客户满意度调查计划
一、目的
明确20xx年第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式,调查目标。
二、适用范围
客服中心满意度调查。
三、职责
1、负责配合其它部门进行用户需求的调查;
2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度;
3、负责对客户不满意事项进行分析,提出改善意见。
四、工作程序
1、客户满意度调查的范围:
针对公司产品用户进行调查;
2、客户满意度调查时间:
日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步,每日进行;
有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行;
在产品质量需要进行评价时依计划进行;
3、客户满意度调查的内容:
①产品感受:使用感受,内容感受等
②产品功能:操作的便捷性等
③产品质量:内容质量等;
④页面设计:页面的美观性、合理性等
⑤客户问题:投诉响应时间,投诉问题处理质量等
⑥问题受理:400电话,服务网站等
4、客户满意度信息的获取:
①通过日常的用户电话回访来获取;
②通过网站在线填写调查问卷来获取;
③通过E-MAIL填写调查问卷来获取;
5、客户满意度信息的统计及其结果发布
①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计;
②在线问卷调查及邮件填写调查问卷,在调查结束后进行统计;
③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告;
④将客户满意度统计报告上报管理者,并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果;
6、客户满意度调查结果处理
①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度;
②对于未达目标的应分析不满意的焦点,并提出改善计划;
③已达成目标,本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录;
注: 具体工作细节,参照《客户满意度调查管理办法》操作。
客服中心
20xx年8月9日
信用管理手册》办理情况进行确认,其它工程不需要此项会签。
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