酒店经营策划书
一.公司名称：锦绣大酒店
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公司域名：www,jinxiu,com.cn

 二、市场的需求和机会：
    1、市场需求：自20##年以来，中国经济型酒店迅速发展，市场需求旺盛。据统计，截至20##年三季度，国内经济型酒店数量已达6643家，客房数688305间，但国内需求仍然处于不饱和状态。另一方面，各企业开始比拼资源、快速跑马圈地，使得快捷酒店市场出现了产品同质化严重，新开店成本上升，管理经验缺乏等问题，市场进入了白热化竞争。

2、酒店分析：调查数据显示，酒店平均客房入住率达到70%，其中客房入住率为75%和65%的酒店数分别占31.6%和26.3%，两者合计占到58%；客房入住率最高达到90%的酒店占15.6%，入住率最低为45%的酒店占10.5%。表明，哈尔滨酒店整体入住率平均水平基本维持在70%左右，不同酒店之间则由于地理位置和经营方式的差异而使得其入住率出现参差不齐的情况。

3、客源特征：哈尔滨酒店接待的客户主要是以散客为主，占入住客人的35%；其次是旅行游客，占入住客人的26%，表明哈尔滨目前酒店的经营对象主要是针对散客和境内外的旅行游客。以参加会议、商务洽谈、培训为目的入住的客户占16%，机关单位占13%，其它消费形式占10%。值得注意的是，近年来，以参加会议、商务洽谈、公司培训等为目的的消费有增长之势，这就提醒酒店经营者，如何为这些准客户提供更好的商务条件从而在众多的酒店中抢占有限的客户将是酒店利润增长与否的一个重要策略。

    从对酒店的客户年龄的调查看，客户的年龄重要以中、青年人为主，同时也不乏年纪更轻和年纪更长的人。消费者职业上没有非常明确的区分，从企业老板、个体老板、政府官员、公司经理、职业白领到学生均有一定的比例。而客户的消费特征则主要是旅行消费、公款消费、商务消费和住宿餐饮等，其中又主要以旅游消费和商务消费为主。

对于区域酒店的入住选择，从入住客户资料分析，一般来讲，作为旅游观光者其选择入住酒店都希望1、交通方便、四通八达，去哪里都方便；2、购物方便，随时选择一些特色物品，留作旅游纪念。按照这样的标准，城内酒店就是其首选。例如南岗区，或者中央大街以及附近。松北区也是近年来开发的第二大经济技术开发区，其经济发展也比较迅猛。从本区酒店的入住客户资料分析，本区酒店建设时间较短，配套比较先进，而且比较新，二环路的开通，这些均为本区酒店业的发展起到了推波助澜的作用。随着本区经济技术开发区的不断建设和成熟，来这里投资、开发的省外企业将不断增多，这将直接拉动本区酒店业的发展。
三、酒店的盈利模式

1、在酒店产品过剩现象为特征的经济竞争中，品牌竞争是其主要表现形态。另外，品牌价值的提升能使酒店的无形资产快速升值。具有知名品牌的产品就能获得更高的的价格认同消费者愿意支付比其他产品恒搞的价格去购买知名品牌的产品从而使酒店能获得更大的利益。

2、品牌创新盈利模式是酒店长期盈利的最佳模式。酒店品牌的发展和创新又分为三个阶段：酒店品牌塑造，酒店品牌扩张、酒店品牌维护。

 首先，通过品牌定位明确品牌的个性与发展方向；通过品牌创意设计有特色的‘理想和品牌名称和标志；通过品牌形象塑造将良好的品牌信息传播给消费者，强化顾客对旅游品牌的正面认知和评价。

其次，必须实施酒店品牌扩张即酒店在成功塑造品牌后，为使该品牌不断发展壮大，相应采取的品牌纵深化发展战略。酒店品牌的延伸扩展强调的是酒店对已实现的某个品牌资源的充分开发和利用，使品牌生命不断得以延长品牌价值得以增值，品牌的市场份额不断扩大。大型国际酒店集团在其最初发展阶段通常仅针对某个档次的酒店对其核心品牌发展单一的线性延伸，形成产品线。由盈利点形成品牌系列盈利。

再次，与企业内部成长相对应的是外部扩张即充分利用外部资源和力量，通过资本纽带、兼并收购、管理合同、特许经营、战略联盟等多种方式来扩大产业规模，形成酒店集团的发展路径。外部扩张是现代企业集团扩张的最常见方式，也是形成快速集团增长盈利的途径。

四、营销策略和方式
1、广告策略

    进行立体化宣传,突出本酒店的特性,让消费者从感性上对酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报纸，网络，视频上针对酒店的环境,所处的位置,吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

2、“酒店VIP俱乐部”形式

   在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

3、互联网销售方式

酒店的网络营销以直销为主。酒店开始重视优化网站和网站推广方法。酒店集团信息化必须瞄准中央化的趋势。 互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29%。网络营销已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。

五、企业的文化和宗旨

（一） 1、目标：成为哈尔滨五星级的酒店，走进全国
       2、使命：以最短的时间，以最好的质量，打造锦绣酒店的品牌

        3、宗旨：壮我酒店规模。强我锦绣前程

（二）酒店文化：

       没有文化的酒店可以成长，但是没有文化的酒店不可能实现可持续的成长。一流的酒店做文化，做标准，二流的酒店最品牌，做资本，三流的酒店做项目，做产品。酒店文化是酒店的灵魂，是一个酒店存在的理由，是酒店发展的历史，是酒店从上到下，从领导到员工团结一致，共同的愿景，共同的信念，共同的价值观，共同的使命，共同的规划，是酒店持续发展的不接动力。酒店文化是一种素质的体现，是一种气质的体现，是一种行为的表现，是一种生活的体现。酒店文化既要写出来，更要做出来。要一直秉承“酒店就是家”的心里，微笑服务，诚心工作！

 

第二篇：酒店策划书,如何成功的经营一家酒店

第一章执行总结

1.1公司描述

繁际酒店位于附赛罕区钟鼓楼近，周边配套设施齐全，交通便捷。繁际高档酒店是一家传统与现代相统一并中西结合的高品位综合性能酒店。酒店占地面积70000平方米，是一家集餐饮，客房，休闲，娱乐于一体的大型酒店，是商务，旅游，休闲人士理想的下榻地点。酒店以“没有刁蛮顾客，只有不周到的服务”为理念，以“以人为本，真诚友好，朴实宽厚”为风格，为您提供全方位服务。酒店典雅开阔的大堂，结合了现代艺术与草原文化的构想，独具特色的餐厅结合了中西特色，汇聚了世界各地的美味菜色，让您流连忘返。体贴的服务更让您感到家的温暖与温馨。

1.2市场调查与分析

餐饮市场从传统产业向现代产业转型出现了新格局。20xx年，住宿餐饮业增长迅速，其中，假日期间的消费，会展等商务活动的日益增长以及价格上扬，共同推动了住宿餐饮业的持续增长。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》及国务院办公厅《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，为服务业加快发展奠定了良好政策基础，为餐饮业发展带来难得的机遇。呼和浩特，位于内蒙古自治区中部，由此，我们应该多推崇民族文化。经济上，呼和浩特市国民经济继续保持良好发展态势，随着城乡居民收入的增加，人们餐饮观念的转变，餐饮结构的优化和服务质量的不断提高，加之商务.社交活动增加，满足了不同消费层次的需求，餐馆消费已成为越来越多家庭团聚.朋友相逢.喜庆筵席.假日聚会的首选方式。这极大的推动了餐饮业的发展，国家扩大内需的方针为餐饮业发展带来新市场。未来一段时期，我国宏观经济形势将继续保持平稳健康运行，大力发展餐饮业符合中央扩大内需的方针，因此我们在这时候发展酒店是一个明智的选择；此外，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，城乡居民生活方式不断提升，这就对餐饮业的发展提出了新要求：餐饮一定要健康.环保，且要满足人们绿色消费的要求。

我国经济型酒店面临的行业竞争环境

经济型酒店作为企业，在进行系统研究时应对它所在的行业进行分析，看其发展是否存在机会并且是否可获得足够甚至超常的投资回报，在此基础上才能更好的确定我国发展经济型酒店应采取的相应策略。只有对经济

(一)潜在竞争者

加入一个产业的新手就相当于引进新的业务能力，常常可以带来可观的资源和收益，并有大量获取市场份额的可能。对于潜在的竞争者，企业应该关注新的进入者的进入成本及给整个行业竞争成本所带来的影响。在目前连锁酒店大肆扩

张背景下，可以说经济型酒店行业彼此间的竞争已经变得越来越激烈。尤其是对我国国情来说，选址变得越发困难。很多酒店愿意出巨资在金桥开发区建酒店

不难看出，餐饮业竞相入驻金桥开发区的主要原因是，金桥开发区距市区交通便捷，区内政府单位.金融机构.企业较多，环境质量和人员的消费能力比较高。另一方面，金桥开发区的商业房租相对比较便宜，可以缩小开店成本，周围的村镇又有充足的廉价劳动力可供饭店选择。很多酒店都和我酒店选在了同样的位置，金桥开发区。繁际酒店即将面临的竞争是相当大的，但是凭借我酒店与众不同的管理模式和营销策略一定能在餐饮业脱颖而出。

此外，由于我国具有庞大的潜在消费群，国外的一些大品牌酒店集团也看好我国经济型酒店市场，因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场，如法国雅高的宜必思.具有丰富的酒店投资管理经验的美国德尔集团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌美国的“速8”酒店等，它们依托于国际酒店集团具有多年的管理经验.品牌上的优势.雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对国内经济型酒店行业构成潜在威胁。

1.3特色化营销策略

1.内部宣传网的建立

建立酒店互联网。目前酒店已拥有了自己的网站，以及博客，今后还会加强客人在浏览酒店的服务介绍.预订酒店.了解酒店最新动态和促销活动等等，都可以通过我们的网站进行，同时也可以在网站的内容和形式上增加丰富度和生动性 ，给顾客以更加休闲娱乐的享受。

繁际酒店的网站以及博客.

拥有企业自己的域名，建立企业自己的网站，正常情况下， 网站无时无刻 不在工作通过酒店的网站，用户可以跨越时空了解酒店，同时酒店可以向用户展示产品.技术.经营理念.酒店文化及形象。除此之外，通过网站，还可以宣传酒店创造销售机会据调查，有超过30%的人是通过上网查询企业的电话和地址的，这一比例和通过114查询的比例相接近，可见网站会成为许多人首次接触酒店.了解相关信息的选择。博客与网站稍有区别，博客主要作用发布酒店和特色菜信息 2.与本地新闻媒体的合作，除普通的广告和栏目的合作，我们更要抓住时机策划和炒作一些临时性的公益的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。

3.人员促销.交易会促销.信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它方法建立宣传网，把客人吸引进来

4. 以中低档餐饮为主，做自己的特色菜，打造自己的王牌菜，以高标准的服务质量在呼市地区建立其最响亮的口碑，最终打造成呼市最具特色的餐饮品牌。

5. 有固定的特色菜，以保持老客户的忠诚度；定期推出不同的特色菜，以吸引更多的新顾客。

6. 根据节庆推出相应的团圆宴.长寿宴.婚庆宴.相关节日宴等，特别是加大年底的企业年夜饭促销

7. 开展有奖销售活动，如福寿宴.新婚宴，赠送客房，或赠送小礼品，提供摄像服务，免费接送。

8. 餐饮价格制定应以正确的经营态度对待，应使用具有价格竞争优势特别是性价比比较明显的菜肴品种，定价一定要合适，基本其它竞争对手保持一致或略微下降，才能够赢得顾客的良好口碑和更加丰富的市场。

1.4餐饮特色

一． 价值高，成本低是每个顾客都希望得到的服务，而我酒店给顾客提供的服务恰恰是顾客严重价值最高的——健康。

菜系分配要谨慎合理，针对不同年龄段，不同健康状况的顾客提供优质菜系服务。虽然内蒙地区以牛羊肉为主，但对于肝病患者来说却不能吃羊肉；再有饺子虽说是我们的传统食品，但对于糖尿病人.胃肠道功能较弱者等人群来说吃饺子也需要分类，不是任何一种都能吃。繁际酒店根据这一特点会提供给 顾客最优质的服务。

春.秋季节气候干燥，是感冒.咽喉炎症的高发期，很多地方都有"咬春"."吃秋"的说法。而繁际以四类春季养生食物的第一菜，第一茶，第一水，第一果为引子推出春季菜。第一菜为春笋，春笋脆嫩鲜美，可嚼出清香和甘醇来，被誉为“素食第一品”，可以清炒凉拌

夏天清补，夏日常见的便是内火防治以及防暑问题

补充盐分和维生素。 高温季节最好每人每天补充维生素B1.B2，维生素.钙，这样可减少体内糖类和组织蛋白的消耗，有益于健康

不少人一到冬季时就会手脚怕冷，不知道要怎么办呢?冬季温度低，人们身体丧失热量多，但不应大补，否则会造成脂肪肝等健康问题。其实，对于这样一个问题的存在，相信有许多人都存在着这么一个问题，而繁际为您提供了调理的饮食技巧，应多吃清淡，但这似乎不合顾客的饮食习惯，

所以在顾客点荤菜时，我们可以赠送健康糖以及特

色菜。 怕冷最佳食疗：韭菜炒核桃仁。

二．繁际可以为学生.教师以及附近居民提供套餐.快餐，可将店内空地改为露天饮食中心（免费提供烧烤.卡拉OK等设备）既不会使学生产生一种在五星级酒店饮食的拘束感，又为他们提供了绿色.环保的休闲娱乐宝地。

娱乐设施，包括会议室，网球场，图书馆及游戏室，以及有经典露天烤场（烤制设备无污染）。在繁际的养生菜系打出一片天后，繁际还可能建立“繁际”SPA推出一系列由春，夏，秋，冬季节启发的护理疗程，将会拥有有暖炉的SPA护疗室，茶楼，健身房以及瑜珈室。

婚庆全套服务，配套包括：

每日双人早餐， 入住期间可随时享受套餐计划：享用一份双人火锅，一瓶附赠葡萄酒 ，一瓶喜庆香槟， 婚礼装饰用花和仪式场景布置 ，婚礼蛋糕， 婚礼摄影（包括新娘化妆，室内及户外摄影和婚礼相册）还有特别结婚礼物，此外抵达时享用欢迎饮料，免费获赠果篮。免费接送，

1.5房部组织及工作人员的岗位职责和客房服务项目

1.5.1客房部组织结构主要包括楼层部，夜间业务主管和客房服务中心

1楼层部

根据饭店布局，酒店客房部可分为数个二级部门，每个楼层部分管数十间客房清洁和服务工作并对所管楼层的客房卫生进行检查，同时监管本部门清洁技术的培训工作，

2夜间业务主管

客房部业务主管负责晚班客房清洁。卫生和服务管理工作，对入住客房，退房和开晚床服务进行指导和监督

3客房服务中心

负责住宿顾客的借用物品和维修服务

1.5.2客房服务项目

1、夜床服务客房小酒吧服务

3、 冰块供应

4、 叫醒服务

5、 加床服务

6、送餐服务

7、洗衣服务

8 针对性服务

服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。

1.5.3宾客投诉及处理

客人的投诉，在一定程度上也会监督服务员，使得他们能够更大程度的为顾客服务并且客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。。

2. 客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉.当面投诉和电话投诉。 当顾客投诉时受理人员应心平气和，以礼相待，不生气.不发火.不辩解。 面带微笑.目视对方.洗耳恭听。适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。 设身处地为客人及客人的利益着想。以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。心里时刻存在着这样的理念：没有刁蛮的顾客只有不周到的服务。

1.6管理与人力资源

1．酒店性质

我酒店为股份有限公司其特点在于：其全部资本分为等额股份，股东以其所持股份为限对酒店承担责任，酒店以其全部资产对酒店的债务承担责任。 其设立要件有：

1、主体。酒店规定：“设立股份有限公司，应当有一半以上董事发起人，决定才会生效

2、注册资本。股份有限酒店注册资本的最低限额为人民币一百万元。其也可分期缴纳，但首次出资额不得低于注册资本的百分之二十，其余部分由发起人自公 司成立之日起两年内缴足；其中，投资酒店可以在五年内缴足。

2．管理理念

一，以服务为基础，

酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。

二， 经营管理以人为本

[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护

客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。

[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，

[3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长

三 以品牌为核心

品牌建立在了解市场分析市场的基础上，打造自己的品牌，让品牌深入人心

四 以市场为导向

经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。

五 以学习为动力

强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。

六 创建新特的经营模式

酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制，[1] 建立创新组织 [2] 建立创新制度与政策， [3] 开展创新服务活动，

[4] 推广创新成果[5] 确立市场的自身形象， [6] 培养核心竞争力， [7] 完善创新管理实物， [8] 实行创新效益与奖励相接和。

1.7酒店服务业产品创新风险源

一． 酒店服务的风险源，指在酒店服务过程或创新过程中已经存在或即将存在的风险因素。该风险源主要来自两个方面：外部风险和内部风险。

1.外部风险包括市场风险，政策风险和竞争风险

2.内部风险 包括判断失误风险管理风险酒店文化不佳带来的风险资金风险人员风险

二．酒店服务业风险表征与原因

酒店服的风险表征，是指酒店服务过程中，在风险尚未影响到我们酒店正常运行所显露出的相关迹象。若能对这些表征进行正确分析和处理，就可以在风险发生的前期将风险发生的可能性降到最低。风险表征就具体依据我们酒店服务对自己的要求和对顾客的服务质量分析判断。

三．服务产品创新缺乏持续性

服务产品创新缺乏持续性，即：往往一种创新服务产品的出现就是一次创新的终结，无法创造出一系列的服务产品；创新服务产品盈利能力缺乏持续性，盈利高峰出现得快而短暂。

1.8财务预算表

1.8.1酒店开办总费用表

1.8.2酒店业及餐饮业财务工作流程

一、厅面收银工作程序

（一）班前准备工作

二）正常操作工作程序

三）结帐工作流程

四）单、总班结帐

（五）当日、历史帐目查询

（六）#5@p管理

（七）作废帐单的管理

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

（九）下班时现金及帐单交接程序

第二章．公司描述

2.1公司概述

繁际酒店位于附赛罕区钟鼓楼近，周边配套设施齐全，交通便捷。繁际高档酒店是一家传统与现代相统一并中西结合的高品位综合性能酒店。酒店占地面积70000平方米，是一家集餐饮，客房，休闲，娱乐于一体的大型酒店，是商务，旅游，休闲人士理想的下榻地点。酒店以“没有刁蛮顾客，只有不周到的服务”为理念，以“以人为本，真诚友好，朴实宽厚”为风格，为您提供全方位服务。酒店典雅开阔的大堂，结合了现代艺术与草原文化的构想，独具特色的餐厅结合了中西特色，汇聚了世界各地的美味菜色，让您流连忘返。体贴的服务更让您感到家的温暖与温馨。

2.2公司介绍

企业标语：繁际,您最佳的选择,到了这里,您就是上帝,我们会为你提供世界上

最周到的服务

企业理念：没有刁蛮的顾客,只有不周到的服务

企业目标：不求最好只求更好

企业发展观： 以优质的服务来满足顾客的需求

企业风格： 以人为本.真诚友好.朴实宽容

企业精神： 自强不息.发奋进取.追求卓越

经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场

管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理

服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务到了这里,您就是上帝,我们会为你

提供世界上最周到的服务

2.3公司组织机构

管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责.尽心尽力 服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品

厨房员工作风： 服从指挥.来历风行.用心做好每一件事 员工行为准则： 企业的利益就是我的利益

员工风貌： 诚实友爱.充满活力.能干善做.心态良好

酒店的经营理念

纪律观： 自觉服从.我和企业双赢 质量观： 工作的质量体现着人的质量 节约观： 节约是一份责任.节约从我做起

卫生观： 健康关系着我们每一个人从自身做起 餐厅服务：从细微处做起.在规范中创造个性 厨 房： 严细成风.在创新中发展 保 洁： 我们的劳动就是为了干净 保 安： 完全第一.纪律至上

住宿部管理： 安全卫生.丝毫不能轻松

住宿部服务： 真诚友爱.笑迎善待.不卑不亢

后勤人员： 企业没有我们的工作不行.但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业

2.4公司设施

2.41餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 自助餐厅

2.42会议设施：会见厅，小型会议室，大型戏剧院式会议室，

2.43娱乐设施：音乐厅，棋牌室；健身房，网球场，游泳池，桑拿浴室，酒

吧，台球厅，迪斯科舞厅。

2.44服务设施：商务中心，停车场，票房服务，洗衣服务，美容美发，按摩

中心。

2.45信用卡：国际信用卡万事达(Master).国际信用卡威士(VISA).国际信用卡

运通(AMEX).国际信用卡大莱(Diners Club).国际信用卡JCB.

2.5公司战略

2.51战略发展时间

1-2年：发展基本产业，培养客源量，打响名声

3-4年：优待老顾客，发展新顾客，创办连锁店

5-6年：扩展多方面产业，建立自己的养殖，蔬菜基地

2.52战略设计

1.战略设计基础：消费市场定位，发展设想

2.定位：以经济发展为基础

3.市场定位区域：呼市赛罕区钟鼓楼近

4.消费目标人群：以区域内居民，学生为主要群体。

2.53战略目标和方向

1.以酒店经营，品牌为基础，建立一支过硬的团队。主要是营销团队，财

政团队，人力资源团队，高素质服务团队。

2.构建连锁经营基础。以目前的酒店为起步基础，从各个方面开始建立相应的规范， 标准。其中包括：

硬件：服务，菜色，特色，位置，规模，卫生。

软件：管理，经营，营销，市场定位，投资能力.

2.54战略方式

品牌战略

人才战略

市场开发战略

三.市场调查和分析

3．1．餐饮市场现状

改革开放30年来，我国餐饮业发展经历了起步阶段.数量型发展阶段.规模化发展阶段和品牌建设阶段，初步形成了投资主体多元化.经营业态多样化.经营方式连锁化.品牌建设特色化.市场需求大众化.从传统产业向现代产业转型的发展新格局。20xx年，住宿餐饮业增长迅速，其中，假日期间的消费，会展等商务活动的日益增长以及价格上扬，共同推动了住宿餐饮业的持续增长。20xx年，受金融危机影响，我国餐饮行业出现了大规模的结构调整，高端餐饮企业开始走亲民路线，而中低端餐饮企业则更多地走进了社区，连锁企业配送中心.社区早餐服务网点.主食厨房等在大众化餐饮服务企业蓬勃发展，更多趋向于本色化经营，而且更加注重饮食本身的健康.营养和搭配。

目前，中国餐饮企业已开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚；随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色养生餐饮必将成为时尚。根据国际经验，人均国内生产总值达到

1000美元左右的时候，居民消费结构升级步伐加快，从发展阶段来看，我们国家的人均消费水平依然较低，餐饮业市场还有很大的发展空间。随着我国居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店.特色店和名牌餐饮企企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌.特色餐饮深受青睐。休闲餐饮.浪漫餐饮.沙龙餐饮.旅游餐饮.娱乐餐饮.会展餐饮.网络餐饮.邮递餐饮.特色餐饮等新的经营模式形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活，我国餐饮业的多元化发展.国际化进程将不断加快。那么在我们分析得出餐饮的投资将是阳光型投资。

3.2．国家政策对餐饮业的影响

20xx年，随着《国务院办公厅关于印发国家食品药品安全“十一五”规划的通知》的发布，政府要求餐饮企业推广常见危害因素的检测技术及急性事件的处理.溯源能力，餐饮行业的卫生安全情况有望得到进一步的整治.完善。此外，商务部发布的《餐饮企业经营规范》已经在20xx年年底实施，该标准将有利于规范和引导餐饮企业经营行为，提升企业管理水平，促进餐饮业的健康.稳定和持续发展目前，我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。国家加快服务业发展战略为餐饮业发展带来新机遇。目前我国服务业总量相对较小，2007服务业产值比重不到40%，与全球服务业产值平均比重60%（发达国家超过70%）相距甚远。党的十七大报告提出“加快发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》及国务院办公厅《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，为服务业加快发展奠定了良好政策基础，为餐饮业发展带来难得的机遇。

3.3.呼市的环境特性

呼和浩特，位于内蒙古自治区中部，由此，我们应该多推崇民族文化。经济上，呼和浩特市国民经济继续保持良好发展态势，随着城乡居民收入的增加，人们餐饮观念的转变，餐饮结构的优化和服务质量的不断提高，加之商务.社交活动增加，满足了不同消费层次的需求，餐馆消费已成为越来越多家庭团聚.朋友相逢.喜庆筵席.假日聚会的首选方式。这将带动餐饮业的业绩不断攀升，故经济水平的不断提升对我们酒店市场提供了有利条件。人口方面，到今年为止，呼市总人口达到260万，且流动人口数量庞大，这极大拓宽了我们酒店的消费群。

3.4.趋势分析与预测

据业内人士分析，中国餐饮业将继续加大市场开拓力度，向现代餐饮方向转变，餐饮服务社会化将继续加快，餐饮业继续向品牌化.大众化.产业化和现代化方向迈进。餐饮业今后的发展与竞争将在更高的层面展开，主要体现在文化内涵与服务品牌等综合实力上。企业通过实施名牌战略，来提高知名度与市场占有率，提高自身经营档次，带动行业整体水平的提高。大众化经营将是广大企业最大的目标市场。抓住大众化市场，不断挖掘内在潜力，也是行业发展的重要增长点。

产业化是指餐饮业带动种植业.养殖业.加工业和商业等同步发展，互为依存和补充。随着行业规模的不断扩大和餐饮社会化的不断深入，开拓经营.延伸经营与连锁配送.烹饪工业化等趋势日益明显，餐饮产业一体化的推进，将加快行业的发展与进步，也是餐饮产业化的基础。餐饮现代化主要包括技术标准化.生产工业化.管理科学化和经营规模化。这是中国餐饮业走向自强的必由之路。

3.5.机遇与挑战

3.5.1.机遇

（1）国家扩大内需的方针为餐饮业发展带来新市场。未来一段时期，我国宏观经济形势将继续保持平稳健康运行，大力发展餐饮业符合中央扩大内需的方针，因此我们在这时候发展酒店是一个明智的选择；此外，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，城乡居民生活方式不断提升，这就对餐饮业的发展提出了新要求：餐饮一定要健康.环保，且要满足人们绿色消费的要求。

（2）经济全球化为餐饮业发展带来新生机。加入WTO后，大量的外资.外企进入我国，不同饮食习惯和文化背景的外国人汇聚我国，为我国餐饮业发展提供更大空间。我国对外开放加速，世界知名的餐饮企业将更多地进入我国市场，国外先进的管理经验.科学的运作模式和经营理念等更深地融入我国餐饮企业。与此同时，中式餐饮正在加快“走出去”步伐，北京奥运会的成功举办以及上海世博会等大型活动的举办，为弘扬中华餐饮文化提供了新舞台。这样，我们酒店的市场也会更加开阔。

3．5．2．挑战

我国餐饮业发展面临的挑战既有行业自身发展过程中伴随的问题，也有来自国外餐饮的竞争压力。

（1） 法规建设滞后。目前，我国餐饮行业缺乏规划引导，在快速发展

中有盲目.无序和低水平发展的现象。尚未建立适用于餐饮业的国

家级法规，缺乏系统严格的市场准入制度和强制性标准，餐饮企

业的标准参差不齐，内容不全面.技术知识含量低，缺乏全国统一

性。

（2） 市场秩序有待规范。我国餐饮业缺乏统一的行业执法，市场秩序

不规范，餐饮环境不卫生，食品安全问题时有发生，市场管理和

行业管理跟不上形势发展需要。

（3） 餐饮结构失衡。由于竞争加剧.经营成本不断上涨，大众化餐饮在

一些地区发展很不平衡。行业内高档餐饮势头强劲，中低档餐饮

服务明显不足。

（4）产业化程度偏低。我国餐饮业总体仍处于小.散.弱的状态，90％以上的餐饮企业为小企业，20xx年规模最大的100家餐饮企业营业额仅占整个餐饮市场的8.5％。与国际知名餐饮公司相比，中国知名餐饮公司的企业规模.盈利能力.管理水平和经验等差距较大。此外，餐饮业上游供货商不成熟，农业.牧业.农副产品食品初加工过于分散.生产初级，物流配送体系不健全。

（5）餐饮人才不济。餐饮教育科研滞后，全国没有本科烹饪院校，餐饮职业经理人队伍培养和专业培训工作滞后。行业人员素质不高，缺乏高层管理人才和烹饪技术人才。尤其是厨师资格认证混乱，名师大师认证失范，出现花钱买证现象。外资餐饮企业以各种优惠条件吸引中餐技术.管理.服务.文化等方面人才，导致中餐企业人才大量流失。

（6）中外餐饮企业竞争加剧。与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件.软件，尤其是在管理.服务方面的差距较大。加入WTO后，更多外资餐饮企业的进入加剧我国餐饮行业的竞争。国外餐饮企业进入中国，对我国餐饮经营理念.服务质量标准.文化氛围.饮食结构.从业人员素质要求等将产生深刻影响。而中国本土品牌餐饮走出去步伐较慢，竞争力不强。在国外，中餐企业大多表现为规模小.环境不佳.服务不到位，中餐特色不明显。在国内，中餐企业面临着外国品牌餐饮企业的挤压七．管理与人力资源

3.6竞争分析

经济型酒店又称有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为

“b&b”(住宿+早餐)。经济型酒店在上世纪80年代流行于美国，以其规模小.形式简约.设施简单.经济实惠著称，多开在郊区或偏僻地区，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店近几年进入我国后，在服务模式上多少有一些变异，比如多开在市中心或旅游风景区附近，且房价成本并不低廉。

我国经济型酒店近年来的超速发展有目共睹，根据商务部与中国饭店协会联合发布的《2007中国经济型饭店调查报告》分析，20xx年底我国经济型饭店连锁品牌已经达到100家，现已开业的店数超过1000家，与20xx年相比，其市场发展速度增长较快，品牌数及市场供应量也均翻了一番。

根据国家发改委的经济型酒店调查报告指出，经济型酒店在我国展现出极强的成长性。经济型酒店的平均入住率高达89%，位居我国酒店业各种业态之首，而传统酒店的入住率达到60%-70%就算相当不错的水平。在我国，经济型酒店一般为一.二千万元人民币的投资，每年10%的回报率，几年后不仅能够收回全部投资，还能坐享城市房地产的增值。业内人士分析，一家拥有250间客房的经济型连锁酒店，如果能保证90%的入住率，每个月的营业额就可以超过120万元，扣除物耗和人力成本，利润率大约可以达到50%至60%。

同时我们也需要注意到，目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型酒店的半壁江山，甚至达到了60%以上。这就意味着，在经济发展水平与之相当的华北地区.华南地区，甚至经济发展稍微逊色的华中地区.西南地区.东北地区，经济型酒店业将有很大的市场发展空间，特别是在内蒙地区。

我国经济型酒店面临的行业竞争环境

经济型酒店作为企业，在进行系统研究时应对它所在的行业进行分析，看其发展是否存在机会并且是否可获得足够甚至超常的投资回报，在此基础上才能更好的确定我国发展经济型酒店应采取的相应策略。

(一)潜在竞争者

加入一个产业的新手就相当于引进新的业务能力，常常可以带来可观的资源和收益，并有大量获取市场份额的可能。对于潜在的竞争者，企业应该关注新的

进入者的进入成本及给整个行业竞争成本所带来的影响。在目前连锁酒店大肆扩张背景下，可以说经济型酒店行业彼此间的竞争已经变得越来越激烈。尤其是对我国国情来说，选址变得越发困难。经济型酒店需要贴近黄金地块，这也加重了相应成本，近日，又有两家知名餐饮企业智民餐饮佛跳墙和铁锅一居正式入驻金桥开发区，目前，在金桥开发区开店已经成为众多餐饮老板战略规划的重要步骤，这里成为餐饮业竞相抢占的热土。据了解，由于看重优越的地理位置，餐饮企业在金桥开发区开店的规模不断扩大，投资在上千万的饭店层出不穷。20xx年初，浩翔餐饮看重了内蒙古日报社东门的独特地理位置，投资1000多万开设了农家菜饭店，定位大众消费，一炮而红。今年年初，包头餐饮企业阿健投资3000多万在世纪五路开了首家商务火锅旗舰店金鼎蓉合，定位高端市场，也收到了不错的效果，而内蒙古首家专营鲁菜的饭店鲁国演义也选择了在金桥开发区开店。

目前，金桥开发区已经形成风格多样.可满足不同人群需求的餐饮格局，包括北京风味的全聚德.山西风味的晋泽莜面坊.东北风味的老根山庄.山东风味的鲁国演义等，既有针对高端群体的小南国.金鼎蓉合，也有针对大众消费的浩翔农家院.非常6+6。

不难看出，餐饮业竞相入驻金桥开发区的主要原因是，金桥开发区距市区交通便捷，区内政府单位.金融机构.企业较多，环境质量和人员的消费能力比较高。另一方面，金桥开发区的商业房租相对比较便宜，可以缩小开店成本，周围的村镇又有充足的廉价劳动力可供饭店选择。繁际酒店即将面临的竞争是相当大的，但是凭借我酒店与众不同的管理模式和营销策略一定能在餐饮业脱颖而出。

此外，由于我国具有庞大的潜在消费群，国外的一些大品牌酒店集团也看好我国经济型酒店市场，因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场，如法国雅高的宜必思.具有丰富的酒店投资管理经验的美国德尔集团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌美国的“速8”酒店等，它们依托于国际酒店集团具有多年的管理经验.品牌上的优势.雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对国内经济型酒店行业构成潜在威胁。

(二)替代品

替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。经济型酒店是舶来品，是随着美国经济的活跃.交通网络的发展.人们出行频次的增加，商务人士成为了住宿业的主要消费者而发展起来的。他们对酒店的要求包括安全.干净.舒适.交通方便，并且带有必要的商务配套设施，当然价格还要合理。这样经济型酒店去掉使用率很低但成本占有却很高的大型餐饮与宴会设施，把产品的重点放在增加睡眠与洗浴环境的舒适.增加商务功能方面，从而在保证客房产品质量的同时

将成本进行削减并最终降低房价。但是在我国替代品对企业的威胁主要来自三方面：在同样满足顾客需求的前提下，替代产品的成本更低；当顾客转而选择替代品时所需要的转换成本更小；替代产品的价格要比产业价格低。

经济型酒店目前的替代品威胁并不大，但经济型酒店是我国服务业新经济的代表产品，其“新”应该体现在产品设计的“新”.管理模式的“新”.受众体验的“新”.科技含量的“新”以及资本运作的“新”。当然，市场竞争是无法避免。

另外，社会上存在着一些小型旅馆.家庭旅馆.大型洗浴中心以及农家旅馆等住宿企业，它们的服务质量.管理效率和食宿环境虽然远比不上经济型酒店，但是其低廉的价格同样在吸引着众多消费者，这对经济型酒店构成了一定威胁。因此对于经济型酒店来说，除了保证卫生.快捷.高效的同时，要尽可能的推出多样化.多种价位的客房产品来满足不同消费者的需要，更好地发挥它的差异优势和成本领先优势。

(三)产业竞争者

产业竞争者是指企业所在行业竞争者之间的竞争情况，目前国内经济型酒店主要面临来自两方面的竞争：

业内其他层次酒店的竞争。经济型酒店以有限的价格提供有限的服务，其经营的实质就是让客户以相对较低的价格享受单项较高质量的服务，而不等同于廉价旅馆。 比如座落在新城区的三星级的裕丰.东华.金桥大酒店，以及更小的如悦嘉商务酒店.华天酒店。

不同品牌经济型酒店之间的竞争。“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购.统一订房降低成本.提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。但是我国现存的大量经济型酒店却处于单体状态

3.7用SWOT法分析酒店”

1.、经济性酒店发展的优势

近年来因经济全球化和国家政策及经济等因素的影响，经济型酒店在我国乃至呼和浩特发展速度相当迅速。世界著名品牌例如洲际.锦江之星同时国内的一些自由品牌也在旅游地和各省市成功运行，其所带来的高回报都为呼和浩特经济性酒店的发展其促进作用。

经济性酒店的成本较其他星级酒店成本低，发展也就相对容易些。因价位较低，突发的外部不利因素对其的威胁就能很好的避免。呼和浩特地区相对于发达城市

的经济略微落后，低成本的酒店就能更好的吸引顾客，提高入住率，节约成本进而创造更加有利的环境。

2、呼和浩特发展经济型酒店的劣势

根据目前呼和浩特的发展状况，我们可以看到一些经济型酒店扎堆出现，行业内竞争不规范。酒店也缺乏明确的定位，一些投资者盲目跟风。缺乏一些古典气息的酒店品牌。与呼和浩特的实际情况不相符。许多的经济性酒店虽然价格便宜但软硬件设备并不能满足顾客的最基本需求。缺乏有序的管理。

3、经济型酒店的机会

当前，中国的发展，异地商务.公务等交流日益频繁，为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。中国经济型酒店接待的住客，既有国内客人，也有入境客人。据国家有关方面的统计，随着国内外游客的增多，对经济型酒店的需求也增加。相对高星级酒店，经济型酒店的管理成本较低。其管理费率远远低于高星级酒店的水平。呼和浩特作为西部大开发的城市之一，随着“十一五”期间对西部大开发的深入，呼和浩特的经济处于快速发展的阶段，呼和浩特将成为西部的服务业，会展业，信息业的中心。

4、呼和浩特经济型酒店面临的威胁

国外的经济型酒店的进入对呼和浩特市场形成了巨大的竞争压力。 企业目标非市场化。一些经济型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化，管理机制不健全，对于经济型酒店的发展非常不利。因为一些经济型酒店的设施不能满足顾客最基本的需求而导致客流流向星级酒店。导致了行业内部的劣势竞争。 就呼和浩特本地来说，缺少本土化的经济型酒店品牌，没有特色化的品牌酒店。呼和浩特与包头同时作为西部地区比较发达的大城市，同时引导这西部地区的商务人员。但这对于呼和浩特的酒店业也是一把双刃剑。根据有关调查，许多开发商，旅游团都选择在包头入住。呼和浩特的酒店业相对成都缺少一定的规范，设施也欠发

5、呼和浩特经济型酒店的发展的一些策略

根据上述分析可以看出优与劣势同在，机会大于威胁，应积极采取措施充分利用现有资源，扬长避短适应市场竞争。

首先经济型酒店应加大酒店成本的控制。坚持成本低，高效益的策略。酒店时刻推出不一样的菜，让顾客每次都能满意的从酒店离开时都能酒店的管理机制应该加以完善，多引进人才，不管是管理人员还是基本的员工都应该进行严格的培训，并具备良好的行业素质和服务技能。经济型酒店的特色就是“经济，舒适，卫生，快捷。”而在这些的基础之上应加强特色的建设。应该注目于不同层次的丰富性，以便能够吸引更多的消费者。向经济性主题酒店发展，开辟行业的新渠道。 国际性经济型酒店主要是利用了网上营销的策略，随着我国互联网的发展，也可以把营销的重点转向互联网，不仅节约了成本，还可以让顾客通过网上体验寻找自己的需要。提高出租率，加强顾客对酒店的认可度。

服务是酒店经营的主要产品，随着人们需求个性化随着人们需求个性化，酒店在经营时可以针对不同的顾客群提供不同的特色服务，加强服务创新，实行个性化创新，满足顾客的心理需求

第四章特色化营销策略

4．1 .1提供顾客让渡价值最大的服务

价值高，成本低是每个顾客都希望得到的服务，而我酒店给顾客提供的服务恰恰是顾客严重价值最高的——健康。首先，菜系分配要谨慎合理，针对不同年龄段，不同健康状况的顾客提供优质菜系服务。其次季节菜王牌菜也是我酒店另一大特色，不同季节根据气候的变化，和人体的生理特点推出季节菜；王牌菜并非一种，随着季节，社会和潮流的变化餐饮也在变定期推出王牌菜试吃，例如在假期.毕业高峰期.年底婚宴期等。其三，人性化的服务：青少年是祖国未来的希望，而他们的健康问题也不容乐观，这也是我们众多的顾客源——家长所担心的问题，故本店推出青少年儿童专区，提供营养早餐，并免费赠送牛奶.豆浆，提供各类营养餐。

4.1 .2大力打造繁际品牌形象

（1）广告战略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间.空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的意识具有十分强大的威力，酒店市场也是如此。但是人们的意识并不一定基于真实。广告则是企业校正消费意识，引导消费意识的一项有利工具。

1. 市场定位：是以在消费者心目中以明确的概念占据一个特定的部分,以影响他们的消费意向.广告诉求的宗旨是：让消费者成为真正的上帝

2.广告的表现原则及重点．

.在广告中创造一种文化。

有实力才能保证质量

优惠的价格给顾一种不来我们酒店，就会造成一种损失的感觉

诉求重点

促销广告

日常菜肴广告

企业形象广告

3. 实施方法：

报纸广告

电视广播

汽车.火车.飞机上的影像或语音宣传

在主要交通路段即人流量大的路段制作巨型广告标语具体实施 .外部宣传和促销

.与本地新闻媒体的合作，除普通的广告和栏目的合作，我们更要抓住时机策划和炒作一些临时性的公益的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。

.人员促销.交易会促销.信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它方法建立宣传网，把客人吸引进来。

2..内部宣传网的建立

建立酒店互联网。目前酒店已拥有了自己的网站，以及博客，今后还会加强客人在浏览酒店的服务介绍.预订酒店.了解酒店最新动态和促销活动等等，都可以通过我们的网站进行，同时也可以在网站的内容和形式上增加丰富度和生动性 ，给顾客以更加休闲娱乐的享受。

繁际酒店的网站以及博客.

拥有企业自己的域名，建立企业自己的网站，正常情况下， 网站无时无刻 不在工作通过酒店的网站，用户可以跨越时空了解酒店，同时酒店可以向用户展示产品.技术.经营理念.酒店文化及形象。除此之外，通过网站，还可以宣传酒店创造销售机会据调查，有超过30%的人是通过上网查询企业的电话和地址的，这一比例和通过114查询的比例相接近，可见网站会成为许多人首次接触酒店.了解相关信息的选择。博客与网站稍有区别，博客主要作用发布酒店和特色菜信息

这就是繁际酒店的网站，网址是在网站上，我们会随时发布酒店的最新动态，及酒店的优惠活动，以下这幅图是网页，地址。订餐电话及客房预订都在网页上就能一目了然

；

这是以繁际酒店为昵称的博客,在博客上我们会随时发布有关酒店的信息,特色菜,季节菜,养生菜,节日菜,繁际酒店会在博客上发布招聘信息，只要在百度上搜繁际

酒店,就可以看到酒店发布的博文,查看有关酒店的所有信息

3.提高回头率

通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括餐饮和娱乐性的服务），同时还可以采用一些赠送和让利比如推行会员积分卡：可以通过积分的形式，当消费达到一定的金额或住房到一定数量后，享受赠房，餐点或凭此卡享受优惠折扣，还可申请VIP金.银卡等。

市场沟通（总结）

1 广告

广告无处不在，而酒店的广告不仅需要像之前在销售战略中提到的电视.广播媒体等外最重要的是顾客的口碑，所以我们不仅要有外部宣传还得加强内部计划。 2 研讨会

不定期开展不同规模的酒店市场交流会，多吸纳来自专业人士和业界新生力量的声音

3 网络订购

随着网络的迅速走红，我们不仅可以在网上做广告，同时网上订房也将成为我们的重点订房手段。

4.2实战推崇营销策略

4 .2 .1加强餐饮.客房体系建设

（1）餐饮市场推广

1. 以中低档餐饮为主，做自己的特色菜，打造自己的王牌菜，以高标准的服务质量在呼市地区建立其最响亮的口碑，最终打造成呼市最具特色的餐饮品牌。

2. 有固定的特色菜，以保持老客户的忠诚度；定期推出不同的特色菜，以吸引更多的新顾客。

3. 根据节庆推出相应的团圆宴.长寿宴.婚庆宴.相关节日宴等，特别是加大年底的企业年夜饭促销

4. 开展有奖销售活动，如福寿宴.新婚宴，赠送客房，或赠送小礼品，提供摄像服务，免费接送。

5. 餐饮价格制定应以正确的经营态度对待，应使用具有价格竞争优势特别是性价比比较明显的菜肴品种，定价一定要合适，基本其它竞争对手保持一致或略微下降，才能够赢得顾客的良好口碑和更加丰富的市场。

6.在餐饮特色方面要推崇我们的民族文化，所谓名族的就是世界的，我区许多饭店都是以涮府而著称，以锡林郭勒为例，根据国家退耕还林政策及该地区 “围封转移”政策众多牧民转移到城市，服务业也日益加强，众多酒店应运而生，有些酒店一开始不是涮府但由于大幅推崇的草原肥羊的迅速走红导致大部分酒店以“涮府”名义打出一片天下，其实除了牛羊肉难道我们就没有别的特色了吗？其实我们的水也是一种特色，能做到其他地方的水做不到的，水是最天然的至宝，

这也是**所追求的自然养生，而这些水造就的是特色面食莜面和山芋，也可在其中加入各种水果蔬菜提升营养，为您带来营养与健康。

（2）客房推广：无论何时旅游对酒店的整体盈利情况都起着至关重要的作用，所以我们要奉行主要针对旅游团队的团购采取大幅优惠的政策；在此期间为所有游客提供优质早餐和夜宵，节日可以免费提供，平常也已较为低廉的价格提供，争取做到公平合理物美价廉。

同时来到我们酒店面对的消费人群除了对基本生活舒适的需求，还应投向更普通的娱乐市场休闲娱乐的推广1. 集中宣传酒店的休闲娱乐服务设施和项目，客人在酒店多逗留一天，就可以使我们产生额外的经济效益，这个中心思路不可以动摇。

2. 努力推广户外骑马.羽毛球，网球等中低消费旅游项，此外，夏季，可以推出浪漫微型沙滩游泳区，冬季，可有浪漫冰舞漫影等

3. 努力把推广花园PATTY.同学聚会等活动统筹组织起来，增加酒店在娱乐项目的趣味性

4 ..2 .2重视企业公关活动

繁际虽是经济型酒店，但消费水平还是居高不下，而繁际又地处一个消费水平较低的区，所以像其他大酒店将经营粤菜为主经销海鲜等高消费产品对于我区的居民完全构不成消费吸引。所以（1）我们应将我店的硬件设施和优质服务作为优势并放低姿态:我去消费水平虽不高，但距飞机场.火车站.汽车站都较近，交通便利，比邻内蒙古农业大学.内蒙古大学.内蒙古师范大学等几所高校，车流量极大，所以流动客人也是一个潜在消费群。而大学生虽然没有自己的收入但却不是一个低消费群体，所以繁际可以为学生.教师以及附近居民提供套餐.快餐，可将店内空地改为露天饮食中心（免费提供烧烤.卡拉OK等设备）既不会使学生产生一种在中高档酒店饮食的拘束感，又为他们提供了绿色.环保的休闲娱乐宝地。

（2）联合营业推广，消费者只要订购客房达一定标准，或点单超一定数额即可获赠新东糖果.贝多美乐花生，吉事果巧克力；提前预订还可获80以下套房；“其实不止是黄金周生意好，平时周末客房也需要提前3个星期预订，周末房间基本上都是满的;上述是一家鼓浪屿家庭旅馆的服务小姐 对其旅店境况的描述，看上去已很红火的生意，家庭旅馆的老板们却还是有些不满意，还可以做得更好由此可见，家庭旅馆除了能提供更好的旅游服务，还能让旅客有种宾至如归的感觉，所以面对旅游旺季及节假日时期的客满问题，我们当然不愿看到到手的顾客溜走，我们可以借助周边旅馆多的优势，与这些家庭旅馆合作，以供给顾客最优质的服务。

4.3拓展推崇营销策略

4.3 .1游游与季节销售

近几年旅游方面的发展也给了酒店更多的机会，一是我市市委.市政府高度重视旅游业，发挥“政府主导型”战略，去年呼市共投入84. 6亿元资金，不断完善旅游基础设施。二是呼市大规模的城市建设，去年，呼市新建的伊斯兰建筑特色景观街.东河广场等城市景观成为吸引游客的好去处。三是呼市景区改扩建取得突破性进展，去年，呼市改扩建了大召.五塔寺.昭君博物院等，彻底改变了呼市景区“散.小.差”竞争力弱的局面，使景区内涵不断丰富.基础设施不断完善。四是呼市大力度的宣传促销，使城市的旅游知名度明显提升。五是不断规范旅游市场，逐步建立起旅游诚信体系。呼市旅游部门为保护旅游消费者的合法权益，加大了对旅游市场执法检查的力度，从制度入手加强规范管理，推动了呼市旅游市场的健康.有序发展。

旅行团队客源市场分为：

（1）团队 -------省内外旅行社（北京.上海.天津.日.韩等）

（2）散客 -------首先本省旅游和会议团队，北京.上海.广州等大城市的

“大窑文化”就拉开了呼和浩特地区的历史文化帷幕。近年来，悠久的历史文化底蕴成为青城的一大亮点，繁际也可根据这一契机根据不同的季节推出包括生态草原名族风情游.大青山自然风情游.召庙古典文化有.节庆与会展旅游.黄河文化旅游.冰雪旅游系列来发展我们更多的客源。

（1） 销售季节划分

（1）旺季：1.2.3.4.5.10.11.12月份(其中黄金周月份：10.2.二个月)

（2） 平季：7.8月份

（3） 淡季：6.9月份

无论什么销售季节，对繁际来说加强会务.商务客人促销，加强婚宴促销都是必不可少的促销手段。

? 而针对旺季：一月份我们应重点加强对春节市场调查，制定春节促销方

案和春节团.散预订。而三月份中下旬就要为清明.五一.端午完成客房销售促销及接待方案。四月份除了加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团.散预订，还要制定“母亲节”活动方案。（五月第二个星期天） “十·一黄金周”也是全年工作的重中之重，进行产品促销，客房积分入住等活动。对于年末十一.十二月份我们的工作重点转向同餐饮部拟定圣诞节促销方案，餐饮部.销售部完成制作圣诞菜单，以及对春节市场调查，。

? 七八月份所说是酒店销售的平季但此时正值中高考结束，成绩也基本出

来，所以繁际又将投向署期师生活动促销如“学生谢师宴”.毕业生聚会等。再有即将迎来中秋佳节，所以在7月中旬餐饮部完成菜谱方案.销售部完成广告宣传促销方案.以便中秋促销的展开。八月份基本上就可以把主要工作放在团.散用房与月饼奖励促销方面。

? 六.九月份虽说是淡季：但正处于高考时节 ，这又为繁际带来了一个巨

大市场：“高考房”——为学生提供最舒适的学习环境。九月份又值开学之际，“升学宴”，“谢师宴”的促销是工作重点，同时还要加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团.散预订。

综上所述，草原旅游仍是重中之重，我们可以根据销售旺淡季的不同旅行社来制定法不同的旅游计划，比如夏季可以着眼于草原观光旅游，其间日间可以举行骑术比赛，也可让旅客亲身体会，还可以融入牧民;夜间可举行篝火晚会享受草原美味，完全的天然无污染，自然健康食品；而冬季可着眼于冰上或雪上运动，强身健体，有亲近大自然。

第五章酒店的餐饮特色

5.1繁际餐饮特色简述

5.1.1餐饮特色

企业的灵魂是人。在企业经营中，决定企业前途命运的，不在于我们有多少资金，而在于经营者的素质，在于我们的智慧和能力。作为商家我们的价值追求固然是盈利，但决定酒店能运营多长时间的重点是盈利后的取向。

“人法地，地法天，天法道，道法自然”，“无为即自然”，是老子哲学的基本观点，正所谓“上德若谷”，“上善若水”。老子认为“道”衍生宇宙万物，是一个形而上的实体。当今社会诸如百科全说.养生堂之类电视节目以及yoga的流行，繁际也孕育而生，大自然养良万物，所以最自然原生态的养生服务是繁际追求的目标，繁际的价值观决定酒店在经营过程中在追求什么，从而来决定企业的行为，必然可以决定繁际的发展。

5.1.2菜系特色

价值高，成本低是每个顾客都希望得到的服务，而我酒店给顾客提供的服务恰恰是顾客严重价值最高的——健康。

（1）菜系分配要谨慎合理，针对不同年龄段，不同健康状况的顾客提供优质菜系服务。

只对不同年龄段的顾客需细分菜系，尤其对从在健康问题的顾客的点菜需求要更加注意。例如：对老年人来说，晚饭吃饺子以及火候不熟的饺子都是欠妥当的;虽说均衡营养对每个人都很重要，而我们关心最多的女士和儿童，其实男性也是我们容易忽略的一个群体，再有许多男士往往对其关注甚少;即使部分男士想吃得健康，但工作上的应酬，逼迫他们不得不成天大鱼大肉，推杯换盏。其实，健康而合理的饮食不仅能让你“看上去很美”，更能为你的事业奠定良好的基石。 再如，虽然内蒙地区以牛羊肉为主，但对于肝病患者来说却不能吃羊肉；再有饺子虽说是我们的传统食品，但对于糖尿病人.胃肠道功能较弱者等人群来说吃饺子也需要分类，不是任何一种都能吃。**根据这一特点会提供给 顾客最优质的服务。

（2） 季节菜

（3） 人应该顺应自然规律，顺应季节规律，什么季节就应该吃相应的季节菜，

这样即是真正的养生之道。

? 春.秋季节气候干燥，是感冒.咽喉炎症的高发期，很多地方都有"咬春"."吃

秋"的说法。而繁际以四类春季养生食物的第一菜，第一茶，第一水，第一果为引子推出春季菜。第一菜为春笋，春笋脆嫩鲜美，可嚼出清香和甘醇来，被誉为“素食第一品”，可以清炒凉拌。第一茶是玫瑰花“春气之应，养生之道也。其实“吃春”的重点不仅在于“吃”，“喝”也同样重要，春季第一茶，亦花亦茶——它就是大家熟悉的玫瑰花。第一水蜂蜜，春天是百花齐放之时，也是蜜蜂采蜜最忙碌的时节，在这个季节里，人们要少吃酸味的食品，多吃些甘味的食物，能补益人体的脾胃之气，蜂蜜水正符合这样的要求。第一果是樱桃都说“春困秋乏夏打盹”，眼下正是春困的时节，樱桃不啻为一剂提神醒脑解春困的良药。秋令时节，正是鲜藕应市之时，此时天气干燥，吃藕能起到养阴清热.润燥止渴.清心安神的作用。繁际推出最佳菜系：七孔藕翡翠汤.凉拌或清炒九孔藕.黑白木耳藕 ； 秋季果实丰收，这其中，最具养生功效的当属有"长寿果"之称的花生。"常吃花生能养生"，而花生却不好入菜 ，所以最好的花生食品就是红枣.花生粥； 每个季节都讲补，但进补方式不一样，春天温补.秋天要润补。秋季最佳的进补食物是山药，不仅有"神仙之食"的美誉，还有"食物药"的功效，最佳菜系：清蒸山药.山药一汤.清炒山药.山药炖枸杞.枸杞山药粥；"菊花开，饮黄酒"。黄酒是我国的民族特产，是世界上最古老的酒类之一，是含人体必需的氨基酸比较全面的饮料酒，含有18种氨基酸，这在世界营养类酒中是少见的，最佳菜系：黄酒乌梅汤。 ? 夏天清补，夏日常见的便是内火防治以及防暑问题

? 一.补充盐分和维生素。 高温季节最好每人每天补充维生素B1.B2，维

生素.钙，这样可减少体内糖类和组织蛋白的消耗，有益于健康。也可多吃一些富含上述营养成分的食物，如西瓜.黄瓜.番茄.豆类及其制品.动物肝肾.虾皮等，繁际也针对这一特点 推出v营养计划，提供更多蔬菜水果及花类菜肴

二.不可过食冷饮和饮料。

? 气候炎热时适当吃一些冷饮或饮料，能起到一定的祛暑降温作用。雪糕.

冰砖等是用牛奶.蛋粉.糖等制成的，不可食之过多，饮料品种较多，大都营养价值不高，也应少饮。补钾，暑天出汗多，随汗液流失的钾离子也较多，由此造成的低血钾现象。 热天防止缺钾最有效的方法，是多吃含钾食物，提供可新鲜蔬菜和水果中含有较多的钾，繁际推出草莓.杏子.荔枝.桃子.李子等水果做成水果沙拉；而且多使用青菜.大葱.芹菜.毛豆等含钾丰富的蔬菜入菜，茶叶中同样也含有较多的钾，提供茶水不同级别的茶水。

? 不少人一到冬季时就会手脚怕冷，不知道要怎么办呢?冬季温度低，人们身

体丧失热量多，但不应大补，否则会造成脂肪肝等健康问题。其实，对于这样一个问题的存在，相信有许多人都存在着这么一个问题，而繁际为您提供了调理的饮食技巧，应多吃清淡，但这似乎不合顾客的饮食习惯，

所以在顾客点荤菜时，我们可以赠送健康糖以及

特色菜。

怕冷最佳食疗：韭菜炒核桃仁。

怕冷是冬天里最让人痛苦的事。冬季是阳虚者进补的最佳时节。

韭菜。韭菜又名起阳草，味甘.性温，能补肾助阳，温中开胃，降逆气，散淤等。核桃，核桃味甘.性温，能补肾助阳。羊肉它具有很好的温热补阳的作用，对一般风寒咳嗽.腹部冷痛.体虚怕冷.等有治疗和补益效果。

降火最佳饮品枸杞红茶。阳虚怕冷的人可适当喝些红茶，而不要喝绿茶，因为绿茶有清热降火的功效。若想增加“补阳”的效果，可以在红茶中加入枸杞.红枣等。

5.1.3设青少年儿童就餐专区

教育部国家教育发展研究中心战略室主任高书国指出，党的十七大报告中提出?建设人力资源强国?这样一个宏伟目标，而要提高人力资源开发水平，离不开对青少年健康成长的关注。

当前，营养不均衡.课业负担过重.缺乏课外体育锻炼以及城市化带来的少年儿童活动场地不足等造成城乡少年儿童体质下降.体态不良，进而影响少年儿童升学.就业等心理健康。而我们的顾客群——大部分的家长也十分关心孩子的健康，所以设置青少年儿童营养就餐专区，青少年生长迅速新陈代谢旺盛，需要的热量相对较高，需要营养早餐的帮助。

? 吃早餐对孩子生长发育和健康很重要。可是由于主客观种种原因大多数

青少年都不吃早餐。繁际根据某省倡议，推出美丽早餐计划

星期一 红色心情 战劲十足

度过了开心的周末，忙碌而充实的一周即将开始，快快振作精神投入新的学习生活吧！此款早餐可以令你精神抖擞，充满力量！ 今日组合： 酸牛奶一袋，煎鸡蛋一个，馒头3片，清炒黄瓜.胡萝卜丁一小碟，苹果3片营养特点： 牛奶.鸡蛋.胡萝卜富含优质蛋白质和钙元素.胡萝卜素，有利于生长发育和增强抵抗力。

星期二 橙色心情 再接再厉 一周刚开始的战劲儿还没有消退夏季营养食谱，继续努力哦！带着微笑坐下来享受你的营养早餐！ 今日组合： 香菇肉丝面一碗酸奶水果沙拉一碟(纯酸奶，生菜叶，香蕉，猕猴桃，草莓，苹果各适量)，鱼片2～3片。营养特点： 鱼和瘦肉都能提供优质蛋白质，多种水果可提供人体所需要的维生素和纤维素。

星期三 黄色心情 幽默开朗 开朗的星期三，幽默的星期三营养菜谱，放松心情，享受美味早餐！ 今日组合： 豆浆一碗，馄饨一碗约，菠萝三片。营养特点： 豆浆.虾皮和紫菜能提供碘.钙等多种微量元素，有利于生长发育。

星期四 蓝色心情 温馨愉快 温馨的周四营养早餐食谱，心情是不是和蓝蓝的天空一样清澈愉悦呢？加油哦！ 今日组合： 鲜奶，三明治(全麦面包2片，生菜叶2片，方形火腿片2片，奶酪1片，鲜草莓3颗)，蔬菜条一碟营养特点： 全麦面包.奶酪和鲜奶能提供较全面的氨基酸，有利于机体的吸收利用。

星期五 青色心情 激情澎湃 激情的周五，兴奋的心情！紧张的一周就要结束了，好心情当然要配好早餐！ 今日组合： 牛奶一袋，蛋炒饭一碗，香蕉一根。营养特点： 蛋炒饭含鸡蛋.瘦肉.豆腐等多种食物，具有营养互补作用。

星期六 绿色心情 休闲轻松 阳光暖暖的星期六，早起呼吸新鲜空气，背上休闲包，舒缓一下精神压力，享受绿色好心情！ 今日组合： 草莓酸奶，鸡丝虾米粥.烤馒头片(馒头2片，油.盐.番茄沙司适量)。营养特点： 该组合含鸡肉.虾仁.牛奶及谷类食品，营养全面。

星期天 紫色心情 兴奋开心 无论如何，健康营养.美味可口的早餐总是令人开心的，更何况是让人兴奋的星期天呢！ 今日组合： 牛奶蛋花.溜鱼肉泥丸，豆沙包一个，樱桃适量。营养特点： 该食谱含有牛奶.鸡蛋.鱼肉.谷类食物和水果营养早餐食谱，品种齐全，营养丰富。

除此之外繁际另配娱乐设备，为青少年的就餐带来更多快乐爱上吃早餐。

5.1.4特色供应 ? 繁际可以为学生.教师以及附近居民提供套餐.快餐，可将店内空地改为露天

饮食中心（免费提供烧烤.卡拉OK等设备）既不会使学生产生一种在五星级

酒店饮食的拘束感，又为他们提供了绿色.环保的休闲娱乐宝地。

? 娱乐设施，包括会议室，网球场，图书馆及游戏室，以及有经典露天烤场（烤

制设备无污染）。在繁际的养生菜系打出一片天后，繁际还可能建立“繁际”

SPA推出一系列由春，夏，秋，冬季节启发的护理疗程，将会拥有有暖炉的

SPA护疗室，茶楼，健身房以及瑜珈室。

? 婚庆全套服务，配套包括：

每日双人早餐， 入住期间可随时享受套餐计划：享用一份双人火锅，一瓶附赠

葡萄酒 ，一瓶喜庆香槟， 婚礼装饰用花和仪式场景布置 ，婚礼蛋糕， 婚礼摄

影（包括新娘化妆，室内及户外摄影和婚礼相册）还有特别结婚礼物，此外抵达

时享用欢迎饮料，免费获赠果篮。免费接送，

5.2房部组织及工作人员的岗位职责和客房服务项目

客房部组织结构主要包括楼层部。夜间业务主管和客房服务中心

1楼层部

根据饭店布局，酒店客房部可分为数个二级部门，每个楼层部分管数十间客房

清洁和服务工作并对所管楼层的客房卫生进行检查，同时监管本部门清洁技术

的培训工作，

2夜间业务主管

客房部业务主管负责晚班客房清洁。卫生和服务管理工作，对入住客房，退房

和开晚床服务进行指导和监督

3客房服务中心

负责住宿顾客的借用物品和维修服务

5.2.1客房部及客房部经理的主要职责

客房部其主要职能是为宾客提供安全.舒适.清洁.便利的环境和配套设施，负

责酒店客房.公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上.服务第

一”的原则，坚持为酒店 宾客提供“主动.热情.快速.周到”的高效优质服务，

积极完成酒店下达的各项工作指标。客房部主要职责是搞好酒店的清洁卫生，为

客人提供干净.舒适的居住环境。做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各

项服务需求。做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身.财产

及酒店的财产安全。

房部经理的岗位职责主要有：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责

计划.组织.指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保 为住店客人提供热情.周到.舒适.方便.卫生.快捷.安全的客房服务。

5.2.2客房部楼层主管及领班和服务员的岗位职责

1.客房部楼层主管岗位职责：在客房部经理.助理的领导下，具体负责客房

楼层区域的管理工作。负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。督促落

实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。每天检

查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低

成本。

2.客房部楼层领班的岗位职责

岗位职责：在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。

检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。检查服务员

的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒

店规定的事情及时处理和向上级报告。

3.楼层服务员的岗位职则

掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。按程序清扫客房，

并保证效率和质量严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。完成领班安排的计划

卫生，主管交待的临时工作

5.2.3客房中心的岗位职责

岗位职责：准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，

答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门

的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人

电话只作记录不能转接。准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理

归类存放，并负责制作及打印各种文件。接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品

损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣.

租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负

责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上

人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。

5.2.4客房中心领班的岗位职责

在客房部经理.助理.主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。检查服务员

的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒

店规定的事情及时处理和向上级汇报。掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，

做好对所属员工的日常评估考核。完成部门经理.助理及各主管下达的各项任务。

负责客房部文书档案处理和保管工作

5.2.5客房服务工作程序

客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。

1. 客人入住时的迎接

客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人

留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，

即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。客人到达前的准备工作：在

客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。

尽可能的去了解有关客人的情况，包括客人的姓名.身份.宗教信仰.风俗习惯.健康

状况.生活特点.活动日程安排等，以便为客人到达时的迎接和住店后的工作做好

准备。

2. 客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑.热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房

要注意下列几点：A.问清房号，请客人出示房卡。B.行走时，应走在客人侧前方

约1.5米左右。C.适当交谈。D.严格按进房程序进房。E.发现客房有不妥之处，

请客人稍等 ，并立即报告总台。

3.离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

5.2.6客房的项目名称

1、夜床服务

首先客房服务员晚间进入客房时客人在房内，则应征询客人的意见，并按客人的意见办，征得顾客同意之后进入房内后打开房内所有的灯，查看灯是否都亮。 使房间有足够的光线，然后将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观。以防早上阳光照射进房间，影响客人睡眠。最后清除垃圾将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的垃圾袋中；做完这些后就开始更换杯子和烟灰缸撤出客人用过的杯子和烟灰缸如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料.酒等则不能撤走和更换；按应有的数量放进干净的杯子的烟灰缸。

做夜床 将靠床头柜处的棉被掀起折成45度或90度角，并将边角折叠整齐； 标间1人住，开靠近卫生间的那张床或客人用过的床。大床则反开一侧可两侧都开。客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；将枕头整理好摆正；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角。放置晚安卡.拖鞋将床头柜上晚安卡面向客人放好；将拖鞋放在规定的地方（通常放在床前）

2、 客房小酒吧服务

为方便客人在客房内使用酒.饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。 为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。。

3、 冰块供应

24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的电话，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内，从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率。

4、 叫醒服务

叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。 如有客人提出叫醒服务要求，应复述并记录下来。及时通知总机，总机要详细的记录房号与时间

5、 加床服务

客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员服务员将加床与配套的毛毯.枕头.枕头.床单及一套客用品，拿至需加床的房，如客人无特殊要求按规程将床铺好。而对宾客与其礼貌道别，面对客人关上门。通知客房中心加床完毕。

6、送餐服务

餐饮服务员送餐到楼层，服务员应为其指点方向，代为开门，当客人不在房内时，服务员必须陪同进房。并协助其工作，在送餐服务员离开后才能离开。点清餐具数量.品种，记录下来做好交班作。

7、洗衣服务

洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺 乏常识或粗心大意而出现差错。为住客提供洗衣袋.洗衣单：房间内备有洗衣袋及干.水洗衣单。洗衣单上需要填写客人的姓名.房号.送洗日期.送洗衣物件数。 收衣及送衣的流程

客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单，洗衣服务员收到衣服时应将衣物进行分类首先确认衣物是否适合水洗。如果不宜机洗的衣物检出手洗。要按衣物颜色深浅分类洗涤。不同面料.质地的衣物分别洗涤。如果客人提出有特殊要求的衣物要分开特别处理。当衣服被送回时，必须清点衣物件数，并签收。清点

清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，

5.2.7送客服务程序

据内行人员透露，酒店的服务好坏主要影响顾客是否来你这家酒店，现在有好多酒店都忽略了送客服务，我酒店准备了一套详细的送客服务流程，我想这样才能让顾客满意的离开，而这项服务也是其他酒店不忽略的，更能给消费者留下深刻的印象。

送客服务主要包括客人退房前的准备工作.离开时的送别工作.离店后的检查工作三个环节。1. 客人退离前的准备工作

① 服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好.更完善的 服务。同时，也便于我们安排工作，使工作更有条理。

② 认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥。

2. 客人离开时的送别工作

① 客人离别时，要提醒客人别丢下东西。

② 立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯。

③ 客人上电梯，应祝客人一路顺风.旅途愉快，并表示欢迎他们的再次光临，等电梯门关闭后，方可离开。

3. 客人离开后的检查工作

客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水.消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心。

5.2.8 针对性服务

服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。

1.VIP客人接待程序

1）VIP客人抵店前的准备工作

A.H.K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员 及领班对VIP房间进行特别的清扫，仔细检查客房，尽快落实维修项目。

B.将VIP房号.等级.抵达时间.客房布置的规格.标准.宾客的特殊服务

项目及有关事宜等通知领班.主管.经理。

C.服务员清扫完房间后，配合领班对房间进行特别布置：一般需增放鲜花. 水果.洗手盅.欢迎卡.总经理名片.嘉宾签名册.签名笔等。领班.主

管.经理在各自的下属完成对VIP房的布置和检查后，应及时对客房进行 复查，发现问题及时解决，并提前将房间空调打开。

D.准备好欢迎茶.香巾。

5.2.9宾客投诉及处理

客人的投诉，在一定程度上也会监督服务员，使得他们能够更大程度的为顾客服务并且客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。

（一） 客人投诉及投诉方式。

1. 客人投诉：客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面： ① 客房的清洁卫生差。

② 客房清扫整理不及时。

③ 客人被无故打扰。

④ 客房物品更换补充不及时。

⑤ 设备有故障或客人不会使用设备。

⑥ 客人找不到自己的物品。

⑦ 客人感到不被重视。

⑧ 服务员暗示或索要小费.礼品。

2. 客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉.当面投诉和电话投诉。 当顾客投诉时受理人员应心平气和，以礼相待，不生气.不发火.不辩解。 面带微笑.目视对方.洗耳恭听。适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。 设身处地为客人及客人的利益着想。以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。心里时刻存在着这样的理念：没有刁蛮的顾客只有不周到的服务。 5．2．9价格战略

? 标准间含单早 券60￥90单早双免费到店付款

? 含单早连住2晚起 券60￥108单早双免费到店付

? 款高级单人间含单早 券60￥156单早大免费到店付款

? 含单早连住2晚起 券60￥204单早大免费到店付款

? 含双早 券60￥235双早大免费到店付款

? 商务标间含单早 券60￥237单早双免费到店付款

? 含单早连住2晚起 券60￥237单早双免费到店付款

? 含双早 券60￥296双早双免费到店付款

? 商务单人间含单早 券60￥228单早大免费到店付款

? 含单早连住2晚起 券60￥237单早大免费到店付款

? 含双早 券60￥245双早大免费到店付款

? 行政单人间含双早 券60￥326双早大免费到店付款

? 行政套间含双早连住2晚起 券60￥433双早大免费到店付款

? 豪华套间含双早 券60￥530双早大免费到店付款

? 含双早连住2晚起 券60￥560双早大免费到店付款商务套房

? 含双早 券60￥600双早大免费到店付款

? 含双早连住2晚起 券60￥600双早大免费到店付款房型与房价房型说明均

价早餐床型宽带支付方式

第六章管理与人力资源

6.1酒店性质

我酒店为股份有限公司其特点在于：其全部资本分为等额股份，股东以其所持股份为限对酒店承担责任，酒店以其全部资产对酒店的债务承担责任。 其设立要件有：

1、主体。酒店规定：“设立股份有限公司，应当有一半以上董事发起人，决定才会生效

2、注册资本。股份有限酒店注册资本的最低限额为人民币一百万元。其也可分期缴纳，但首次出资额不得低于注册资本的百分之二十，其余部分由发起人自公 司成立之日起两年内缴足；其中，投资酒店可以在五年内缴足。

6.2管理理念

一，以服务为基础，

酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。

二， 经营管理以人为本

[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。

[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，

[3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长

三 以品牌为核心

品牌建立在了解市场分析市场的基础上，打造自己的品牌，让品牌深入人心

四 以市场为导向

经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。

五 以学习为动力

强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。

六 创建新特的经营模式

酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制，

[1] 建立创新组织 [2] 建立创新制度与政策， [3] 开展创新服务活动， [4] 推广创新成果[5] 确立市场的自身形象， [6] 培养核心竞争力， [7] 完善创新管理实物， [8] 实行创新效益与奖励相接和。

6.3人事计划

1. 负责建立、建全酒店人力资源管理系统，确保人力资源工作按照酒店发展目标日趋科学化，规范化。

2. 负责公共劳动人事管理制度的建立、实施和修订，根据酒店的发展战略和经营计划制定人力资源计划。

3. 每年度根据酒店的经营目标及分酒店人员需求计划审核分酒店的人员编制，对分酒店增减人员进行归口管理。

4. 定期收集酒店内外人力资源资讯，建立酒店人才库，保证人才储备。

5. 负责办理总部员工招聘、内部选拔、聘用及解聘手续。参与分酒店高级人才的招聘。

6. 负责总部员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对各分酒店薪酬情况进行监控。

7. 负责总部员工的职称评定工作，对各分酒店职称评定工作进行监督检查。

8. 负责制定酒店年度培训计划，全面负责酒店管理层的培训与能力开发工作。并对各分酒店培训工作进行监督。

9. 根据酒店发展规划，组织酒店人力资源部门进行职务分析，编制总部各职务的职务说明书。

10. 负责办理分酒店之间员工异动手续；负责协调分酒店之间人力资源管理工作有关事项。

11. 建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估酒店激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。

12. 负责总部员工聘用劳动合同的签订、人事档案及劳工关系的管理，负责办理总部员工各项社会保险手续。

13. 负责总部员工日常劳动纪律、考勤、考评工作，并协助办理员工晋升、奖惩等人事手续，对各酒店中层以上干部的年度考评进行统计、评估。

14. 逐步建立、完善员工职业生涯管理系统。

15. 负责酒店与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作。

16. 完成领导交办的其他工作。

6.4员工工作评估

1．员工工资的评估原则。

(1)评估必须公平、公正、客观。

(2)在评估过程中，应对员工以往的工作表现及效果进行客观评估。

(3)每项评估内容应有具体的事实为依据。

(4)为达到更客观和更全面，评估前，评估负责人应征询其它部门的经理、主管、员工对被评估员工的意见，作为参考依据。

(5)在评估的同时，应对被评估的员工提出更高的目标及要求。

(6)对评估总分低于60分以下的员工，应进行指导；低于标准分(总分50分以下)的员工,可以辞退.2

2.员工奖励原则

奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气

（一）部门奖励

1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：

（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；

（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；

（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

（5）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；

（6）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

（7）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还 原主者；

（8）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；

（9）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。

3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。。

（三）优秀管理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《员工奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；

2、评奖方式：每月一次。

3、评核内容：

（1）经营效益

（2）管理规范

（3）服务质量

（4）员工纪律

（5）员工培训；

（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：原则上从酒店7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出

2员工工资的计算方法

新的分配方式分三部分：出勤工资、月度考核金、年终奖金（年终奖金是员工年度考核和工龄工资的总和）这三部分。出勤工资是员工在基本工资的基础上通过自己的劳动所得，员工每月实发工资=出勤工资+/-月度考核金。

实际工资=基本工资+加班费+加班补贴+月度考核金

3.员工福利管理

1.医疗制度

（1）酒店会为酒店内所有员工办理有关人身生命安全的保险(酒店内临时雇用人员除外)

（2）酒店每年年终会除工资外发给酒店高级管理人员2000元、中级管理人员1500元、普通管理人员1000元以及酒店普通员工800元医药费作为酒店对员工医疗福利。

2.假期制度

(1)法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦3天、

春节7天、国际劳动节3天、国庆节7天（但酒店员工要实行轮流值班制）。

（2）事假①员工没有特殊理由不得申请休事假。②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。 事假要因情况而定，酒店会根据请假者的请假事由及请假时间考虑 是否继续在请假期间发放工资。

(3)工伤假 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(4)年休假 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。 员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。 申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

6.5员工注意事项

一、环境卫生管理制度

1、不把食物储藏在角落橱柜里

2、不把余渣丢弃在水沟及门缝

3、不留置腐败的食物要检查

4、保持店面清洁

二、餐具卫生管理制度

1、所有设备洗涤后要经消毒处理

2、烹调设备和工具要注意洗涤

3、储藏和运输设备要经常进行消毒

三、食物卫生管理制度

1、采购把关对食物卫生把好质量关

2、验收是把好质量关 做好食物的检查工作

3、传菜部要检查熟食品的质量，

4、注意个人卫生手指和头发的清洁，并有良好的卫生习惯

四、卫生岗位责任制

1、台椅、用具、台布做到无污渍，无油渍摆设整齐

2、已消毒的餐具存放于保洁柜内

3、上班时检查各自岗位，发现卫生问题及时清洁

4、冷菜间卫生岗位责任制度

五、个人卫生管理制度

1、工作前要洗手注意剪指甲

2、女性工作者要戴发套

3、不用重味的香水和发油

4、男性不留胡须长发

5、不用健康状态不好的员工

六、服务人员管理制度

1、准时刷卡上下班，不可以代刷

2、上班要穿制服

3、不在店内喝酒吸烟

4、工作期间不接待私人访客

5、工作人员不在营业场内用餐

6、公共财产不可擅自赠与更不可私自外携

7、同事间要相互敬重不惹是生非

七、服务管理制度

1、注意仪容、举止语言要面带微笑

2、保持环境整洁优雅

3、熟记酒店的产品与价格

4、随时推销酒店的产品

5、积极增近客务关系

6、积极征求客人意见

7、不倾听客人谈话

8、不私自使用客人物品

9、不在小孩身边上菜

八、服务安全制度

1加强自身安全检查以预防为主

2、对客人的行李要妥善保管

3、随时检查各项服务设施的运转情况

4、擦拭玻璃器皿和刀叉时要按照规定动作操作

第七章酒店服务业产品创新风险源

酒店服务的风险源，指在酒店服务过程或创新过程中已经存在或即将存在的风险因素。该风险源主要来自两个方面：外部风险和内部风险。

7 .1（一）外部风险

7.1.1市场风险。酒店服务产品创新风险最主要的来源是市场，尤其对于像我们这种经济型酒店服务而言，在市场需求量、市场接受时间以及市场价格等方面要随机应变，不可循规蹈矩

7.1.2政策风险。任何企业都存在于社会这个大环境中，社会经济发展良好、政局稳定，会为企业带来安定的发展环境以及良好的发展机遇。首先，政策会影响人们的各个方面，并最终影响人们的需求，使得类似我们这种创新服务无法被顾客接受，同时政策会影响到人们的收入、人们的购买意向、人口的流动等。其次，政策影响酒店发展的大环境，如污水排放政策、土地征用政策等，在一定程度上限制了酒店服务的创新和质量。此外，如果政局、政策的不稳定性为酒店服务产品创新带来的风险。

7.1.3竞争风险。竞争也是企业进行服务创新的又一风险。我们永远不可能完全了解竞争对手下一步会怎么做。每一步决策都会影响到自己的市场份额、利润，以及是否给了竞争对手使其更强大的机会因此，必须时刻观察市场的动态，知己知彼，百战不殆。

7.2内部风险

7.2.1.判断失误风险。主要是说企业创新人员对消费者的消费习惯与倾向判断失误而带来的风险。有可能把个别消费者的行为当成所有消费者的倾向，开发出来的产品没有市场，没有消费者购买，导致投入开发的成本无法回收，甚至有可能失去市场机会。

7.2.2.管理风险。管理风险，是指因对服务创新过程管理不善产生的风险。企业组织内部的不协调，职能部门之间的不配合，领导层决策与意见的不统一和创新业务团队主要人员突然离开等引发的时间拖延、效率和质量低下都可以归结为创新管理风险。

7.2.3酒店文化不佳带来的风险。酒店文化既是影响酒店服务产品创新的因素，也是可能为酒店服务产品创新带来风险的因素。不佳的酒店文化会禁锢员工的思想，使员工思维方式僵化，不利于创新的进行。

7.2.4 .资金风险。资金风险是指因资金不能适时供应而导致酒店不能正常周转和创新，包括建设资金、流动资金以及营销资金。我们经济型酒店资金风险一方面指资金不能适时提供，使酒店不能正常运行，不能产生先动优势；另一方面指资金的回收期，以及机会成本。

7.2.5人员风险。人员风险指我们所有酒店的人员由于流动或突发情况等带来的一系列问题，像人才流失，服务人员冒失等或由于人员自身因素引起的对酒店正常发展的其他风险。

7.3.酒店服务业风险表征与原因

酒店服的风险表征，是指酒店服务过程中，在风险尚未影响到我们酒店正常运行所显露出的相关迹象。若能对这些表征进行正确分析和处理，就可以在风险发生的前期将风险发生的可能性降到最低。风险表征就具体依据我们酒店服务对自己的要求和对顾客的服务质量分析判断。

1、服务过程缓慢

从酒店服务理念来看，如果我们没有深入发掘顾客的需求，无法在顾客需求之前迅速做出反应；如果觉察到了且做出了反应，但却选择迅速而有效的决策；如果做出了正确决策，但一再推缓，使决策无法正常实施下去，工作效率不高。出现上述情况可能有如下五个原因：酒店内部出现管理风险，如组织设置不合理、信息流通不畅、酒店员工绩效考核政策不完善，使得员工对酒店表现出不关心的态度等；可能出现了资金风险，如后续资金不到位等。

2、酒店创新服务盈利能力低下

创新服务无法维持或者扩大原有市场份额，与酒店对创新服务产品预测的盈利能力不相符，这包括：创新服务完全没有利润可得；有盈利但较少，不足以弥补创新过程中的投入；有盈利且能弥补创新过程中的投入，但获得的利润与预测仍相差甚远。创新服务盈利能力低下意味着创新过程中某个环节存在风险。可能有以下原因：可能存在市场风险，如新服务产品创意是好的，但是对市场预想的估计过高，在市场上定位错误；可能存在政策风险，如政策的变动引起消费行为的变动，政策对消费者的影响等；可能存在着管理风险，使服务在创新过程中某个要素被改变，无法满足顾客的需求，最终导致在市场上失利；可能存在竞争风险，竞争对手的反击超出事先的估计，自己酒店的创新在投入市场的初期被竞争者模仿，使酒店失去先驱者优势；创造出来的新服务，缺乏持续性，盈利高峰快却短暂； 竞争对手抢先开发出更能满足顾客的服务模式等；自身酒店创新服务存在缺陷。

7．4服务产品创新缺乏持续性

服务产品创新缺乏持续性，即：往往一种创新服务产品的出现就是一次创新的终结，无法创造出一系列的服务产品；创新服务产品盈利能力缺乏持续性，盈利高峰出现得快而短暂。

究其原因，有如下几种：可能存在着市场风险。创新服务产品盈利能力缺乏持续性意味着服务产品所针对的目标市场需求变化迅速；服务产品并不能较好地满足目标顾客的需求，当出现更好的服务产品时，该服务产品的盈利能力就会迅速下降。可能酒店内部创新氛围不佳，如高层管理人员说了算；员工提出的创新理念得不到重视，久而久之打击了员工创新的积极性；员工绩效考核存在缺陷，不能刺激员工进行持续创新；酒店没有形成持续创新的文化氛围，员工认为一种服务产品创新完成就算完成了创新，没有持续创新的概念。可能存在财务风险，酒店可能在进行完一种服务产品创新之后没有多余的资金进行下一阶段的创新，使得酒店服务产品创新缺乏持续性分担风险的设想

1.请集团公司直接借款，而不是通过银行借款。支持开发新项目，增加集团公司经济规模，集团公司可以主动承担责任。何况集团公司承受风险的能力大，3亿元对我们来说是风险，对集团公司来说算不了什么。

2.让酒店委托管理方成为完全的利益相关者，而不是目前的效益好与其有关，而效益差就没关系了。

3.邀请其它资本投资入股。

减少风险的设想

1.控制一次性投入。

2.向保险公司投保财产安全或酒店业相关险种。这方面会增加投入，但也会有集团公司资金支持，对后续经营是有利的。

3.加快建设，缩短周期，尽快开业。

4.设计有针对性，减少返工浪费。这方面试验楼建设有成功案例。

5.设计有灵活性，酒店部分使用功能可以灵活转换。

6.主导酒店委托管理协议，或选两家以上谈委托管理，增加主动性和选择性。

行政费

用

7.研究委托管理协议条款，防止因追加投资或流动资金不能及时到位，成为不履行合约的口实 第八章财务预算表 8．1酒店开办总费用表 序号 项目 金额（元） 1 2 本地工资及福利 办公费 163·110 258·600

物资采

购

3 市场推广费 774·956 4 开业前培训费 148·000 5 外聘管理人员工资与福利 339·118 6 其他 718·800 行政费小计2·932·584 1 客房 9·004·898 餐饮 458·092 前厅 6·233·025 制服 373·081 行政及财务 1·691·280 2 低值易耗品 5·015·492 3 原材料 1·585·733 物资采购小计 24·351·538 总计 27·294·122 行政费用预算明细表 项目 金额（元） 1 本地工资与福利 693·110 ······ 2 外聘管理人员工资与福利 339·118 ······ 3 办公费 258·600 办公用品 30·000 差旅交通费 30·000 办理牌照手续费 1·000 交际应酬费 200·000 电话费 14·600 ······ 4 市场宣传推广费 774·956 报纸 96·740 杂志 25·000 印刷品 32·136 销售差旅费 12·000 通讯邮寄 500 广告牌 260·000 开业典礼费 165·580

5 6 开业前培训费 其它 开业前能源费 网站建设 收视费 绿化费 住房租金 开荒费 其它费用 148·000

718·800 320·000 10·000 150·000 20·000 8·800 90·000 100·000 分类 固定资产 低值易耗品 原材料 序号

1 总统套房圆房2 2·0m床具 3 1·8m床具 4 2·2m床具

1·2m床具

6 客房家

总计 部门 客房 制服 前厅 软件 行政及财务

员餐及餐饮后厨冷库餐饮布草 固定资产小计 客房 前厅 行政及财务 财务货架 餐饮 客房 前厅 行政及财务 餐饮 印刷品汇总 客房 前厅 行政及财务 餐饮 小计 规格 单位 张 2·0*2·0 套 1·8*2·0 套 2·2*2·0 套 1·2*2·0 套 套

2·932·584 开业前物资采购汇总表 金额

9·004·898 373·081 6·233·025 待定

1·691·280 待定

458·029 17·760·313 967·834 53·195 393·723 待定 848·680 624·602 40·118 72·333 848·680 小计 24·361·538 100·130 40·118 32·333 141·773 314·354 客房部预算物资明细表 单价（元） 数量 金额（元） 20·000 1 20·000 2·000 117 234·000 普通套房单人间117间 1·800 6 10·800 残疾人房1间，小单人房1·500 7 10·500 1·200 246 295·200 6·000 251 1·506·000

具

7 总统套房家具及装饰 zF卫生间婴儿挂8 床

···

39 自习冈烫台 40 自动缝纫机 布草类

1 保护垫 （1·2) `120*120 套 张

台 套 张 200·00 200·00

2.3 3·000

110 1 200·000 4 2

1 260 8

4·600

3·000 小计 28·600

6·866·820 2 保护垫 ··· 餐厅壁58 画 室内绿色植物 房间工艺品摆设 小计 合计 客房备用品 1 电子保险柜 2 电子体重秤 3 防雾化妆镜 电热水4 壶 5 壁挂式吹冈筒 6 手电筒 7 CD钟 8 上网数据线 床具 1 婴儿床具（客借）2 加床床具（客借）每层一

套 实惠些 供客人借用品 蒸汽熨1 斗 2 110伏变压器 3 空气净化器 电卷发4 器 电开水5 器 多次性用品 1 男西装衣架

婴儿车

张 138 10

1·380

幅 3·000 72 216·000

盆 15 600 9·000 套 800 215 200·800 2138·078 9·004·898 客房低值易耗品预算表 单价 数量 金额（元）

个 400 254 101·600 个 550 270 148·500 个 150 254 38·100

个 100 280 28·000 个 80 270 21·600 个 50 300 15·000 个 100 300 30·000

条 15 300

4·500 小计 小计

个 353 2 706 个 40 10 400 台 560 20 11·200 个 133 2

266

250 8 2·000

个

11 1·100 12·100

387·300

36·9000

······ 保温水45 壶 46 铜钻柜 楼层清洁用品

1 清洁篮 2 折叠了铝梯 3 毛球马桶刷

··· 万能清洁剂

个 个 个 个 个 把 支 80 300

39 280 3 36

25 2·000 2

355·743

35 8 50 60 600 小计 · 1·365 2·240

150 2·160

21 盐酸 清洁及用品

1 烘手机 2 清洁车

··· 专用垃圾桶

大垃圾39 袋

小垃圾40 袋 洗衣房用品类

1 布草车 送客衣2 车

··· 布草篮 布草房用品类

1 送衣车

··· 布草车

8 机针

客房原材料预算表

1 一次性用品 牙具两2 色

··· 润肤露

散装绿25 茶 食品饮料类

1 椰子汁 13 薯片 香烟酒水类

1 人头马vsOP

··· 威士忌

木地啤7 酒

印刷品

1 雨伞购买蓝

小瓶装 小瓶装

听装 三色套印瓶 23

台 630 个 630 个 450 个 0·3

0·04 辆 450 个 8·00

个 45

辆 350 个 350 盒 16 支 1·4 瓶 1·25

袋 35

支 2·2

罐 3

支 23 支

22 支 3

张 0·1

10 20 1 40

5·000

10·000 6 1 8

4 6 2 20·000 10·000 15

600 600

600 600 600 3·000 230 12·600 630 18·000 1·500

400 2·700 800 360 1·400 2·100 32 28·000 12·5000 525 1·320 1·800 13·800 13·200 1·800 300 小计 11·989

小计 149·438

小计 149·438

小计 4·460

小计 375·975

小计 27·560

小计 67·500

··· 客房意见书 张

38 《圣经》 本 清洁剂类

1 低泡地毯水 加仑 20 洗手液 壶 洗衣原料类

1 干洗油 20Kg/桶

···

3

300

35 75

3·000

500 1·500 30 9·000

40 1·400 3 225

3 9·000

小计

小计 100·130

19·477

出颜料13 剂 合计 624·602 餐饮部草采购明细表 擦杯布 尘布 白餐巾 ··· 白台布 餐巾纸 擦杯布 ··· 健身毯 浴袍中 ··· 1·83台底布 小方巾 椅套 1·2台底布 ··· 1·2台台布 椅套

餐饮部玻璃器 不锈钢制品 金银器 杂物采购汇总表

1 杂物 2 玻璃

??30 酒水原材料采购汇总表 茶杯碟 ··· 茶壶 饮酒蓝 餐饮部厨房用具采购总汇表

1 中厨房 2 西厨房 厨房设3 备

前厅部门开业所需费用预算表 一固定资产

饭店软

件 套

100 20 320 10 320 100 6 100 100 1·500 800 20 20 350 1·400 200 25 待定

3·5 2 10 39 10 4·3 260 145 63 3·5

150 46 32 150

4·03

17·15 110

350 40 3·200

390 3·200

430 1·560 14·500 6·300 5·250 12·000

920 640 52·500

132184 56·365

5·642 3·430 2·750

500·000 200·000

187·490

小计 390

小计 21·180 50x60

小计 20·680

小计 240·740

小计 174·824

总计 1895·820

小计 26·960

小计 887·490

··· 液晶广告牌 台 2 扫描仪 台 1 二低值易耗品 圆头栏杆座 个 4 ··· 开水炉 台 1 客椅 把 2 三其它列入固定资产 ··· 大堂值班经理台 张 2

20·000

2·000

1·300 1·300

300

6·000 40·000 2·000

5·200 1·300

600

12·000

小计

小计

143·200

53·195

激光教

鞭 个 5 四印刷品 入住登记表 本 300 ··· 付款担保书 本 50 钥匙卡 张 1·000 行政及固定资产（含电脑 打印机 传真机 复印机 （汇总）

1 电脑（台式） 台 206

··· 电脑（液晶） 台 17

40 多功能木工机 台 1 行政及财务低值易耗品配置

1 七个玻璃柜 个 3 2 五斗柜 只 21

···

185 停车场循环应急灯 个 150 财务及行政办原材料汇总表 序号 部门 印刷品 办公用品 电脑耗材料

1 财务 9·721 2 营销 17·199 3 工程 750 4 安全 1·230 5 人力 3·433

小计 32·333 总投资估算

建筑面1 积 38·00m*2 2 客房数 400间 3 饭店工程总投资估算 44·379万元 4 建筑主体及外装饰估算 13·800万元 5 建筑内装饰工程估算 11·029万元 6 机电设备工程估算 8·740万元 7 辅助设施工程估算 5·290万元 绿化估8 算 1·840万元 9 不可预见费 3·680万元

625 4·5

3

1·8

3·600 4·300 1·500

700 300

150

30·000

30·000

3·125

1·350 15· 1·800

741·600 73·100 1·500

2·100 6·300

10·000

10·000

小计 6089·85

小计 40·118

小计 1691·280

小计 393·723

小计 49·721 17·199

750 1·230 3·433 72·333

8．2酒店业及餐饮业财务工作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

（三）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对

表”。

（四）单、总班结帐

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）当日、历史帐目查询

“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。

（六）#5@p管理

1、每位收银员领用的#5@p由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入#5@p封面背后的#5@p检查记录栏内。

2、填制#5@p金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在#5@p的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附#5@p存根联的后面。

3、核销#5@p时发现存根联没附上客人联的消费单或#5@p不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失#5@p要及时以书面报告上报财务部丢失#5@p声明作废的登报费要由经管人责。

（七）作废帐单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。

3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

（九）下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

酒店会计财务帐务处理

1、每日营业收入传票的编制 编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。

收入凭证的编制方法是：

借：应收帐款——客帐

应收帐款——街帐——明细

应收帐款——团队

银行存款

贷：营业收入

应付帐—电话费

2、街帐、客帐分配表统计

街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

3、客人清算应收款后帐务处理

客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。

4、超60天应收款挂帐催款

根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

二、成本及应付款组工作程序

成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制

成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有：

（一）支票领用及结帐

采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货#5@p、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查#5@p的五大要素：A.#5@p签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与#5@p金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。

（二）每日银行支出数统计

支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。

（三）、支出凭证编制程序

支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为：

1、填写付款单位名称；

2、填写付款日期；

3、填写经济业务内容摘要；

4、填写会计科目及帐号；

5、填写经济业务发生额。

（1）资产类 ①现金

每项现金分人民币和外汇两类。

核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。

设置“现金日记账”，根据收付凭证，按照业务发生顺序，逐日登记。

②银行存款 核算酒店存入银行的各种存款。

“根据人民币、外币（主要折为美元）等不同货币存入不同银行，分别设置”银行存款日记账“，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。

采用人民币为记账单位，对美元或其他外币存款，在登记外币金额的同时，按当日银行汇率折合人民币登记。

③应收账款 核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。

分旅行社、公司、单位、客账、信用卡、租户、街账等不同类项，按团体或个人设分户账。

设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。

④其他应收款

核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。

按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。

⑤待摊费用

核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如持摊保险费等。 对支付金额较少，不超过人民币多少（由酒店定）以下的费用，不入本科目。

每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。

⑥存货

核算餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。 各咎存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。 ⑦其他流动资产及按金

不属于以上六个科目的流动资产属于本科目核算。

根据不同类型或项目，每月编制明细表进行核算。

⑧固定资产

核算所有固定资产的原价。

所谓固定资产是指使用年限在一年以上，或单价在人民币多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、机器设备、运输设备和其他设备。

第一批购入的营业性设备，如布草、瓷器玻璃器皿、金银器等，虽在人民币多少（由酒店定）以下，也属于固定资产。

⑨累计折旧

核算固定资产的提取固定资产折旧额标准，按项目提取折旧额，并设置登记卡登记。

根据合作经营合同的精神，每月提取的折旧额，优先用于归还资本。

⑩开办费（指新建酒店）

核算为筹办企业而支付的费用。本科目在开业后多少个月摊销由酒店定。每月分摊所得资金优先用于归还投资者。

11.其他递延费用

核算一次支付金额较大、收效时间较长、不应作本期全部负担的费用，如设备保养费、广告费、在未还清本息前的固定资产更新等。

每项金额通常需要超过人民币10万元以上或由酒店定。

按项目根据收效时间按期转入费用。

（2）负债类

①应付账款

核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。

对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。

②应付工资

核算本期应付给员工的各种工资，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。 按应付工资的明细账核算。

③应付税金

核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。

按税金种类设明细账登记。

④其他应付账及税金

核算应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。

按不同类别，不同货币和债权人每月编制明细表进行核算。

⑤预提费用

核算预提计入成本、费用而实际尚未支付的一宗一次支付人民币多少钱范围内的

各项支出。超过范围须经职权单位或人员批准。

按费用性质设明细账。

⑥社会劳动保险基金

核算按规定提取的社会劳动保险基金。此科目要专款专用。

⑦待还投资

此科目为贷款科目，为核算本年应归还的投资数，其金额应汇而尚未汇出之数。

（3）资本类

①实收资本

核算资本总额。

按投资者户名设明细账。

②归还资本

本科目为借方科目，以每年未分配利润加固定资产折旧及推销开办费之同数量资金，拨作归还资本之用，累积金额即为归还总数。

③本年利润

核算本年内实现的利润（或亏损）总额。

年度结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润（或亏损）、最后将余额转入“未分配利润”。

④分配利润

核算酒店利润的分配和历年利润分配后的结存金

（4）损益类

①营业收入

核算酒店经营范围内的各项业务收入。

营业收入分为：

酒店收入：客房、餐 饮、出租汽车、 洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心。 住宅大楼收入：出租高级公寓租金及大楼其他收入。

商业大楼收入：出租写字楼及大楼其他收入。

商场收入：自营商场收入、出租商场租金及商场其他收入。

其他收入：不属于上列收入的划为其他收入。

②营业税金

根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。

根据各项营业税分别列账登记。

③营业部门直接成本。

核算营业过程中支付的直接成本支出。

④营业部门直接费用

核算能够划分各部门发生的各项费用。

根据营业收入的各部门划分作为本科目的子目和细目。

各部门直接费用中除“薪金及有关费用”子目外，其余子目根据各部门或各项业务的不同性质及需要分别命名。

⑤非营业部门费用

薪金及有关费用：凡所有属于行政及一般部门，如市场推广（公共关系“销售”）部，物业操作及保养部的薪金及有关费用划归此项目。

其他间接费用：如行政及一般费用、市场推广费、物业操作及保养费、能源供应费。

上述四类费用的子目将根据不同性质及需要分别命名。

⑥营业外收支

汇兑损益：核算因汇率差异而发生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。

保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出（可用银行存款利息收入冲减本科目）。

售卖资产损益：核算提前报废或出售的单价在人民币多少钱（由酒店定）以上固定资产的变价净收入与该项固定资产净值的差额。

⑦推销开办费

核算筹备开业而发生的开办费按月分摊。

酒店经营活动中提出的摊销开办费资金用于归还投资资本。

⑧固定资产折旧

核算固定资产按月提取的折旧费。

提取的折旧资金通常用于归还投资资本。

⑨投资利息

根据投资总额按期核算应付利息。

提取利息金额用于归还资本的利息。

餐饮酒店会计业务处理流程

一、 税种申报

1、 国税：

按月：无

按季：企业所得税（20xx年以后成立）（查账和核定（10%））

2、地税：

按月:营业税\个人所得税等

企业所得税（20xx年前成立）

二、收入的确认

主要收入：餐费收入、饮料收入、服务收入、其他收入

结算方式：1、先就餐后结算2、开单收款结算3、现款销售结算

无论采用何种结算方式，均应在每日营业结束后，由收款员编制营业收入日报表，连同现款一并交财务。财务审核无误后，确定收入。

借：现金

银行存款

应收账款（等）

贷：主营业务收入

三、成本项目的构成

1．原材料：（粮食、副食品、蔬菜、调味品）

2、燃料费：煤气等

3、外购的商品：烟、酒、饮料等

四、成本的核算

1、能够存放的，有一定保质期限的

购进时，根据取得的#5@p，办理入库后

借：原材料

贷：现金/银行存款

领用时，根据出库单，计算领用材料成本

借：主营业务成本

贷：原材料

2、 不能存放的

购进时，由厨房直接领用，同时办理购进及领用手续

借：主营业务成本

贷：现金/银行存款

五、服务人员工资，记入“营业费用”

六、计提营业税=收入总额*5%=？*7%（教育费附加3%、地方教育附加1%）

七、结算损益

酒店往来账款管理制度

为缩短酒店资金流动周期，加强资金的有效利用率，减低坏账可能性。现对酒店往来账款管理作如下规定：

1. 酒店的应收账款的结算必须严格执行结算原则和结算纪律。

2. 酒店应收账户的签订必须由销售人员提出申请，经由销售总监批准后报批财务部；由财务部应收考察申请单位（或个人）的信用情况无误后方可签订应收合同。

3. 应收账款的付款周期按照合同的签订条款执行，原则以月为单位，凡有特殊情况需要延长付款周期须上报店总批准后方可执行。

4. 应收部于次月出据前月的应收账款积压情况，对于超过付款周期的应收账款由应收出据账款报告说明原因，抄送销售部门总监商议追账事宜并上报店总。

5. 为保证酒店应收账目的真实及准确性，凡未签订应收合同而挂账的账目未经店总批准不得挂入应收账款，此类账款积压超过一个月的情况在应收部的监督下由前台出据欠款说明记入当事人员工欠款，每月上报店总。

6. 应收部在前台主管的监督下每月编制应收账款结算表。按照应收账款的结算单位名称、结算客户姓名，列出应收账款的发生额、时间。报表要与应收明细账及应收账余额相符。日审应收领班定期与客户核对账目，定期发送结算单。

7. 对于确实不能收回的应收账款由应收部出示原因，上报店总追究责任。

8. 发生的坏账必须经过严格的审查，报批店总后办理账务处理手续。

9. 外包单位在酒店进行营业活动前须出示相关营业许可，交纳一定金额的保证金，并告知酒店其银行账号。

10. 酒店外包单位账务原则上与酒店账务分开核算，酒店可以与外包单位签订合同帮助外包单位代收住客账。在收取部分佣金的情况下可以帮助外包单位代收信用卡及支票。（具体金额由合同具体说明。）在每月结算时一并返还。

11. 酒店收取外包单位的租金，租金可以以代收金额对冲形式付款。

12. 酒店为外包单位代收金额原则上须在其交纳当月租金后方可返还，如有特殊情况须报请店总批示。

13. 外包单位的保证金在合同到期，一切交接手续办理完毕后由销售部出据退款说明由应收部核实无误后，填写“支出凭单”报请店总批准后方可退还。

上述规定执行过程中以国家有关会计法规为基准，凡因凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责酒店的经济损失，上报店级领导处理；酒店保留对当事人采取法律行动的权利