外单售后流程
一、订单备货情况:
外贸打电话过来问货时,
A明确有表示X月X日装柜
B询问某个单号货做好了没有
当接到这类电话时及时与物流部门沟通,获知所需信息后做如下沟通:
A好的,这个单没有问题,请问你是已经确定X月X日装柜了吗?装柜前还会有其他的通知吗?
可能得到如下回复:
Ⅰ是的,我们已经确定了X月X日装柜,已经通知了所有的工厂了,装柜地点XX Ⅱ现在暂定X月X日装柜,装柜前一天还会电话通知的
B哦,刚查了一下,我们的货还没有好,可能要X+x月X+x日才可以做好,
可能得到如下回复:
Ⅰ那你们什么时候做好,通知我,我在与客户沟通。
小结:接到出货电话的第一时间的第一答复很重要,弄清楚客户是问货还是确定装柜,如果货期有偏差第一时间的答复NO,外贸公司和客户是可以按沟通更改定柜时间的,不要骗客户或勉强物流,切忌自行随意答应客户。
二、唛头
唛头分两种:
A类是简易,仅仅是区分多个客户拼柜时所用,类似货运部货品的外包装写的“李先生” 仅做识别区分用途
B 类是相对外贸专业一些的,信息量丰富,以我们家具订单常见为例
A&X 收货人识别号,有时侯略掉或者改在正唛处标注
1314888合同号/订单号
ITEM NO货号
COM. 品名
C/T NO 件数,可以是指定流水号AN-39-001,AN-39-002...
三、装箱单
装箱单有固定格式,按公司固定格式领取填写即可。
四、余款及付款方式
装运前确认余款及付款方式,对于订单上有软条款的订单尤为重要。
软条款即对验货或者装运时间等一切对顺利签收家具有影响的条款
A自提可当面货款两清
B装整车/装整柜/装柜 装运前付款入账
小结:为了让售后部顺利安排出货,不要自行答应客户现场拆包验货,验货一律请到本公司仓库安排;不要轻易答应客户装车(柜)后付余款,万不得已情况下一定确认可以马上支付
现金,切忌勿答应其转账到公司,要转帐的一律装运前安排。(货款回收的问题是售后流程中的一个关键问题,为了配合售后工作的有效开展,避免人力资源的过度支配,不要让售后输在安排上,等在货款上。)
五、与物流部的最终确认
客户电话或信息通知装货地点后,营业员依次确定 收货人、柜号、车牌号、什么颜色的货柜、旁边标志性建筑(招牌),当收货人全部回答对应信息,即表明该货柜&收货人已经到达装柜地点。即可返回以上信息给物流部安排。
六、发货流程中与售后部的配合
装柜/车 期间营业部会接到客户不同频率的电话催促送货,这时我们营业部不要敷衍客户“送了”“装车了”,一定要体谅售后部工作量大,不仅提货装车都需要时间,而且整个提货流程也要有相关手续要办理。“我们公司仓库今几天发货量大,但是你的货已经为你优先安排了,等。。。。。。就马上送货,你再等等”
七、佣金回款
按公司原则执行,特殊情况申请。
总结:让客户满意是我们团队共同的目标,让各部门工作顺畅有序地进行是我们沟通的目的,各团队成员在外贸售后跟单过程中做无障碍衔接,沟通好客户,交接好工作。
蒋林俊
卓越外贸主管
工作总结——李凤莲
地点:深圳普世达科技有限责任公司
时间:20xx年x月24号--20xx年x月28
工作内容:转眼间,20xx年的三分之一就过去了,回想自己这些日子所走过的路,所经历的事,没有太多的感慨,没有太多的惊喜,多了一份镇定,从容的心态,以及应对能力。
在这段的时间里有失败,也有成功,遗憾的是:稳定的客户还不多,下单的就更少,欣慰的是:客户资源开始积累,处理订单的效率得到了提高,自身业务知识和能力有了提高。首先得感谢公司给我们提供了那么好的工作条件和生活环境,有经验的上级给我们指导,带着我们前进;他们的实战经验让我们终生受益,从他们身上学到的不仅是做事的方法,更重要的是做人的道理,做人是做事的前提和基础。在工作上,同事之间互相交流,汇聚每个人的智慧,把事情做到极致,把客户订单处理到位。
2月底进入公司,从产品知识熟悉,到开发新客户,再到跟客户谈判达成订单,经历两个月的时间。公司分配alibaba账号后,客户资源开始量的积累,不知不觉中,现在那里面的客户已经增加到将近700个,在这段时间里,我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的职业业务员,完成了职业的角色转换,并且适应了这份工作。业绩没什么突出,以下是两个月的工作心得体会:
一.业务能力
1.对公司和产品一定要很熟悉。
进入一个行业,每个人都要熟悉该行业产品的知识,熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。这是作为一个业务员的基本要求,进来这么久,我虽然了解公司的主要产品有哪些,有几部分组成,各个部分用什么样的材料价钱怎样有了解,慢慢的学会独立应对客户。知道面对那些市场应该主推那些产品,面对那些客户要怎样做,满足他们的需求。但在并完全准确不知道那些产品主攻哪些国家,遇到不同地区和国家的客户,很难准确把握主推那些产品,让客户购买我们产品,对于不同国家和地区的LED 市场也不很理解,无法具体知道看到客户来自哪里就知道哪里的客户主要是购买了那些产品。就这点我未来应该不断的学习,积累,与时俱进,了解行业动态,价格浮动。关键之处是对公司和产品熟悉,就自然知道目标市场在那,也可以很专业地回答客户的问题。
2.对市场的了解。
不仅是要对目标市场的了解,也对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天,不知天下事。因为世界上唯一不变的就是“变化”,所以要根据市场的变化而做出相应的策略,这样才能在激烈的竞争中制胜。知道竞争对手的产品以及价格信息,才能知道自己产品的优势。除了自己多观察了解意外,还需要和客户建立好良好的关系。因为同一个客户,可能会接到很多公司的报价,如果关系不错,客人会主动将竞争对手的报价信息,以及产品特点主动告诉。在这个过程中,要充分利用自己的产品优势,材料特点,分析对方报价,并强调我们产品的优势,更有利喜迎客户。这点是我现在非常欠缺的,我自己定义一个我自己的死角,对于这个
可以从阿里巴巴看别人的产品发布知道,从同学朋友同事老板哪里知道一些情况,但这仅仅不够,未来要把业务做好,这个必须突破,才能做到知己知彼,百战不殆。
3.业务技巧
谈到业务技巧,首先想到的是如何取得订单。很多客户都喜欢跟专业的业务人员谈生意,因为业务人员专业,所以谈判中可以解决很多问题,客户也愿意把订单交给专业的业务员来负责。当然,业务技巧也是通过长时间的实践培养出来的,而在我自己这一年里的外贸经验中,我所学会的是做客户的顾问,站在客户的角度,设身处地为客户着想,一切从客户的需求出发,在电话,在电邮,或客人来访中,我们要不断提问,从客户的回答中了解到客户的需求,这样做会事半功倍,例如,如果客户是想买高质量的产品,你便可以挑一种好质量的产品给他,价格贵一点也没关系,相反,如果客户只想买便宜的产品,在报价时就不要太高,否则就会吓跑客户。做业务,我们要学会“了解或激发需求,然后去满足要求”。 其次是,处理订单,处理订单的过程,说简单也简单,说难也难。简单就是,按照客户要求的产品,写到生产单上,下到生产部就完工。而难的地方在于,作为客户的顾问,我们有必要时时刻刻关心,产品的进展,生产过程中产品是否有问题。货物生产好,要检查各个部分,是否存在外观上明显缺陷,或者一些影响到功能的产品问题。如果有问题,要及时更正。要记住:产品在工厂,我们可以挽救一切;产品一出去,一起都来不及了。到时候,只能听候客户发落。到交货期之前,要不断的提醒,不断催促生产部,确保能按时交货。
最后,要长期维护客户,我们要做好的是售后服务。经过几单处理之后,我明白:出现问题是很正常的事情,对于这方面一定要摆放好心态。由于产品本身的特点,很可能货到之后出现破损现象,安装或者实际操作,可能会出现一些问题,需要我们去解决。我经常倍感头痛,常常不知道怎么办,甚至抱怨。但是,问题出现了,总有解决的方案方法,各领导帮助,各部门配合,问题总会得到解决。
二. 个人素质能力
1.诚实
做生意,最怕“奸商”,所以客户都喜欢跟诚实的人做朋朋友,做生意。在与人交流的过程中,要体现自己的诚意。在客户交流的过程中,只有诚实,才能取得信任。
2.热情
只要对自己的职业有热情,才能全神贯注地把自己的精力投下去,外贸更加是如此,因为外贸是一个很长的过程。
3.耐心
外贸行业中,开发一个新客户的周期一般在半年到一年之间,或者更长,所以,在这个漫长的过程中,在自己没有订单而同事有订单的时候,一定有耐心,暴风雨后便是彩虹。从我自身经历来说,接到第一单,只是一个几百美金的样品,确实60个日日夜夜,当然不排除其中的运气成分。我现在和这个客人聊天的时候还说:you are important to me. your sample order gave me self-confidence,
and perseverance in my international trade 。
4.自信心
这一点最重要,在工作中,不管是自己在网上搜索开发的客户,还是从公司平台上接到的询盘客户,算起来估计有几百个,但真正下订单的,可能就那么几个。所以,业务员可能很多时间都是在做“无用功”。但是一定要有自信心,有很多潜在的客户,都是要在很长的时间里才转变为真正的客户,所以必须持有坚定的自信,才会把业务做得更出色。只要有音讯的客户,就要厚着脸皮把他抓住不放,总有一天会有意想不到的收获。对于下过单的客户,不用说肯定是重中之重,需要时不时的问候一下有没有需要帮助的,到了一定的时候要主动询问next order的时间。
在工作中,我可以说,我没有虚度,浪费上班时间,对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼,我相信我们会更好,俗话说:只有经历才能成长。世界没有完美的事情,每个人都有其优缺点,一旦遇到工作比较多的时候,容易急噪,或者不会花时间去检查,也会粗心。工作多的时候,想得多的是自己把他搞定,每个环节都自己去跑,却忽视了团队的作用,所以要改正这种心态,相信别人,相信团队的力量,再发挥自身的优势:贸易知识,学习接受能力较好。不断总结和改进,提高素质。
自我剖析:以目前的行为状况来看,我还不是一个业务员,或者只是一个刚入门的业务员,本身谈吐,口才还不行,表达能力不够突出。根源:没有突破自身的缺点,脸皮还不够厚,心理素质不过关,这根本不象是我自己,还远没有发掘自身的潜力,个性的飞跃。在我的内心中,我一直相信自己能成为一个优秀的业务员,这股动力;这份信念一直储藏在胸中,随时准备着爆发,内心一直渴望成功。
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