辽宁理工学院

调查报告

题 目 关于锦州大润发超市的调查报

告

完 成 人 姓 名 贠明 系 别 管理系 专 业 工商管理 班 级 11 级 2 班 指 导 教 师 王旭红 完 成 日 期 2014 年12月

关于锦州大润发超市的调查报告

（辽宁理工学院 管理系）

1 前言 随着市场经济的发展及人民生活和消费水平的提高，超市市场问题成为了人们关注的焦点。为人以诚，待人以信，不但是人的内在品质和精神要求，也应该是社会的规范，而且是超市交易的基本原则，同时也是民法基本原论中的“帝王条款”。在经济全球化的今天，超市诚信在我们生活中更显得尤为重要。已经是社会生活对人的必然要求，同时，也是一个人获得社会认可的前提条件。然而，由于受个人主义和奸商习气的影响，目前在一些行业，一些商店仍有尔虞我诈，以次充好等欺骗消费者的现象。卖的是漫天要价，买的是漫天砍价，这无形中增加了购物的时间，不仅对消费者，而且对商家来说，心里也蒙上了一层阴影。难道“诚信”这个中华民族的优良品德，这条商品经济的潜规则，在当今经济条件下真的失去作用了吗？

2 对对大润发超市社会调研过程简述

为了更加清晰的了解现实生活中市场诚信度的现状和商家对于诚信重要性的认识程度，本人选择了当地一家较大型超市（大润发超市）进行了调查。

我和一个朋友于20xx年11月29日至30日到现场了解，利用2天时间对大润发超市的100名顾客、8名售货员及其经理进行了关于该超市的走访调查。

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锦州大润发超市位于古塔区阜康路，实行开架售货，顾客自助服务，广泛利用定量包装，明码标价，分类摆放，适合一次购买较多的商品，电子计算机一次结算营业，商品价格相对低廉，并购、配送、销售实行连锁经营，具有多功能服务的现代零售超市。目前就整个锦州市场来看是百姓购物的首选去处。在我做调查的两天中，超市门口车水马龙，顾客们你来我往，和其他超市相比生意要兴隆的多，其经营产品也比其他商店要齐全，小到日用百货，大到家电，可以说是应有尽有。

于11月29日至30日分别选取了上午9:00—11:00、下午2:00—4:00以及晚上6：00—8：30对前来该超市购物的100名顾客发放了问卷，问卷涉及到了消费者在购物过程中可能出现的一些问题，如有以次充好，假冒伪劣产品现象，售后服务和服务态度如何等。当消费者得知是关于超市的调查时都很积极的配合，这一过程进展的很顺利。同时，我还随机对超市内分管不同货区的8名售货员进行了问卷调查，所问问题大体和所问消费者的问题相同，意在察看二者答案是否一致，从侧面反映该超市的诚信度现状。在收回的100份调查问卷中，有76位是经常来此超市购物的。在这76份问卷中，有5位认为该超市有以次充好和缺斤短两现象，占被调查人数的6.58％；对该超市售后服务满意的顾客高达71位，占总人数的94.74％。在对该超市的信赖与满意程度一项中，有48位对此超市“非常满意”，有30位填“满意”，有15人填“一般”，仅有7人填“不满”。 2

在个别走访时，我听到了这样一个故事，由于采购员的不慎，该超市采购了一批存放时间较长的鸡蛋，在相关负责人察觉以后，发现鸡蛋已卖出了一多半。秉着诚实信用的原则，为了弥补自己的过失，该店第二天便向顾客们公开道歉，并做出了“凡于昨日在本超市购买鸡蛋者，凭#4@p均可重新获得新鲜鸡蛋一份”的承诺。这件事让当地的居民很惊讶，也很感动，但留给他们更多的则是“这样的超市值得我们信赖”！

3 大润发超市经营存在的问题分析

3.1 市场定位雷同，没有经营特色

在锦州这个小城市市就有好几家大型超市,但是这些超市无论在经营的商品,还是服务、价格、开放时间都极为相似，没有自己的经营特色。

3.2 人力不足，影响到产品销售

在人员服务方面，没有安排到位，时常一个服务员促销品种繁多的商品，消费者得不到较好的服务，待遇不高，人才流动率强，这样生意也不会好到哪儿去。

3.3 质量差别大且不稳定

更多的想法，以自我为中心，超市仅仅把自己当作一个商品中转站，来了什么就卖什么，有些品种商品质量很差，没有一个统一的质量形象。消费者买到质量较差的商品，将这一印象印象传递给身边所有的顾客，认为佳华超市是一个差的超市，便在以后的购买活动中， 3

放弃大润发超市。没有专业技术人员把关质量，这种状况持续下去，不但没有充分发挥超市影响力的优势，而且大大伤害超市的声誉。 4 提高大润发超市经营效益的对策建议

4.1 增加售后服务人员的数量，提高员工素质

对于大件商品做到送货上门，对于有质量问题的商品，不论其购买时间长短，都能做到及时的维修或者是更换，做到“服务周到”，“一流的服务，超值的产品”是超市最大的吸引力，员工是面对面与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉，必须培训，制度化管理，企业文化的培育等多种手段来提供员工素质,留住人才。树立“加强服务与创新，努力提高顾客满意度”的经营理念。

4.2 保持良好的购物环境，管理规范

地面整洁干净,店牌的设置，室内的灯光，气温适宜，员工的一个微笑，都可能成为顾客光顾的理由。除了购物区域外，资本实力强大的企业最好还要有娱乐的地方。如今超市更多的是卖一种文化，而人们购物成了一种享受。商品定价要合理，货物摆放要规范，同类产品摆放在同一地区，同一品牌商品摆在同一地方。

4.3 实行明码实价，价格合理

如果有顾客发现本店商品的价格高于其他商店的商品，则该店将退还其所支付的现金，将该件商品免费赠送。正是由于该店有着正确的经营理念和经营措施，才使得该店在市场经济的浪潮中能够站稳脚跟，由小到大，由弱到强迅速发展起来。因为有着价格优势，从而价格合理。与制造商品牌相比，不论是从满足消费者的角度，还是从超市盈 4

利角度分析，超市都具有极大的竞争力。首先，超市直接从厂家订货,可以减少流通渠道。其次，生产厂家在品牌的传播方面需要大量的广告费用，超市借助有连锁超市的良好声誉,不需要大作广告,减少了广告宣传费用，进而降低了成本。 4.4 促销优势

超市促销优势主要表现在：第一，超市不需要支付巨额广告费用做全国性广告宣传，物美价廉的商品和超市本身良好的声誉，就是对顾客最富有号召力的吸引。能使他们从尝试最终转向忠于物美价廉的超市，无形中对超市又起到传导作用。第二，超市可以将品种多的产品陈列于最好的位置，来影响消费者的购买倾向。第三，从营销推广和人员推销来看，超市会更多考虑自已的需要。正可为谓是占尽“地利人和”。

4.5 满足消费者需求优势

最后是满足消费者需求优势。由于超市直接面向消费者，能更快更准确地了解到他们的最新需求信息，从而产品技术与开发，生产及推广过程中。具有针对性，能够好的满足了消费者的需要。超市所经营商品一般以食品和家庭日常用品为主，从消费者消费来看，这些商品不属于炫耀品，因此，消费者没有必要多付钱去购买昂贵的制造商品牌商品。尤其在消费者的消费日趋知识化、理性化、质量化的今天,质量相当的商品中,消费者会更多地将目光转向物美价廉的超市品牌。

5 结论

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当然大润发只是众多商家中一个好的典型，我们不能只根据一家超市的调查，就以偏概全的说当今市场上就不存在诚信方面的问题了。在假期中我也听亲戚朋友讲了不少市场上制假贩假、以次充好、虚假打折等欺骗消费者的事情，这从另一方面也说明市场诚信问题还很严重，在社会上产生的影响也极坏。我认为市场上的诚信问题是个社会问题，只靠单方面的作用是远远不够的，要想彻底解决这一问题，我想可以从以下几方面入手：一是政府应宣传和表扬在这方面做的好的，更应批评和教育在这方面做的差的，抓好两方面的典型。二是加大执法力度，工商和技术监督部门要对市场上的商家严格要求，及时提醒、警告、查处某些有问题的商家，杜绝市场上一切不诚信的做法。三是消费者做为一个弱势群体要加强保护自己权益的意识。这样商家、执法部门、消费者三位一体，人人努力，加强监督，就使一些商家不能欺骗，不敢欺骗。只要我们人人讲诚实，人人讲信用，建设诚实、信用、文明和谐的社会目标就能实现。

在依法治国的今天，人们大多将希望寄托于健全的法律，尤其将经济的良性运作寄托于健全的市场经济法律。这种想法无可厚非，但这种单相思的想法必然经不起严酷现实的检验。众所周知，商场如战场，复杂多变，而法律由于其固有的僵化性、简约性、有限性，不可能覆盖诚信所适用的所有范围，即使在覆盖范围内，由于以上原因也容易产生歧义，不得不作进一步的解释。因此，不可能完全依赖国家的法律来维系市场经济的基础诚信。诚信需要市民社会自律体系的不断发展，正如证券交易所的管理所依赖的是一套相当完善的自律规则 6

一样。没有这种自律体系的支撑，市场经济法律的有效运作就会很成问题。正如当前的中国，基本有了健全的市场经济法律，但仍然假冒伪劣猖獗，就是因为缺乏一个强大的自律体系的支撑。

这次社会调查，对我来说是走向社会的一次小小尝试，也是一次很好的学习机会。超市正在以稳健、迅猛的速度向前发展,同时在发展过程中必将遭遇惨烈的商业竞争。在超市竞争日益白热化的经营环境中，要想达到既能降低进货销售成本，又能为消费者提供满意的商品之目的，经营质量好的商品是一条有效途径。超市也为了突出自己形象、维护竞争地位、充分利用自身信誉好这一无形资产为竞争策略，而达到长期发展经营的目的。具有风格独特，价格低廉，统一设计，统一货位，统一价格等优势，可以形成适合消费者满意的产品，也是我国超市提高竞争力的出路。我们有理由相信，诚信问题不仅是一个商业信用问题，也是一个社会问题，更是超市必将成为超市内的“利润增长数”。

作为一名大学生，担负着将来建设祖国的伟大使命，更应该从我做起，从现在做起，从身边一件件小事做起，使自己具有讲诚实守信用的良好品质，为自己将来走向社会打下坚实的基础。

20xx年12月1日

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调查问卷

您好，我是辽宁理工学院的学生。我现在要对大润发超市做一个调查报告，请您抽出几分钟时间帮我完成这份问卷.。感谢您的支持与配合。祝您合家欢乐！

1. 生活中会多少时间会到超市购买物品?

A. 每天B.一周一次C.一周两次D.一个月一次E.不定期

2. 喜欢到大润发 购物吗?

A. 喜欢B.不喜欢C.不知道

3. 你觉得大润发的购物环境怎么样?

A. 很好B.一般C.差

4. 你去大润发 通常会购买什么种类的产品?(多选)

A.服装 B.日用品 C.化妆品 D.食物 E.家具 F.体育用品 G.其他

5.你会用什么交通工具去大润发?

A.乘坐大润发的专线巴士B.乘自行车C.乘出租车D.步行E.其他

6.喜欢大润发 的什么形式的活动?

A.折扣活动B.降价活动C.个别商品进行促销活动D.其他活动

7.最希望什么种类的商品有降价或者折扣促销活动?(多选)

A.生活用品类B.服装类C.化妆品类D.食物类E.其他种类

8.是否满意大润发 员工工作态度?

A.是B.否

9.是否满意大润发 内的商品质量?

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A.是B.否

10.您去超市购物时会注意商品摆放的位置，并针对性的记下某些商品的位置吗？

A. 会 B.不会 C.可能会

11. 您有过在超市找不到自己想买的某种商品而不得不逛遍整个超市的经历吗？

A.有 B.没有

12.您会因为在某家超市里经常地找不到所需商品而选择再也不去那家超市吗？

A.会 B.不会 C.不一定

13. 你会因为一些商品放在醒目处而购买吗？

A.会 B.不会 C.可能会

14 您在超市购物时，如果看到某两种相关物品相邻摆放（比如方便面和香肠），而你原来只准备买其中一种，你会因此也买另一种商品吗？

A.会 B.不会 C.可能会

15您觉得自己去超市购物时买回一些计划外的或不急需的商品的情况经常发生吗？

A.是 B.不是 C.不一定

16您觉得超市的各种商品摆放的位置是有一定道理的吗

A.是 B.不觉得 C.可能吧

17.对大润发 还存在其他意见吗?

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第二篇：超市经营情况调查报告

超市经营情况调查报告

这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。而且，超市与人们的日常生活紧密相连。因此，为更好的服务于大众，我局物流专业人员组成专项小组利用两个星期时间对全县超市经营情况进行一番调查，通过采访冰中红、苏果、华联等近十家城镇超市以及下乡走访各乡镇农村超市，发现所有超市在经营管理及顾客消费方面有一些共性现象，现将有关调查情况报告如下：

一、消费者消费行为习惯

1、注重价格。在小县城，很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们恨不得掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我们发现在商场的特价处，很受消费者的关注与欢迎。因为对他们而言，低价就是实惠。

2、注重质量。随着人们生活质量的提高，越来越多的人对商品的质量愈加关注。许多消费者乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。

3、购物数量少，购物频次多。工薪一族尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上都是按时上下班，按时买东西??他们的

单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天会发生数次购买行为。

二、超市环境对购物的影响

超市的环境、服务态度也会对人们的购物产生不小的影响。当顾客走进一家超市，首先注意的就是它的环境如何，超市里有一个好的购物环境，能使人们购物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的需求，获取更多的利润，现在的许多超市所售的商品已由原来的食品，发展到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等。

三、消费者对商品选择

随着社会的进步和经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费者的消费结构发生了很大变化。当衣食住行等维持生理需求的物质消费已基本满足以后，人们在精神方面的消费需求就表现得越来越突出，对商品各个方面的要求也日渐苛刻。消费者在选购商品时，比以往更加注重心理上的、情感上的满足。在这些方面，品牌的作用越来越重要。据调查显示，大多数消费者热衷于购买一线品牌商品，例如康师傅、统一、宝洁日化等知名品牌商品。

四、村邮站建设情况

新型村邮站是邮政服务广大农民的终端，是农村投递的最后一个环

节，它的逐步建立将冲破城乡二元结构的障碍，促进农村经济发展和社会进步。目前，全县已审核签约的村邮站543个，占行政村数量的74%；已建成挂牌村邮站213个，其中精品村邮站线路3条，精品村邮站17个；所有精品网点和93%的普通村邮站已成功叠加邮政业务，并呈逐月上升趋势，全局通过村邮站渠道累计实现各类邮政业务收入334.11万元，取得了显著成效。所有村邮站，经过验收评比，有52个村邮站被评为优秀村邮站，有120个村邮站被评为良好村邮站，有41个村邮站被评为较差村邮站。

村邮站是新型的商品物流配送方式，认真抓好农村商品连锁店和超市的发展工作，推进农村商品连锁经营，促进农村商品流通，是推动农村经济全面发展和农民增收的现实需要，也是统筹城乡发展、实现兴业富民、完善社会主义市场经济体制的客观需要。