淘宝商城计划书

淘宝旗舰店计划书

目录

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一、进驻淘宝商城

1入驻流程

1.申请商家支付宝账号:

申请企业支付宝账号,并完成支付宝账号的商家认证

支付宝申请查看:

申请方式及步骤咨询,请拨打支付宝客服电话0571-88156688

2.登录在线申请页面:

登陆淘宝商城招商页面http://zhaoshang.,点击"立即加入"

3. 提交信息:

在线输入提交公司及品牌资料信息

4. 签约:

在线签订淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议

5. 等待审核:

提交公司的资质及品牌资料等待淘宝小二审核

6. 冻结保证金:

请在您申请的商家支付宝账号中充入保证金,淘宝商城将会在查收到后冻结作为商家保证金。

7. 开店:

可在商家管理后台免费下载相关店铺操作的培训课件。

二、 淘宝商城开业准备

1人力规划

1.1人员配置图

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1.2人员工作表

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2客服制度

2.1客服部重要性

客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划,特制订本制度。

2.2客服部岗位职责

2.21部门主管

1.由于现阶段公司淘宝商城处于发展初期,客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。

2.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。

3.组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

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4.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。

5.负责对下属的培训和业务指导,积极提高下属的思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神,发挥快速战斗能力,增强市场竞争力。

6.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。

7.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

2.22销售客服

1.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2.接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。

3.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。

5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。

10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。

11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。

12.严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

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1. 接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;

5.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;

8.做到当日工作,当日完成。

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自己当天下班前,填好下一班次时间。

2.32销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表,记录自己每天销售的产品、价 7

格、客户信息等一些数据,做好的报表的销售额关系每月的提成奖金,客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

2.4提成及奖励制度

2.41公司员工有下列情况的予以奖励

1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.42提成分为业绩提成和特别提成

1.业绩提成:单位时间所完成的业绩(见表1)。

2.特别提成:工作勤奋,业绩突出,工作态度,敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

附表一:业绩提成(具体情况以公司产品具体定价再做调整)

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2.5惩罚措施

公司对工作表现差,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制,客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分,若当月某客服等于或低于5分,将给于口头警告。若等于或低于2分,公司将做出处罚。连续3个月等于或低于5分的,公司将严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记,对忘记登记者按调修记录。

2.迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤,缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意,若未经请示自行休息按旷工处理,旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次,客服人员每月可有4次调休,超过4次的,每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班,如有私自离岗未做好调班,按旷工处理。

4.上班时间,值班人员应保持阿里旺旺在线状态,如发现值班客服未登录旺旺(特别是中午时间),每月累计3次且无特别原因,则扣5分。

5.工作时间内,应及时接听业务电话,对旺旺消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的,当月接到客户或者同事投诉达到3次的,扣5分,达到5次的,扣10分。

6.与客户交谈中,要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉,损坏公司形 8

象者,每次扣1分,达到3次的扣5分,达到5次的,扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外,还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的,主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。

8.对于工作态度差、缕教不改的,主管可报总经理进行处理。

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(3)开张促销

1、 运营

二 运营规划

(一)店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。

(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。

(三)售后问题

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委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。 (四)配送及仓库管理

1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

淘宝商城常规运营列表:

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(1 )开店准备

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a.前期人员培训。

b.了解网店的基本概况。 c.熟悉网店管理制度

(2)店面装修

a.符合服装个性的店铺装修

(3)服装拍照

(4)宝贝上架

(5)正常销售

客服流程如下图所示:

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(6)发货

做好三个核对,核对客户基本信息(地址,姓名,联系电话) 核对客户购买信息(衣服款式尺码及颜色)

核对快递发送信息(正确填写快递单号及相关记录)

(7)推广

1.在淘宝社区中宣传店铺:

2.积极参加淘宝网活动和“组织”:

3利用及时通讯软件和媒体宣传

4 建议加入淘宝直通车

(8) 开店30天倒计时 开店前29天 1.了解网店的基本概况(开店前的硬件、软件准备)

基本概况了解,硬件、软件准备 开店前28天 2.掌握淘宝商城交易流程(#5@p,积分,7天无理由退货)

开店前27天 3.掌握淘宝商城交易规则

开店前26天 1.店铺订位分析(主要为商品如何定价)

店铺定位、配送方式选择

开店前25天 2.认识管理(人员架构及配备,人员招聘)

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开店前24天

开店前23天 1.物流方式确认

2.物流包装发货技巧

开店前22天 3.发货样板确认

4.了解淘宝平台提供软件

开店前21天

开店前20天 1.新开店铺固定费用支出

经营方针确定

开店前19天 2.确定运营方针

开店前18天

开店前17天 1.店铺设置(基本设置,店铺分类管理,自定义页面设置,图片管理) 开店前16天 2.交易管理(订单管理,评价管理,运费设置)

开店前15天 3.商城服务(销售结算,订购服务,保证金,账户明细下载,应付账

店铺基础装修

单)

开店前14天 4.账户设置

5.品牌维护

开店前13天

1.掌握照片拍摄技巧和商城照片要求细则

开店前12天

2.掌握图片处理技巧

宝贝拍摄、详情准备 开店前11天

开店前10天 1.掌握产品和商品上传技巧

开店前9天 2.掌握产品描述具体细则

开店前8天 1.淘宝店铺宣传推广特点

2.如何在短时间内提高信誉

开店前7天

3.促销方案确定

开通、试运营 开店前6天

1.阿里旺旺使用技巧

开店前5天

2.退换货处理方法和流程

开店前4天

开店前3天 1.试运营,修改调整

2.促销方案试执行,调整

开店前2天

提高认知度,推广活动 3.店铺诊断卡的使用

开店前1天 开张营业

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商城商家必读规则

1.消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则

2.消费者保障服务之“正品保障”服务规则

3.消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则

4.淘宝网用户行为管理规则(商城)

5.淘宝商城虚拟商家规则

6.淘宝商城商家子账户命名规则

7.淘宝商城商家销售行为规则

8.淘宝商城商家店铺规则

9.淘宝商城商品违规处罚规则

10.淘宝商城信息管理规则

11.淘宝商城交流区规则

12.商城商品评论发布规则

13.淘宝商城积分规则

14.淘宝商城#5@p规则

客服部管理制度

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第二篇:淘宝商城启动计划书

淘宝商城工作计划

一、淘宝商城概况:

淘宝商场现有50个分类,共29347个商铺,其中包括女装/女士精品、男装、服饰配件/皮带/帽子/围巾、流行男鞋、户外/登山/野营/旅行用品、运动服/运动包/颈环设备、品牌手表/流行手表??

服饰配件/皮带/帽子/围巾分类的商铺有2347家。

二、淘宝商城入驻资质:

以“企业自有品牌” 入驻淘宝商城。需具备一下资质。

1.企业资质:申请企业需持有大陆企业营业执照、税务登记证。

2.品牌资质:申请企业需持有中国商标权证书或商标受理通知书。

3.申请商标:费用1600元,申请日起一个月左右下发《商标注册受理通知书》

4.服务资质:申请企业需遵守“淘宝商城”7天无理由退换货、提供正规销售#5@p、积分活动等服务标准(淘宝商城向买家赠送的积分,可用抵付现金)。

5.支付保证金、技术服务费、数据分析工具使用费:

收费标准:

5.1 淘宝商城“入驻费用”:

保证金 : 10,000元。

技术服务费年费 : 6000元/年。

实时划扣技术服务费 : ≥2000元/月。

收费说明:入驻淘宝商城须通过三个月试运营期,必须达到销售量标准,通常是40000元/月。

试运营期达标的商铺才能继续经营。

达到试运营期标准的商铺,只需缴纳实时划扣技术服务费,既支付宝交易金额*5%。

(免除技术服务年费的条件: 全年“实时划扣技术服务费”总额≥6000元的商铺,可以免除“技术服务费年费” : 6000元/年,不达标准的,需要同时支付“技术服务费年费”与“实时划扣技术服务费”)

5.2 淘宝商城“数据分析工具使用费”:

数据魔方标准版:360元/年。 (可选择月付)关键词分析、行业数据与自有店铺数据对比。

小艾数据分析标准版:120元/年。 (可选择月付)统计买家在本店铺中浏览行为。

量子恒道店铺统计:120元/年。 (可选择月付)访问数量统计。

营销搭配套餐:60元/年。 (可选择月付)促进店铺被收藏率,提升销售额等作用。

掌柜助手:420元/年。

合计:17080元/年

三、可选广告(商铺、商品推广工具。)

“直通车”: 关键词搜索竞价排名,按点击量收费。 ●点击收费:0.3-1.00元/次,最高100元/次

广告位置:直通车在淘宝网上出现在搜索宝贝结果页面的右侧(8个广告位)和宝贝结果页的最下端(5个广告位) 展现形式:图片+文字(标题+简介)。 直通车用户还可以参加更多的淘宝促销活动。

“钻石展位”:展示位竞价排名,按展示量收费。 ●展示收费:3.00-6.00元/1000次,上不封顶

广告位置:淘宝首页的大部分图片位置。以及各个频道首页通栏位置。

“广告联盟”:展示位。按展示时长,网站质量收费。 ●平均100元/周。 广告位置:各网站提供的提供广告位。

“淘宝联盟”:促成网店与买家发生交易的人,可以获得成交金额一定比例佣金。 ●最高佣金50%。 广告位置:个人博客,微博,QQ,MSN等即时聊天工具中。

四、人才需求

1.美工1名。商品图片处理,店铺装修。(月薪约2000元)

2.文案1名。各种文字编辑处理,博客论坛维护,留言回复。(月薪约2000元)

3.客服人员2名。解答买家疑问,了解客户需求。(底薪1300+抽成1~3%)

4.淘宝推广顾问。各种推广工具的使用和优化。

5.活动设计者。设计各种活动,推广品牌或提高销售量。

6.经营管理者。保障销售活动的执行,执行销售任务。

前期4+5+6可合并,1人, 月薪约4000元

7.打包员。商品检查,快递包装。(前期暂不考虑)

8.售后服务专员。管理客户关系,危机公关。

9.库存管理。了解销量,保持合理库存量。

8+9可以合并, 1人, 月薪约2000元

10.决策者。主持团队日常活动,指导团队工作,激励团队。STELLA担任

五、具体步骤。

商标申请。

前期准备

团队建设,员工招聘。

商品,种类和数量准备。

商品图片拍摄,商品介绍,公司介绍。

美工,网页设计。

文案,软文编辑。

开业促销活动设计。

广告投放量,费用预算,广告费申请,效果预计。

制作广告图片。

博客,微博,论坛建设,制造声势。

客服人员培训。

提交资质审核材料。

上传更新淘宝商城页面。

上传商品。

添加页面。

正式营业

淘宝推广/活动策划/经营管理者:

责任重大,其必须发挥最大潜能,优化店网的排名,造成声势,吸引客流量, 同时严格制定团队合作精神/销售计划/节目策划/组员的工作安排

客服:必须掌握销售技巧,始终坚守“客户至上”的服务为原则

售后:及时关注到件情况,向顾客了解对产品的满意度。

每周必须召开工作会议, 主要对过去一周销售业绩的通报、工作中疏落的指正以及对下周的工作内容做具体的安排和要求。

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