招商部工作流程梳理及相关表单核对
整理人: 时间:20xx年3月18日 注:相关表或单,均单独后附 公司领导审核及员工确认签名:
一、招商部工作流程梳理:
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2、总部员工目标:日电话沟通客户15名以上;
3、“日客户拜访登记表”的提交流程(以“邮件”形式,每日进行提交)
4、“销售人员考核明细表”的提交流程(以“邮件”形式,按周提交)
5、“月度总结及计划表”和“月职责任务计划表”的提交流程(以“邮件”形式,每月月底前完成,按月提交)
6、季度、年度会议需要提交的相关资料文件:
核心为:季度/年度工作总结及计划的PPT汇报材料,具体提交时间以招商部通知为准。
7、“医院档案表”提交流程(以“邮件”形式,按地区提交)
8、“经销商档案表”提交流程(以“邮件”形式,按周提交)
二、 与相关部门工作对接流程
1、提成发放:(以“纸质版”形式,按季度申请发放) 提成发放日:次季度首月20号前。
2、发货流程:
3、样品、产品彩页、其他物料的申请流程
5、“出差申请单”审核流程
注:出差申请需要提前两个工作日进行提报。
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注:1、若无出差申请单,差旅费用一律不给于报销;
2、差旅费用按“月”进行核销,其他情况依据公司财务制度统一执行。
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二、工作流程的梳理:
1、整改流程:
情况一、第一次来看房或第一提出整改问题的情况:
第一步:由管家通知负责整改的工程人员带业主看房,如果呼不到工程或迟迟未到,由管家
带业主看房。如果管家能说服业主自己看房的,可以让业主拿钥匙自己看,从管家台出去钥匙做好借用记录;
第二步:对看房后业主提出的问题,能够解释不必整改的就不用记录,业主需要整改的管家
可以选择1)直接录入天问系统并在整改台账上登记;或者2)填写《业主建议记录表》并在台账上及天问上登记录入,然后将填写的《业主建议记录表》由管家存入业主档案袋;
第三步:对录入天问的整改问题,由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传
到“衡信物业”群共享,各管家自行下载或打印,并对返单后的问题1)安排分派负责整改的工程人员复查;或者2)由管家自己进行复查;
第四步:复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访,没有处理的问题通过电
子版发送至语音中心陈琴,由语音中心对问题进行协调跟进;
第五步:对再次协调后的需要再次复核的问题,按照第三步、第四步骤执行,直至问题关闭
回访后为止;
情况二、已看过房屋并提出了整改问题的情况:
第一步:由管家根据业主的要求来确认是否需要人员陪同业主看房,如果需要,由管家通知
负责整改的工程人员带业主看房,如果呼不到工程或迟迟未到,由管家带业主看房。如果管家能说服业主自己看房的,可以让业主拿钥匙自己看,从管家台出去钥匙做好借用记录;
第二步:对业主之前提出的整改问题还没有处理的,对小的整改问题管家能及时协调的,立
即协调施工方或地产工程部处理;对大的问题由管家在整改日常台账上进行记录或查看,告知业主我们的协调时间,并做好解释工作;对业主闹得比较凶的业主直接报到管家领班或工程主管来处理,对呼不到或没上班的情况向更高一级领导汇报; 第三步:对看房后业主提出的问题,能够解释不必整改的就不用记录,业主需要整改的管家
可以选择1)直接录入天问系统并在整改台账上登记;或者2)填写《业主建议记录表》并在台账上及天问上登记录入,然后将填写的《业主建议记录表》由管家存入业主档案袋;
第四步:对录入天问的整改问题,由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传
到“衡信物业”群共享,各管家自行下载或打印,并对返单后的问题1)安排分派负责整改的工程人员复查;或者2)由管家自己进行复查;
第五步:复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访,没有处理的问题通过电
子版发送至语音中心陈琴,由语音中心对问题进行协调跟进;
第六步:对再次协调后的需要再次复核的问题,按照第三步、第四步骤执行,直至问题关闭
回访后为止;
工作原则:1、整改问题不能推到地产客服或售楼部(设计缺陷的除外);2、需要上级处理
的情况,管家需准备1)情况说明;或者2)该户的所有整改问题协调记录,以便上级了解情况;3、需要上级处理的情况,必须由管家亲自将业主带到上级处,先向上级汇报了情况后再回到楼栋;上级自行到管家台来处理的除外。
2、文件存档流程:
情况一、纸质版存档:
第一步:由管家在次月的5日15:00前将上月的档案分类按记录时间顺序装订成册。 第二步:由管家领班负责收集各楼栋装订成册的档案,并统一粘贴档案封面。 第三步:管家领班负责将楼栋日常工作档案进行统一存档。
管家需存档案:1)业主服务需求登记表;2)管家工作日志;3)委托代管物品登记表;
4)客户回访记录表;5)楼栋管家巡查表;6)钥匙借用登记表;
管家档案记录要求:1)所有纸质记录需用黑色签字笔记录;2)记录表格不能留空白,除“备
注”栏外;
其他纸质档案要求:1)情况说明;2)业主建议与要求;3)业主资料变更材料等直接存入
业主档案盒内。
情况二、电子版存档:
第一步:由管家在每月月底16:00前将每月电子台账发送至管家领班;
第二步:由管家领班负责对各栋电子台账进行汇总存电子档案;
管家电子台账档案:1)日常整改台账;2)超期整改未处理台账;3)房屋设计缺陷台账;4)
巡查综合记录台账;5)客户细分台账;
3、装修违规管理流程:
情况一、有违规装修需求的业主:
第一步:对正在装修或准备装修的业主,咨询或打算采取违规装修的业主,管家在接到此内
请况后,应主动联系业主,向业主明确表明违规需求是物业管理明确禁止的,告知业主装修违规材料禁止放行进入,强行进入或已进入的将进行停工处理;
第二步:将该户的情况通报给分派的装修工程人员,在管家工作日志上做好备案,并将该户
作为重点装修巡查对象;
第三步:由楼栋管家将该户情况直接向上级汇报,并协调上级与业主沟通的时间,通过提前
梳理来防范违规装修的出现。
情况二、已经出现装修违规的业主:
第一步:对已经出现装修违规的业主,首先调查业主的身份背景:1)VIP客户,将该户直
接移交管家领班或工程领班张鹏程;2)非VIP客户,由管家向业主进行违规装修的电话告知,协调并约定业主处理的时间,同时由装修巡查工程人员发违规整改通知书;
第二步:管家与负责装修巡查的工程人员按约定时间处理违规装修,处理方式:1)听取业
主违规装修的考虑和想法;2)对业主合理的考虑和想法初衷可以表示肯定;3)必须拆除的,按公司要求向业主表明拆除;必须恢复的,按公司要求向业主劝告恢复;不给业主任何改变的幻想。4)向业主做好相应的解释工作,力求业主理解,因为只要有一户出现违规的装修设计,就不可能制止其他同类的问题,如此下去,整个小区将被破坏。
第三步:如果在第二步无法完成的情况下,由楼栋管家拟好该户的情况说明,记录事件的整
个处理经过,并对违规现场附图,通过逐级上报的方式进行处理。
4、业主入住流程:
在业主办理开气证明时,咨询业主是否入住。
情况一、业主办理了开气,但未入住:
第一步:在通气当天,管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字,经业主同意,将
对联或“福”字用胶水张贴在入户门上;
第二步:给业主致电或上门回访,恭喜新房装修完工。
情况二、业主办理了开气,已约定了入住日期:
第一步:在通气当天,管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字,经业主同意,将
对联或“福”字用胶水张贴在入户门上;
第二步:管家及秩序主动上门为业主预约搬家时间,并为业主提供搬家所需的帮助。 第三步:管家应将某户的搬家时间报至语音中心。
第四步:业主搬家当天,管家应检查负一楼大厅卫生及该户楼层卫生,管家与工程应提前在
负一楼大厅出入口或电梯口迎接业主搬家,在业主第一件家具进户后,管家及工程即可回岗。
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