饭店服务员规章制度规范
饭店服务员规章制度
1、遵守考勤制度,上班时必须按规定着装,着装要整齐干净,不佩带首饰(手表婚戒除外),不留长指甲,要统一盘花,头发前不过眉,后不过肩,侧不过耳,化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表,以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容,及当天工作安排,熟记当天菜品酒水供应情况,急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写,点单时必须复述单子.
3、餐前检查各区域的设施、照明系统,餐桌、餐椅是否损坏,硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生,并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位,面带微笑,标准站姿热情迎客,要时刻用好礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”不离口,无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右开2~3间包厢空调。(如201,202,210,209)带客时先带临街的包厢。
7、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧台,不可扎堆聊天,不可嘻笑打闹,争吵,不得跑,讲不雅语言,做不雅动作 ,大声喧哗,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象,不要发脾气。
10、熟记产品价格,了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.
12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒,点单时按正确的点单程序点单,茶市点单后,点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。
13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务,具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
14、在工作中当顾客对服务员无理时,尽量不与客人争吵,在不影响店子形象利益时,灵活处理维护自己的利益。
15、上菜前,要求先整理台面摆撤菜盘,上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.
16、席间服务中,应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水,换骨碟,台面是否需要整理,及时性为客人服务好。
17、有良好的酒水推销意识。(抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会)
18、加强眼神服务意识,观察客人需求,对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通,通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求,并立即上前主动询问或进行及时的服务)。
19、应保持良好的上菜划单习惯,及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜,不可随意下催菜单。(在给客人点菜时提醒客人:"我们是现配现做,你点的菜需要15分钟才上.)
21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求,必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。
22、对突发事件和客人投诉要灵活应变,巧妙使用语言与沟通技巧,处理不了时,及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围,压至最低程度,尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决,避免人员的转换,时间的拖延,而使投诉的性质和发展恶劣化)
23、结账时,唱收账单,在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.
24、对于结完帐的客人的服务,值台人员不可忽视怠慢,必须善始善终的保持优质的服务。
25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品,如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交,不可私自藏匿。
26、客人离开时先关空调,电视机,电脑.再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.
27、晚班服务员做好晚班卫生.(A:洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,B:拖干净客走包厢,.过道,楼梯.C:关好工作台的热水电源,关好门窗,电源.换垃圾袋)
28、 检查巡视区域有无隐患,关闭所有电源后,方可离岗。交接班时,提前5分钟做好交接工作。
规 章 制 度
第一章 劳动条例
一、入职程序
本店招聘员工是根据各工种实际需要,对热衷于服务事业的应聘者,应遵循:
1、应聘者须向公司如实提供下列材料:
①个人简历;
②学历证明、身份证原件及复印件;
③相关职业等级证书;
④健康证明;
2、由经理组织面试工作,择优录取。
3、试用期内如有隐瞒事实、行为不良、服务水平欠佳、有重大过失行为、有犯罪史或品行恶劣曾被开除者,可随时停止聘用,予以解雇。
二、薪金待遇
1、试用期1至3个月,试用前7天为试工期,本期限内任何原因离开不计工资,超过7天不到15天的只发放工资的50%,在试用期内,视其工作表现和能力发挥,可由经理决定缩短或延长试用期。试用期满后,经考核合格予以正式录用。
2、工资结构:基本工资+提成+奖金。
3、薪金调整原则:本店对于工作表现优异、品质优良者提供
加薪的机会。对不能胜任本工作岗位屡犯轻微或严重过失的人员实行薪金递减,充分体现“多劳多得,不劳不得”的原则。
三、辞职及辞退程序
1、辞职程序:员工提前30天书面申请,经主管经理签字同意后开始生效,员工无论以何种理由辞职,必须严格按照本店规章制度在原岗位工作,直至最后一个工作日,才能办理离职手续。如未按此执行,则视为自动离职,服装押金及工资将弥补因其职位空缺所带来的损失。
2、辞退程序:
①员工如违反本店重大或严重过失的相关规定,将视其情节轻重给予必要处分,甚至辞退。被辞退的员工扣发15天工资作为培训补偿费。
②如因员工能力不足难以胜任本职工作或本店有重大经营调整,可劝退员工,不扣除任何费用。
第二章 奖惩条例
为维护本店和全体员工的正当利益,本店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针,即:
? 有功必奖,有过必罚;
? 小过即改,即往不咎;
? 制度面前,人人平等;
一、奖励条件
1、代表公司参加全国、省、市举办的比赛获得优异成绩,为公司赢得荣誉者,奖励100-500元。
2、见义勇为,保护公司财产,生命安全,有特殊功劳者,报总经理晋升工资或特别奖励。
3、工作中周到热情,细致温馨,使客人非常满意,制作的菜品得到顾客表扬并成为本店特色菜者奖励50元。
4、拾金不昧,拾到客人丢失的物品上交或归还失主者,将视情况予以奖励。
5、提出合理化建议和意见,被公司采用,公司将视具体情况予以相应奖励。
6、勤勤恳恳,任劳任怨,在员工中起到良好的表率作用,奖励50元。
7、勇于抵制不正之风,事迹突出者。
8、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。 另:未列入奖励办法的其它表现将根据具体情况进行奖励。
二、考勤制度
(一)旷工
1、迟到、早退、脱岗超过1小时,不满4小时者视为旷工半天。
2、旷工工资计扣办法:
旷工者本人日工资标准×旷工天数×3
3、连续旷工3天者视为自动离职,无押金,无工资。
4、凡旷工者均取消本月公休及其它福利待遇。
(二)迟到
1、迟到工资计扣办法:迟到10分钟内(含)者扣罚5元;迟到11-30分钟(含)者扣罚10元;迟到31-59分钟(含)者扣罚20元。
2、全月累计迟到5次(含)以上或全月累计迟到时间超过1小时(含),追加扣罚1日工资。
(三)请假
1、员工请假应提前一天向主管部门以书面形式提出申请,并由主管部门同意,否则以旷工论处,病假需有县级医院以上证明。
2、不得稍假,电话请假,短信请假,违者认定为旷工。
(四)全勤奖励
每月出全勤者,补发本人日工资标准,凡当月有迟到、早退、脱岗者均无全勤奖。
(五)离职
员工离职需提前30天以书面形式呈交部门经理,经公司同意方可离职。
三、奖罚制度
(一)劳动纪律
1、上班时间看书,看报等与工作无关的罚10元。
2、上班时间或非当班时间在营业场所吸烟、吃零食、偷吃原
材料或客人剩余菜品者罚20元。
3、在经营场所与他人吵架、斗殴者,视情节严重处罚100-500元,或开除处理。
4、所有员工不得在包房看电视、睡觉,罚20元。
5、服务过程中未用托盘的,罚5元。
6、摆台不标准,餐具不整齐、不干净,口布不洁、不整,椅子不对位的罚5元。
7、收尾不到位,急于要求检查下班的罚10元。
8、餐中骨碟内骨渣超过盘的二分之一;烟缸内超过三个烟头;未及时撤下空菜盘的;上菜不报菜名;没提醒客人带好随身物品的罚5元。
9、点沽清菜品或断档菜品者罚5元。
10、保洁卫生不合格,上班休息的罚5元。
11、不开单,私自拿酒水除赔偿损失外另罚10元。
12、买单未提前核对账单出现差错罚10元。
13、客人入座无人理会的(当区服务员)罚10元。
14、上午11点,下午18点检查卫生,未做完并未及时站位的罚10元。
(二)仪容仪表
1、仪容、仪表不附合要求的,罚5元(如指甲、头发、工装等)。
2、在公共场所挖鼻孔,掏耳,或依或靠,手插入裤袋内行为
散漫者罚10元。
3、不按服务程序操作,操作不规范者,罚10元。
4、餐厅内托盘落地,酒瓶倒地,操作过重的,罚款10元。
5、站位东倒西歪,打哈欠,做不规范动作,扎堆聊天者,罚10元。
6、上班时间带手机,罚款20元。
7、客人离座时,未提醒客人带好随身物品罚款10元。
8、开例会交头接耳、东张西望、窃笑、站姿不正确的,罚10元。
9、上班时间走路懒散、奔跑、哼小调、大声喧哗的,罚10元。
10、下班后无故在营业场所逗留者,罚款10元。
11、上班时间偷吃东西、吸烟、接打私人电话者,罚款50元。
12、以去洗手间或取货为由延误工作时间者,罚款50元。
13、搬弄是非,破坏团结者,罚款50元。
(四)礼貌礼节
1、没有用热情和规范的语言迎送客人者,罚款10元。
2、对同事不礼貌,搞小圈子,挑拨离间及中伤同事者,视情节轻重罚10-100元,或开除。
3、在服务过程中没有微笑、礼貌用语不到位,罚款5元。
4、对公司领导或同事不礼貌者,视情节轻重罚50-100元,严重者开除。
5、过路时见客人或同事不打招呼者,罚款5元。
6、工作时间发生口角的双方各罚50-100元。
7、顶撞上司,不服从安排,罚款100元,情节严重者将开除。
(五)工作态度和工作责任
1、未经同意不按规定参加会议或培训者罚款20元。
2、吧员未见单出货,出错货造成损失,照价赔偿。
3、收银员输错菜,造成损失的,照价赔偿。
4、客人走后3分钟内未及时关灯、空调、收桌或工作完毕后未关电源、水源的,罚款10元。
5、每天下班后,关好水、电、气、油等。如发生事故当事人除赔偿一切损失外并作开除处理。
6、拾到客人和同事物品不退者,以偷盗论处,视情节轻重处50-100元罚款或作开除处理。
7、偷窃公司物品,作开除处理,严重者报司法机关;蓄意毁坏公司财产者,除照价赔偿外罚50元,蓄意毁坏通告、文件者罚款50元。
8、蓄意不轨,如偷钱,蓄意不找钱罚20元,严重者将开除。
9、倒饭、馒头者罚20元。
10、客人跑单相关负责人七折赔偿。
11、客人投诉,视情节严重处50-100元罚款,领班同罚。
12、管理人员对下属有失职、放纵、包庇等行为;利用职权
打击报复者,罚款100-200元,并作开除处理。
13、传菜员传错菜,服务员上错菜,七折赔偿。
14、抓菜员,多抓、少抓、抓错,造成损失七折赔偿。
15、餐前准备工作不充分,领班被罚10元。
16、对酒店经营项目不熟悉,不了解的罚10元。
17、收尾工作不到位,处罚10元,领班处罚20元。
18、客人喊时无声,对客人服务不主动,不紧不慢者,罚款
30元。
19、由于自身原因造成货物脱销的,罚款20元。
20、私自处理客人遗留物品者或私拿客人酒水、饮料者罚款
100元。
21、如客人还需添加菜品、主食,后厨面点值班人员早走者,
一切打折,免单全额由值班人员全部负责,管理人员处罚50元。
22、超越权限,擅自做主,或无关本职事宜随便作答造成损
失者,罚款50元,情节严重者将辞退。
23、各岗位因交接不清,影响工作的罚款20元。
24、面点每天煮破水饺不能超过80个,超过者7折赔偿。
25、制做的菜品不合格,七折赔偿。
26、在工作中损坏餐具的五折赔偿。
(六)环境卫生
1、部门环境卫生差,区域负责人罚20元,区域员工罚20元。
2、器皿洗涤,擦拭不干净者,视情节轻重罚5-20元。
3、开餐之前,各餐柜和台面或地面,卫生间没打扫干净,相关责任人罚5-10元。
4、工作用具不按规定摆放或不干净,罚款10元。
5、卫生检查超过3处不合格的,罚款10元。
6、更衣室、宿舍不干净所有人员每人罚款5元。
(七)其它
1、上班时间请假离开酒店时,应按规定办理请假手续。
2、未经允许擅自离开酒店者视同旷工处理。
3、上班时间禁止员工私自会见亲友,有特殊紧急情况者,经允许后到停车场接见。
4、在本店工作过的员工,经允许方可进入酒店或住宿。
5、员工离开酒店,应自觉接受保安检查随身携带的包裹。
6、各部门管理人员,每月有300元做为押金,如部门工作下降或一个月内出现5次重大失误、投诉等,将从工资中扣除。
附则:
1、 本制度解释、修改权归本店所有。
2、 本制度自颁布之日起实施。
3、 相关部门补充规章制度同样适用于本制度,是对本制度的
补充和说明。
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