企业售后服务体系建立及发展战略计划书

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务体系的作用与特性：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

售后服务体系的应用：

1、 售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量

化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、 可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

售后服务体系的基础条件：

1、 售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

2、 需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅

助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

3、 建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

售后服务体系的基础要点：

1、 告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐

述；

2、 网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服

务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）

3、 声讯服务

4、 现场服务

5、 反应速度以及服务效率

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：

一、 筹备阶段

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好

基础的准备和保障工作，其中包含了：

1. 产品定位；

2. 成本核算；

3. 风险评估；

4. 销售策略以及发展方向；

售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。

二、 组织阶段

在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：

1. 通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部

分网点；

2. 详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含

人力成本）；

3. 拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；

4. 详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开

展初期的商务接洽；

三、 运营阶段

1、 成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产

品相关的专业咨询）；

2、 通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到

促进合作的条件；

3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结

并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；

4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心

与网点 之间快速反应机制）；

四、 商务拓展

当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：

1、 发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；

2、 利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服

务；

3、 发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳

定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；

成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

售后服务与企业未来发展战略的必然联系：

售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的基础条件，在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用。

当售后服务体系建立成熟以后，在涉足商务拓展的过程当中我个人的理想化理解如下： 因为售后服务体系要真正意义上得成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下的，在销售稳定的情况之下，我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用！

我们可以将企业进行拆分：

6、 售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供优质的售后服务

保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权—----成立专业的以售后服务为中心的服务型企业

7、 在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的

成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立专业的物流公司；

8、 成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体

制造型企业；

9、 依托优秀的售后服务体系----成立专业的多元化产品销售的销售公司；

在企业拆分的过程中将所有的公司都规划成为股份制公司，进行市场融资，这样可以达到快速资产膨胀，最终目标—上市！

总结未来10年工作重点：

1、 制定正确的销售策略和品牌战略

2、 稳定并持续保持商城的稳定运作，建立良好的信誉以及销量基础

3、 做好充分的准备工作逐步运营并成熟的建立售后服务系统

4、 优化提高售后服务体系的工作效率

5、 充分利用售后服务体系网络的优势进行多元化的商务拓展

6、 根据已有资源对企业进行产业拆分

7、 融资

8、 优化业务

9、 上市

在这些重点过程中包含了：

团队建设、销售策略、品牌战略规划及实施、售后服务体系建立、培训机制的制度化建设 等很多领域 以上是我对公司未来售后服务体系建立 以及未来发展蓝图的一些初步构想和建议，仅供参考！谢谢

姜晶晶 2011.10.6

 

第二篇：冠兴企业发展战略计划书

福建冠兴皮革有限公司

 企业发展战略规划书

（执行时限：20##年-20##年）

            编订时间：2008年12月   

            实施时间：2009年01月   

目       录

前言

战略纲要

战略目标

第一章、战略总则与分析

一、战略总则

（一）规则编制背景

（二）规则指导思想及原则

（三）规划时限

二、战略分析

（一）企业经营环境分析

（二）客户分析

（三）供应商分析

（四）企业分析

第二章、战略实施与控制

一、战略实施

（一）品牌战略

（二）营销战略

（三）企业文化战略

（四）人力资源战略

（五）财务战略

二、战略控制

（一）事前控制

（二）事后控制

（三）随时控制

前言

【战略纲要】：

冠兴皮革面料以优质的奶牛皮，阉牛皮，澳洲牛皮面料产品和完善的服务为先导，提供系统的牛皮材、搭建健康良好的共赢平台，通过精诚合作，铸就卓越的皮革品牌。

【战略目标】

（1）销售目标（例）

  公司3年内将抓住市场机遇，通过稳妥经营，实现销售快速增长。

（2）利润目标：到20##年主线业务实现的净利润占到公司净利润的80%左右；辅线实现的净利润占公司净利润的20%左右。

（3）拓展目标：力争三年时间实现完善。

（略）

第一章、战略总则与分析

一、战略总则

企业发展战略规划是企业发展的灵魂与纲领，指引企业发展方向，明确企业的业务领域，指导企业资源配置，指明企业的发展策略以及发展措施。有利于建立企业和员工的共同愿景，使员工对组织产生归属感和奉献精神，从而更加全身心的投入工作；有利于履行社会责任，扩大就业，保护资源和环境，充分利用实现可持续发展。

（一）     规划编制背景

  福建冠兴皮革有限公司始建于20##年，注册资金10980万元，占地120亩，建筑面积近70000平方米。祥锦实业引进世界一流的170台/套德国经纬编设备，采用英威达, 晓星，旭化成等世界著名公司的优质纱线原料，以及Ciba，Dystar，Clariant，M.Dohmen等国际高端环保染化料，实现工贸深度一体化，做强做透经纬编、印染、贸易的产业链，生产具有国际中高端市场竞争力的泳装面料、内衣面料、运动装面料、休闲时装面料，产品深受国内外中高端客户的厚爱。我们的成衣客户包括世界著名品牌SPEEDO，ARENA，ADDIDAS，VICTORIA’S SECRET等等。祥锦实业通过了QCMS质量管理系统认证，ISO9001：2000质量认证，ISO14000环境体系认证，并取得国际生态环保OKTEX Standard100国际环保证书，产品出口免检。一系列积极、稳健、连续的市场战略使得公司步入健康发展的快车道，现公司年产值数亿元，并且每年以超过30%速度递增。

      祥锦实业坚持全面提升研发力量，强化自有知识产权项目建设，为此特别聘请了中国科技大学、东华大学、美国辛辛那提大学的专家教授在技术创新、品牌建设及战略规划等各个层面进行长期深度合作。另外，祥锦实业还与世界五百强企业伊藤忠株式会社长期合作，共同拓展国际市场。

      祥锦实业秉承“美在内在”的经营哲学，坚持“以人为本，品质至上，服务社会”的企业使命，实现从粗放型规模发展向精细化经济效益、环境效益协调提升的链式飞跃，不断为社会发展做出更大贡献。

（二）规划编制原则

以铸就创新服装面料，潮流优雅、舒适为品牌，狠抓规范化管理为指导思想，以合作共赢为指导原则，坚持以市场为导向，积极拓展目标区域市场，稳定市场占有率，形成品牌输出、产品销售、产品制造、合作加盟、创新设计、售后服务（信息反馈）“六位一体”的经营格局。通过不断创新和完善，提升员工素质，增强员工和客户的满意度，在业内树立良好的口碑和品牌价值，促进企业持续、稳定、快速、健康发展。

（三）规划时限

三年规划（20##——20##年）

二、 战略分析
（一）企业经营环境分析

1、行业分析

随着社会经济水平的发展，人们的生活品味和消费格调也越来越高，追求时尚，注重品质，崇尚个性，穿着环境日益改善，在海外，时尚潮流服饰面料一直占据消费品市场的巨大份额。

–     中国人的服装面料支出正以16%的年增长率强劲增长

–     20##年，服装销售额合计达到1140亿美元，令中国成为仅次于美国(2870亿美元)的全球第二大服装市场

–     24%的家庭愿意投入23%的家庭收入在服装上

2、产业环境：

进入21世纪以来，随着城镇化建设的高速发展，内销市场形成了多品牌、全系列的各类生产及销售配套运营体系。目前，国内销市场正处在稳增长期，二级市场需求潜力巨大。

3、经济环境

 随着人们生活水平的不断提高，人们不断对穿着的环境提出更高的要求，越来越注重个性化消费；每个成员的舒适、环保与潮流，因此从市场需求的角度看，创新必然是前景广阔。

4、政治环境

“十二五”以来科学发展观指导下的宏观经济政策越来越倾向于可持续发展，保护环境，舒适环保，构建和谐社会，和谐中国。祥锦是服装面料行业的领先概念，不仅注重人为舒适与环境的和谐，更是倡导美与地球环境的可持续发展。

5、技术因素

当处信息时代，祥锦服饰面料有着广阔的前景，经济全球化的发展使得该行业受到广泛的关注，成为了一个经济增长点。不论国外的技术还是我国国内的技术研发，都越来越完善。

6.社会文化因素

v  个性与舒适的巧妙融合

    当“90后”即将成为服饰面料市场 中最主流的消费群体时，许多品牌开始忙于将“个性与展现自我”等元素提炼出来并融合在服饰面料中。款式单一的服饰的确已越来越难以满足现代人对服饰空间的需求。个性张扬的年轻一代在追求舒适、便利的同时，也不放弃对于个性设计的执著。他们拒绝呆板单调，渴望潮流设计的灵活变通，而个性与整体穿着的巧妙融合更令年轻人着迷。

    对于舒适的灵活运用、服饰的潮流以及优雅的把握，“90后”尤其重视，能够将服饰按照需求随意组合，在充分展现个性的同时，也能满足不同时期的具体需要。

    时尚个性、优雅舒适、不断创新的产品，才能在“90后”占主力的服饰消费市场上赢得主动权。

如果能做到这点，就等于抓住了新一代消费群体的心。

（二）客户分析

1、企业消费群体分析：

随着社会经济水平的不断提高，人们已经不再只满足于温饱了，更多开始注重生活品味，消费格调也越来越高，追求时尚，注重品质，崇尚个性。而一个美好、潮流、舒适、有品位的穿着塔配，需要各式各样的配饰性、实用性、观赏性的搭配服饰的装扮。

中国消费者接受陌生产品的速度很快，这是新兴品类/品牌消费增长的源头 ，高品牌认知度，低品牌忠诚度并存。消费者对品牌的高依赖度和低忠诚度:他们对品牌的重视程度远远超过了价格或渠道，认为品牌产品比非品牌产品更安全、质量更高或更为可靠。但是，消费者对品牌的热爱并未转化品牌的忠诚度。他们习惯于在多个品牌中选择，日常购买的品牌数目也在增加。

2、客户购买动机分析：

大众消费水准的不断提高，直接诱发了人们对生活情趣更高层次的追求;时尚、品质、个性，越来越成为个性服饰生活中不可或缺的重要主题;服饰重要性的突显使得消费者也已成为单位、个人社交的塔配方式。国内服饰市场的需求空间在强劲的消费拉动下变得空前宽广。

3、客户消费承受能力：

在成交客户群体中大部份仍以个人购买为主，因此企业要不断扩大市场渠道，以满足市场需求。同时增加新款式设计投入，以增加公司的收入来源。

（四）企业分析
1、公司概况

品味优质生活，不一定要用高级品才能营造出来。只要感觉对了，就连一个不起眼的杂物都会充满艺术性。生活里各个角落都存在着不用心发掘就难以体会的快乐和趣味，在每一次专注与亲自完成的过程之中慢慢地释放出来，逐渐地丰盛、充实了人们的心灵与精神，并且感受到单纯无杂质的快乐。杂货的意义在于那份真心的喜爱与投入，以及发现的乐趣中。一件简单的产品，细细玩味，用心想想，无论清新的色彩塔配、新颖的造型设计、柔软的材质、逗趣的喜感还是个性的生活功能，由这些时尚个性仿佛可以触摸到更贴心也更扎实的温暖感的生活态度，一如身处在某个温度刚好、清风舒爽、阳光和煦，在此时光除了让自己更愉快之外再也别无它事的悠闲午后。我们一直在想的是，如何不把一件那怕是最平常，简单的产品当成产品来开发，我们始终认为，产品也是有感情的，喜怒哀乐，自成风格。有感情,有个性的产品才会生动，有趣起来；因此我们将一些充满人性的，有趣的，充满创意的产品与客户和消费者来共享，我们力求可以用最少的钱找到更大的意外惊喜。希望可以让消费者感到愉悦。广州市祥锦服饰有限公司为您提供各类时尚潮流生活穿着品，是个性、简约与时尚的完美融合，创意的灵感来源于我们对于日常生活细微处的敏锐洞察，在琳琅满目的商品中，最迷人的正是让人大呼过瘾的发现创意，我们相信唯有充满idea的杂货，最是让人深深著迷。我们给您时尚、体贴、优雅的新意商品，为您生活带来奇妙的惊喜。用心的体会吧，你会发现生活真美。新创设计，生活有我，爱个性，爱生活！

2、企业组织架构

 
4、企业现状分析

1）人力资源状况

目前团队共*人，营销团队的专业性~~~，为适应战略规划的要求，组建一支卓越的销售团队，加强对营销人才的培养和建设、进一步提高员工的综合素质。

2)管理资源状况

公司目前采用职能制组织结构，能够发挥职能的专业特点，目前正在依据职能系统为支撑，以诚信、高效、共赢为核心的管理理念，使各职能部门有效运行。

同时，公司较注重员工素质的培养和开发，与外部管理顾问公司达成战略合作关系，吸收先进的管理经验，从而不断提升公司各职能部门的管理能力，为各子公司输送新鲜血液。今后的三年计划投入*元培训费用，全面提升我司人员的专业素质以及综合素质。

第二章、战略实施与控制

一、战略实施
（一）品牌战略

  在品牌战略实施层面，坚持贯彻“以专业为消费者创造向往生活，因生活的满足而更爱塔配”的品牌核心价值理念，在企业的各项经营活动和广告、宣传、促销、终端、产品和服务等各个与消费者沟通的节点上不断传播品牌核心价值理念，不断提升祥锦品牌的知名度、美誉度和忠诚度。

（二）营销战略

祥锦指造型新颖独特的服饰塔配产品,服装服饰品等,市场上不太常见到的产品!现在品牌主力方向。

祥锦产品不再只满足产品的潮流功能，更以独特的设计打动人心，满足人的精神需求。

祥锦服饰作为服装产业的已在全球迅速发展。随着国内居民消费层次的提高，祥锦服饰在国内快速升温，最让人印象深刻的要素是~~服饰，这些本土的原创设计已经成为推动国内祥锦服饰行业的重要力量。

1、营销理念

树立“创意设计，品味生活”理念，倡导企业管理以营销管理为中心，营销管理以销售为中心。公司生产、供应、研发、财务、人力资源等皆以指导、监督和营销服务为管理目标和工作出发点。而市场、品牌、售后服务、物流等皆以指导、监督和服务销售为策略依据。

2、产品及定价战略

通过实施产品组合战略，将产品线划分为形象产品、利润产品、竞争产品、销量产品等系列产品，获得组合竞争优势，最大限度满足不同消费需求和竞争优势。

通过逐渐导入和完善新产品开发战略，实现销售一代、开发一代、研究一代、储备一代的战略体系。通过完善产品线专业化管理，确保各产品的市场成功和利益最大化。

产品定价上通过成本定价和市场定价相结合，并为消费者创造价值感，建立适应多元化渠道发展的完善价格体系，并依靠政策激励措施，维护该体系。

   3、市场营销

1、销售政策的制定：创意营销：祥锦是设计者的创意塔配，消费自己做是自己的创意塔配，二者结合自然人气更旺。体验式销售、自助式服务、创意营销不仅能够迅速带来单店人气，其本身也是一项利润丰厚的经营项目，将使单店经营竞争力更强、盈利点更多。

2、销售渠道、方式、行销环节和售后服务 ：直营、加盟、经销代理，专注服务

从前期店面选择到店面设计,从地域、季节、消费习惯、经济水平的差异,从各方面为经销商考虑周全.帮助进行合理配货,对开业赠品等一系列环节进行周密布局,以全方位的服务并提供强有力的市场攻略、广告宣传、形象包装和攻关策划。

3、公司官网：电子商务零售商》专广告发布，库存尾货、滞销品库存销售。

各级资格认定标准政策：付款方式：网上支付、货到付款等供消费者选择；货运方式：快递，邮局等；折扣政策：产品本身折扣价特卖，保证价格低廉。

4、销售团队及销售福利分配政策 ：除工资外，按销售额分配奖金

5、促销和市场渗透（方式及安排、预算）

①主要促销方式 ：送小礼品，折扣等，根据市场、季节等尽可能努力让客户满意，意感实惠。

②广告/公关策略：多媒体、平面媒体、时尚杂志、微博和百度贴吧

宣传策划案：

营销模式结构：

　　略

（三）企业文化战略

企业使命:

以优质的服饰产品和完善的服务为先导，提供系列的服饰塔配解决方案，搭建健康良好的共赢平台，通过精诚合作，铸就卓越的服饰品牌。

企业价值观：精诚合作 伙伴文化 优质高效 共赢平台

企业  精神：团结协作 善始善终 行动第一

创新务实 拼搏奋斗 成果分享

（四）人力资源管理战略

1)        建立强有力的营销团队

2)        储备人才做好人才梯队建设

3)        培养或引进一批专业的管理人才与技术专才

4)        规划员工的职业生涯，让老员工在企业内部岗位合理流动

5)        不断提升员工满意度，留住人才，创造人才

6)        建立科学可行的员工晋升通道，提升个人价值

7)        健全公司薪酬及劳动保障体系，科学用人、育人，承担社会责任。

8)        完善组织架构，制定科学明确的部门及岗位职责，实现分工合理，权责明确，高效协作。

（五）财务战略

1）投资战略

投资方向在整套商业销售和随意塔配模式运营，合作工厂投资，以较少的资金控股或参股。

2）融资战略

企业通过股东再投资、银行贷款和原始资本积累等方式进行融资，扩大资本的积累，实现资本运营。融资战略是公司迅速扩大规模的必要手段，争取利润最大化。

3）财务监控

财务人员从战略高度开展财务管理工作，进行财务分析，使财务分析成为企业战略决策重要的依据，争取以最少的投入获取最大的产出，努力使财务风险降低到最低水平，绝不以追求短期的经济利益而牺牲长期利益。

二、战略控制

战略控制主要目的是在企业经营战略的实施过程中，适时监控、检查企业为达到目标所进行各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，并将其与既定的战略目标与绩效标准进行比较，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，使企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致。从控制时间来看，企业的战略控制可以分为以下三类：

（一）事前控制

实施前一个月，企业领导人要进行全体动员，表态实施战略的决心，各部门结合企业三年总体规划目标和要求，制订各部门详细实施计划，该计划要得到企业领导人的批准后方能执行，所批准的内容将成为考核各部门经营活动的重要绩效标准。

（二）事后控制

将战略活动的结果与控制标准相比较，即在战略计划实施之后，将实施结果与原计划标准相比较，由企业各部门负责人定期将战略实施结果向领导人汇报，由领导人决定是否有必要采取纠正措施。主要手段有预算控制分析会议、重点事项跟进表及各部门例会。

（三）过程控制。

企业高层领导者要控制企业战略实施中的关键性的过程或全过程，随时采取控制措施，纠正实施中产生的偏差，引导企业沿着战略的方向进行经营。通过制定标准作业流程、标准指标值等随时修正偏差。