饭店员工招聘工作方案

一、招聘目的：

1、为饭店招聘合适员工，保证饭店正常开展运营工作。

2、选拔优秀人才，为饭店补充人员，提升饭店员工活力。

3、为饭店选拔和储备具有潜力的优秀人才。

二、预计招聘人数： 人

三、招聘职位：

1、前厅部：5人

2、餐饮部：10人

3、客房部：10人

4、销售部：10人

5、人力资源部：2人

6、采购部：2人

四、职位描述及职位要求

（一）、前厅部：

前厅部经理：岗位职责:1、掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。2、对前厅服务员进行定期培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。

3、熟悉前厅各项业务，善于解决工作中的各种疑难问题。4、具有较强的沟通能力，能妥善处理各种投诉，却保客人得到满意服务。5、流利的英语口语表达能力，熟练操作饭店电脑Opera操作系统.

职位要求：学历要求：大专以上；具有1-2年饭店从业经验；形象气质佳，工作认真负责。

前厅接待员：岗位职责：1、为客人提供接待、预定、结帐的服务。2、形象气质佳，工作认真负责，亲和力强，具有良好的沟通能力。3、熟练的英语口语表达能力，懂饭店电脑操作系统。

职位要求：1、学历要求：高中以上；2、形象气质佳，能够服从管理，具有良好的团队合作意识。3、普通话标准，善于沟通。4、熟练的英语口语表达能力。

（二）、客房部：

客房部经理：岗位职责：1、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。2、有客房部经理的工作经历，抗压能力强，精通饭店各种清洁保养的设备的使用和保养的方法。3、负责客房部经营管理的有关方针决策，负责客房部的计划、组织、指挥及所有工作，承担客房部经营管理中的责任。

职位要求：1、学历要求：大专以上；2、有五年以上五星级饭店相关工作经验；具有一定人事管理能力；3、良好的英语口语表达能力。

客房部主管：岗位职责：1、精通专业知识，富有团队协作精神，踏实肯干，能适应不同班次安排。2、具有较强的服务意识及管理能力，有一定的口语基础。3、懂得饭店客房运作流程，布草及消耗品成本控制流程。

职位要求：1、学历要求：大专以上；饭店管理相关转业知识2、通晓客房部整体运作及管理工作，两年以上星级饭店客房部主管工作经验。3、具有良好的沟通协调能力。

（三）、销售部

销售部助理：岗位职责：1、协助销售经理完成饭店产品的销售，2、熟悉饭店工作相关流程，相关专业毕业，3、具有良好的沟通及创新能力，拥有一定客户资源，能够承受工作压力。

职位要求：1、学历要求：大专以上学历；2、沟通能力佳，亲切大方，人际关系良好，积极负责。3、与各营销部人员沟通、协调，协助营销人员开发新的信息发布渠道。4、熟悉饭店工作流程，以便更好的开展工作。

（四）餐饮部

餐饮部主管：岗位职责：1、对餐饮部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。2、负责本区域的清洁卫生及餐具的保养保管工作，定期检查区域卫生定期做餐具盘点。3、加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。4、协助餐厅主管拟定本餐厅的服务标准，工作程序。

职位要求：1、学历要求：大专以上：2、具有良好的沟通合作能力，又较强的团队合作意识；3、能够适应快速的工作状态，抗压能力强。4、具有良好的服务意识，态度亲和，工作认真负责；5、妥善处理投诉，保证客人得到优质服务。

（五）人力资源部

招聘助理：岗位职责：1、协助部门经理完成部门招聘、调配、待岗员工管理工作。2、负责考评具体工作、员工奖惩和违纪职工处理办理。3、参与公司各种组织机构设置、撤销、并合重组工作，以及定编调控和管理富余人员分流安置4、配合部门经理进行人力资源调查、分析、诊断、评价和评估，人力资源开发和人才序列的建设。

职位要求：1、大专以上学历，经济、管理等相关专业毕业。2、熟悉劳动用工法律法规相关规定。3、能够坚持原则，严格按政策办事，有较强的工作责任心。4、做事细致认真，具有较强的人员协调能力。

薪酬助理：岗位职责：1、协助部门经理制定企业薪酬管理制度，贯彻落实，并协助做好季度、月度工资预测工作。2、负责员工银行代发工资转帐单。3、负责员工每月的工资扣税表。

职位要求：1、大专以上学历，经济、管理等相关专业毕业。2、熟悉《劳动法》、《劳动合同管理条例》等相关法律法规。3、熟练掌握公司工资系统软件及OA办公自动化管理。

（六）采购部

采购助理：岗位职责：1、协助采购主管与供应商洽谈价格，付款方式，费用支持，品种选择，促销活动等。2、供应商考核。3、把握预算实际，对每月预算指标有责任达成预算实际。

职位要求：1、大专以上学历。2、工作认真细致，由较强的责任心。3、有良好的人际沟通能力。4、能够坚持原则，严格按政策办事。

五、招聘面向对象及要求

主要面向饭店管理及相关专业应届毕业生，具有良好的沟通能力，又较强的团队合作意识，流利的英语口语交谈能力，学习能力强；有相关实习经验者优先。工作认真负责。

六、招聘组人员组成

组长：

组员：

七、选拔方案及时间安排

本次招聘主要通过两轮选拔：第一轮：笔试，即由招聘小组组织，参与招聘者进行笔答。第二轮：面试

 

第二篇：西藏饭店一线员工的招聘风险分析

摘 要

招聘工作是人力资源管理的前提和基础，是组织实现其绩效和目标的重要保障。满意的招聘结果应该是以较少的费用，在恰当的时间内为企业招聘到合适的人选。对星级饭店而言，一线员工即直接进行对客服务的员工素质就成为饭店在激烈竞争中取胜的重要方面。星级饭店正确认识并理解饭店一线员工的招聘风险，采取有效措施防范和控制风险，是星级饭店需要高度重视的人力资源管理问题。

本文对西藏饭店员工招聘进行细致分析，提出招聘风险的问题，仔细分析西藏饭店招聘风险的成因，研究提出西藏饭店防止招聘风险的防范对策方案。

【关键词】：西藏饭店，一线员工，招聘风险

Abstract

Recruitment is of the base of human resources management. It can ensure organizations to achieve high performance. Effective recruitment means recruiting right person at right time for the organizations. Front-line employees of five-star hotels make a great impact on the whole management of hotels. Five-star hotel right recognize and understand the staff recruitment risks, and take effective measures to prevent and control the risk, is the human resources management issues that the five-star hotel need to attach great importance to.

Based on the detailed analysis of Tibet hotel staff recruitment, it puts forward the risk of recruitment, careful analysis of the causes of the risk for Tibet hotel, and put forward to prevent the risk of Tibet hotel for preventive measures scheme.

【Key words】: Tibet hotel，Front-line employee，Recruitment risks I

目 录

1 绪论 ......................................................................................................................... 1

1.1 论文写作的背景............................................................................................... 1

1.2 论文的写作意义............................................................................................... 1 2 相关招聘理论综述 ............................................................................................. 2

2.1 一线员工的界定及特点................................................................................... 2

2.2 星级饭店一线员工的能力素质分析............................................................... 2

2.3 招聘风险的定义及其研究的必要性............................................................... 3

2.4 招聘风险对饭店经营的影响........................................................................... 3

2.4.1 招聘费用增加 ............................................................................................................... 4

2.4.2 培训成本增加 ............................................................................................................... 4 3 西藏饭店简介 ....................................................................................................... 4

3.1 饭店基本信息................................................................................................... 4

3.2 饭店部门简介................................................................................................... 5 4 西藏饭店一线员工的招聘风险及成因分析............................................... 6

4.1 饭店一线员工招聘存在的风险....................................................................... 6

4.1.1 工作分析缺失的方面的风险 ....................................................................................... 6

4.1.2 招聘成本的风险 ........................................................................................................... 7

4.1.3 招聘过程的风险 ........................................................................................................... 8

4.2 饭店一线员工招聘风险的成因....................................................................... 9

4.2.1 员工方面 ....................................................................................................................... 9

4.2.2 饭店方面 ..................................................................................................................... 10

4.2.3 社会方面 ..................................................................................................................... 11

4.2.4 酒店行业方面 ............................................................................................................. 13 5 西藏饭店一线员工招聘风险的防范对策 ................................................. 13

5.1 完善一线员工的工作分析............................................................................. 13

5.1.1 工作分析前准备 ......................................................................................................... 13

5.1.2 搜集与工作分析有关的信息 ..................................................................................... 14

5.1.3 编写工作说明书和工作规范 ..................................................................................... 14

5.2 优化招聘流程................................................................................................. 14

5.2.1 选择合适的招聘渠道 ................................................................................................. 14

5.2.2 优化面试设计 ............................................................................................................. 14

5.2.3 增加的信息的透明度 ................................................................................................. 15

5.2.4 对招聘活动进行整体评估 ......................................................................................... 15 II

5.3 建立人才储备制度......................................................................................... 15

5.3.1 人力资源补充规划 ..................................................................................................... 15

5.3.2 人力资源晋升规划 ..................................................................................................... 16

5.3.3 员工职业生涯规划 ..................................................................................................... 16

5.3.4 人力资源供求预测 ..................................................................................................... 16

5.4 提供有竞争力的薪酬..................................................................................... 16

5.4.1 构建内部公平的薪酬结构 ......................................................................................... 17

5.4.2 明确一线员工的薪酬升级过程 ................................................................................. 17

5.4.3 完善福利制度 ............................................................................................................. 18 6 结论 ....................................................................................................................... 18 参 考 文 献 ............................................................................................................ 19 谢 词 .......................................................................................................................... 20 III

西藏饭店一线员工的招聘风险分析

1 绪论

1.1 论文写作的背景

随着西部大开发和国内旅游的发展，成都作为西部地区的龙头，凭借其地理优势，吸引了大量的国内外游客；成都会展业的快速发展也给饭店业注入了新的市场机遇。与此同时，随着外资饭店注资成都，经济型饭店挤压市场，对星级饭店的人才招聘和保留造成很大的压力。在饭店业的硬件设施越来越趋同的情况下，一线员工即直接进行对客服务的员工素质就成为饭店在激烈竞争中取胜的重要方面，以“提供舒适豪华服务”为目标的四星、五星级饭店更是如此。饭店一方面要争夺一线岗位的人才，另一方面又要考虑成本，降低招聘风险。

1.2 论文的写作意义

招聘是企业获取合格人才的渠道，是组织为了生存和发展的需要，根据组织人力资源规划和工作分析的数量和质量要求，通过信息的发布和科学颤选，获得本企业所需合格人才，并安排他们到企业所需岗位工作.的过程。招聘工作是人力资源管理的前提和基础，是组织实现其绩效和目标的重要保障，是一项系统工程和科学决策。[1]星级饭店吸引到适合的一线人员，意味着饭店获得了持续发展的动力和源泉。相反，星级饭店一旦招错了人，将会给后续的人力资源管理带来一系列的困难，会使饭店付出额外的成本，对饭店的综合发展造成很大的影响。因此，研究星级饭店一线员工的招聘风险和防范对策对于提高星级饭店的竞争优势有重要的现实意义。

作为人力资本的支持者和人才架构师，饭店人力资源部必须在以下方面做出实事求是的评估:企业运营所处的市场环境、当前招聘、发展及保留人才的方法、评测人力资源对企业的贡献的方法。

本文以西藏饭店为主要调研对象，通过对其一线员工的访谈和调查，了解他们的招聘流程，分析其招聘中存在的风险及成因，以期对西藏饭店一线员工的招聘风险及其防范提供有借鉴意义的参考。

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2 相关招聘理论综述

2.1 一线员工的界定及特点

饭店一线员工就是指直接进行对客服务的饭店员工。包括前台接待人员、预订人员、餐厅服务员、客房服务人员等。在饭店业的硬件设施越来越趋同的情况下，一线员工也就是直接进行对客服务的员工素质就成为饭店在激烈竞争中取胜的重要方面，以“提供舒适豪华服务”为目标的五星级饭店更是如此。

星级饭店一线员工有如下特点：

(1)直接对客服务是区分的关键。饭店的经营产品让住店客人能有切身感受，一线员工的工作态度、工作技能水平、工作责任心、文化知识水平，决定了每一次产品的营销，综合起来构成了饭店经营的氛围。

(2)一线员工是饭店内部根据对客服务属性区分的。星级饭店一线是直接对客服务部门，二线则是对一线服务的职能部门。饭店行业“一线为客人服务，二线为一线服务”，是这种区分最简单的解释。

(3)对客服务决定了一线员工一定要按照饭店的工作程序规范对客提供服务，在高星级饭店则还要求员工具有较高的个性素养，能传递出与饭店氛围一致的“客人接受服务愉悦感”。

(4)一线员工在个人形象和精神文化层面有较高的要求。

(5)一线员工队伍的稳定与否决定了饭店的服务质量的稳定。

2.2 星级饭店一线员工的能力素质分析

饭店一线员工不仅要具有饭店业基本的知识、技能和相关素质，还得具有超出一般人员的服务理念，这样才能担当星级饭店的一流服务者的重任。根据成都市星级饭店一线员工的职位说明书及招聘网络信息，星级饭店一线员工的能力素质具体包括以下几个方面：

(1)具有饭店的职业观念

通常要求一线员工具备责任心强，工作态度端正，能吃苦耐劳等品质。我们通常说的职业化，指的就是从业者要具有时间观念、效率观念、组织纪律观念和合作观念，特别是创新观念、竞争观念和风险观念。.因循守旧、墨守成规、安于现状、消极依赖等心理是不符合星级饭店一线员工职业素质要求的。

(2)合理的知识与能力结构

2

饭店一线员工需具备饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力，具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

(3)丰富的工作经验

最受星级饭店青睐的是既具饭店专业知识，又有相关工作经验的实践型人才。星级饭店一线员工招聘通常都要求具有相关工作经验者优先。

(4)良好的团队合作精神

饭店工作分工越来越细，团队合作越来越普遍，只有自觉遵守组织规范，在工作中密切配合，相互促进，才能提高工作效率。

(5)健康的心理状态

饭店一线员工直接面对顾客，工作具有复杂性、紧张性，要求一线员工具备较高的心理健康水平，不断地克服心理障碍，提高饭店服务水平和质量。

2.3 招聘风险的定义及其研究的必要性

招聘风险属于内部决策和管理风险，是指由于招聘错误或人员管理不善导致企业经营业绩目标不能够实现。具体的讲，是指由于招聘工作不当，使企业招不到合格员工或招到不合格员工，从而影响企业经营，使企业蒙受损失的风险。[2]

如何正确认识并理解饭店一线员工的招聘风险，怎样采取有效措施防范和控制风险，是星级饭店需要高度重视的人力资源管理问题。饭店在建设发展中必须重点考虑人力因素，加强制度建设和机制培养，根据饭店的战略制定措施，做好人员招聘、配置、留人的系统工作，防止人才流失。饭店一线员工流动性大，据不完全统计，饭店员工流动率平均达到30%左右。从人力资源管理理论上看，正常的人员流失应该在5%-10%左右。饭店作为劳动密集型企业，其流动率也不应超过15%。招聘引进员工是饭店职工队伍建设的首要一环，引进人员的素质高低，决定着饭店未来的走势。[3]

2.4 招聘风险对饭店经营的影响

提高招聘的有效性是与绩效考评并举的管理难题。饭店在人才管理上面临四个方面的难题：一是寻找人才的源头难，即什么时间、在什么地方、用什么方式找人才，并且找到的人员是饭店真正需要的；二是吸引人才难，丰厚的待遇和优越的条件往往并不是优秀人才所看重的；三是识别人才难，识别适合饭店需要的 3

人才;四是留住人才难，保持人才的高度忠诚尤其难。招聘风险增加饭店的运营成本，对饭店效益的影响体现在以下几个方面：

2.4.1 招聘费用增加

在人力资源管理的工作过程中，招聘成本是最直接也是最显性的费用开支。满意的招聘结果应该是:以较少的费用在恰当的时间内为企业招聘到合适的人选;同时，人员上岗后能够迅速适应岗位要求和新的工作环境，顺利度过试用期，试用人员流失率低。如果饭店的招聘工作有效，招聘到的一线员工不仅能够满足饭店的需求，而且能够很好的适应饭店工作环境并尽快融入到组织中，降低了新员工刚进入饭店就辞职的可能性。

招聘错误导致员工离职率提高，一线员工的快速流失，使得五星级饭店人力资源部门需要不断地为职员工办理离职手续，并不断招收新的员工，进行招聘广告发放、简历筛选和面试。这些都大大加重了饭店人力资源部门的花费和负担。饭店将注意力更多的集中在对新员工的招聘工作上，而忽视了对老员工的绩效评估和职业生涯的规划，导致老员工缺乏激励。

2.4.2 培训成本增加

五星级饭店的惯例是对新入职员工进行入职军训和培训，还有针对一线员工的具体到岗位的专门培训，从聘请教官、培训师到租用场地等各个方面都花费不菲，若频频进行，饭店的经济成本势必增加。另一方面，饭店员工总是通过在岗培训从基础或初级岗位逐渐上升到高级岗位，一线员工的流失使饭店失去了大量储备人才，于是饭店通常采取从竞争饭店挖人才的办法，饭店的各种培训没有起到应有的帮助饭店内部人才成长的效果。

3 西藏饭店简介

3.1 饭店基本信息

成都是进出西藏的必经之路。成都西藏饭店是由西藏自治区人民政府在此兴建的一座五星级的国际饭店。

西藏饭店位于成都市人民北路黄金地段、美丽的府南河畔，距双流国际机场仅30分钟车程，交通便利，环境幽雅。

饭店于19xx年由西藏自治区人民政府投资兴建，于20xx年2月由美国名 4

师凯茨先生设计，全新改造完毕，拥有300间客房，标间面积45平米。房间内家私精美华贵，所有房间备有INTERNET宽带接口，可以免费上网，细微设计关怀备至，商务房设施齐备便捷。饭店设有无烟楼层、女士楼层、商务楼层，可满足不同客人的需求。国际会议厅高贵典雅，是会议、讲座、展示的最佳选择。同时，所有房间可以免费宽带上网。

饭店有“西藏的窗口”之称，在现代感中融合了藏族特色，在成都饭店业中独树一帜。饭店现拥有276间客房，客房由世界著名建筑装饰设计师m.elte为饭店度 身定做，其设计风格完美地融合了藏式特色与现代节奏，标准间宽敞舒适，采光极好，商务单间设计独具匠心，还有成都目前最具特色、最豪华的跃层式豪华套房，所有房间均安装宽带上网接口。成都西藏饭店的红宫装潢华丽庄严，富有藏族特色，主要提供精选川菜、粤菜及藏式菜肴，能够容纳三百多人的宴会厅，红宫康乐部设有夜总会、桑拿、健身中心、美容美发及保龄球馆，无论倾情热舞或是引吭高歌，定能让您度过一个热力澎湃的晚上。 饭店设施有停车场、出租车、会议厅、票务服务、洗衣服务、商务中心、商场、理发美容室、收费停车场、接机服务、滚梯/电梯。

3.2 饭店部门简介

西藏饭店组织架构比较复杂，部门也繁多，整个饭店是总经理负责制，总经理下设总监，以下是饭店现有的部门不及简介。

前厅部

前厅部由总台、商务中心、礼宾部、总机等4个分部组成，是给宾客留下第一印象的部门，是饭店的门面。服务内容包括接待问询、客房预订、住宿登记、外币兑换、行李寄存、商务服务、金钥匙服务等，为客人提供快捷、优质的服务。

餐饮部

餐饮部拥有各种风格的餐厅及酒吧，汇聚东西方美膳珍馐、不同风味的地方小吃，为客人提供诸多选择。

客房部

客房部由房务中心、楼层服务、PA组、洗衣房等4个分部组成，服务工作內容包括客房清洁整理、布草、客衣洗涤、公共区域清洁等，力求为客人创造一个温馨舒适的住宿环境。

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营销部

营销部下设销售、企划2个分部，主要负责客房、餐饮、康乐、会议等业务的推广与销售。工作范围涵盖与各公司饭店客戶合作关系的建立与维持、饭店形象建立、与媒体保持良好的合作关系等。

保安部

保安部设有安全人员及监控人员，全天候24小時分三班制轮流值班，并以火警系统、监控系统、巡逻系统等高科技设备为住店客人及饭店财产提供安全之保障，同时为员工创造安全舒适的工作与生活环境。

人力资源部

人力资源部担负人事、培训、质检、职工食堂、职工宿舍等职责。主要工作：策划提供员工完善的福利，培训优秀的管理与服务队伍，对饭店各部门的服务质量进行检查。

财务部

财务部负责维护饭店会计系统的各项工作, 提供正确及时的财务资讯予管理层及业主，并对各项成本费用做有效的管理控制, 期以最少的成本, 创造最大利润。包括会计出纳、收入稽核、应收应付帐款、成本控制等小部门。

采购部

采购部负责饭店的各类物品的采购工作，及时提供饭店各西藏饭店门正常所需的各类消耗品，负责储存保管和发放所有物品。

总经理办公室（简称总办）

总办管理办公室、车队、电脑房等部门。主要工作是负责饭店店内日常事物，为高层管理者提供经营决策等各方面的资讯，与各政府部门建立良好的关系，安排饭店内部各部门的公务用车及宾客租赁用车，负责饭店网络及软件的基本操作与维护。

4 西藏饭店一线员工的招聘风险及成因分析

4.1 饭店一线员工招聘存在的风险

4.1.1 工作分析缺失的方面的风险

西藏饭店一线员工的招聘有很大的随意性，通过招聘刚毕业的学生或者内部人员推荐，经人力资源部门和用人部门确认，缺乏客观标准。没有按照招募依据 6

的工作说明书中的职责和规范来进行。招聘工作不是一项独立的工作，它与人力资源管理整个环节有着密不可分的关系，如图1：

图1：招聘与人力资源管理的关系

工作分析是分析与工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任。在进行工作分析时，工作分析的过程不规范，方法使用不当，分析者的主观判断和专业知识不够等都有可能导致无效的工作分析，从而导致作为工作分析结果的职务说明书和任职要求不能够真实反映工作岗位所需要的知识技能等要素，而招聘工作是要以职务说明书和任职要求为依据的。如果星级酒店人力资源部门依据不能反映真实需要的职务说明书和任职要求进行的招聘，必然的结果是，新进的一线员工不适应酒店的需求。

4.1.2 招聘成本的风险

成本控制是包括饭店在内的所有高星级酒店运营中都非常关注的问题。人力成本更是酒店业的重要组成部分。招聘成本是人力成本的组成部分。招聘成本是指人力资源的获取成本，包括招聘费用、选拔费用、录用员工的家庭安置费用、工作安置费用和其他费用。[4] 招聘成本的损失风险是指由于无法招聘到合格员工或是招聘到不合格的员工，酒店不能从他们为酒店工作而产生的效益中回收招聘成本，从而造成企业的损失。

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一方面是人员甄选的高昂费用，据初步核算，从发布招聘信息、筛选简历、笔试、面试，到任用前的综合考察。如果能够甄选出合格的人才，酒店就能从合格人才的工作中获取大量回报，并且随着人才工作年限的增加，回报也会越来越大，如果甄选出的人员不合格，则不但甄选成本无法收回，还会随年限的推移而产生持续的负面效应。另一方面，酒店还存在着忽视人力资源成本、招聘条件与岗位的实际要求脱节的现象。

4.1.3 招聘过程的风险

饭店在招聘一线人员的过程中有很多因素影响招聘效果，正是对这些因素考虑不够最终导致了招聘风险的发生。

(1)招聘渠道的选择风险

招聘渠道的选择风险是指招聘人员对有关职位、人才和市场等信息的悉与把握不足而对招聘渠道和方式的选择不当所造成的人才错失和损失。[5]

饭店酒店招聘一线人员时通常采用的方式有校园招聘、专业招聘网站、人才交流中心、内部人员推荐等。缺乏招聘前对招聘渠道的调查和评估，导致招募渠道选择不当。招聘前应对招聘渠道开展调查和评估，选择最能招到合适人选、费用又低的招聘渠道。不同的招聘渠道有其自身的特点和适用范围。星级酒店需要有针对性的选择招聘渠道以获得酒店需要的一线人才。理想的招募渠道选择是能够选择那些最能招到合适人选、费用又低的招聘渠道。

目前，饭店人力资源部门通常选择求职网站发布招募信息，一方面通过发布招募信息建立酒店的良好形象，另一方面，信息传播范围广，速度快，获得的求职人员的信息量大，层次丰富。但是，选择范围过大，使用风险也比较大。饭店一线人员招聘的另一个重要渠道是通过校园招聘酒店旅游管理专业的应届毕业生。此外，采用酒店的员工、客户、合作伙伴等熟人推荐人选。根据对其他星级酒店的调查发现，几乎没有一家高星级酒店建立了自己的外部人才库，利用各种的机会向社会推广，吸引对酒店有兴趣的各类人才加入酒店人才库，以备不时之需。

(2)对所投递简历处理速度的风险

饭店一线员工的流动性很高，且适应岗位的能力很强，因此，饭店进行招聘时，对所投递简历回应处理的速度成为影响招聘成败的关键。体现在招聘环节的 8

两点上。一是在招聘专员初次拿到简历时；二是在人力资源经理拿到简历时。在得到简历之后24-48小时内应与求职者联系。对所投递简历回应处理的速度是衡量人力资源管理工作的一个重要指标，对投递简历的应聘者反应速度越快，就越可能招收到优秀的一线人才。

(3)人才测评的风险

人才测评风险是指没有运用科学的测评程序和技术进行测评，从而导致无法对人才的能力、素质做出真实有效的判断的风险。[6]招聘工作是一项需要各种科学测评技术来对应聘者进行各种测试，进而根据测评结果选拔人才的工作。在饭店的实际招聘过程中，由于对人的判断是一个综合的复杂过程，需要定性与定量相结合的多种方法进行有效的整合，所以，较少采用科学有效地测评技术。据对成都地区其他高星级酒店一线人员招聘的现状调查，真正进行人才测评的酒店屈指可数，传统的面试却大行其道。常用的面试对于提高招聘的准确率贡献很小，面试中反映出来的缺陷也相当多。例如面试中的晕轮效应，考官们可能会只凭应聘者的某一项优点，而做出整体的判断，无疑会对面试带来误导，使测评准确性大大降低。现代测评技术需要依赖外部的专家或专业测评机构。饭店一线人员的招聘采用传统的、主观的面试选拔出的人才的合格率是不高的，试用期后的签约率很低。由于酒店一线岗位的特殊性，缺乏人才测评技术的招聘产生的风险是不可忽视的。

4.2 饭店一线员工招聘风险的成因

4.2.1 员工方面

(1)应聘者道德方面的缺失

在招聘中，由于招募者并不知道求职者的真实工作能力，低能力的求职者可能伪装成高能力的求职者来欺骗酒店(比如求职者伪造文凭和推荐信)，夸大自己的能力蒙骗雇主与自己订立劳动合同。应聘者道德方面的缺失导致酒店招聘录用决策的失误，从而引发招聘风险，给酒店带来损失。求职方和雇佣方信息是不对称的，即招聘者只能从求职者提供的材料中了解其能力和个性特征，而求职者只能通过招聘者的宣传获知有关工作的信息。

信息不对称必然会造成道德风险。由于金钱、升官、新工作的名声等强烈诱惑，以及寻求工作的急迫心情，越来越多的人企图通过，瞒天过海的手段以及伪 9

装的手段寻求工作。当然，并不是所用的低能力都选择作假，低能力应聘者是否伪装成高能力应聘者取决于伪装成高能力的代价与获得与其收益的比较。

(2)饭店员工自身能力的缺陷

随着成都市高星级酒店间的竞争日益激烈，对一线员工的素质能力也提出了更高的要求。逐渐由点、面专一的能力要求变为全而专的要求。酒店在招聘一线人员的时候，不仅考查专业技能，还要考核应聘者整体的能力素质。应聘者要想找到一份满意的工作并不是一件容易的事，特别是对一些能力一般的应聘人员。就算在应聘的过程中通过种种方法勉强过关，但在日后的工作岗位中并不能胜任，此时，酒店不得不对其通过培训等方式提升他们的能力，增加运营成本，在这种情况下，酒店的招聘工作不能说是成功的。

4.2.2 饭店方面

在所有导致招聘风险产生的原因中，酒店自身的原因在控制和降低风险方面是最有用的，只有酒店自身的原因是酒店可以自主控制的，可以通过改变而取得明显改善。不像社会制度和经营环境等方面的原因难以琢磨和掌控，因此，分析酒店自身的原因是最具实际意义的。

(1)管理层对招聘风险重视不够

当前的人才市场是供大于求的买方市场，饭店一线岗位面对的应聘者是相当多的。饭店管理层认为不会招不到人，因而对招聘风险不够重视。同时，对酒店高层来说，招聘风险远没有财务风险、技术风险重要。一方面是由于传统的管理注重的多是物，而忽视决定酒店生存发展的人的因素;另一方面的原因是招聘风险带来的危害不像其他风险那么直接强烈和直接。目前， 饭店人力资源部门的重要职能还没有充分发挥，导致了酒店高层对招聘风险的不了解、不注重，而这恰恰是最危险的。

拥有特殊能力的优秀一线员工往往要求享有一定的独立性和自主性。他们需要在工作中授权，但是授权过大也带来风险，一旦失控，就会给酒店造成损失。因此，在招聘的过程中就面临着管理与协调的风险。酒店作为管理的主体，要保证自身健康良性发展，需要在招聘这一环节中发挥自身的职能，站在酒店持续发展的整体高度对一线员工实行有效合理的管理和规划，将招聘中可能遇到的风险降到最低。

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(2)缺乏人力资源规划

饭店一线员工招聘工作带有很强的随意性，缺乏人力资源规划。招聘工作是从识别招聘需求开始的，但酒店的实际工作中对一线人员的需求可能会发生一些变化，对这些变化的处理，人力资源部和用人部门要经过分析做出决定，这正是人力资源规划要做的工作。人力资源需求和供给判断的准确性直接影响企业人力资源净需求数量的确定，当用人部门提出招聘需求以后，人力资源部门要对其需求进行分析和判断，如果分析失误，就不能准确的识别人力资源需求，这样难免导致风险的发生，因为当用人的一线部门出现人手紧张时，他们总是第一时间想到“招人”。但实际上出现空缺职位不一定非得招聘新员工不可，如果人员需求只是暂时的，与特定的业务有关，比如糖酒会，展览会的举办，就没有必要在花大力气去招聘。

(3)缺乏全面的工作分析

工作分析是全面收集某一职务的有关信息，对该工作从六个方面开展调查研究:工作内容、责任者、工作岗位、工作时间、怎样操作，以及为何要这样做等，然后再将该职务的任务要求进行书面描述、整理成文的过程[7]。

如果由于信息收集不完全，分析过程不规范以及人为因素的干扰而导致工作分析不全面甚至无效，那么得出的职务描述也就不能真实地反映工作岗位的要求，根据这样的职务说明书进行的招聘所聘到的人员也必然不适合岗位要求，这就可能需要培训或重新招聘，导致招聘风险的产生。

饭店一线员工在酒店中的地位举足轻重，直接对服务质量负责。因此，对应的工作分析必不可少，要求其具备一定的详细全面程度。根据调查，成都市高星级酒店基本都做了岗位分析。但是，现实的状况是，有的高星级酒店工作分析不全面，有的酒店在招聘中没有严格遵循岗位说明书的要求招募人员。知道需要招募一线人员，但具体要招聘什么样的人，需要具备什么样的素质和能力是模棱两可的。无疑在很大程度上增加了酒店招聘的风险。

4.2.3 社会方面

在饭店发展的过程中，社会作为饭店运营的宏观环境，对其影响也不可忽视。

(1)人才市场带来的影响

酒店经营环境对招聘风险的影响主要就是来自人才市场这一关键因素。人才市场是招聘的主战场，市场行情变化程度是导致招聘风险产生的主要因素。如果 11

人才市场比较成熟，市场行情比较稳定，人才供求相等甚至供大于求，那么对酒店而言就有足够的选择的余地去挑选适合自己酒店的人才，并且在薪酬福利方面拥有更多的主动权。同时，对于一个供大于求的人才市场，即使出现员工突然离职的情况也能及时从市场中招聘人员顶替，把损失降低到最低。相反地，如果市场行情不稳定，人才供不应求，企业就没有很好的选择机会去挑选人才，而只能被动地被人才选，而且与应聘者的谈判中处于相对弱势的地位。如果出现员工突然离职的情况，酒店不能迅速从市场中招聘到合适的人员来替代，给酒店造成损失。因此，人才市场对成熟度对于酒店能否主动掌控招聘风险，有效及时地减少风险带来的损失是相当重要的。

(2)信息不对称导致的招聘风险

人们在进行经济决策或采取其他经济行动时，由于有限理性，获取信息成本高等原因，不可能知道一切相关的知识，更不可能准确地预见未来，定了他们从事任何经济活动所掌握的信息都是不完全的。[8]员工招聘实质就是从各种类型的求职者中筛选出企业所需类型的人员。如果求职者的类型可以很容易的观察到，酒店就总能够知道求职者将来能胜任工作，从而可以正确雇用所需类型的求职者。然而，正像我们前面所分析的，在大多数招聘过程中存在信息不对称现象及伪装现象。酒店并不完全知道求职者的类型是否符合企业的需要。求职方和雇佣方信息是不对称的，即招聘者只能从求职者提供的材料中了解其能力和个性特征，而求职者只能通过招聘者的宣传获知有关工作的信息。求职者和酒店之间的信息不对称导致饭店一线员工招聘的风险。

只有充分掌握对方的信息才能保证招聘的成功及有效性。由于信息不对称的客观存在，在双方博弈的过程中必然会存在招聘的风险。招聘过程中，每个个体的应聘者技能是私人信息，无法被招聘者简单得知，或观测成本很高。因此，招聘是一个不完全信息的动态博弈过程，应聘者占据信息优势，掌握更多的关于工作的具体信息。就应聘者的工作能力和生产率来说，应聘者本人比招聘者更清楚。而招聘者处于信息劣势。信息不对称使得招聘人员对应聘者的认识远没有应聘者对应聘公司的多，这就导致了应聘者在应聘酒店相关岗位时按招聘要求来“装扮”自己，设法隐藏对自己不利的信息，甚至为了自己利益采取伪装等其他行为欺骗招聘者。这就增加了招聘者甄选的难度和风险。因此，招聘和应聘的过程是一个动态博弈的过程，招聘录用的过程是双方相互了解的过程。

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4.2.4 酒店行业方面

招聘风险的产生往往与高星级酒店间的竞争有关，如果行业的自律情况比较好，各酒店间有一定默契，懂得良性竞争才是生存之道的话，酒店就不太会遭遇到竞争对手“挖墙脚”这种恶意竞争手段。[9]酒店由于竞争而发生招聘风险的概率也就会比较小。但若酒店所处行业竞争比较混乱，尚未建立一个良好竞争秩序，则有可能遭受到竞争对手的恶意人才竞争。目前，成都市高星级酒店之间的竞争激烈，缺乏行业自律规范，高星级酒店之间争夺人才激烈。对优秀一线人才进行诱惑，使其跳槽，给原酒店造成损失。这种恶意竞争手段引发的招聘风险危害是相当大的，尤其是处于同一市场环境中的酒店，牺牲的是整个行业的整体利益。

5 西藏饭店一线员工招聘风险的防范对策

通过对饭店一线人员招聘风险产生的四个方面原因的分析，可以发现酒店在规避招聘风险时，对于来自社会和经营环境方面的问题，能做的只能是尽力去了解和熟悉相关信息，然后调整自身以适应社会和经营环境的要求。对来自应聘者的风险则是通过运用科学的测评方法排除虚假信息，对其做出一个真实有效的判定来规避风险。对于酒店自身的原因产生的招聘风险，则可对症下药，改进和完善相关制度，主动出击去解决相关问题，增加招聘者和应聘者双方信息对称的程度。

5.1 完善一线员工的工作分析

饭店一线员工的工作分析按照一下流程进行：

5.1.1 工作分析前准备

饭店组织工作小组，由工作分析专家、岗位在职人员、上级主管参加工作小组。浏览已有的酒店人事管理文件，大致了解职务类型、主要任务和工作流程图。选择一线员工中的典型代表，主管人员等对职务有详尽了解的员工为调查对象。利用现有文件与资料(如岗位责任制、工作日记等)对工作的主要任务、主要职责、工作流程进行分析总结，把各项工作分解成若干工作元素和环节，确定工作的基本标准要求。分析提出原来工作分析文件中所存在的问题，明确所要解决的主要问题。

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5.1.2 搜集与工作分析有关的信息

工作分析小组要有效运用问卷、访谈、观察、关键事件法等工作分析信息收集方法，系统收集有关工作特征和工作任职资格等方面的信息。具体工作包括:准备调查提纲，去酒店一线岗位进行现场观察，观察工作流程，记录关键事件，查询工作必需的工具与设备，考查一线工作的物理环境和社会环境;对主管人员、在职人员广泛进行问卷调查，并与主管人员、典型员工进行面谈，收集有关工作的特征及所需要的各种信息，征求改进意见。注意面谈的方式、方法，做好面谈记录；必要情况下，工作分析人员可直接参与所要调查的工作活动，或者通过实验的方法分析各因素对工作的影响。

5.1.3 编写工作说明书和工作规范

根据工作的要求与有关信息编制工作分析文件、职位描述书与任职资格说明书。注意语言准确，标准恰当，具有普遍性，能恰当把握不同工作之间分工界限与衔接性，分清权限职责，避免出现工作中的“越界”现象。

工作分析形成的岗位说明书是确定合理的雇佣标准的依据，而确定合理的雇佣标准是确保选取到合适人才的第一步。合理的雇佣标准不仅可以帮助企业降低成本，而且新引进的员工会带来新的活力。

5.2 优化招聘流程

5.2.1 选择合适的招聘渠道

招聘渠道的选择可以从以下四个方面进行综合评估:1.渠道价格。招聘会费用相对低廉，但受众面少于报纸招聘;报纸、网站具有驻留时间较长，受众面较广，能够提升酒店知名度，但是费用相对较高；2.渠道本身的质量，即确定在已定的渠道形式中选择哪一家为合作伙伴。酒店人力资源部门需要考查对方的实力、影响力、信誉度、推广措施和服务质量；3.酒店一线人员的市场供求状况。目前，酒店一线人员供大于求，有利于酒店从容选择合适的渠道选拔人员；4.酒店对一线人员需求的紧迫程度。需求紧迫时，酒店不得不选择价格较高的招聘渠道，相反，酒店有较大的回旋余地。

5.2.2 优化面试设计

面试设计包括任职资格分析和筛选技术的设计。笔试题、面试问题要能够获 14

得必要的信息。要求酒店人力资源部门力求获取更多的求职者信息，包括对求职者进行面试，心理测试等。以获取求职者的内隐信息，比如个性、潜力、人格等。酒店也可以通过各种渠道比如前任雇主、求职者的毕业院校、人力资源中介等来核实求职者材料真实性和能力评价。

面试组织的过程中，通常会安排主管经理对应聘人员进行面试，主管经理作为非专业人力资源工作者，其面试技巧的把握就至关重要，因此，对主管经理必须进行面试技巧的培训以及具体面试情况的沟通。同时，主管经理能否对应聘人员进行客观、公正的评价，需要人力资源经理进行巧妙的控制和把握。

5.2.3 增加的信息的透明度

增加伪装人员因声誉损失而对今后发展带来的影响。这就要求加强酒店间的信息沟通与交流，比如可以把作假人员的离职原因通知其他酒店，酒店在招聘中也应特别注意应聘者离开原单位的原因，要求其提供相应的证明材料。

5.2.4 对招聘活动进行整体评估

有助于力资源管理人员发现有关工作在时间和费用上是否尽可能节约招聘成本、满足招聘预算、达到招聘效果。录用人员评估是根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价。其中录用比(录用人数与应聘人数的百分比)越小说明录用者的素质越高。而招聘完成率(录用人数与计划录用人数的百分比)大于或等于100%，那说明在数量上全面或超额完成了招聘计划。应聘比(应聘人数与计划应聘人数的百分比)说明的是员工招聘的挑选余地和信息发布状况。一般来说，至少应该在200%以上。该比率越大，说明发布招聘信息效果越好，结合录用比率又可说明录用人员可能素质。单位成本越低，录用人员的质量越高，就说明招聘效果越好[10]。据此也可以来鉴定对本次管理类人员招聘的效果，评估其风险指数。

5.3 建立人才储备制度

5.3.1 人力资源补充规划

酒店发展过程中，由于退休、辞职、解雇等常规性人事变动，现有人力资源数量自然减少。同时，酒店规模的扩大和发展，往往需要增加一线员工的数量。因此，需要做好人力资源补充规划，对未来一段时期内所需补充的人力资源类别、 15

数量及补充渠道预先做出安排。

5.3.2 人力资源晋升规划

在酒店人力资源管理中，把有能力的人提升到适合其能力的岗位上去，能充分调动一线员工的工作热情和积极性。因此，根据酒店的人员分布状况和组织结构，制定人员的提升政策与路线是非常重要的。对于酒店的一线员工而言，通过晋升，为其提供了充分发挥能力的条件，不仅个人利益得到实现，也意味着工作责任的增加、挑战性和自尊的增强。当工作中更大的责任和将来更大的自我实现结合起来时，就会产生巨大的工作动力，使酒店获得更大利益。晋升规划应尽可能做到全面均衡、公平公开，否则会因员工的不公平感引起情绪动荡，影响他们积极性的发挥。

5.3.3 员工职业生涯规划

把一线员工的个人职业生涯发展与酒店的发展结合起来，实现双赢，无论对员工个人还是酒店都具有重要的意义。员工个人的成长和发展只有在酒店中才能实现，大多数一线员工都希望能在工作中得到成长，满足自我实现的需要，最大限度的实现人生价值。这就要求要关心一线员工的职业生涯规划和发展。通过为员工设计和规划职业生涯发展，使其个人的发展愿望与酒店的发展目标相一致，保证个人利益和酒店利益的同步实现。

5.3.4 人力资源供求预测

人力资源供求预测是人才储备的中心环节，包括人力资源需求预测和人力资源供给预测。酒店需要充分考虑各种影响人力资源供求关系的因素的基础上，制定出相应的规划政策，以确保酒店发展的各时间点上供给和需求的平衡。酒店一线员工需求预测可以通过经验判断和德尔菲法来预测。酒店一线员工供给预测要求酒店了解劳动力市场的供给状况，需要考虑宏观经济形势和失业率预测，成都地区劳动力市场的供求状况以及星级酒店行业劳动力市场的供求状况，来了解招募合格的一线员工的可能性

5.4 提供有竞争力的薪酬

饭店的员工工资由基本工资、绩效工资、福利三部分组成。基本工资=学历工资+职称工资+工龄工资+宾龄工资+岗位工资。岗位工资分为六等，每一岗位只 16

对应一个等；每一等内又分为二到三级，共13级。岗位工资由本人所在的等和级决定，满足相应条件者可定相应等级或晋级。

酒店非常重视员工的基层工作经验，新入职员工通常从一线员工做起。一线员工的薪酬基本处于第九、十、十一级。具体来说，新入职大专生的薪酬一般是十二级，新入职的大学本科生的薪酬一般是十一E级，新入职的硕士研究生的薪酬一般是十E级。一线员工的薪酬不高，所面对的管理却是十分严格。薪酬结构固定，浮动较小。(见表1)

表1：薪酬等级表

一线员工直接对客服务，没有满意的员工，就不会有满意的客人。酒店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因。不满意的一线员工采用的是消极反抗，典型的表现是提供合乎服务标准程序的机械式的服务。比如说用餐时顾客需要的是对菜单静静地欣赏、考虑与选择;最不堪忍受的是身旁有一种干扰式、推销式、自以为是的压力。一线员工服饰、语言、举止的情感化是五星级酒店的最大特色。一个面临生存压力，看不到职业前景的一线员工是不会提供发自内心的热情优质服务的。

5.4.1 构建内部公平的薪酬结构

在岗位分析的基础上，做好岗位评价，明确一线岗位的薪酬要素；建立技能和能力模块，建立既体现岗位价值，又体现员工能力的内部薪酬结构。增加一线员工的基本工资，一线员工和管理者起薪和加薪幅度基本一致。

5.4.2 明确一线员工的薪酬升级过程

根据工作绩效评估，奖惩记录与奖金发放和调薪幅度挂钩，营造公平感。给 17

予一线员工一个明确的薪酬升级路线图:比如随着工作年限的增加，新技能的获得取得薪酬的增加，以及业绩达到相应标准，薪酬动态变化的幅度等。

5.4.3 完善福利制度

福利包括为员工提供各种假期、购买社保、住房公积金、补充医疗保险、企业年金，给予相关补贴、慰问金及津贴等。饭店可为已转正的员工提供以下慰问及津贴(见表2)。

表1：福利表

6 结论

本人通过多年在西藏饭店的工作经历，不断收集整理资料而完成了本篇论文，论文主要完成了以下工作:

(l)提出了论文研究的背景及意义。从国内社会经济环境、人才环境和饭店服务业所处环境两方面，阐述了饭店一线员工招聘的风险研究的必要性和重要性。

(2)在相关招聘理论分析的基础上，对饭店的情况进行了详细调查，了解饭店在一线员工招聘上存在的风险，并分析了其产生的原因。

(3)针对西藏饭店一线员工招聘上的风险，结合西藏饭店经营现状和人力资源现状，以招聘理论为指导，最后，对提出了较为系统的招聘风险防范措施。

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参 考 文 献

[1]周广鹏.饭店员工流失的成因及控制方法【J】.商业研究，2004，(10):95-97

[2]舒文波.规避招聘风险【M】.人才缭望，2002

[3]候贵松. 人力资源管理【M】. 北京: 中国纺织出版社, 2006 : 152 。

[4]肖文胜.论企业员工招聘风险的防范【J】.改革与开放，2007.12

[5]王爱华.人力资本投资.风险【M】.北京:经济管理出版社，2005

[6]李焕荣，刘得格.企业的招聘风险分析和对策研究【J】.商业研究，2006

[7]慧平.四大招聘风险人力资源【M】.吉林:东北财经大学出版社，2004

[8]克里斯琴·蒙特.博弈论与经济学【M】.北京:经济管理出版社，2004

[9]张利芹.我国酒店业混合薪酬体系探讨【J】.现代经济信息，2008

[10]孙会等.员工招聘风险防范的经济学分析【M】.辽宁:辽宁石油化一f大学经济管理学院，2004

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谢 词

本文是系统地利用所学管理学和经济学等方面的理论，紧密结合西藏饭店的实际，在指导教师的悉心指导下，历时近五个月完成的。指导老师学识渊博、思维敏捷，对本文从题目的敲定、大纲的编排、资料的甄选，到最终缀字成文倾注了大量的心血。指导老师治学严谨和蔼可亲的朴实人品，更对本人的学习和未来的工作产生了积极而深远的影响。在此论文完成之际，谨对老师的殷切关爱和悉心指导表示最诚挚的谢意。

同时，也要衷心感谢程度西藏饭店为论文提供的一手资料和提出的宝贵并富有建设性的意见，使论文增色不少。

在此，还要感谢中国石油大学（华东）远程与继续教育学院的各位老师，感谢他们在我学习期间的谆谆教诲，使我看到了一扇通往管理世界的大门，为我的职业生涯奠定基础。

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