餐厅服务员礼仪举止规范
1、 精神饱满,2、 不3、 倚不4、 靠。
5、 面向客人微笑,6、 敬语对客。
7、 站姿端正,8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。
10、 站立端正,11、 随时为客人服12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不
13、 急跑;遇到上级、同14、 事热情打招呼。
15、 自然站立,16、 说话有礼貌,17、 对客微笑,18、 使用敬语,19、 回答客人问题或与上级交谈,20、 声音适中,21、 诚恳自然。
22、 与客人交谈距离适中,23、 音量适中,24、 对方听清即可。
25、 跟客人说话时应两眼注视对方,26、 面向客人。
27、 对客服28、 务杜绝谈论自己的私事,29、 不30、 能变相向客人索取小费。
31、 “客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。 不良举止
1、 无精打采,2、 倚靠门、窗或单腿站立。
3、 当客人需要服4、 务时,5、 装没看见或背向客人,6、 不7、 理睬。
8、 脚在地上划来划去,9、 大腿小腿晃来晃去,10、 满不11、 在乎的样子。
12、 手插衣兜,13、 走路边走边聊,14、 遇人不15、 打招呼。
16、 与客人或上级谈话,17、 双臂抱于胸前或交叉于后。
18、 与客人交谈距离过近,19、 或过远,20、 声音过小,21、 客人听不22、 清楚。
23、 和客人谈话时,24、 两眼东张西望,25、 或面部转向别处。
26、 向客人谈私事,27、 并变相索取小费。
28、 对客服29、 务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
1
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/鬃紫壬?
小姐、夫人、女士、太太/鬃??
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
2
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安 多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快! 祝您生日快乐! 祝您一切都好! 祝您一帆风顺!
餐厅服务员礼仪举止规范
3
真爱萍会所服务员服务流程
10:00 早班员工穿着工装上班打卡
10:00——11:00 1、收拾台面,整理晚间的留下的物品(清洗的桌布)
2、恢复台面,按照标准摆台
3、做各个区域的卫生清洁,以便达到标准 11:00——11:20
11:20——11:30
11:30——16:00
16:00——16:30
16:30——16:40
16:40——16:55
16:55——17:00
17:00——21:00
午饭时间 1、再次检查各个区域的准备物品, 2、清洁工作的再次检查,做好开餐前的准备 1、做好对客的服务细节工作(引领客人——拉椅让座——员工的自我介绍——上水——按照标准服务菜单和酒水单——点单——下单——席间服务——结账——送客服务) 2、做好对客席间的服务(换烟缸,渣盘,斟酒,上菜和撤台等) 1、晚班员工穿着工装打卡上班 2、晚餐的用餐时间, 每日的例会(总结前一天的工作,当日员工的考勤,当日的工作的安排和布置,预定情况的说明,重点事件的强调) 1、再次仔细检查各个区域的清洁 2、准备足够的开餐所用的器具和物品 站位,待客(按照标准站位,等待客人的到来) 1、做好对客的服务细节工作(引领客人——拉椅让座——员工的自我介绍——上水——按照标准服务菜单和酒水单——点单——下单——席间服务——结账——送客服务) 2、做好对客席间的服务(换烟缸,渣盘,斟酒,上菜
和撤台等)
20:55——21:00 早晚班做好交接工作
21:00 早班员工下班
21:00——22:30 1、做好对客的服务细节工作(引领客人——拉椅让座
——员工的自我介绍——按照标准服务酒水单——点
单——下单——席间服务——结账——送客服务)
2、做好对客席间的服务(换烟缸,,斟酒等)
22:30——23:30
23:30——00:30
00:30
3、做好夜场的细节服务工作 4、做好相关客人的沟通交流工作 分两批员工用夜宵 1、做好对客席间的服务(换烟缸,,斟酒等) 2、做好夜场的细节服务工作 3、做好相关客人的沟通交流工作 1、若餐厅内无客人,则要做完晚班的收尾工作(餐具的擦拭,出渣,物品的初步归位) 2、检查各个部门的安全工作,确保万无一失 3、关闭所有电源 4、打卡下班 5、关闭所有的门窗,做好安全防范。
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