客房服务与管理总结

客房服务与管理课程总结

客房服务与管理是大二第一学期的课程。开学第一次课首先是老师给我们上了理论课.主要是讲述了客房部的概述。目的是让我们了解客房部的地位和任务,熟悉客房的业务.然后给我们布置了一个作业,就是分小组对各个品牌酒店客房的了解,然后做ppt汇报。

后来接着就是客房服务实训周,在整个实训期间我们通过掌握客房部的主老师的指导明确了在客房部工作要了解的一些东西,明确客房的任务、组织结构还有业务分工及主要职责,熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领,掌握清洁服务与质量控制的标准与方法。实训的内容是中式铺床,平时看起来铺床是件容易的事,可是放在酒店里却是一门学问,完成一张床确实不简单,要能够熟练掌握客房中式铺床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式床;按程序和标准独立完成走客房的清扫。

客房服务技能训练内容,训练标准:首先观察门外情况,看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志;按门铃或用中指在门的表层轻敲三下;站在门前适当位置,约等候五秒钟时间;第二次按门铃或敲门;第二次等候;开门,将钥匙插入锁内轻轻转动,用另一只手按着门锁柄。报出自己身份。例如:早安!客房服务员,打扫房间可以吗?进入房间。抽出钥匙,将门开启。要求:按门铃不要过急。勿用过重的手敲门;等候时,眼望防盗眼;从防盗眼中观察是否有人影活动;勿用太猛烈之手法转动门锁;报身份时,需要比平时大声一点;进入房间时要轻步前行。实训周之后进行了课程上课,然后又按照标准对全班宿舍进行一次清扫、检查以及评分。并进行各个酒店的客房PPT介绍与展示,在这过程中,我们已经深刻的了解了客房服务与管理这门课程的学习的意义包括期末最后的关于近两年来酒店行业的相关安全事故的处理案例分析。通过这些作业的完成,让我深切体会在酒店工作不仅仅是工作,也不仅仅只是做个客房那么简单,其实可以学到的东西远远比我在课堂上或者书本上学到的多很多。

一个学期下来,我学到了很多,了解了客房的基本任务,同时也为大二下学期的酒店实习打好了一定的基础。虽然不能做到完美无缺,但是,至少努力去完成该完成的任务。课本上的东西永远是死的,只有自己亲身实践才会更

深入的了解与掌握,实习是最好的实践方式。其实一个学期的学习我也明白有些东西真的需要认真的去做好,踏踏实实的去做好就可以了。虽然是做客房的服务工作,可是在客房里也可以学到很多。总的来说,课本的东西是理论的知识,看起来似乎没有什么用,然而,还是要认真的去看看,有些还是很有用的。我的感触很深,感觉自己都没有认真去学学,同时也害怕当自己真正的去面对那份工作的时候自己会措手不及。所以,课程结束了,学期也结束了,但是学习没有结束,以后要认真的通过自己的学习去了解和掌握更多的知识,不仅是客房的,酒店的,还有别的。

 

第二篇:前厅服务与管理知识点总结

1.前厅部:又称前台部、大堂部,是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对

客服务,并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退

房等各项前厅服务的综合性部门。

2.前厅部任务:销售客房商品;正确显示房态;提供前厅系列服务;协调各部门对客服务;

负责客帐管理;建立客史档案

3.前厅部管理人员的通用素质要求:良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、

较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄

4.前厅部的主要机构职能:预定处(预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定,

办理订房手续,制作预订报表,对预定开展计划、安排与管理,掌握并控制客房的出租情况,

负责联系客源单位,定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。)接待处、问

讯处、礼宾处、电话总机、商务中心(为宾客提供商务信息、秘书服务等,包括收发传真、

电报、复印、打印及其他商务服务项目)收银处、大堂副理

5.简要说明前厅部在饭店中的地位与作用:

地位:是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭

店的信息集散中心。

作用:饭店的门面;有一定的经济作用;协调作用;决策作用

6.客房预订:是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。

7.客房预订的方式:电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。

8.客房预订类型:临时性预订(通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定

的时间,这是一种比较重信誉的预订方式)、确认类预订、保证类预订、等待类预订(是指

在客房预订已满的情况下,再将一定数量的订房客人列入等候名单,如果有人取消预订或有

人提前离店,饭店就会通知等候客人来店)

9.超额订房:是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,已弥补少数客人因预

订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。

10.谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作:提前一周或数周,将饭店主要客情,

如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕,将客情及具体

接待安排以书面形式通知相关部门,做好准备动作。客人地点当天,总台接待员应根据客人

的预订具体要求提前排房,并将有关接待细节通知相关部门,共同完成客人抵店前的各项准

备工作。

11.店外迎接客人工作程序:获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认,通知

车队、赴机场 车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否

到店。

12.行李员的主要岗位职责:按照行李服务的规范要求,主动热情地为抵、离店客人提供行

李搬运服务并做好相关记录; 向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备,随时解答客人

的询问;做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作,确保正常使用; 对团队行李的进

出要仔细清点、文明搬运,做好签收和交接工作;做好大堂各类告示牌的放置和保管工作;

及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真;做好行李房的日常清理与物品保管

工作;早晚升降国旗、店旗;当班结束,与下一班做好交接工作。

13.金钥匙含义:现代饭店业中,“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。

只要不违反法律和道德,客人的任何要求都应该尽力做到极致,以满足宾客的全面需求。

14.办理入住登记手续的目的:办理入住登记手续,签订住宿合同;遵守国家法律有关户籍

管理的规定;获得住客的个人资料;满足住客对房间及房价的要求;为客人入住后各种表格、

文件的形式提供可靠依据;掌握客人的结账付款方式,保证客房销售收入。向客人推销饭店

的其他服务与设施。

15.宾客入住登记工作程序:识别宾客有无预订、填写入住登记表并验证、安排房间确定房

价、确定付款方式、完成入住登记手续、制作表格资料。

16.入住登记中常见问题:无房、换房、加床、延住。

17.行政楼层:是现代高档、豪华饭店为接待对服务标准要求高,并希望有一个良好商务活

动环境的高级商务人士等高消费客人,向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼

层。

18.试分析如何做好问询服务:

查询服务:住客查询 查询住客情况;查询饭店及其他服务;住客要求保密的处理

留言服务:访客或来电给住客留言;来访者或来电给尚未入住的客人留言;住客给来 防者留言;饭店给住客留言

邮件服务:进店邮件服务;代办邮件服务

19.试论述总机话务人员的素质要求:修养良好,责任感强。口齿清楚,音质甜美,语速适

中。听写迅速,反应敏捷。专注认真,记忆力强。有较强的外语听说能力。有话务工作经验,

熟悉电话业务。有熟练的计算机操作技能。掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等知识与信息。

严守话务机密。

20.客房价格的特点:客房价值的不可储存性。客房价格的季节性。客房价格中固定成本高,

变动成本小

21.客房定价方法:千分之一法 :客房价格=饭店建造总成本/客房总数/1000。赫伯特定价

法。客房面积定价法。随行就市法

22.客房销售技巧有哪些:强调客人受益。帮客人下决心。将房价分析。使用第三者意见。

推荐其他服务与设施

23.员工招聘主要有什么途径:广告招聘、通过互联网招聘、向相关院校招聘、通过专业机

构招聘、通过猎头公司招聘、内部招聘

24.投诉的原因有哪些:饭店原因(硬件方面:设施设备故障,食品及饮料的卫生;软件方

面:服务态度不佳,服务技术不熟,服务效率不高)客人原因

25.处理投诉一般程序:坚定‘客人是对的’信念;认真聆听客人投诉;仔细记录投诉要点;

对客人表示同情和理解;告诉客人解决问题的措施和所需时间;立即行动,解决问题;跟踪

处理的结果;总结记录

26.宾客入住登记工作程序:识别有无预订→填写入住登记表并验证→安排房间确定房价→

确定付款方式→完成入住登记手续→制作表格资料

27.简述接受电话预定的服务程序。了解房态、获取信息、明确客源。

28.谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备。1.提前一周或数周,将饭店主要客情等信息

通知各部门。2.客人抵店前夕,将客情及具体接待安排以书面形式通知各部门,做好准备工

作。3.客人到店当天,总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房,并将有关细节通知

各部门,共同完成客人抵店前的各项准备工作。

29.店外迎接客人工作程序。获取客人及交通信息→准备接机或接车牌→提前确认,通知车

队→赴机场(车站)迎接客人→接客人回饭店或者未接到客人(漏接)→电话通知前厅人员

留意人是否到店

投资数额1000000+4000000=5000000

预计客房出租间天数21900

利润指标1000000*0.2=20xx00

税前利润{20xx00/(1-0.17)}=240964

利息(4000000*0.1)=400000

税前利息前利润指标240964+400000=640964

除固定费用前收费:640964+600000+320xx=1272964 未分配营业费用135600+41000+73000+63200=312800 营业部的利润指标1272964+312800=1585764 餐饮部门利润640000*0.15=96000

其他部门38500

客房部门利润指标:1585764-38500=1451264 客房部营业收入=1451264+210000=1661264 房价1661264/21900=76

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