公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.

由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.

教育培训工作程序:

一`确认培训项目.

二`确定培训资料和教材.

三`制定培训计划和工作目标.

四`具体实施培训.

五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.

六`制定下一阶段的培训计划.

教育培训岗位职责:

一`组织`编写培训教材和有关培训资料.

二`组织`举办培训班.并组织上课.

三`负责培训场地的安排.

四`了解员工培训情况,改进教育方法.

五`组织员工的业务考核.

目 录

第一章 培训制度:

一`入职培训制度

二`在职培训制度

三`对违章人员的培训制度

四`提职培训制度

第二章 培训内容:

第一节 职业素质要求:

一.仪容`仪表 五.服务做到九不

二.仪态 六.行为准则

三.言行举止 七.行为规范

四.基本礼貌准则 八.理论课程

第二节 服务流程及规范:

第三节 服务技能技巧与突发事件处理:

第三章 业务知识及表格

第一节 业务知识

一`人事:

二`吧台:

三`机具:

四`物料:

五`财务:

六`安全消防:

七`营运:

第二节 表格

一`在职培训综合评估表

二`员工在职培训表

三`在职培训评估表

四`员工在职培训安排表

第二章 培训内容

第1节 职业素质要求

第一:仪容,仪表

优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.

1. 头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.

2. 面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.

3. 手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.

4. 首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>

5. 制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩

戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.

名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.

内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.

领带及衬衣飘带应系好至衣领处.

经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.

穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.

穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.

第二仪态:

1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.

2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.

3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.

4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉. 第三行为举止:

员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.

1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.

2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.

先生,(早上,下午,晚上)好.

请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?

先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?

对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.

对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友

都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.

3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.

对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.

对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?

谢谢您的光临,欢迎下次再来.

4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?

请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.

对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?

先生(小姐)请问您是定房吗?

请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您

的电话号码以便联系.

5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.

6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?

我能为您做些什么吗?

您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?

您喜欢 ?? 吗?

如果您不介意的话,我能 ?? 吗?

8. 回应语:好的,是的,我明白了.

请稍等,马上到.

这是我应该做的,请让我来.

照顾不周的地方,请多指教.

9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.

打扰您了,请原谅.

感谢您的提醒.

对不起,那是我的过失.

对不起,让您久等了.

对此向您表示歉意.

11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.

请在这里上楼,下楼.

请在前面左(右)转.

请让我带您走.

13. 答谢语:感谢您的光临.

能为您服务是我的荣幸,很高兴.

有您在真的很开心.

14. 告别语:再见,欢迎下次光临.

祝您一路平安.

非常感谢,欢迎下次光临.

第四基本礼貌准则:

1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.

2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.

3 . 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.

4 . “ 消费权益均等 ” 一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得 ” 先敬罗衣后敬人 ” 如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.

5 . 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.

第五服务做到九不:

1 . 不用互相不懂的语言.

2 . 不得模仿他人的语言,声调和谈话.

3 . 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.

4 . 不得高声呼唉他人

5 . 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。

6 . 不讲过分的玩笑

7 . 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。

8 . 不高声辩论，大声争吵 .

9. 不高谈阔论。

第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法

什么叫硬件和软件？

硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。

软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。

一． 怎么召开班前会：

1 ． 开会时间：每天营业前；

2 ． 传达内容：

（1） 准确传达公司的指示内容；

（3） 发现问题及时处理；

（4） 及时表扬和鼓励员工；

（5） 征求员工的意见建议；

3 ． 检查仪容仪表：

（1） 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；

（2） 袜子无破损，无飘丝；

（3） 工作鞋保持鞋面亮度；

（4） 手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；

（5） 头发保持清洁，并梳理整齐；

（6） 化淡妆和使用淡色口红；

（7） 保持口腔卫生和不吃有异味的食品；

（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；

二． 盘的使用：

1 ．托盘的准备：

（1） 托盘必须干净，无破损；

（2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；

2 ．正确使用托盘：

（1） 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；

（2） 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；

（3） 重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；

（4） 在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；

（5） 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；

（6） 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；

（7） 右手用于协助开门或体客人服务；

3 ． 怎样更换烟缸：

1 ． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；

2 ． 站在客人的右侧示意客人。

服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。

1 、 突发事件的处理

（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？

在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通

知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽

量自己处理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？

不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉： “ 对不起，我不是有

意的，请你原凉。 ” 并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容

的态度对待客人： “ 没关系，不要紧。 ”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？

如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知

总控室放 “ 生日快乐 ” ，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋

糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应

把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清

洗费，使客人有个心理准备。

（4） ．在自己的岗位你应如何做好本职工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。

（2）．依据规定的程序向客人提供服务。

（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。

（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系

（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。

（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人： “ 没关系，请问有没有割伤？ ” 并请客人小心地离开座位，立

即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪， “ 不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等 ” 然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候， “ 晚上好，欢迎光临。 ” 然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说， “ 这是我们**送的，请慢用 ” 。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说： “ 非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！ ” 最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机， “ 您好，请问我有什么可以帮您的 ” ？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“ 对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好

吗 ” ？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1 ） 依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2 ） 主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3 ） 对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4 ） 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5 ） 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6 ） 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7 ） 对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8 ） 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9 ） 对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动

退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说： “ 不好意思，请让一下好么 ” ？

经他人避开之后说： “ 谢谢 ” 。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你

会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用

湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，

如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人

不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说： “ 没关系，我到外面擦

擦就行了。 ”二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马

上跟客人道歉： “ 不好意思，我马上帮您换。 ” 撤走东西，然后通知上

司，应该跟客人解释： “ 对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果

您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。 ” 然后设法补救，

有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的

洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA

清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应

找借口说： “ 请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避

免贵重物品不见了 ” 。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时

通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉， “ 对不起，这

是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。 ” 然后通知部

长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重

新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果

不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释： “ 对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安

士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比

较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再

喝，您看怎么样 ” ？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶

的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您

可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？ ”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖

的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一

点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？ ” 并通知部长把问题反映给

酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满

记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1 ） 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2 ） 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3 ） 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4 ） 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5 ） 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6 ） 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人： “ 对不起，打扰一下。 ” 以避免事故。

7 ） 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8 ） 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费

投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取

小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1 ） 通知当班经理。

2 ） 各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问

向客人解释例行公事。

3 ） 由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．要求小姐坐台。

1 ） 明确告诉客人本店无小姐服务。

2 ） 本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3 ） 向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1 ） 了解客人为何要求换包厢是何原因。

2 ） 如果客人无理要求更换应说： “ 包厢已预定完，先生、小姐请原谅 ”

3 ） 注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1 ） 进入包厢将打坏物品整理干净。

2 ） 视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。 。

三十五．恶意逃单

1 ） 报告经理做出处理。

2 ） 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3 ） 由当班经理处理此事件，不到万不得以时 , 保安人员不可出面。

4 ） 不可当面指出客人逃单行为，应说 “ 先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言

语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮

料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒

后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休

息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是

否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，

应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细

菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净

的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血

流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。

如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电

者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强

恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症

者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直

至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞

痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随

便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，

这样既难以让病人安静下来，又使病人