培训计划

—、酒店概况。

1、地理位置。

2、交通、行车。

3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。

4、店标含义。

5、投资方简介，企业前景。

6、主要职能部门及简介。

7、酒店规章制度。（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、）

8、酒店的基本概念（定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性）

9、桑拿的基本概念（定义、发展历程、）

10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责（管理层次与职责和原则）

二、酒店的意识（概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。

1、服务心理（客房服务心理1、客人基本需求心理分析。2、在客房服务中的相应服务行为。餐饮服务心理1、餐饮客人基本需求心理分析。康乐服务心理！1、客人基本需求心理分析及相应服务行为）

三、行为规范（员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明语言规范，形体规范）

四、如何做一名优秀的员工

1、服务常识

2、遇到客人时怎么办？

五、安全消防知识

六、电话接听与服务（电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。

1、酒店礼仪培训（微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、开门次序、搭乘电梯、建立良好的人际关系、如何做一名被上级信赖的部下、发扬团队的精神

七、课时安排

1、岗位培训课时安排

根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为30天，每天8小时，共16课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。

酒店新员工入职培训安排

桑拿洗浴常识

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桑拿，即蒸汽浴，是通过专用的蒸汽设备，使人在高温、高湿的环境中充分排汗，以达到保健目的。 桑拿分为干蒸和湿蒸。干蒸是利用类似打火锅的电炉的设备把电能直接转化为热能，热气中不含水分，尤适合有风湿病患者，同时没有蒸汽的味道，鼻子会感觉比较舒服，只是蒸完皮肤较干燥。而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的水分。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。　 桑拿浴的保健机理： 　　传统桑拿浴是指在特制的木房内，在热炉上烧烤特有的岩石，使其温度达到70℃以上，然后再往岩石上少量泼水，以产生冲击性的蒸汽，这种方式称之为干蒸浴。桑拿浴能够加快血液循环，使全身各部位肌肉得到完全放松，达到消除疲劳，恢复体力，焕发精神的目的。同时它对风湿症，关节炎，腰背痛，哮喘，支气管炎，神经衰弱等均有一定疗效。此外，传统桑拿浴其固有的保健功效，对工作劳累者而言，也是一种高级的享受与休闲。 桑拿浴具有保健作用的原因是： 　　在高温环境下可以使皮肤深层产生内热效应，全身毛细血管得到扩张，身体出汗量大大超过平时的一般活动，这种畅快的大量出汗有利于排掉身体内的各种垃圾，亦有利于疾病的消除。同时，由于身体反复冷热干蒸冲洗，血管得到不断收缩与扩张，运动生理学上称之为：血管体操，它能达到增强血管弹性，预防血管硬化的效果。　 蒸桑拿时的具体问题： 1.什么情况下不能享用桑拿？ 在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴，严重的心脏病及高血压患者要特别小心。 2.呆在桑拿房中多长时间适合？ 一般的洗浴者5-10分钟可以出来洗一次温水淋浴，若需要可以轮流几次，直到淋漓尽致为止。 3.洗完桑拿之后需要休息放松吗？ 是的。首先用冷水进行淋浴以收缩毛孔及血管（当然如果喜欢温水淋浴也同样好），然后放松休息5分钟，使身体恢复正常体温，此时您会感到浑身通泰，彻底消除疲劳。 4.多长时间进行一次桑拿合适？ 根据您的需要进行，如果您感觉有必要，可以每日进行，一般的情况下，许多家庭或夫妇每周有规律地花费1-2个夜晚进行享受。 5.芬兰人所说的蒸汽冲击 是什么意思？ 在桑拿炉中的高温石头上，泼上一小勺水，在骤然间产生大量的蒸汽，可使木屋内的热量瞬间提高数倍，使人体承受特殊的环境，这就是所谓的蒸汽冲击。 6.什么是适合的洗浴温度？ 因人而异，没有标准的尺度，但通常干蒸时80-85度，也有更高的，对东方人来说，温蒸会温和舒适些，通常温度是45-60度。 7.为什么在如此高温下，人体不会受伤害？ 空气温度虽高，但所含热量却很小，人的身体温度并未提高到如此程度，只是感觉适当的刺激，对东方人而言，湿蒸的感觉会更适合。

 

（一）酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

（二）酒店的管理层次和管理原则

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

 

一、运营总监   

岗位名称：运营总监

直接上司：总经理

直接下属：各营业区经理、

岗位描述：在当值期间，协助总经理处理工作中和经营活动中的问题，协调各部门之间的工作，处理突发事件；

所属部门：总经办    

 岗位职责：

1．对总经理负责，协助总经理负责营业部的全面工作：

2．当总经理不在时，代替其责，负责本店的正常运行；

3．贯彻执行总经理下达的各项工作任务和指示，处理各部的正常工作；

4．协助总经理制定本店的经营宗旨和经营政策，组织和推动各项计划的实施：

5．对客源市场进行调查分析，随时掌握信息，不失时机地进行本店的业务宣传和市场销售： 6.组织日常例会，传达上级布置工作，进行工作沟通，落实工作计划，解决工作难题，协调工作关系建立全局观念和整体感

7．负责协助总经理定期考评，奖优罚劣；

8．审阅每天营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制建议，向总经理汇报

9．审阅和指导各部门交的报告和申请，及时处理，报告上级：

lO．协助总经理制定本店的营销计划，并实施计划；

11．住当班期间，巡视检查各部门利公共场所，检查内容涉及到：各部¨管理人员的工作状态、员工的服务态度、秩序、环境布置和卫生情况、生意情况、需要及时解决的问题，将其他检查问题转报总经理处理：

12. 对各部管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平、工作能力和工作意识；

13. 检查各部门执行工作决策和指令的落实情况，反馈具体工作的完成情况：

14．协助总经理做本部门的日常工作计划、总结，起草服务流程和制度；

15.负责值班期间店的日常工作，临时组织各部门人力、协凋各部门工作关系处理突发事件

16. 负责顾客服务需求，接待重要顾客，解答顾客咨洵，处理顾客投诉；按权限批准顾客折扣：

l7.收集、征求顾客意见，建立顾客同访制度；听取各部门管理人员的建议，不断改进工作提高管理平和服务水平

18.检查各部门设备、器材、用具、布草等物资的管理情况，提出指标：

19.协助总经理重点做好防火、防盗、防治安事件、防自然灾害工作。着重对重点部位的巡视检查，杜绝安全隐患：

20.做好每日值班记录，准确、及时地交接当班事宜，并对本总经理电话汇报当日重要事宜

21．通过本店的优质服务，推广公司品牌及企业形象：

22．及时掌握属下员工的思想动态，处理好员工关系，特殊情况予以上报解决；

23.定期总结本店的管理和服务工作，针对情况作出分析、提出改进建议，向总经理汇报情况

主要工作描述：

1．执行工作任务、指示；处理日常工作

2．制定经营宗旨、经营政策：

3．客源市场的调查和分析

4. 市场宣传和市场销售

5. 主持日常例会；落实工作计划、解决工作难题、协调工作关系

6．考勤考绩管理：

7. 制定年度预算、营业指标；审阅营业报表，做营业分析，做经营决策和成本控制建议；

8．审阅报告和申请：   

9．制定本店的促销计划；

10. 巡视检查公共场所；处理问题：

l1. 工作督导，管理人员培训：    ．

12. 检查工作决策和指令；

13. 做日常工作计划：起草服务流程和制度；

14. 协调工作关系，处理突发事件；

15. 接待重要顾客：解答顾客咨询；处理顾客投诉：

16. 收集、征求顾客意见；建立顾客同访制度；

17. 检查设备、器材、用具、布草物资情况：提出费用指标：

18. 做好防火、防盗、防治安事件、防自然灾害工作；杜绝安全隐患：

19. 做每日值班记录：汇报重要情况；

20. 推广公司品牌及企业形象：

21. 掌握员工的思想动态，处理员工关系：

22. 总结管理和服务工作；做分析、提出改进建议：

23. 调查顾客动态信息：

24. 制定培训计划，组织员工培训：   

25. 提出客用品更新：补充计划：

26. 审阅、修改部门文件。

二、男、女宾经理

隶属关系

直接上司：营运总监

直接下属：男、女宾副经理

岗位工作概要

负责男、女宾部各设施项目之运作及管理，提供良好及安全的服务。分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势。

岗位职责

1．     接受营运总监的督导，全面负责男、女宾部的日常工作。贯彻酒店各项规章制度和上司的工作指令，保证各项任务的顺利完成。

2．     分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入、成本与费用等预算指标，报给上司审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

3．     根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和男、女宾副经理、主管的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目的管理工作的协调发展。

4．     研究审核各项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

5．     制定各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。

6．     根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等方案。根据酒店的销售活动，配合有关部门组织康乐设施销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施的利用率和销售水平。

7．     审核签发各岗位报来的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

8．     做好直接下属的工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，做好巡视检查工作，保证男女宾各设施项目管理服务工作的协调发展。

9．     随时收集、征求客人投诉、分析男、女宾服务质量的问题，适时提出改进措施。

10． 做好男、女宾和酒店各部门协调配合，完成上级指派的其它工作任务。

三、男、女宾副经理

隶属关系

直接上司：男、女宾部经理

直接下属：男、女宾区域主管

岗位工作概要

负责男、女宾各区域服务之运作及经营。督导检查各娱乐设施项目业务及活动的开展，提出营业方式、收费标准。

岗位职责

1、对男、女宾经理负责，协助男、女宾经理负责男、女宾部的全面工作：

2．当经理不在时，代替其责，负责本部门的正常运行；

3．贯彻执行经理下达的各项工作任务和指示，处理本部的正常工作；

4．协助经理制定本部门的营业方式、收费标准组织和推动各项计划的实施

1、巡视及检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班做好设施检修、检查清洁卫生和服务质量，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要。

2、督导各主管贯彻酒店及酒店的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。

3、巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、消耗用品及费用，督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高经济效益。

4、做好各主管工作考核，协调各主管的关系，做好考核评估，促进各区域服务工作的协调发展。

5、协助男、女宾经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。培训期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及男、女宾部的管理制度、岗位职责、服务程序，不断提高员工素质。

6、完成上级指派的其他任务。

三、男、女宾主管

直接上司：男、女宾副经理

直接下属：男、女宾各区服务员

岗位描述：负责本班次各区的日常管理工作  

岗位职责：

1．负责浴区的日常服务卫生及劳动纪律；

2．处理浴区客人投诉；

3．保持自身的仪容仪表整沽；

4．交排属下人员工作，检查考勤制度、仪容仪表：

5．检查服务员服务标准；

6．检查本部门劳动纪律：

7．与各区保持默契，处理意外事故：

8．熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣：

9．尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求：

10．与顾客建立良好的客户关系；

11．保证顾客物品存放安全：

12．负责每日召开班组会议，合理分配每日工作：

13．负责属下员工的日常培训；

14．负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修

15。负责本区域的卫生清洁。

主要工作描述：

1．处理浴区客人投诉

2．保持仪容仪表整洁

3．安排属下人员工作；

4．检查考勤制度、仪容仪表：

5．检查服务标准：

6．检查本部门劳动纪律：

7．与各区保持服务默契；

8．处理意外事故：

9．接待常客。

四、前厅经理

直接上司：营运总监

直接下属：前厅副理

岗位描述：负责顾客投诉处理、电话预定安排工作、前厅运营

任职资格：

1．知识和技能：熟知酒店或本行业特点：

2．最低学历：高中

3. 本人素质：身心健康、精力充沛、待人热情，机智灵敏，善于沟通，热爱本职工作

4. 龄与性别：22～80岁的男、女性

5．语言要求：标准普通活

6．工作经验：3年以上的服务行业经验

岗位职责：

1．执行各项规章制度，保证大堂工作秩序；

2．协助营运总监制定前厅部工作计划；   

3．建立部门管理制度及各岗位工作内容：

4．贯彻服务质量标准，并监督员工执行；

5．协助营运总监控制本部各项开支：

6.负责检查和考核本部门服务人员的工和态度、服务质量

7.随时征求、收集顾客意邮，处理客人投拆，化析服务质量管理中的问题，提出整改意见；

8.协调各部门服务间信息传达；

9.作好安全防范工作；

10．完成上级交办的其他工作。

11．以身作责，带头遵守公司的规章制度；

12．合理安排属下员工岗位，考核员工出勤情况：

13．做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作

14.随时检查前厅员工的工作状态

15.检查员工的仪容仪表；行为规范

16.检查本部门员工劳动组织纪律

17.发生意外事件或争议时及时处理，避免引起其他顾客注目

18.熟悉常来客人情况，建立档案记录

19.督导收银员日常工作，定期考核其工作；

20.组织召开班组例会，传达上级指示

主要工作描述

1.  投拆处理

2.  预定服务

3.  填写《工作记录本》

4.  突发事件处理

5．解答顾客咨洵、推销服务产品

6．制订大堂计划卫生

7．处理工程维修

8．提供顾客抽奖服务

9．员工的考勤管理

10．处理遗失物品

11．保证大堂工作秩序

12．检查员工服务标准

13. 检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量

14．征求、收集顾客意见

15．处理客人投诉

16．分析服务问题

17．各部门服务信息传达

18．安全防范工作

19．安排属下员工岗位

20．考核员工出勤情况

21．顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记

22．检查大堂员工的工作状态

23．检查员工的仪容仪表、行为规范

24．处理发生意外事件和争议

25．建立客户档案