服务案例

用心服务 感动游客

尊敬的领导、各位同事：

大家好，我是蓬莱阁景区大阁门卫班的李明，能有这个机会站在这里同大家交流，感到很是荣幸，今天我演讲的题目是——《用心服务、感动游客》。

在工作中每天都有成千上万的游客，不同的人群、不同的层次、不同的需求，面对这种情况我们只有用细心的服务、娴熟的技巧、丰富的经验去了解、观察他们，针对不同的情况，运用不一样的技巧去服务他们。然而做好这一切的基础就需要我们竭尽所能，用心服务。

那么要怎么才能做好用心服务，我认为有以下几点：

一、必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。我们蓬莱阁景区对这方面每年都有大量的培训和学习，我一直都努力的学习并不断地运用到工作当中，希望为每一位来景区旅游的客人提供便捷、高效、快捷的服务。

二、是感动客人。让游客在我们蓬莱阁景区中能感到欢乐、轻松、惬意，安全和关爱。让游客感到“他乡是故乡”的亲切感和幸福感。那么感动游客，需要注重细节服务，一句亲切的问候，一声安全的提醒，一个灿烂的笑容，就足以感动游客了。

三，我认为也是最重要的一点，走进游客的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进游客的心，从游客的真正需求出发，想游客所想，急游客所急，真心诚意为游客服务。只有这样才能让游客真正的感受到我们景区的与从不同和高质量服务。有这样一件事它给我留下了非常深刻的印象。

20xx年x月20号上午，有一家三口的游客来到蓬莱阁景区大阁，当他们检票后上楼的时候，发现孩子在流鼻血，就用一些卫生纸给堵上，可还是一直出血，这时在值班的我就急忙上去说道；“别让孩子走动，来让孩子坐在椅子上半扬起头来，我们这有凉水毛巾给敷在头上，用手指压住孩子鼻子的两侧，这样能好一些”。说完就给孩子忙活起来，在我的简单处理下孩子的鼻血止住了，“孩子现在好点了，我们这有医务室你们应该去再看看，消消毒，这样会更放心”李明一边说道，一边给他们指路怎样到医务室。“大哥谢谢您，帮我们那么多得忙，你们的服务太周到、体贴了，真的很感动，谢谢你们”，在客人的感动声中，我平静的说道，这是我们服务人员应该做的，你们快乐，我们就高兴。

我们服务人员只有把客人当做亲人、朋友来接待、服侍，这样才能使服务富有感情，才不会把服务仅仅停留在规范和标准上，才能更好的提高我们的服务水平和质量。我们只有把自己的感情融入到对客服务当中去，为游客营造一种亲切、温馨、快乐的游览氛围，才能服务游客，才能感动游客，才能更好、更快的提升我们蓬莱阁景区的美誉度和知名度。

 

第二篇：供水服务案例

星辰供水：“情润般阳”品牌战略 树立企业良好社会服务形象

品牌作为企业持续发展的基石，是建立良好顾客关系的纽带，是取得竞争优势的有力武器。通过品牌来提升服务的价值，以优异的品牌角逐于经营市场，已经成为服务企业的一个必然选择。为此，山东星辰供水公司立足实际，实施品牌战略，20xx年x月， “情润般阳”服务品牌被评为山东省服务名牌，成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。

山东星辰供水公司主要承担着淄川城区以及部分乡镇近40万人口的生产生活供水任务，以及燃气供应任务。多年来，公司紧紧围绕“抓管理、上水平、降消耗、增效益、保供水”这个中心，发扬“敬业、奉献、尚德、守则”的企业精神，大力实施服务名牌战略，内强素质，外树形象，开拓创新，努力拼搏，走出了一条“以水为主、多种经营、综合发展”的新路子，树立了良好的社会服务形象。经过30多年的发展，公司已发展成为以供水为中心，集燃气供应、建筑安装、市政工程、管业生产、水表制造等于一体的国家中型㈠企业。公司现有职工350名、16个自来水厂（站）、12个三产企业、31眼深井，供水主管网283公里，日供水能力14万立方米，固定资产2.03亿元。20xx年，公司通过了ISO9000质量管理和ISO14000环境管理体系认证。20xx年x月，公司“情润般阳”服务品牌被评为山东省服务名牌，成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。公司先后荣获淄川区首批诚信企业、淄博市诚信企业、淄博市服务业先进单位、淄博市企业文化建设示范单位、淄博市拥军优属先进单位、淄博市公民道德建设示范点、首届淄博市最具社会责任感“十佳”企业、山东省水利优秀企业、山东省优秀县镇供水企业、山东省文明诚信百佳企业、山东省级消费者满意单位、省级文明单位、全国守合同重信用企业、全国模范职工之家、全国军民共建社会主义精神文明先进单位、全国创建文明行业工作先进单位等100多项荣誉，实现了三个文明建设的双丰收。

一、实施品牌战略的意义

实施服务品牌战略，提升服务质量，是当前市场经济条件下企业发展的必然选择。

㈠实施品牌战略、实行优质服务，是供水行业的社会责任。供水企业不仅只是对自身生存负责的经济实体，同时作为社会公用行业，与人民群众的生产生活息息相关，除了具有一般企业的特点外，更多的是替政府担负着一部分社会服务职能，有着关系国计民生的特殊性，做好供水服务是不容推缺的社会责任，而实施品牌战略也正是提升服务质量的必要手段。

㈡实施品牌战略、构建服务文化，是企业生存发展的需要。市场经济条件下，原本属于资源性企业的垄断地位受到挑战，企业的市场竞争在加剧，在这种背景下，任何企业要生存发展，就不得不学习更科学的管理方法和实施更先进的运营策略。创建服务品牌、构建服务文化，正是提升服务质量这一企业核心竞争力的有效手段。

㈢实施品牌战略、促进人水和谐，是对实践科学发展观的系统诠释。科学发展观第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展。企业要发展，同样要贯彻以人为本，要以“人”为核心要素，要保持可持续地全面协调发展。服务品牌化的作用，就在于突出企业运营中“人”的因素，将企业的服务行为常态化，保持可持续性和协调性，保障人水和谐，维护人与人、人与自然、与社会的和谐共存。

二、“情润般阳”品牌服务的实施背景

供水作为社会公用行业，与人民群众的生活息息相关，服务质量的好与差直接关系到政府的形象和企业的信誉。当今，随着公用事业行业的逐步放开，供水市场竞争越来越激烈，逐渐由产品的竞争过渡到服务品牌的竞争上。供水企业要面对市场竞争，实现可持续发展，必须高度重视服务品牌的建设,强调市场经营过程中的服务品质。服务信誉、服务品质以及服务品牌建设已经成为服务行业的重要标志、企业文化的重要内容。山东星辰供水公司多年来一直非常重视服务质量与社会责任的有机结合，在追求企业经济效益最大化的同时，积极寻求建立企业与社会和谐发展的形式和渠道。自20xx年，公司将“创建星辰服务品牌”作为企业发展主线，提上了工作日程。20xx年，在总结提练多年来供水服务经验做法及学习先进服务案例的基础上，提炼了服务内涵，设计了服务标识，注册了“情润般阳”服务品牌，把创建省级服务名牌作为目标，不断丰富服务文化内涵，开展多种

形式的服务工程，为塑造特有的企业文化，实现人水和谐、水企和谐、企业与社会的和谐，促进三个文明建设的共同发展做出了积极贡献。

三、“情润般阳” 品牌服务的主要做法

山东星辰供水公司供水服务是以“情润般阳”服务品牌为中心诉求，以“一条龙服务”、“提醒服务”、“延伸服务”、“1115服务工程、进社区服务、便民服务、‘夕阳红’服务”等多种服务举措为具体形式的系列服务体系，形成了重点突出、个性显明、口碑卓著的品牌服务形象。具体做法有：

㈠注册“情润般阳”服务品牌，设计服务标识，提炼服务内涵。

1、服务品牌名称

情润般阳

2、服务品牌使命

内育员工忠诚，外塑星辰形象，人企和谐发展

3、服务品牌理念

情系客户，惠利民生，滋润般阳

4、服务品牌用语

⑴星辰服务，情润般阳；⑵情润般阳，水惠民生

5、服务品牌释义

情：真情热情、真意真心。让客户用上“放心水、明白水、满意水”，是星辰供水人的职责和使命。涓涓清泉水，情润万家心。真情的服务像水一样，至真、至纯、至柔、至诚。

润：润泽，滋润，又有惠及、好处、利益之义。“润’字从水，既体现供水公司文化特色，又反映供水服务温馨细腻，还寓意水滋润养育万物，是生成发展之源。城市因水而发展进步，民生因水而多姿多彩。

般阳：淄川古称， 始自西汉，因治所位于般水之阳而得名，已有二千多年的历史。般阳人杰地灵，文化底蕴深厚，蒲松龄故居驰名中外。

“情润般阳”作为星辰供水公司服务品牌，涵含着“用真情滋润古城般阳，使之焕发勃勃生机和活力”之意。

“情润般阳”服务品牌意蕴深厚，内涵丰富。主要有以下几层含义：

一是彰显地域特色和供水行业特点

淄川古称般阳，因处般水之阳而得名，是座历史文化名城，出了世界短篇小说之王---蒲松龄。公司地处古般阳城内，是般河流经之地，又以水为源，得一“润”字；靠水发展，得一“情”字，以水以情滋润般阳古城，泽惠般阳民生，促进般阳发展，使古城焕发新姿。

二是体现企业服务理念和使命目标

“情润般阳”有两个关键字，一个是“情”字，以供水服务用情用心，细致入微，对客户进行 “真情贴心，细节赢心” 的服务，体现了“客户至上，真情服务” 的服务理念；一个是“润” 字，以供水服务滋润般阳，泽惠民生，内含着“服务民生，奉献社会，促进人水和谐”的企业使命；以水为主，情润般阳，实现企业和社会的和谐发展，体现的是企业的社会责任。

三是涵含国家倡导的和谐价值理念

“情”、“润”二字，有和睦、和顺、和谐、昌顺、通润等义，和谐需用情，和谐需滋润，用情滋润才能和谐。“情润”涵含的是公司广大员工以关注民生、促进发展的姿态，持续优质供水，文明规范服务，打造服务品牌，建设和谐企业，构建和谐社会，实现人水和谐，为经济社会的科学发展和人民生活的安康滋润做出应有贡献。

四是寓意企业如水沁润般持续发展

“润”字还有沁润、渗透之义，而水的特点之一，是“沁”。水具有极强的穿透力，没有任何间隙的东西，它也能够慢慢渗透，沁入扩散，不断扩张。水之沁润，展示的是水的亲和力；服务品牌，凝聚的是企业的战斗力。“情润般阳”品牌和水的沁润本性融合在一起，寓意星辰人通过品牌服务，以沁润般、持续渗透扩展，不动声色地实现持续发展，基业长青。

㈡服务品牌保障体系

服务质量是品牌的生命。践行星辰文化，力行服务品牌，树立社会负责形象，就要针对企业点

多面广，服务客户众多，客户服务期望值高的特点，建立起管理明晰、个性鲜明、效率较高的服务体系，使品牌具有鲜活的生命力。

１、建立服务联动机制

建立完善以客服中心服务热线5270300为轴心的抢修、维修、报装、咨询、投诉等一系列服务机制，深入实施与淄川公安分局110指挥中心联动服务制度，实现客户服务请求、服务投诉、业务咨询、抢修维修处理、服务监督考核为一体，由热线统一受理、统一派单、统一反馈，创新服务模式，提高服务效率。

２、深化两个体系建设

就是深化服务理念体系建设和行为规范体系建设。

精神理念是服务品牌之魂。“服务民生，奉献社会，促进人水和谐”的企业使命，是员工搞好品牌服务责任感和使命感的动力源泉；“服务客户，忠诚企业，造福社会” 的核心价值观，是员工实施品牌服务的根本准则和价值取向；“客户至上，真情服务”的服务理念，是员工开展品牌服务的方针和原则。要以此深化和创新服务理念，教育和引导员工逐步树立 “以客户为中心，视客户为亲人”、“与客户的期望赛跑”、“客户满意是我们的最大心愿”等服务新理念，打牢品牌服务的思想基础。

行为规范是服务品牌之体。公司制定了从基层员工到中层以上领导的职业行为守则和精神文明守则以及十二项具体行为规范，建立了主要生产服务岗位行为规范，既明确了共同遵守的基本行为规范，又规定了关键岗位的主要行为规范，这是搞好品牌服务的行为保证。要在深入贯彻执行的基础上，进一步细化工作流程，按照极限化原则规范每一环节的工作，使之程序化、标准化、高效化，按时考核奖惩，保证品牌服务兑现。

３、落实两项社会服务承诺

就是落实供水社会服务承诺制度和供气社会服务承诺制度，严格贯彻执行向社会公开的服务项目、服务标准、服务时限、服务价格、违诺责任等，做到一诺千金，严格兑现，以行落实承诺，以诚取信于民，提升公司信誉和品牌声誉。

４、关注三类客户群体

一是对社会上的孤残困难群体，如孤寡老人、特困职工等，实施上门服务，进行服务救助。二是对为社会做出突出贡献的群体，如学者、劳模、老革命、老军人、军烈属等，实施上门定人服务，进行定期联系服务。三是对大用户和重要客户，如日用水用气大户、重要行业和部门客户、招商引资客户，进行跟踪服务，上门办理用水用气业务，指导科学用水用气。

５、实施 “一二三四”文化工程

建立 “一个培训中心”， 为员工集中教育培训提供阵地；开展走廊文化、庭院文化“两项文化建设”， 形成以书本、标语、电教片等多元化立体文化教育模式；完备员工阅览室、活动室、健身房“三个活动阵地”，丰富员工的业余生活；结合水厂绿化特色，建立牡丹园、玫瑰园、葡萄园、石竹园“四个绿色家园”，达到两季有果，三季有花，四季有绿，公司各厂（站）都要建成花园式单位。

㈢立足岗位实际，创新服务形式 。

１、认真履行社会服务制度。在全市同行业率先推行了社会服务承诺制度，公开办事制度和服务纪律，设置服务热线和投诉电话，并推出了供水服务110联动举措，客户遇到用水方面的问题，可以通过110指挥中心向我们反馈，公司按照承诺及时安排人员处理。已受理各类热线服务和咨询10万多个，高峰期日受理热线100多个，办结率100％，做到了电话一打，服务到家。20xx年，公司又实行了“一条龙”服务制度，从开户、设计、安装、验收到抄表收费实行一个窗口办理，并制定了优质服务、环境卫生、工程验收、营业收费等服务标准和考核细则，把供水服务工作纳入日常工作考核，进一步完善了各项服务程序，提高了工作效率。

２、强化职业道德教育。提出了以优质服务规范促进精神文明建设常态化管理的“八项规范”，把八项规范贯穿于企业管理的全过程，实行了文明上岗、文明办公、文明用语、文明服务等行为规范，制定了站立服务、微笑服务、限时服务等优质服务标准和程序，为执行好这些标准在全公司实行了半军事化的管理模式。

３、实行了便民服务。在客服大厅设立了用户咨询处、休息处、饮水点，并设立服务引导员及时解答用户咨询、协助办理用水手续，办理业务实现了简便高效、优质快捷的目标，客户服务实行

“十要十不准”，树立了良好的窗口服务形象。同时，在查表收费、入户安检、上门维修等服务窗口，推出了“五个一”便民服务措施。为每一名上门抄表或提供维修服务的人员配备了专门的工具包，在上门服务时，要求工作人员进用户家中先要套上鞋套；服务后，用擦布将维修现场清理干净；然后，给用户留下便民服务卡和征求意见表，上门服务实行“三不”、“三要”，即：不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠的财物，要面带微笑、要着装整齐、要热情服务，亲情化的服务赢得了居民的交口称赞。同时，开展了提醒服务，在服务过程中，发现用户用水或管道出现异常、未按时缴纳水费、水价调整等情况，及时提醒和告知用户，避免用户的损失。这几项服务活动一推出，便赢得了用户的广泛赞誉。

４、实行进社区服务活动。20xx年年初，公司开始实行“周六”进社区服务活动，将每周六定为“进社区活动日”，组织客服中心、技术部、检漏部、稽查队、维修队、水表站、水质化验中心等部门人员成立便民服务队，进社区为用户提供用水知识，对于用户关注的引表出户改造、水费缴纳、用水业务的申请流程、水表知识和水质情况等问题，现场讲解，为用户答疑解惑；发放宣传材料和征求意见表，广泛征求用户的意见，了解用户的需求，以真诚换真心，进一步密切与用户之间的关系，营造和谐的供用水关系；了解社区基本情况，包括用水人口、管网设施情况、水损情况、水费回收情况、困难群众等情况，做好记录。做到心中有数，便于下一步有针对性的开展工作。另外，针对老旧社区的管网存在的跑冒滴漏等现象，主动与社区联系，上门提供检漏服务，重点对城中村用水情况进行调查，根据“三个积极”原则，确定帮扶改造对象。既减轻了水费回收压力，又提高了公司的服务形象。

５、实行“夕阳红”供水服务。近期，星辰供水公司以柳泉社区、西苑社区为试点，重点对两个社区65周岁以上的孤寡老人情况进行了摸底调查，并定期上门开展服务活动。服务内容主要是随时了解老人的供水需求，经常为老人们检查室内的供水线路及设施，提供无偿维修服务，此项活动一开展便受到了孤寡老人们的一致好评。

６、加强了服务监督。在全公司统一制作了工作牌，并将服务人员姓名、牌号和照片张榜公布，规定工作期间必须挂牌上岗。同时，聘请了省市区人大代表和用户代表作为服务监督员，公布了监督电话，把社会监督机制和内部制约机制结合起来，切实转变了服务作风。每年公司还召开座谈会，邀请机关、企事业单位、用户以及各级人大代表参加，通过参加“阳光政务热线”、上门征求意见、发放征求意见表等形式，征求用户的意见和建议，依此作为对服务工作的整改依据和努力方向，有效地提高了服务水平。

㈣提炼服务精髓，开展“1115”服务工程。

经过多年的服务实践，公司形成了一整套行之有效的服务措施和经验，为进一步强化服务，使星辰服务更具影响力，公司提炼服务的成功做法， 20xx年，公司又结合企业实际，围绕提升“情润般阳”服务形象这一主线，推出了“1115”服务制度：

１、一条热线润般阳。5270300服务热线，下设自动转接语音系统及人工服务系统。用户拨打热线，办理相关业务或进行咨询、投诉等服务事项，及时落实办处部门和单位，严格按照服务标准和反馈时限落实，并及时向有关领导汇报处理情况。热线与公安110联动，做到“有警必接，有难必帮，有灾必救，有求必应”。

２、一条龙服务进社区。整合客服中心、技术设计部、检漏部、稽查队、维修队、水质化验中心、水表站等服务部门的技术优势，组成便民服务队，主动进社区服务，架起企业、社区和用户之间的沟通桥梁。制定一条龙服务标准216条和考核细则91条，实行微笑服务、提醒服务、延伸服务、限时服务，上门进行义务服务和业务咨询。

３、一支维修队解民忧。公司成立专门的室内维修队，负责城区范围内计量表后管道以及户内供水设施的维修，不收取人工费，只按区物价部门核定的收费标准收取材料费。用户自备材料，服务人员进行无偿服务。

４、“五个一”便民服务。即一个工作（维修）包，一副鞋套，一块抹布（垫布），一张便民服务卡，一张用户征求意见表。公司为每一名上门抄表或提供维修服务的人员配备了专门的工具包，在上门服务时进用户家先要套上鞋套；服务后要用擦布将维修现场清理干净；然后给用户留下便民服务卡和征求意见表。

㈤推行全员服务，促进职工参与及推广普及。

为了使广大职工树立“客户至上，真情服务”的服务理念，公司制定了服务标准和服务程序，实行了“文明上岗、文明办公、文明服务、文明用语”行为规范。定期举办全员服务知识培训班、服务礼仪培训班、综合素质提升班，并通过专题讨论、写心得体会、考试考核等形式，将服务理念传达给每名职工，职工参与率100%。同时，加大服务工作跟踪检查力度，每月通过入户走访、电话回访等形式，对服务人员服务情况进行监督检查，检查结果纳入工作考核，与工资挂钩，提高了职工参与的积极性、主动性和执行力度。公司还开展了“学雷锋、做好事，我为星辰供水添光彩”活动，鼓励职工自觉为用户办好事、办实事，得到社会的广泛好评。公司每年通过上街宣传、发放宣传单、召开用户座谈会、上门征求意见、电视报刊网站等媒体宣传等形式将公司的服务理念告知用户，得到用户的普遍认可和赞誉。

四、“情润般阳”品牌服务的实施效果

通过开展服务品牌建设，树立了良好的企业形象，实现了经济效益和社会效益的双赢。尤其是开展“1115”服务工程以来，服务工作收到明显的成果。

在供水行业，水费回收率是一个重要指标。为加强水费回收工作，公司制订的计划目标是98%，但前些年经常完不成指标。近年来，随着供水服务工作的逐步深入，公司的水费回收率逐步攀升，已远高于计划指标，20xx年x月份历史性地达到99.9%，并且一直保持到现在，实现了水费足额回收的目标。这一目标的实现，原因在于公司的各类服务措施的全面贯彻施行：“提醒服务”使用户减少了水损、避免了用水浪费；“延伸服务”帮助用户解决各类用水纠纷，协调用户之间及各方关系，提升了用水和谐；“1115服务工程”从用户出发，想用户所想，解用户所难，帮助用户解决了方方面面的用水问题。这些都使用户得到最好的服务，最大的实惠，用户用水用的满意，自然交费交得顺心。水费高额回收这一目标的实现可以说是公司各项服务创新的直接结果。

比如，社区交费难是一个令人头疼的问题，淄川区公义社区就是其中的一个典型。该社区因为管道老化，漏损严重，水费收缴存在很大困难。为彻底改变这一局面，经过与社区领导反复协商，制定改造方案并给予部分资金支持，协助社区进行管道改造并全面接管。为做好查表收费等供水服务工作，查表收费员常常利用晚上的时间，一家一户的上门做用户的工作，耐心的向他们宣传供水服务政策。万事开头难，多年来，住户养成的不按时交纳水费的习惯给我们带来很大的困难。为了足额回收水费，我们每月给公义社区的1000多户用水户查抄户下水表，一家一户地帮助算账，发放通知单。由于公义社区水表池不规范，为避免出现冻表的现象，做好冬季的防冻工作，每到入冬，查表收费员推着小车，冒着寒风，走遍了公义社区的大街小巷，挨个对表池覆盖草毡，尽管一下增加了几倍的工作量，但是她们从没有叫苦叫累，正是通过这一系列细微、到家的服务措施，得到了用户的信任和肯定，自接管以来，该片社区的水费从未出现过欠费，查表收费工作一步步走向正规，同时提升了“情润般阳”服务品牌知名度，树立了良好的社会形象。再比如我们加强与社区沟通，帮助社区解决实际问题。菜园社区的住户多年来一直不交水费，由社区代交，造成了浪费水资源的现象，而且该社区的内部管道老化，漏水现象严重，即使是每天定时供水，月均用水量也在10000吨左右。近年来，该社区经济状况不好，水费一直拖欠。为帮助该解决这一问题，在社区领导、住户、公司的共同努力下，组织技术、检漏人员多次走进社区勘察现场，制定切实可行的改造方案并给予资金支持，对内部管道进行了改造。20xx年x月正式由社区物业查表收费，住户开始交纳水费。为协助物业走好第一步，改造结束后，查表收费员主动协助挨家挨户的核对水表，完善第一手资料。在抄表中，很多住户对交费不理解，他们就给用户做细致的解释工作。为规范查表收费，帮助绘制查表表格，并起草了供水服务知识宣传单，发放到住户的手中。通过他们的努力，住户逐渐了解到我们供水的相关服务，扭转了他们喝水不交水费的思想，提高了节约用水、保护供水设施的意识。该社区月用水量同比降低了4000多吨，而且实现了24小时供水，大大方便了住户的生活，也为社区解决了实际困难。

正是有了大家的辛勤付出，一条龙便民服务进社区初显成效。一年来，公司给予资金支持14万元，已改造社区3个，正在改造中1个；提供检漏服务100余次，提供技术帮助20余次。

通过以上案例，我们看出正是优质的服务工作，使得我们的供水事业不断发展，我们的供水工作得到社会的一步步认同，在近二年开展的优质服务社会调查活动中，用户对我们服务工作的满意

率都在99%以上。企业效益稳步增长，20xx年共完成提水量1856.18万立方米、售水量1586.14万立方米，分别完成计划的106.55%和105.74%，同比增长4.95%和5.86%。完成为政府代征各项费用1332.97万元，其中，代征水资源费800.28万元，代征污水处理费532.69万元。第三产业实现产值1.28亿元，完成计划的100.79%,实现上交和利税1941.17万元。供水及第三产业上交各项税金1163.07万元。水质综合合格率、管网修漏及时率、管网压力合格率、供水普及率均达到100%，水费回收率实现99.84%。目前，企业固定资产由19xx年前的220万元，发展到现在的2.03亿元，增长了 91.3倍；日供水能力由19xx年前的不足0.9万立方米，发展到现在的14万立方米，增长了14.6倍。

20xx年x月，公司通过了ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证；20xx年x月，“情润般阳”被评选为淄博市精神文明建设十大服务品牌；20xx年x月，“情润般阳”被评为山东省服务名牌,成为全市乃至全省县级供水行业的知名品牌。

 

第三篇：我国汽车4S店售后服务案例分析

我国汽车4S店售后服务案例分析

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。20xx年x月x日，中国汽车工业协会公布数据显示，20xx全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪xx年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝??其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多

4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20xx0-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 (一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质 首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在20xx年x月x日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的

定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准 我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。