实训总结：

我对本次实训课题，“商场服务”进行了总结以及分析。因为在暑假期间有过相关销售经验并结合本次实训做出了如下的总结。 营业员对顾客的服务态度影响了本次消费的成功与否。

为了实现成交的目标，销售人员以及营业员的心理状况可以分为以下五点：

1、 销售导入期

顾客从进入店面或展厅开始，导购员就必须进行留意。先招来，在观察其衣着，举止，年龄，初步判断其购买能力和购买意愿。 这时消费者还没有确定自己想买的商品，并不想有人来打扰。可是如果店内气氛不好，又显尴尬。

2、 销售展开初期

对于闲逛的人，对产品一点不感兴趣的会离开，怕你误解缠上他。感兴趣的或是有购买意向的会留下来作进一步了解。这是营业员最好继续观察。

3、 销售展开后期

通过前边的“攀谈”，“讲解”，“沟通”之后， 顾客一般放下自己的防备心理，都会跟导购员的距离拉近很多，一般都会把自己真实的想法看法说给营业员听，营业员认真地对产品进行分析，而且有些会主动地提出自己的要求。

4、 销售成交期

产生购买欲望后消费者就一定会比较权衡商品的价格、质量等方

面。这时营业员要耐心地对待顾客提出的所有问题，还可以在编出一些实例来，可能会有效。

5、 销售结束期

顾客交过款之后，最怕的就是钱一离自己手，导购员脸色就变。所以，除非顾客已经走出店门口，在收过钱之后的这段时间里，一定要保持足够的热情。

在消费过程中商场服务的好坏是决定营业额的重要手段，商品服务的价值定位与消费者需求之间的衔接，企业营销过程中具有战略意义的“惊险一跃”。

这就是本次我对商场服务进行的总结分析。

 

第二篇：商场服务

1、对售出产品负全责

凡在青禾美邦国际家居MALL内购买商品，并持有青禾美邦统一销售合同单据（需加盖青禾美邦售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明在青禾美邦商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，青禾美邦国际家居MALL负责全程处理，并承担相应的责任。

2、30天无理由退货

“三十天无理由退货”的基本含义

消费者在青禾美邦与商户达成购物意向、并开具青禾美邦统一销售合同单据（需由青禾美邦售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。

“三十天无理由退货”细则内容

1） 消费者在青禾美邦商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”服务。

2） 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规依据）不在“30天无理由退货”范围之内。

3） 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。

4）商场公示的部分品牌不参与本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。

5） 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。

6） 对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。

7） 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。

8） 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或终止合同的，青禾美邦实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。

9) 所有售出的商品按国家规定实行“三包”。

3、100%环保品质

青禾美邦致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，商场售出的所有商品均为100%环保产品，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。消费者在青禾美邦国际家居MALL内购买商品，并持有青禾美邦统一销售合同单据（需加盖青禾美邦售后服务章）及统一收银单据，如果发现产品不能达到环保要求，只要凭相关权威部门的检测报告，商厦立即无条件退换货。

4、500万先行赔付基金

为取信于消费者，确保“四大承诺”不折不扣地得以落实，青禾美邦专门设立500万先行赔付基金，由商厦对“四大承诺”的落实和兑现负全责。也就是说消费者在青禾美邦任何一家专卖店内购买的家居商品，如果存在价格问题、质量问题、环保问题，（专卖店如没能与消费者就解决方案达成共识，可直接向青禾美邦商厦投诉——此句是否保留供讨论），青禾美邦一经查实，将直接从500万先行赔付基金中支出相应资金赔付给消费者。