酒店领班独自带班心得体会

酒店领班独自带班心得体会

日子一天天在过去,转眼间来z工作已快有三个年头了,在这三年里,自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后,自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位,这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩,到"久经沙场"后资深服务员的娴熟,再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张,都让我倍感工作的精彩与生活的充实,很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时,也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉……

XX年x月,酒店管理层为员工改善福利,推出了两大重举:一是将员工工资进行了普调套改,二是增加了员工每月例休假期,使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不,今明两天是我期盼以久的双休日,在暂别一段紧张的早班工作节奏后,利用休息日我独自来到公园漫步,坐在草坪上,望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪,我的思绪也随之荡漾开来,回想起发生在"十一黄金周"那段"惊险"的带班经历……

10月x日,国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已1月有余,考虑到节假日客流量较以往有所减少,日常业务也无平日繁忙,部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说平日里和资深部长共同带班也是由我"发号施令",但毕竟有所依托,象这样独自一人带领员工"行军打仗"还是第一次,在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下,真就遇到了麻烦事。早晨8点,送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容,准备好出品后送至客房,入住的客人是一名外宾,在其看过送来的早餐后,向送餐员说了一通外语,该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救,没办法,我也只好硬着头皮面对处理。

自己来到客人房间,经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西餐点麦片的情况很少,送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的,经验告诉我,客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入,之前虽然经理也有过对西式麦片的培训,但因为长期应用不到所以

后来也就淡忘了。由于麦片是成品,无需加工可即食,为了不再出错,我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选,对方很快选择了其中之一,并对我这种"笨拙"的方法而感动,在现场对我进行了耐心的"培训".看到客人满意后的笑容,我无比欣慰,又挽回了一单投诉,由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

事后,部门针对此跟进了3项工作:

1)对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正;

2)将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部,以便厨师与传菜员出菜时"对号入座";

3)加强培训,强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称,因为在不同酒店、不同地方会对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译,只有根据西餐文化牢记菜式的"出产本名",才不会被"移形"所惑。

10月x日,早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断。一对男女顾客在用完早餐后径直要离去,看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账,此前,咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另外付费,他们也已答应,但此时又食言不肯埋单,听闻后我再次前往"应战".以往遇到这种情况,都会由部门经理或主任上前处理,但此时我是楼面"最高指挥官",带着紧随时被客人投诉的复杂心情,我耐心地向他们解释着酒店住客享有免费早餐券的政策,但对方坚持以酒店住客吃早餐免费为由不愿埋单,且起身离去。在这种情况下,我唯有拿着账单不离不舍的尾随在其身后继续解释着,从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂,途中,我脑子飞快地"旋转"想着办法,脑子里只有一个念头――绝对不能跑单!说实话,这两位客人也真是的,任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动。在酒店大堂,我想起经理以前告诉我们如遇到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理(am)求援,但此时am也不在大堂,眼看客人已经走到大堂门口即将离去,幸好当值的安全生产员看到我一名"弱女子"手拿账本夹跟在客人身后不断的说着什么,他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切,即刻上前婉转的请客人留步,并代我联系am前来处理,这时客人

才显得稍微有所配合,当时,我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过am的翰旋了解,最终还是允许客人离去,并向我补了2张早餐券,告诉我回去后取消账单,事件就这样结束了。后来,经部门讨论研究决定,再遇到此类事件时,务必先联系前台am具体了解情况后再行慎重处理,因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时,为避免客人的不理解和投诉,专登授权前台am可根据具体情况向客人赠送早餐券,以备灵活应对。回想起来,整个事件虽充满尴尬、紧张,自己采取的方式方法虽然欠妥,但却使我从中增长了处理问题的勇气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。

10月x日,我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了!收银员称一名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符,自己已经吸取了之前的经验教训,所以先不轻易惊扰客人。经向前台咨询,用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的,预留的签名模式也是代开房人的,如再为联系恐怕耽误时间太久,长期的西餐工作经验告诉我,只要能确认用餐客人房号没错的话,这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出示房卡、确认了房号,对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这样,在签名模式不符的情况下,我请客人离去。酒店的财务程序中,自己的职位是没有担保权的,但通过沟通,收银员十分配合的同意我先行担保入账,后再请经理补签,前台接待员也一路绿灯放行,最后的结果呢,当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。

金秋10月,是收获的季节。我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断,望着那一张张天真可爱的笑靥,我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时光,人总要长大,不论在生活中、还是工作中,不见风雨又哪见彩虹。文中的案例虽是对工作的体会与感悟,但更重要的是自己已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦,这即是工作与生活的关联,也是付出与回报的必然。对于此,也应该算是自己成长过程中的收获吧。所以在这里,我以自身的实战经验告诉大家:不要怕错,努力去作吧!

"十一黄金周"――我的收获季节!

点评:酒店行业主要是向客户提供服务为根本的,酒店星级越高,提供的服务项目就越显多变和多元化,相应地,也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通。我酒店现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲,在不脱离原则的基础上,如何使客户得到最大限度的满意、如何使企业获得更好的社会、经济效益,才是我们每一位员工应尽的根本职责!案例中的安全生产员、大堂副理、收银员、前台接待员,均从不同程度反映、折射出团队合作、互相配合而最终解决问题的莫大能量,这种默契是企业员工共同完成一项工作的具体表现,也是企业员工综合素质、实力提升的最好见证!

 

第二篇:酒店领班基层管理心得体会

酒店领班基层管理心得体会

一是具有较强的个人素质,善于磨砺自我。多年来,我始终坚持用业绩说话,在基层管理工作中,带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作,多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到,努力提高业务技能,在获全县酒店服务技能竞赛二等奖,州服务技能竞赛获三等奖。

二是具有较强的创新意识,敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线,在工作中我注重创新,尤其是注重管理机制的创新,比如:实行日常房务管理工作责任制,把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制,善于授权给员工,鼓励他们放手工作,邀请员工一起参与一些讨论,制定工作思路,激发他们为酒店发展建言献策。

三是具有良好的管理能力,勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练,形成了一套较为成熟的管理经验,在b座负责工作以来,工作氛围有了较大改善,员工流失率大大降低,特别是今年,流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。

今天参与竞聘,我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感,这是做好任何事情的前提,如果竞聘成功,我要从以下几个方面着手开展工作:

一要收人心,建团队,奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队,就没有一流的企业,员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手,加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果),2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力,设置特殊贡献奖励机制,在公司薪酬制度之外增加特殊奖励,营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围,为顾客提供更加人性化、个性化服务,融合岗位工作,建设全新的酒店经营团队。

二要拓市场、推改革,努力提高酒店经济效益。努力完成考核指标,提高客房入住率。今年b座房间入住率保持在60%左右,如何进一步开拓市场空间,我认为一要抓旅行团队服务,升级服务标准,制定旅行团队接待流程,做好旅行社客人的接待;二要开拓会议团队:周一至周四,销售方向主攻会议团队;三是灌输全员营销意识,制定散客售房计划,(散客入住率为11%,)制定每月的散客销售数量,并给予员工额外的销售提成,并健全散客销售登记制度;四是提高协议

散客的房间价格,协议散客是整个酒店最大的客源,b座所占比例高达41%,要在散客价与协议散客价之间实行弹性价格;五要增设服务设施,满足客人多元化需要。向公司申请将一楼的乒乓球室、桌球室划归客房部管理,解决大堂客服设施少、客人疏导难的问题。在使用频率不高的健身房设置一个土特产专柜。(此举不仅能增收,还能在客人等待入住时起到疏导作用);七要加强对客人的管理,健全客时档案,培养忠诚度较高的客户。

三是减能耗、促节能,着力降低酒店运行成本。继续加强物资管理工作,健全每间房的物资档案,定期盘查清点,低耗品专人负责制;能耗方面,建立节水、节电日常检查制度,指配专人跟进每月的能耗情况;设施方面,鉴于b座设施设备较多的问题,设施维修的控制是关键,设立设施设备问题交接制度,有专人分管,每项工作安排专人跟进并时时关注,每月及时公开各类账务,让员工了解每月的各类能耗费用。

四是增品位、显文化,全力提升酒店客房服务档次。把b座客房定位在满足中端客户争取高端客户上,在客房设置上下功夫,营造更高品位的客房,如在房间内增设富有弥勒民族文化特色的装饰品,摆放绿色植物增添房间生气,节假日对房间进行节日特性性布置等,使房间布置更具特色品位。在房间增设拖鞋摆放数量和种类,更好地为客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么样的管理者?我认为最需要的是有高度责任感、果敢的创新意识和广阔发展视野的人,而我正属于这样的人。在任何岗位上,我相信用心把事情做好,努力就会得到肯定。

资料来源:http://www.reader8.cn/data/xdth/

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