汽车市场需求分析报告


                                    


                                目录

一、        汽车市场客户需求分析报告-- 3

1.汽车厂商现状分析。-- 3

2.汽车市场现状分析-- 3

3.车内净化市场切入分析-- 5

4.客户对车辆的需求特征-- 6

5.小论-- 6

二、        如何获取竞争对手的客户-- 6

三、        如何培养客户良好的忠诚度-- 7

1、 汽车营销中培养顾客的忠诚度:汽车营销的新战略-- 7

2、汽车营销中培养客户忠诚的关键:忠诚客户的特征识别-- 8

3、衡量客户的忠诚度指标-- 8

4、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径:提高顾客满意度-- 9

5、汽车营销中培养顾客的忠诚度:建立和增强客户的信赖感-- 10


一、            汽车市场客户需求分析报告

过去的十年里,中国汽车界发生了翻天覆地的变化,20##年产销双超1300万辆,成为世界最大的汽车生产国和销售国,而到20##年销量将肯定要超过1600万辆,远远的将欧美,日本等发达国家抛到脑后。另外20##年,机动车保有量将超过1.86亿,家用轿车保有量达到1466万,但与发达国家40%的人均占有量相比,发展空间甚大。

l  20##年第一辆合资汽车的诞生(3月22日,广州本田生产的第一辆雅阁2.0EXi轿车下线)

l  20##年南汽收购英国MG罗孚品牌

l  90年代末期以奇瑞、比亚迪、吉利为主的国产自主品牌开始崛起。

l  一汽大众、上海大众、海南马自达等合资企业逐步自主研发,开始建立自己的品牌。

以上这些大事件都清晰的记载着近代中国汽车行业的发展壮大,标志着中国汽车企业逐步由稚嫩走向成熟,预示着中国汽车行业未来的发展方向。

1.汽车厂商现状分析。

20##年除了延续09年的火爆销售数据之外,汽车产业化集中度也进一步提高,市场结构进一步优化。五大汽车厂商(上汽、一汽、东风、长安和北汽)预计占汽车产销总量的75%以上。而目前,由于政府原则上不再核准新建整车项目,使得行业内兼并汽车企业从而获得建立新厂的资格成为一些汽车集团扩展的思路。(下图为主要乘用车车厂地域分布图)

2.汽车市场现状分析

(1)市场发展到新高度,优胜劣汰日趋明显

今年各车厂都提高了产能,去满足旺盛的市场需求,与去年相比市场供求关系发生了改变,买方占市场主导。

由于去年车市的火爆,各式人群对于汽车都有多多少少的关注,对于汽车品牌也略知一二,汽车几乎成为的大众消费品形象重新为人接受,不再陌生。认知程度的提高,使得品牌化日益明显,优势品牌炙手可热,劣势品牌无人问津。

(2)产品线日趋完善

汽车市场经过多年的积蓄,在20##年有了迅猛增长,市场也由量变走向质变,日趋成熟,发展到一个新的高度。市场成熟必然导致产品的不断细分,各个厂家都在价位、车型等方面寻找切入点,开发产品,尽快的抢占细分市场。今年来看,经济型SUV/MVP轿车(5-15万价格区间)成为了各大品牌关注的热点。虽然市场反应迅速(尤其是国产品牌),可在产品的研发方面却不尽如人意。往往只是抄袭个外型,技术科技方面未能有很独特的卖点。

(3)4S店建立品牌,集团化经营

至09年开始国内各大厂商都在进行渠道的改革,例如东风日产渠道招标由原先国内240家4S店扩增到400家,比亚迪等国产车的A1-3网络限车型销售等等。使得经销商们未能享受到和厂家一样的市场丰泽。在行业发展迅猛,利润却未有同比增长的情况下,经销商更加认识到建立自身品牌的重要性,需要进行集团化经营,做大做强。

以下是两种不同处境下的经销商所面临生存情况:

独家区域区域经销商:通常不是市场强势品牌,面临的问题是如何与其他品牌竞争市场获取利润。可厂家品牌无优势,经销商只能建立自身品牌,在营销、售后等方面建立优势,获取消费者的青睐。

同一区域多家经销商:通常品牌比较成熟,市场占有率高,更多的是思考如何把同品牌同区域的经销商打垮,或是如何在厂家的价格控制下赚钱更高利润。而面对同品牌同区域的经销商,双方销售的是同样的产品,只能在自身营销,售后方面与对方差异化,建立自身的品牌。

(4)政策的导向:

与去年相比虽然1.6L以上的购置税调高至7.5%,但并未对市场带来明显负面影响,毕竟7.5%的购置税仍然为消费者提供了2.5%的优惠幅度,对消费刺激的作用仍然存在。扶持汽车产业,是刺激内需的重要方面之一,至少在近些年,鼓励政策不会改变。

3.车内净化市场切入分析

(1)为优势品牌做嫁衣,给弱势品牌(国产品牌为主)找卖点:

新车型的市场开发往往需要很长的周期,而且如无市场的试水,通常不会直接置入新车型。从近期来看,去契合车厂“老车新作”的方式比较合适。

新车型的上市往往是有风险,但是针对未到市场衰退期的优势车型进行重新包装,成功率则高得多。老车型新款上市是各大厂商最热衷的营销方式之一,在产品的实质性方面变动不大,多半是增加人性化的配置,以便有新颖的诉求点,保持市场曝光。车内空气净化是个很好的概念,而且也是符合市场需求。

车型保有量不大,技术无优势,只能靠压榨利润去抢占市场,这并非长久之计。对于这样的市场弱势品牌来说,急需新的卖点,而车内空气净化则是个可以去炒作的概念。

 


上表是车市最旺的金九银十期间,部分主流车型推出的2010新款。

没有根本改动,主要是为了满足消费者“喜新厌旧”的消费习惯。另外也是车企借此机会进行促销降价的噱头,进而提升性价比,增强市场竞争力。

(2)契合4S店的需求:

提升利润、建立自身品牌是4S店的主要目的,目前来看4S店获利主要是通过紧俏车加价卖,老车型改装卖,压价冲量拿返点、保险精品、售后服务这些方式。

车型改装、提升附加值:针对通用所有车型进行改装,研发置入型的空气净化装置,通过与研发人员进行探讨,做置入型的空气净化主要是解决空间问题(曾经在车行做过一款置入型的车内家庭影院,是从前排座位的后备置入,附加值也非常高,效果还行)

耗材更换、提高进店率:耗材的更换大致在3个月-6个月之间。这样的时间周期既可提高客户的返店率,又能给4S店提升客户满意度的制造噱头。

完善精品、丰富产品线:车内空气净化机作为新的科技产品是有市场需求的,作为4S店精品部为完善产品线,有购入的可能。

(3)国家政策的利好:

另外由于车内空气污染日益严重(尤其是客车)国家也制定了相关的规定,对于车内汽车净化行业,无疑从宏观方面肯定了发展的前景。对于空气净化产品进入客车、长途汽车乃至于铁路客运等都有很大的帮助。

(4)民众对于车内空气质量的要求:

经过调查,用户对于车内空气质量是有要求的,只是对于改善车内空气的方式缺乏选择,谁能引导用户,教育用户使用车内空气净化这样的科技产品,谁就能成为消费者心中的NO.1,就能抢占目前尚未成熟的市场。

一般用户采用的车内空气净化的方式

通风透气、水果除异味、香水除味、蒸汽杀毒、开空调、活性炭包等

另外,在引导终端客户上,首先要让客户清楚车内空气的危害,并指出通常的解决方式,并阐明这些方式的劣势和不足,接着在推介车内空气净化机的科学性,以及我们公司的专业和权威性。

4.客户对车辆的需求特征

(1)代步的需求,这是汽车消费最基本的需求层次;

(2)安全的需求,主要因素包括制动性,操纵稳定性,安全防盗性等;

(3)燃油经济性需求,以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量,这是中低收人阶层要考虑的主要因素;

(4)动力性需求,包括最高车速、加速性、爬坡能力等;

(5)舒适的需求,包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;

(6)受尊重的需求,如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感,使车主人受人尊重等;

(7)环保的需求,如客户汽车的排放标准、噪声标准需求,这些体现了客户对社会环境的关注;

(8)汽车文化需求,高质量的服务带给人精神享受,此时汽车已成为一种精神文化的载体,而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;

(9)个性享受的需求,这是汽车消费的最高层次,此时车主购车是为了张扬自己的个性,追求生活的享受。

5.小论

中国20##年的每千人汽车拥有量为37辆,20##年有望增加到40辆以上。按此测算,中国的汽车需求已开始进入高速增长期。如果千人拥有量达到100辆,需要增加7800万辆的拥有量,韩国汽车千人保有量从40辆增加到90多辆用了5年时间,按这个速度,预计中国20##年汽车销量就有望超过2000万辆。

二、            如何获取竞争对手的客户

大客户销售工作中有个特点:一旦你的竞争对手成为这个企业的长期供货商和服务商,他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的客情关系建立起壁垒,阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况,我们的业务人员往往是一句“他们已经合为一体,我们无能为力!”

那么我们如何能够扭转目标客户的态度,如何与目标客户保持长期的沟通,如何让目标客户客观的评价我方与竞争对手的产品与服务,最终如何能够成功的赶走竞争对手,赢得客户呢?

首先,要做好规划:

1分析你与竞争对手相比的优势与劣势。

2了解目标客户的背景和需求特点。

3将你的优势与目标客户的需求相联系。

4若你不能比竞争对手更好地满足客户需求,你需要做的是提高自身能力,而不是盲目地去抢对手的客户。   其次,在与目标客户接触,初期以“资讯提供者”的身份进入,而不能一开口就推销自己的产品。客户虽然选择好了长期的供应商,但为了解市场行情的变化,加强对供应商的控制,他们需要供应商市场信息,并会对提供此类信息的人表示好感,这对我们与其保持长期的沟通创造了契机。

在这种沟通方式中,我们可以在客户不忙的时候,打个电话关心一下他们的生产、销售情况,再有目的地说说行业与市场信息,或以装作路过的方式做个拜访,作个简短的沟通。 切记这类沟通要做到:

 1不抵毁竞争对手;

 2多宣传自身近期的业绩;

 3不作推销;

4体现你对行业的理解;

5多引导对方说出使用情况和潜在需求。

通过多次的沟通,你可以让客户了解你们的企业与产品,同时你也可以更加深刻地了解客户的需求。当你在目标客户心中建立了一定的信任后,可以针对你所了解的客户的需求特点,客户所在行业的发展趋势的要求,提出一个比竞争对手更符合客户需求的、有竞争力的解决方案。 由于有前期的广泛接触,客户对你们企业,对你的专业能力有了一定的了解和基本的信任;同时在心里也对你的执着与敬业产生一点肯定与赞赏。这时,你的方案中的优势会被目标客户所重视,同时客户对方案的评价也会更加严肃与公正。

由此开始,胜利的天秤会慢慢向你倾斜!

三、            如何培养客户良好的忠诚度

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度,尤其是当该产品要么在价格上,要么在产品特性上有变动时,随着对企业产品忠诚程度的增加,基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器,因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

1、 汽车营销中培养顾客的忠诚度:汽车营销的新战略

(1).我国汽车营销的市场环境变化。

从20世纪90年代初期到现在,我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的30多家汽车厂的上百个品牌;并且,随着20##年我国汽车关税降到25%,将会有更多的国外品牌进入我国市场,这样就会有更多的产品销售,销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择,客户分流现象也会非常明显,如上海大众汽车厂在20年间,从在我国汽车市场份额占有率90%,在20##年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化,不能吸引和维系顾客,即便是好的商品也卖不出去,因此做好汽车营销一定要把握好顾客,吸引和维系老顾客显得很重要。

(2)汽车营销客户发生变化。

任何市场一旦进入成熟期,产品就会很快进行细分,汽车市场同样如此。对于消费者而言,汽车不仅是一个代步工具,它更是一种身份和品味的体现,所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面,经历了汽车启蒙期的不成熟之后,消费者买车会越来越理性,对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求,而且还要求与产品有关的系统服务,于是评判产品标准成了"满意与不满意"。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此,要培养忠诚的顾客,必须掌握顾客的需求,包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。

(3)降低销售成本,促进企业利润增长。

培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入,同时可以降低销售成本。统计数据显示,对于许多行业来说,公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本,公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍,顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出,包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后,就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客,留住老顾客要相对"便宜"得多,特别是顾客越老,维系成本越低。同时,老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误,弥补起来也更容易。

顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性,在企业经营的大部分情况下,赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为,时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉,顾客忠诚会产生一种"溢出效应",由对公司主营的某一项商品或服务,进而扩大到对公司所有服务的忠诚,其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长,因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。

2、汽车营销中培养客户忠诚的关键:忠诚客户的特征识别

企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群,并努力为他们提供价值,这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上,企业一味"大而全"地吸引客户并非明智之举,因为在企业的客户群中有盈利贡献者只占部分,对所有客户"平均施力"只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支出,客户更希望得到足够的关注和帮助。

3、衡量客户的忠诚度指标

客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切,一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度,这些指标分别是:

(1).顾客重复购买的次数。在一定时期内,顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多,说明对这一品牌的忠诚度越高。                                                                                (2).顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短,顾客对这一品牌的忠诚度越高。                  (3).顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品,顾客对其价格变动的承受能力强,即敏感度低。    (4).顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感,兴趣不大,则说明其对某一品牌的忠诚度高,购买比较稳定。                                                                         (5).顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高,对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待,不会因此而拒绝这一产品。

4、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径:提高顾客满意度

1.提高产品价值。

提高产品价值,而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发,进行技术创新,提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息,不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的,随着经济的不断发展及市场环境的不断变化,顾客会对产品提出更新的要求,这就使企业不断地对产品进行改进,进行产品创新,使产品总是走在顾客前面,满足并引导顾客的需求。

 2.建立员工忠诚。

具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度,那简直就不可能;因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以,客户忠诚的核心原则是:首先服务好你的员工,然后才有可能服务好你的客户。

 3.让客户认同"物有所值"。

只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的惟一手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"。促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群,不能仅做到"价廉物美",更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"。

4.服务第一,销售第二。

在消费者意识抬头的时代,良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度,退换货服务等,让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔,并且在购买了产品后会非常"敏感",他们在与公司交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时,他们自然会形成"第二次购买";不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。因此,企业要想提升客户体验,必须要把产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。

5.化解客户抱怨。

一些研究表明,顾客在每4次购买中会有1次不满意,而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来,这些报怨只能反映在一些行为中,比如,拖欠公司的应付账款,对一线的客户服务人员不够礼貌,等等。而大多数顾客会少买或转向其他供应商,而不是抱怨。结果,公司就失去了顾客。因此企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会,同时尽量解决这些补偿的问题。

5、汽车营销中培养顾客的忠诚度:建立和增强客户的信赖感

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感,企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难,关键是企业首先要做到以诚相待,同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中,企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员,都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求,而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后,他们才可能建立对企业的信赖。

其次,企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力,那么客户的真实需求就很难被真正理解,这将直接导致客户的不满。

另外,企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识,只有具备了很高的专业度,才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

 最后需要提醒的是,客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性,而且每一类客户的需求往往都不是单一的,客户需求通常都会以几种基本 需求的综合出现,而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下,企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主 客观因素的变化,而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

总而言之,只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动,企业才有可能赢得客户的满意和信赖,企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径,也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解:在企业当中,如果缺少 一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化,那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮,二者之间是脱离的,永远没有互相促进、互相推动的可 能。 即使有些企业建立了所谓的企业文化,但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的,那么这种文化就如同虚设,企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推 动下持续发展的目的,而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样,当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时,我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化,始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务,那么在企业生产和经营和各个环节当中, 客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中,始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服务,在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒,那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增,而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实的企业文化,表现在企业与客户的关系上,实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易,它既需要企业内部系统的管理体制,也需要其内部所 有员工的共同努力。不过,一旦持之以恒地做到这一点,那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面,我们可以借鉴美国一家百货公司的做法:诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头,它的顾客回头率达到87%。该百货公司除了鞋子好,销售人员态度好,更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张 精美的小卡片,小卡片上有一句祝福的话,员工会在抬头处签上顾客的名字,落款处签上员工自己的名字和联系电话,那么顾客下一次来诺德风百货公司购物,只要 拿出小卡片就可以找到上次那个销售员,而且找同一个人买鞋还有折扣。

3. 关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满,也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦,事实上,只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满,而另外的大部分客户在对企业产生不满之后,他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是,那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常,只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效解决的时候,他们对企业的信赖才会逐渐丧失,而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候,他们就会重拾对企业的信任,甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。

因此,关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么,我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢?又该如何证明我们解决客户不满的诚意呢?显然,利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的,即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满,我们也要讲究一定的方式。首先,我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查,而不要使这种调查本身就引起客户的不满;其次,我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度,不要制造虚 假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等;另外,我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义,要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容,对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈,并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格,企业还可以通过其他方式关注客户的意见,比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强,全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊,他们可以交流一下最近在听什么歌,也可以发发有关排队、堵车或者坏 天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分,可以把员工和顾客变成朋友,而顾客只要喜欢上了这个新朋友,就会常来星巴克。这也就是为 什么,星巴克可以做到每天开5家分店,每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之,在日常的汽车营销管理工作中,赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户,可是在赢得客户信赖方面,大多数企业做得 都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展,就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程,让我们从现在开始,从每一件小事开始,共同努力,持之以恒

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