）  裤子：选择与上衣色彩、质地相近的面料；

（5）  皮鞋：黑色，擦拭干净；

（6）  袜子：黑色，穿时不要露出衬裤；

（7）  头发：梳理整齐；

（8）  眼睛：忌讳红血丝、黑眼圈；

（9）  身体：无异味、淡香型；

（10） 嘴巴：保持口腔清洁；

（11） 胡须：刮净；

（12） 不留长甲，洗净。

女士着装九点：

（1）  头发：干净整洁；

（2）  眼睛：

（3）  嘴唇：涂淡妆；

（4）  服装：套装，以中性色为好，款式简洁大方；

（5）  鞋：黑色，中高跟淑女鞋；

（6）  袜子：以肉色为好；

（7）  首饰：配带适量；

（8）  身体：选择有品味的香水；

（9）  化妆：发淡妆为好。

销售人员的礼仪

最敬的礼仪

二次礼仪（二次或再次拜访）

一般礼节

销售人员的能力

专业知识

职业技巧

工作态度

主题、地产销售工作流程及标准化指引

培训目标：结合前阶段所讲述内容，使学员进一步认识岗位职能，并为后期培训承上启下；

培训内容：讲解日常各项销售工作流程及相关规范

反馈内容：各项工作表单的规范填写

互动内容：可在第二阶段完成销讲培训及沙盘演练后，进行实战模拟；

售楼部规范流程

 

主题7、地产销售实战案例

培训目标：通过实际景点案例的培训使学员掌握客户类型分析及相关的应对策略；

培训内容：购房客户的23种类型及相应服务策略；

互动内容：案例故事轮流朗读；

寻找潜在客户的“ＭＡＮ” 原则

　　Ｍ：Ｍｏｎｅｙ，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力；

　　Ａ：Ａｕｔｈｏｒｉｔｙ，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权利；

Ｎ：Ｎｅｅｄ，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到不同的状况，应根据具体状况采取具体对策：

“ＭＡＮ”原则释义

用此，可以将客户分成以下几类：

第一类：（Ｍ＋Ａ＋Ｎ）是有望客户，理想的销售对象；

第二类：（Ｍ＋Ａ＋ｎ）可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；

第三类：（Ｍ＋ａ＋Ｎ）可以接触，并设法找到具有Ａ之人（有决定权的人）；

第四类：（ｍ＋Ａ＋Ｎ）可以接触，需调查其财力状况、需求等级等确定其购买意向；

第五类：（Ｍ＋ａ＋ｎ，ｍ＋Ａ＋ｎ，ｍ＋ａ＋Ｎ）可以接触，但短期内较难成交；

第六类：（ｍ＋ａ＋ｎ）非直接客户，但可作为口碑传播途径，仍需认真对待；