售后服务管理制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条 设立售后服务调查表

1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。

2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。

3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。

第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩

顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一，服务标准的好坏直接与薪资挂钩。

第2章 售后服务细则

第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物品处于完好、完整状态。

第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。

第3条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。

第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货安装上门过程中，相关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回，同时应与客户约定再次送货安装时间等事宜，并及时通知部门领导。

第5条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具售后，给您送货安装来”。

第6条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推、踩以免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

第7条 送货安装完毕后，需立即将安装的物品进行擦拭、并将安装过程中产生的一切垃圾打扫干净，送到指定的垃圾场所，不能随意的乱丢，如顾客没有要求，安装人员需将物品拆开后的纸皮带回公司。

第8条《客户满意调查表》应在到达客户处第一时间交给客户，以便给客户留有时间考虑填写，不得在最后时间交予客户填写。返厂后记得收回此表格。

第9条 所有送货安装服务人员，应态度和蔼、有礼有貌，发生任何问题不得与客户发生争吵，应及时告知本组负责人及部门领导。

第10条 送货、安装、维修人员必须穿戴整洁,人员干净无异味，并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。

第11条 公司任何售后人员，不得在服务场所进行抽烟、进餐、吃零食、打牌等行为，时刻维护公司及个人形象。

第12条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。

第13条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具#5@p;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。

第14条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。

第15条 外出送货安装服务人员代表这公司的形象，要时刻注意自己的言谈举止，严格执行公司的工作、休息等各项管理制度。

第16条 后勤领导应对每组送货安装服务的人员安排负责人，所安排的负责人有义务对本组成员在外的一切工作行为负责，各组成员应无

条件的执行负责人的安排和指令。

第17条 任何送货安装服务人员，应一切遵循安全第一的原则，严禁

冒险作业，遇到一切不安全因素应停止作业，并及时向部门领导汇报。

第3章 附则

第1条 本制度由人事部制定,并负责对其进行修订。

第2条 本制度自颁布之日起执行。

20xx年4月23日

制定：人事部 审核： 核准：

 

第二篇：售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户

2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

2、售后服务请款流程

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

5、用户服务资料归档流程

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4

号前报公司企管室），包括：

1) 安装调试（人、次/天）及费用

2) 售后派人（人、次/天）及费用

3) 售后材料费用

4) 售后运输费用

5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、

技术中心、营销中心、高层领导。