江西财经大学创孵中心中联网络公司
销售人员培训项目策划书
培训背景分析
基于现在的市场上激烈竞争,各个公司都很重视对员工的培训,因此及时的组织对员工的培训是迫切的。为了提高组织内部整个的运转速率,以及员工之间的沟通交流,更考虑到员工的职业发展规划,经商讨,制定此培训计划书。
一、培训目的
通过培养使员工具备较强交际能力、语言表达能力、组织之间的协调力,更加熟悉公司的规章制度,使员工具有提出问题并能主动解决问题的能力,使得员工在以后的工作中可以很自如地与同事、顾客进行交谈。从而提高组织内部的运转速率和提高公司的年销售额。
二、培训目标
l 提高公司全体员工的工作服务技能和服务意识水平。
l 明确公司的规章制度,并且能运用到以后的工作中去,提高工作效率。
l 提升员工的有效沟通技巧(与客户沟通的语言处理技巧,服务意识和工作热情,对客户的心理分析能力)。
三、培训项目的分析
为了应付商场上纷繁的竞争,不仅要从公司的产品出发,提高产品质量及品质,更高提高员工的总体素质,所以公司要在适当的时间地点进行对员工的培训。本次培训经过对员工培训需求的调查,要做到提升员工的有效沟通技巧,提高员工的工作服务技能,熟悉公司的规章制度,并且公司考虑到员工在本公司的长远发展,还会适当讲授关于员工的职业发展规划的内容。
项目的可塑性
此次培训通过对员工的调查分析,了解到员工目前最需要培训的内容是沟通技巧及其他方面的东西,因此在此次培训课程中将包括有关销售技能的培训以及沟通技巧的培训,另有员工反映新加入公司的员工对公司的规章制度不甚了解,我们将尽全力为新员工服务,从而让新员工更快地融入这个大家庭,对于工作服务技能,本公司的全体员工都可参加,包括如何待人接物、员工之间的信任问题等等。
项目的长远性
项目的长远性从两个方面来理解,首先对于一个成长中的公司,营销就是公司中的血液,只有让血液不停地流动,公司才有生存下去的机会,还有公司与公司之间的竞争非常激烈,最后的竞争都是在顾客群体的竞争,因此在与员工的沟通后,此次对于销售人员的培训是十分契合,其次,对销售人员进行职业发展规划的培训是十分必要的。一个对个人职业发展规划十分明确的员工会更加努力工作,从而不仅提升自己的能力,其次还可以提高公司总体销售额的增加,真的是一举两得。
四、培训对象
中联网络公司销售人员
五、项目优势
l 根据员工培训需求分析,我们的培训项目更科学化、合理化、系统化。
l 培训项目更贴近员工的真实需求。
l 我们有一个年轻、富有激情、有干劲、肯吃苦耐劳有创造力的优良团队。
l 我们有雄厚的师资力量和完善的培训系统。
六、项目涵盖主题
公司的规章制度
工作服务技能
有效的沟通技巧
销售学营销学
素质教育拓展
销售情景模拟
团队合作
七、培训的原则
l 参与性原则
l 长期性原则
l 学以致用原则
l 全员培训与重点提高原则
l 考核与激励相结合的原则
八、项目课程安排与益处
课程设置
主要课程 :公司规章制度,销售学营销学、有效沟通技巧、素质教育拓展
学习公司的规章制度及公司的整个运营流程
学习一整套销售思路
销售与营销的有关知识及区别
学习沟通的内容及技巧
辅助课程: 职业发展规划、工作服务技能、销售情景模拟、团队合作
职业发展规划的制定以及如何有效的实施
员工的高效率做事技能以及服务他人技能
为了课堂活跃性,我们可以进行销售情景模拟的方式。
本培训项目对组织的益处
l 提高组织内员工的能力,引领他们更好地合作,以达到团队、员工与公司的经营目标。
l 制定更好的职业发展规划,使员工的优势在执行中得到充分地发挥。
l 获得更好的解决问题的方法,减少耗费在解决人际关系问题的精力。
l 帮助改善销售与服务流程,理论与实际相结合。
本培训对个人的益处
l 提升自己,通过培训员工更明确自己的发展方向。
l 促进团队合作,提高员工之前的信任及协调力。
l 融合新成员,培训可以拉近员工之间的感情。
l 更好的开展工作,通过有效沟通,更快地知道顾客的需求。
九、培训过程
准备阶段
确定参加培训的人员、讲师、培训方式、培训地点、总负责人。
总负责人:陈淙
讲师:XXX
培训方式:课堂讲授、案例分析与情境模拟相结合的方式
培训地点:一教的1102教室
培训现场工作人员:马文德、上官卓、黄荣业、刘瑀清、沈洁
中期准备
在培训前三天,联系讲师,确保培训能按时进行。
搜集相关资料,准备一些故事音乐。
在培训前一天,再次通知参加培训的员工。
复印好相关的学习资料。以及投影设备等。
准备签到表、考核表、反馈表。
培训过程
项目进程计划表
十、注意事项
l 要在培训前三天再次联系讲师,确保培训能按时进行。
l 为了保证培训能按时进行,相关工作人员要提前入场,届时到签到处签到,若不能及时赶到或临时有事,请提前通知负责人。
l 为了使培训流畅进行,请安排的工作人员严格值守,尽职尽责,维护现场秩序。
l 培训期间工作人员不得擅自离开,有特殊情况向负责人说明情况后再离开。
l 培训完毕后,请相关人员务必在场。
十一、活动经费预算
十二、培训效果的预测
经过员工的培训需求调查,我们确定了培训的内容与方式,在培训之前我们做足了前期的准备工作,联系讲师,租借场地等,我们相信此次的培训会圆满完成,至于培训的实际效果,可以通过员工的反馈及工作情况得知。
附件
员工培训考核表
员工培训结果反馈表
XX公司员工客服培训策划书
小组名称 XXXX 姓名 XXXX
一、培训目的
随着本公司的日益发展,客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象,只有全面提升客服人员的素质,才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力,但是员工的服务水平更是值得我们去重视的,通过对员工服务水平的培训,我们快递公司不但加强了整体的战斗力,从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训,是我们树立客户第一的理念,处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润,良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
二、培训内容
培训内容的详细介绍
1、接听电话的步骤
? 左手拿话筒,右手拿笔
? 电话响三声内接听
? 自报公司名称
? 确认对来电的目的
? 确定来电者的身份
? 商谈有效事件
? 礼貌道别
2、接听电话的注意事项
(1)接听电话的礼仪
就算客户看不见,也要让他感觉到你的礼仪。
(2)重要的第一声
标准开场白
(3)要有喜悦的心情
欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑,但能感觉到你快乐而和煦的心情 (4)认真清楚的记录
(5)复诵来电要点
避免听错导致双方误解
(6)语速均匀,没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
(7)多使用积极的语言
(8)挂电话前的礼貌;标准结束语
其他的注意事项:
? 电话打错了,要主动道歉
? 通话完毕,对方挂机后,座席方可挂机。
? 上班时间内,你的手机应该静音或置于震动状态;
? 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话
? 要考虑通话的时间,避免长时间不必要的对话
? 确认对方信息、避免打错电话
? 准备好所需资料、应对话术(针对外呼时)
? 讲话内容要有次序、简洁、明了
? 无论客户的态度怎样,客服人员始终要控制好情绪,保持平和的心情。
3、电话服务礼貌用语
? 应在铃响二声内接听电话:
“你好!请问有什么可以帮到您?”
? 遇到无声电话
应先说:“有什么可以帮到您?”
无回答再重复两次:“您好!”(稍停)“您好!”(稍停),“对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!”
? 遇到电话杂音较大,听不清楚时
“对不起,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?”(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)“对不起,您的电话听不清楚,请您换一个电话再打过来,再见!”
? 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时,要语气诚恳地说: “对不起,没能听清楚您的问题,麻烦您再说一遍好吗?”
? 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: “请问您是这个意思吗?”
? 如客户说话声音太小时:
“对不起,请您大声些好吗?”
? 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时:
“请留下您的联系电话,我们尽快为您回复。”
注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意:
“您好!我是风雨同行快递公司的客服人员,非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”
客户同意:“感谢您对我们工作的支持!”
? 遇到客户发脾气时:
“对不起,请问有什么可以帮到您?”
? 客户破口大骂时:
“对不起,请您慢慢说好吗?您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”
(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) ? 客户抱怨时:
“对不起,给您造成不便,敬请原谅。”
? 受理过程中,如需要客户等待时,应提前讲明原委并征求客户的意见: “查询需要一定的时间,请稍等,可以吗?”
? 查询完毕,“接回”时应讲:
“?不好意思,让您久等了,X先生/女士,关于?”
? 受理投诉与回复结束时:
“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
? 当客户提出对公司的意见和建议时:
“谢谢您为我们提出的宝贵意见,我们会向有关部门反映,我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
? 客户呼入结束语:
“谢谢您的来电,再见!”
三、培训方法
培训方法主要是采用理论结合实际的方式,先进行理论知识的讲解,然后再进行
情景模拟将理论知识运用到实际案例中去。
四、培训讲师
培训讲师为我们公司客服部门获得多次优秀员工称号的员工。之所以选择她作为这次的讲师是因为她本人比较了解公司的客服服务系统,而且工作经验丰富。选择她还有另外一个优点,就是可以节省这次的培训成本,争取用最低的培训价钱得到最好的培训结果。
五、培训对象
培训对象是刚入职的客服部门的客服员工。
六、培训时间
培训具体时间为2013-05-26早上8点到11点。
七、培训地点
培训地点为本公司的大会议室。
八、培训流程
1、首先我们会在大会议室里播放一个关于接听电话场景的视频,看完视频后我们尝试找出视频中做得不对的地方。然后培训是针对视频中出现的问题给予正确做法。
2、在观看PPT了解在接听电话时的注意事项,特别是文明用语的使用,要令对方对我们公司留下美好的印象。
3、还有在情景应答中要注意口头表达的技巧。
4、然后是学会如何解决客户的投诉。
5、最后是进行这次培训的总结和相互进行交流心得。
八、培训预算
九、培训评价
通过这次的培训全面提升了客服人员在接听电话的技巧,增强我们公司的竞争力,无疑这次的培训是一次成功的培训。在培训中的情景模拟很好的反映了真实情况,使受训者获益良多。
十、培训考核
在培训过后,每位受训人员将得到一份关于这次培训的试题,主要是想测试大家有没有很好的接受了培训。
十一、附件
下面是一些客户服务准则:
客户服务的十准
? “我很高兴?”
? “不用客气”
? “感谢您的耐心等待”
? “我理解您的感受。”
? “给你添不少麻烦”
? “让我来帮助您”
? “我会尽全力”
? “对不起”
? “我马上就为您?”
? “我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准
? “我不知道。”
? “不行。”
? “你找某某人吧”。
? “那不是我的工作。”
? “就算你是对的?。”
? “那不是我的错。”
? “那你和经理讲吧。”
? “你马上就要吗?”
? “你为何不问清楚”
? “我现在很忙。”
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