酒店客房服务案例

进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么?

服务员做了如下判断和服务：

1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置;

2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好;

3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的);

4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾;

5、为客人烧好一壶开水;

6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入;

9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。

 

第二篇：酒店客房服务案例精选

酒店客房服务案例精选

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

点评：

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！

房间钥匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。

这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果往客是交回了钥匙，酒店将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。

“刚”与“柔”怎样结合

去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：“我不干了！”摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。 针对这件事的处理，却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度的权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人，强调以人为本。应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。

以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以后的管理，制度的权威性受到影响。以人为中心的一方认为，制度是死是，人是活的，人有积极的一面和消极的一面，管理的目的就是尽量发挥人的主动性和创造性，对消极的一面加以规劝。一棍子打死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢得客人的满意？ 点评：

双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。以制度为中心的一方，注重客观事实，处理问题以刚性为主；以人为中心的一方，注重人的感情，处理问题以柔性为主。在实际工作中，这种情况该怎样处理呢？

“刚“的原因

在酒店业，通过事先制定的规章制度来衡量员工的工作和行为，以期达到酒店统一的服务标准和统一的行为规范，这是刚性化的做法。它具有客观性，不带个人偏见和主观意愿，具有说服力和权威性。

这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律的存在，自由也将不复存在，在严格的纪律之下，自由才有更广阔的天空。

我国饭店星级标准的评定就是在不同档次下的服务标准化，加快饭店星级评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。完善的规章制度通过管理者的严格执行，一线服务员才能对客人服务达到标准化。 酒店制度的制定、执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务质量的稳定、可靠。将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践在可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预见性。

因此，制度才能形成酒店的标准，是监督和检查的依据，是酒店经营管理的一把钥匙。

“柔“的理由

同时我们应该认识到，管理是人类有目的的活动，对管理效果起决定作用的因素是人，在管理中应强调人的重要性。人是有多种需要的复杂的“社会人“，实施以为人本的管理，将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，努力为满足员工自我实现的需要创造各种机会，这已经成为领导者必做的工作之一。 世界著称听豪华酒店，他们的名声不是靠“拼“硬件得来的，而是酒店的历史、酒店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服务得来的。曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用达60万美元。这一切如果没有以人为本的管理思想，没有员工至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性给服务从何而来？

人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的满足，以达到人的最大满意度。在个性化产品和服务的背后是“以人为本“的思想。

人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、软控制。管理的最终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了解员工的心理和行为的基础上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的效果是截然不同的。

在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势下，竞争的态势必将从原始的价格竞争过渡到质量竞争再到酒店企业文化竞争上来。酒店的文化氛围和文化特色主要是由员工的服务体现出来，只有真正实现“以人为本“，把员工的积极性调动起来，竞争才会有优势。企业文化对管理提出了更高的要求，再也不是胡萝卜回大棒的模式了，而一种人情化的管理、亲情的管理，寻找“刚”与“柔”的结合点。 我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结合我国的市场环境特点，特别是在当时国内国际市场急剧变化的时期，寻找制度化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我国的国际竞争力的增强无疑是一个质的飞跃。

饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡的关键所在，走专业的制度化管理和人本化管理相结合的模式，针对跨国集团的竞争，在人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文化的管理，整合创新式的战略人力资源管理模式等方面的新思路，是抵挡入世洪流冲击的砥柱。

刚性化管理和人本化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能实现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞争中上升到质量竞争和文化竞争，在市场竞争中走出低谷，寻找到一条光明之路。

棉被的厚与薄

一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”

小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯琮又冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个方法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，

行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快！

下午四点，小刘正在1415房检查卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员。这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”

点评：

每个人都有自己习惯的生活方式，所以出门在外，被盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使酒店被子不合适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等反映出来。

本来案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求，于是主动为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。

其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道，以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过的中外两家五星级酒店进行过对比，发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时则往往会把客人拿过去的那个枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来，以满足自己睡觉的要求。这也许就是中外酒店服务中的差距所在。

哪支牙刷是我的

一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一定比较知名的五星级酒店举行。会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。

郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两个一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。

也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于感觉枕羊水 和被子都很舒适，这一晚，他们俩睡得很踏实。

第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授起来。但当他到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己无法分辨到底哪支是自己用过的，于是他就问李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因无法刷牙，俩人心想：看来五星级酒店也有需要改进的地方！

点评：

现在，客会走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。

这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但我国不一样，我国酒店卖得最多的是标准间，就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。这样，规范北后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。

对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是，现在我们已经有酒店注意到了这方面存在的问题，把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。

 

第三篇：酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:20xx76080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这

些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客

醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所

致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的

需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独

处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面

对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予

以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然

性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标

准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好

突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，

接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的

建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，

证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的

经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在

最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好 、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。