新 员 工 培 训 计 划

第一节:培训细则

一、 文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人；

②顾客询问，详细答复，不讨厌人；

③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

④顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑧顾客有错，说理解释，不指责人；

⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、 应掌握的基本知识

导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:

1. 了解公司(商店)

要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。

2. 商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。

3. 交易技术

交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。

4. 竞争产品

在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。

5. 工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。

6. 了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。

7. 销售服务技巧

要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。

8. 商品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。

除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要

通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

三、 工作培训的五大内容

在分步谈一些导购员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求

⑴上班前：检查仪容仪表；

?工作开始：精神饱满；

?接待顾客：要热情；

?主动介绍商品：要周到；

?是否购买商品：要婉转；

?计划：要准确；

?商品包装：要美观；

?现金收款、信用卡收款、收款机操作，要熟练；

?送客：要有礼貌；

?工作结束：要清扫台内外卫生。

A. 商品包装的步骤

?包装准备

具体操作：

①包装袋（大、中、小）；

②包装盒；

③透明胶纸。

要求：导购前准备好。

?包装

具体操作：

① 必须使用客人使用的夹具；

② 用夹具奖商品夹入包装袋中；

③ 冷热要分装；

④ 或放入包装盒，并配好足够的标准配件。

要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带。

B. 商品陈列的步骤

?检查商卫生

具体操作：

① 将商品拿出柜台；

② 用干、湿布擦去货架上的灰尘。

要求：小心谨慎，轻拿轻放；及时报废不合格产品。

?整理商品

具体操作；

① 将放乱的商品整理复原，补充商品；

② 分类排列商品；

③ 将商品摆放整齐。

要求：一般导购前做好这些工作。

?陈列商品

具体操作：

先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放整齐。

要求：一般在导购前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管。

C. 从内场取货的步骤

?填写＂取货申请单＂

具体操作

① 列出新到商品；

② 补充柜台商品；

③ 将商品数量、规格、品名等列出；

④ 清单交送内场。

要求：根据内场送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货。

?出货

具体操作：

收到内场＂商品出货单＂可出货。

要求：及时出货；亦可持＂商品出货单＂直接到仓库出货。

?验收

具体操作：

① 清点品种、规格、数量；

② 检验商品质量；

③ 验收签名。

要求：按＂商品出货清单＂逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收。

?货到柜台

具体操作：

① 商品标价；

② 商品上货架；

要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓。

D. 现金收款的步骤

?计价

具体操作：

① 计算已售商品总金额；

② 将价款打进收银机。

要求：计算要准确；核准金额。

?收款

具体操作：

① 收款要实收实付；

② 看清票面金额；

③ 按当日外汇牌价换算货款；

④ 将余款、货物、#5@p交给顾客并致谢。

要求：仔细、认真、准确。

E. 柜台卫生工作的步骤

?准备工作

具体操作：

① 垃圾桶、扫把；

② 水桶、抹布、卷纸、玻璃水、拖把。

要求：事先准备的工具要干净。

?倒垃圾

具体操作：

① 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；

② 倒垃圾在晚班下班前10分钟。

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上。

?抹柜台、货架、门窗

具体操作：

① 打半桶清水；

② 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。

?抹玻璃、镜子

具体操作：

① 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子；

② 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦。

要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准。

?擦金属器具

具体操作：

① 将铜油膏涂在要擦金属上；

② 用卷纸擦要擦的器具。

要求：金属器具擦至光亮为准。

?清扫玻璃商品

具体操作：

① 用湿布去抹商品上的灰尘；

② 每周必须全部清抹一次。

要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品。

?清洁卫生用具．

具体操作；

① 倒掉水桶脏水；

② 用清水洗净、抹干；

③ 工具应放在隐蔽位置。

要求：不应使客人看到清洁工具。

四、 处理顾客抱怨的各式训练

俗话说：＂预防胜于治疗＂．商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的。

１． 商店抱怨处理的通报

所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工。

２． 导购员处理顾客抱怨的训练

商店服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：

新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括：

① 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。

② 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。

③ 认识常见的顾客抱怨项目。

④ 熟悉各种投诉方式的处理要领。

⑤ 熟悉各种应对用语。

五、日常工作的效率要求

对导购员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，导购员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。

1、 日销售额或销售量

这是对导购员工作效率的衡量。每个导购员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出导购员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。导购员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的导购员和卖家用电器的导购员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而导购员的销售规定也是要淡旺分明。

2、 购买比率

这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单导购员来说，即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。导购员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。导购员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。

商店对导购员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的导购员人数有时与顾客来店规律不一致，那么对导购员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说导购员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于导购员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。

六、三种自训练法

除了集体培训之外，导购员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀导购员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。

1.自我考试法

(1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。

(2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上 司、同事等。

(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练 习。

(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。

(5)将顾客提出的问题向制造者的导购人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问 清并作记录。

(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决；若想着明天再说，这件事常 常就因此被遗忘了。

(7)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能 的变化而改变。

2.自我磨炼法

(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场 会如何想。

(2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例 子进行确认。

(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求 其一同前往。

(4)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。

(5)与商品知识高于自己的上司或导购人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。

(6)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。

(7)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。

3.自我预测法

导购员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。

(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事；

(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法；

(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题；

(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题；

(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题；

(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度；

(7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。

上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了

一条让自身更完善的路。

七、做一个端庄大方的导购员

几乎每个人都会对大商场中导购员小姐的得体仪和温馨笑容留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受。所以说导购员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题。

一、仪表举止总要求

１、外表得体

第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表----你的眼神\面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样。

服饰对于导购员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合。也要能与所拜访的客户型相一致。

2、习惯良好

作为导购员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于话可说时,微笑一下\耸户或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的。

３、声音悦耳

在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。

４、举止文明

许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已．例如，在桌子上敲击自已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈．作为一名导购员，一定要注意自已的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正．

５、讲礼仪

现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了．尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显．但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高．这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：①千万不要紧跟闲逛的顾客；②千万不要过于唠叨③对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报．商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的． 二、导购员的接待礼仪

具备了一个优秀导购员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。

１、 导购员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人．无论是柜台导购员，还是超市导购员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的导购员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说＂欢迎光临＂。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说：＂欢迎光临＂等，都是没有诚意

的行为。

作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

２、 导购员的接待礼仪

导购员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

?要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

?在导购场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地 衍了事。

?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：＂若有需要服务的地方，请叫我一声。＂ ?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答．不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

?不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 ?与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦．当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

?导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象．也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是＂生意做一辈子＂的道理！

⑴有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上．这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

⑵要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时导购员利用反馈，如多用＂嗯！嗯！＂或＂请讲下去＂这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

⑶当顾客提出意见时要用自已的语言再重 一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境。