◆ 恒 一 家 居 ◆

整

体

衣

柜

服

务

知

识

培

训

专业专注 恒久如一

重庆恒一家居用品有限公司

关于服务

一个店面的销售服务分为：售前服务、售中服务、售后服务。恒一家居相信售后服务大家都比较熟悉，而且都已经形成了一定的规律。而售前服务也有很多企业在做，然而都没有一个很系统化的诠释和执行。

售前服务：为了吸引潜在客户以及打消现有需求客户的购买疑虑。从而提供的产品介绍、购买常识以及解决客户的需求我们称之为售前服务。

恒一家居解剖分析：售前服务隐含三层意思：一、对象：潜在顾客和现有意向客户；

二、共同点：了解他们的需求和解决他们的需求；三、售前服务重点在于了解客户需求和为客户提供咨询服务，并根据他们的需求和咨询为其提供完美的介绍和供给。

消费者在购买家具前通常期待的是购买到物有所值甚至物超所值的产品。

希望产品可以满足自己的空间环境、价格、质量、尺寸、售中、售后服务等要求、满足自己的虚荣心。那么如何做好一个店面的售前服务呢？

一、硬件提升

①店面设施、装饰、装修投入，使其看上去有档次、品味。店面形象重点解决客户

的疑虑和满足客户的虚荣心。

具体实施办法：

a、店面设施：须配备电脑、传真机。墙面悬挂案列效果图、文字、书画等装饰

品。增加相关的产品 海报等展示。

b、统一店面形象：店面招牌统一、销售人员工作服统一、装饰品形象统一（印

制LOGO），统一办公文件（保修卡、合同等）。

②提供消费者整体衣柜购买常识：《重庆恒一家居整体衣柜专业导购培训》、产品说

明标签、整体衣柜知识等、销售人员的介绍。解决消费者购买产品的盲点，使消

费者认识到自己需要购买产品的知识，并让他们了解到我们符合符合整体衣柜的

购买常识等。

a、《恒一家居整体衣柜专业导购培训》，已经发给各位经销商的，若没有发到的，

请主动索取。

b、产品样的展示：小样品在样柜上，介绍使用材料、价格、尺寸等，让更多人知

道整体衣柜、了解整体衣柜、购买整体衣柜。

③提供相关的画册、成功案列效果图。让客户在看这些资料的时候有选择的指

导性和通过成功案列的美吸引住他们。

a、 产品手册一本

b、案列效果图一册

c、 可以准备几张设计图，CAD系列设计出来的，这样的表现专业，若没有，可以

寻公司索取，展示客户看，效果也是不错的。

d、准备活动时候用的宣传单张，可以先做有准备的，在定稿的时候根据活动的特

性来修改某些东西。

④执行这一推广方案（对有小区模式的城市）并配合经销商销售前作好方案图（CAD

平面图、效果图）至少2套。消费者的使用功能以及结合户型空间、美观等来设

计。

二、软件提升

①努力提高经销商销售人员的专业知识、装修知识、家居知识、风水知识以及专业

素质等。以便顾客能够及时的了解到他们的需求该怎么样去满足。

a、《恒一家居整体衣柜专业导购培训》》、《设计手册》、《安装手册》各一本。

b、购买或网络下载书籍《装修知识》、《家居知识》、《风水学》供销售员阅读学习。 ②提供配套销售服务，比如说客户需要购买某一产品，我们没有或者暂时没有。我

们可以为顾客提供其购买指导和推荐。登记到顾客栏，以便有货的时候及时通知

顾客。

③感情沟通的提升：有新产品时的短信、电话通知；节日的短信、电话问候。

④承诺：包括出货日期、产品质量的承诺。这项一定要谨慎。重点解决客户对产品

质量等的担心。

⑤宣传；通过各大网络、其它广告形式进行宣传，吸引潜在顾客的购买欲望。

a、 宣传画册、单张广告。

b、 DM直邮

c、 网站广告\网络推广\论坛推广

d、 活动推广,经销商在所在地方进行活动

解释:所谓故事营销是将产品和品牌的卖点用生动形象、情景式的方式加以传播

的一种营销推广方式。

售中服务：指将产品成功推销出去让顾客购买后需要进行的一项服务，直到顾客完美验收并签名之前的服务我们都叫为售中服务。

①确保自己的承诺，保证出货日期和出货质量。

②增加查询功能，让顾客可以及时了解订购产品的生产情况。

③提升安装工的素质：包括文明术语、形象素质、专业素质等。

a、 安装师傅现场必须穿统一工衣，若没有，则需要注意整洁以及规范；

b、安装师傅应该携带专业工具箱，看上去更专业，减少客户的心里负担；

c、 安装时不要直接踩在板上。特殊情况也必须在板上垫上纸皮等。

d、说话语言要亲和，不要使用客户听不懂的太专业的术语。

④提升安装现场环境；如可以开始跟顾客提一下开工时的注意事项，可以让顾客看到后放心。

a、开工前在客户看的到的地方贴上注意事项标牌，或者给客户提示一下，口头告知也可以，提升自己店面负责任的形象。

b、安装完成后一定要清理卫生，包括柜体、墙面、地方等。

⑤请顾客填写产品意见回馈表。

⑥赠送礼品。送上客户印有店面LOGO的礼品，一是表示对客户购买我们产品的感谢，二是希望他（她）能够在使用赠送品的时候增加印象。

售后服务：指顾客满意验收并签名之后的服务我们都叫为售后服务。

①赠送顾客一本《产品使用说明书》介绍产品介绍、使用方法和产品维护以及保修服务卡。

②售中服务结束后半个月（时间具体定）打电话给客户了解产品使用情况，如有问题

及时上门解决。

③半年或一年免费上门进行产品检修一次，及时发现问题解决问题。并可统计到我们恒一公司，我们也了解生产产品的质量情况以及修改采纳。

恒一家居友情提示关于店面的服务，需要注意的就是细节问题，一个眼神可能就让客户值得肯定，一句话，也许就失去了这个客户。所以，我们更要在平时就要注意细节的问题，在不断的总结中，我们才能更好的去发挥。

最后祝各位生意兴隆，财源广进。

重庆恒一家居用品有限公司

市场部