调查计划

    在调查前我们制定了一个调查计划，根据计划具体实施每一步。

    调查前的准备：明确所要调查的地点、目标、任务

    调查地点：北京华联超市

    调查时间：10月31日

    调查目标：通过小组成员的整体讨论，确定了以下调查目标。我们小组首先将对华联超市的整体布局了解，分析其布局的特点与原因；其次，对货架的摆放及种类进行分析，并得出相应结论；最后，提出其不合理的商品布局，并进行分析，提出我们小组的建议。

    调查实施步骤：第一，小组每位成员需要熟悉我们的调查目标，以方便我们的调查工作；第二，小组成员分为两小队对华联的不同区域进行调查，以此提高调查效率；第三，在调查过程中出把握主要调查目标外，要注重一些细节问题；第四，调查时间大约持续1-2小时；第五，调查工作完成后，把各自所观察到记录的资料进行统一的整理；第六，统一讨论，编写调查报告书。

    调查方法：主要采用观察法，对所观查到的现象进行记录，头脑记录为主。

    调查的后续工作：主要是编写调查报告书，把我们小组成员所看到的问题以报告的书面形式表达出来。

序言：

超级市场于上个世纪80年代中后期在中国沿海地区导入，到90年代后期特别是近几年，超市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售业中发展最快、最具市场活力与市场竞争力的一种独特的业态形式。 按照规模划分，超市可以分为大中型超市和小型超市。在这里我们以大中型的北京华联为研究对象，对其布局、货架、存在问题、消费环境进行分析，并得出我们的建议。

华联超市调查分析报告

一、华联超市的整体布局及分析

通过我们小组对华联超市的实地调查，我们绘制出华联超市的整体布局情况，并对其进行合理性分析。华联布局图如下所示：

     图1、华联超市一楼布局

 图2、华联超市二楼布局

    由上述华联商品布局上看：华联各类商品分类、分区明显。一楼主要以生活用品为主，只有一小部分为零食区；二楼主要以食品为主，生鲜食品、散货、饮料、酒类比较集中。可见华联超市食品与非食品类分区明显，整体布局较为整齐合理。华联一楼各类商品由家电、日用品、洗涤化妆品、零食过渡，二楼由干货、熟食、生鲜过渡。商品的种类齐全、数量多，而商品的摆放多数采用货架摆放，充分利用了有限的空间资源。

  华联商品的布局还体现在商品大类集中，比如我们日常的主食熟生鲜食品都是集中分布的，干货——熟食——卤菜——蔬菜——肉、鲜食品。在日常生活用品也是采用集中分布的形式，纸类——洗漱用品——洗涤用品——化妆品。纺织品类则体现在服装——鞋类——包的集中。通过这样的小品种集中的方式方便消费者选购商品，也使得整体布局显得不凌乱，同时有利于超市的管理。

  华联多数商品是采用多层货架摆放的形式，以下我们将对华联货架进行分析。

二、华联超市货架分析

    通过对华联超市的实际调查，我们主要对货架进行以下几方面的分析：第一，货架的种类；第二，货架的高度设计；第三，货架间的距离；第四，货架的布局。在华联的整个布局中，我们可以看到不同货物所用的货架有所不同，但大多数货物采用大背式货架和小背式货架（如下图所示），这两种货架在各类商品摆放上使用较多，如生活用品、卫生纸、洗发水、各类酒、饮料。在华联这些商品都是使用者两种货架，许多我们生活中的日常用品都使用这两种货架放置。

 

      图1、大背板式货架                              

图2、小背板式货架

另外，一些饮料则采用展示柜、展示台摆放，散货、散装糖果、蔬菜、水果也是采用展示台摆放。此外，还有别的种类货架摆放一些较小、易悬挂的商品，促销商品都采用展示台摆放。总之，华联采用的货架都是根据其商品的特性而定的，货架种类较多，这些货架都能摆放大量的商品。货架的选择将会合理利用了超市的空间资源。

从货架的高度上看，不同的商品其货架高度有所不同，少儿读物之类的普遍较低，生活用品类高度适中，酒类、饮料类较高，但普通成人一般能拿到。由此可见：华联超市货架的高度适应于普通消费者，但是有些货架对于身高较低的消费者来说较高，比如碗、盘货架，这类商品放置过高，消费者不易拿到，易碎商品的摆放过高也不利于商品的上下货架。

从货架之间的间距来看：华联一楼的货架之间的距离普遍较宽，能同时容纳2-3名消费者同时选购商品，二楼散货区显得较拥挤外，其他都还比较宽敞。这点华联的布局还比较合理，主要是考虑到人流量大的情况下，间距过窄容易引起拥挤。

从货架的布局上看：货架的布局比较集中，主要集中在一楼生活用品区、化妆品区，二楼饮料区、酒类区。而其他区域则采用展销台、销售台的形式布局。采用多层货架布局的面积占华联面积的大部分，使得华联能充分利用空间摆放更多的商品。

三、华联超市所存在的问题分析及建议

    虽然华联超市整体布局较为合理，但在一些细节上仍存在问题。我们小组将对我们所观察到的问题进行分析。根据考察现在华联超市商品布局，我们分析得出下列问题：

1、促销商品种类繁多，类别不清，摆放混乱，多区摆放相同的商品，与同类商品距离较远，不便于消费者比较；

2、儿童读物区种类较少；

3、日常生活用品纸、碗摆放，货架较高；

4、零食区品种较少，种类相对单一；

5、干货区摆放凌乱；

6、促销人员太多，影响消费者的自主选择；

  华联的货物的陈列方式都是以条形的货架为主, 在冷藏食品、生鲜食品上都采用了科学的冷藏柜的形式。同时华联与旺客隆相比经营面积相对较小，售货层数相比较少。

  华联一、二层有些商品的布局略显凌乱。特别是一层促销区；二层粮油区，不但面积不够,干果占用过多的空间， 如此粮油摆放的位置就很狭小。针对这些问题，在促销商品布局的时候要考虑商品的布局，怎样在有限的促销空间内合理安排商品的摆放位置。

  而在进华联超市电梯边的促销区，商品摆放较为凌乱，食品和生活用品都摆放在一起，本来该区域就是人流量大的地方，商品容易在消费者选购时弄乱。所以该区域的商品应该把食品和生活用品分开，最好是选择一类在此处摆放；另外，要经常对该区域的商品进行整理，以保证该区域商品摆放的整洁美观。

  零售商业企业经营管理的核心是以消费者为中心，为消费者服务。通过对超市卖场设计及消费者心理的研究，掌握其规律，使商店卖场设计适应消费者的心理特点，从而扩大商品的销售量，既满足消费者的需求，又使企业获得较好的经济效益。根据超市布局的自助性、便利性、人性化等基本原则，提出以下建议：

1．在售货现场的布局方面，有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的注意，刺激其产生购买冲动，诱导其购买。

2．对于销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。

3．对于花色品种复杂、需要仔细挑选的商品及贵重物品，要针对消费者求实的购买心理，设在售货现场的深处，以利于消费者在较为安静、顾客相对流量较小的环境中认真仔细地挑选。同时应该考虑，在一定时期内调动柜组的摆放位置或货架上商品的陈列位置，使消费者在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。

4．由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因，人们进入超市购物，总是比原先预计要买的东西多；如此把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。可以尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。

5．商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售；消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知——兴趣——注意——联想——欲求——比较——决定——购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促使其做出购买决定，形成购买行为。

6．可否将条形通道改为环形通道，即减少促销区的重复促销，又方便顾客挑选商品，利于超市美观以及空间的充分利用。

7．适当增加商品种类，特别是儿童读物区读物，以及零食的种类。

8．减少面包房和干果区的陈列摆放，或采用多层货架摆放，扩大粮油区等必需品的面积，使消费者能过在尽可能快的时间里找到所需商品。

四、华联超市环境分析

超市对消费者的第一印象就是超市的环境，一个良好的消费环境能给消费者不一样的消费欲望。除了在商品布局以及种类上吸引消费者外，环境的布局也要适当考虑。华联超市从整体上看消费环境不是很好：首先，华联的经营面积不是很大，消费者较多时给人拥挤的感觉；其次，从商品的摆放上看，有些显得比较凌乱；再者，华联的天花板装饰较差，有些甚至是没有装饰，从整体上影响了消费环境；最后，在多数货架的最上面摆放了大量的整装商品，或许这为工作人员补充商品提供了方便，但影响了消费环境的美观。

作为华联这样一个较为成功的超市连锁来说，应该注重上述环境美观问题，因为这不仅仅关系到消费环境，而且这也反映了一个企业的管理与文化。怎样才能做到商品布局适合于其本身的管理，也能给消费者带来不一样的消费环境感受，我们觉得这应该是成功企业管理者所考虑的。

五、结论

华联作为攀枝花市较大超市之一，从整体上其经营、布局是比较合理的。但从消费者的角度，我们觉得华联管理者应该重视以下几点，怎样更好满足消费者的需求？这里就包括商品的种类、价格、质量，以及消费环境、超市服务等。怎样去改善目前超市的消费环境？在面积上可能不会有太大的变化，但我们可以通过商品布局与环境设计，营造一个小巧精致的消费环境，给消费者不一样的感觉。怎样合理利用有限的资源？从整体上讲华联受到其空间的制约、超市工作人员太多、有些商品比较杂，这些就是华联没有合理利用其资源的表现。合理安排利用有限资源成为提高超市运行效率的重要方法之一。怎样为消费者提供人性化的服务？消费者除了在超市选购商品外，还能享受超市带来的一系列服务，比如导购、寄存、提供信息等。作为超市应该做好这些服务，并且不断地去改进与创新，让消费者真正感觉到这些服务。

作为连锁超市做好这些，对于超市来说能吸引更多的消费者带，为其带来利益。特别是在当今市场竞争日益激烈的社会，做好每一步是提高超市竞争力的重要保障。

 

第二篇：超市调查全文

一、调查的基本睛况

调研中，我们以超市如何抓好产

品质量为重点开展调研，对9家大型超 市的经营状况、质量管理状况以及企 业机构运行状况等方面发放了调查表， 召开了两次超市负责人座谈会、并到 大型超市进行了实地走访，基本了解 了目前大型超市的经营管理现状。9家 大型超市的经营面积小的3500平方米， 大的2万多平方米，合计7．42万平方米 员工少的170人，多的485人，合计2730 名；经营商品种类少的1万种，多的达 到3万种。

从历年国家总局、市局、区局的产 品质量监督抽查情况及消费者投诉的 热点来看，不合格产品主要反映在食 品、服装、小家电及轻工产品。经统计， 20xx年至20xx年第三季度期间，国家 质检总局、市质监局、区质监局对区内 超市实施监督抽查产品共75批次，其 中合格54批，抽样合格率为72％。2000 年以来查处经销假冒伪劣案件38起。

二、现状及存在的问题

9家超市所售商品绝大部分引进的 是具有一定知名度的生产企业生产的 名牌产品或有一定规模生产企业生产 的产品，在一定程度上保证了产品质 量的安全可靠。

在管理上，大部分超市基本建立 了内部管理制度和体系，明确了各部 门的工作职能，建立了相应的工作程 序和工作规范，基本满足了大型超市 的管理和运行要求。在硬件上，大型超 市的购物环境宽敞、明亮，商品的摆放 分门别类、整齐划一，并设置了方便消 费者购物的导购指示牌。由于超市商 品涉及百姓消费的方方面面，价廉物 美，选购方便，深受老百姓的欢迎。 然而在繁荣的商品、广阔的市场 发展前景的背后，超市的食品安全和 其它商品仍存在安全和质量问题，产 品的抽查合格率还比较低。调查显示， 超市的质量管理还存在一些薄弱环节， 主要表现在六个方面。

1．质量管理职能没能很好地落实。 被调查的9家大型超市，通过IS09000 质量管理体系认证的企业仅为2家， 占22％。大部分超市没有质量管理部 门，将质量管理的职能设在采购或 客户服务等营运部门。其中一些部 门出于部门利益的考虑，限制质量 管理职能的行使。如部分采购人员 为了获得供货商的回扣，置产品质 量不顾，即使有质量管理人员，质量 管理人员也束手无策，使质量管理 职能的作用受到限制或形同虚设。 个别超市甚至无具体责任人专司质 量把关，发生商品质量问题，形成多 头管理，就事论事，未形成全面、系 统的有效管理。

2．重价格竞争，轻质量竞争。大型 超市经营的产品涉及l一3万个品种， 由于产品范围广、品种多，超市为了保 持竞争中的价格优势，又不降低自己 的毛利率，往往一味压低供货商的进 价，而供货商在被经销商(超市)压低 利润的情况下，往往采取降低原材料 成本的方式进行生产来提高自己的利 润。由于超市忽视了对供货商所提供 产品的质量控制，从而导致超市内销 售的部分商品质量下降，在国家、市、 区涉及人身安全、健康的产品质量监 督抽查中屡次出现不合格产品，有的 甚至于出现劣质产品，如部分大型超 市在冬季、夏季销售的取暖器、电风扇 等季节性家电产品，屡次抽查屡次不 合格。

3．索证不严。目前大部分超市都采 取连锁经营，除了3家大型超市在农副 产品方面有自主经营权外，其他商品 都采取总部统一采购，统一配送。应 该说统一采购，连锁经营的方式使商 品供销分离，有效地堵截了假冒伪劣 产品入口，在一定程度上从源头保证 了产品质量。然而部分大型超市在执 行过程中仍存在一些问题。一是总部 采购部门在采购商品过程中，存在索 证不严(QS认证、3C认证、生产许可证、食品卫生许可证、酒类专卖许可 证等重点商品)，或首次索证后，对批 次商品质量把关不严；二是售前质量 把关不严，商品一旦进入超市后，超 市认为商品由总部统一配送，应由总 部负责质量把关，质量问题与超市门 店无关，缺乏商品售前把关的质量意 识；三是有些超市采取统一采购，由 供货商直接配送至门店，而门店进货 验收一般只对数量、外包装进行验收， 忽视了商品质量、标签、合格证明的 验收。

4．没有建立健全对管理人员、商场 促销人员的质量管理制度。有的超市虽 然有制度，但制度的落实情况比较差， 缺乏对制度的宣传、执行情况的监督检 查和信息反馈。表现在超市质量管理人 员配置不合理，没有经常性地对员工开 展业务培训，有1家超市甚至于未对员 工进行岗位培训就上岗工作，导致管理 人员和商场促销人员素质参差不齐，商 品售中管理不到位，影响了超市质量管 理各个环节的规范化，使销售的商品未 处于严格的质量受控状态。

5．对超市定牌加工产品缺乏有效的 监管。从调查情况来看，1家大型超市 的定牌加工产品多达100多个，而且大 部分是食品。由于定牌产品多，管理人 员少，加工生产企业又分布在全国各 地，缺乏对生产加工企业的实地考察， 食品安全处于难以监控状态，由此带 来质量问题不言而喻。

6．食品质量监控仍存在一定的缺陷 和安全隐患。大型超市与其它食品销 售企业尤其是农贸市场相比，是比较 安全的食品零售渠道，在调查中了解 到目前市民到超市购物选择购买食品 的比例占90％左右，食品已成为市民光 顾超市的主要目的。而食品采购和生 鲜产品管理是超市经营的两大难题， 也是食品安全事故的“高发地带”。供 应商向超市门店直送食品的质量监控、 现场加工食品的原材料质量控制及现 场加工食品质量监控仍存在一定的缺陷和安全隐患。

营造放心购物环境的对策

商品质量管理是超市经营活动的 重要内容，超市在经营过程中应按标 准化、规范化的原则，建立商品质量管 理体系，保证销售商品的质量。为营造 良好的消费环境，建议采取如下对策。

1．发挥综合监管作用，进一步规范 大型超市的经营行为

由于超市商品品种繁多，涉及多个行政管理部门，“区整规办”等应充 分发挥综合协调作用，整合行政管理 资源，提高行政监管效率。同时指导超 市建立完善的整体管理营销系统和树 立“管理出效益”的理念，注重商品质 量、服务质量以及整个营销质量，提高 超市的核心竞争力。

2．推进质量体系贯标，提升超市综 合管理水平

从调查情况可以看出，超市存在 商品质量问题的主要原因是没有建立 完善的质量管理体系。IS09000是企业 质量管理的一项基础性标准，通过贯 标工作， 是能够不断完善超市商品 质量在各个业务环节上的规范化管理 二是能够促进超市业务流程方面的各 个环节严格规范，如商品引进作业流 程、商品验货作业流程、销售区域作业 流程、生鲜区域作业流程等，达到超市 营销管理程序化：三是能够对超市服 务的每一个环节进行规范，如服务语 言规范、服务行为规范，达到超市服务 行为规范化。主管部门应促进企业推 行质量管理体系标准，通过规范内部 各项管理，不断提高企业的经济效益， 塑造和提升企业的形象。

3．严格执行地方标准，确保超市的 商品质量安全可靠

上海市政府主管部门发布施行的《超市商品质量管理规范》是针对企业 目前普遍采用的经营方式及管理特点， 从“商品采购管理、商品配送管理、门 店商品管理、定牌商品管理、重点商品 的持证查验”等五个方面提出了明确的规范要求。该地方标准实施二年多 来，有效地促进了超市商业业态的健 康发展。超市在建立质量管理体系中， 其中重要的一大体系就是要按照《超 市商品质量管理规范》要求，建立商品 质量管理体系，并保证体系的有效运 转。如，建立进货索证和验货制度，严 把进货质量关；建立定牌加工产品的 质量跟踪制度，保证定牌加工生产的 产品质量和企业的信誉：建立商品计 量监控制度，确保秤准量足以对消费 者负责的态度，把保证产品质量作为 超市工作的头等大事；建立商品质量 监督快速反应制度，杜绝不合格产品 上货架销售。

4．提高信息技术应用水平，完善商 品的信息化管理

目前超市都采用计算机辅助管理， 但计算机对商品交易过程的各种信息 量比较少，如产品的生产日期、保质 期、生产企业的状况等信息，采用计算 机管理的水平比较低。因此，超市必须 拓展视野，打破习惯思维模式，应用高 新技术手段，对有条件的企业实施以 计算机数据库技术为核心的商品全面 管理，从而改变传统的人工监管方式。 即建立健全超市经营商品流通的全部 属性，建立以商品属性为主线的综合 管理体系，建立符合商品屙性的管理 人员保障体系。

5．建立诚信自律机制，强化对企业 诚信行为的监督管理

建立企业质量诚信监控机制是促

进企业诚信经营，提高产品质量、服务 质量的有效方式。首先超市在完善各 项管理体系的情况下，应当建立企业 诚信机制，超市的商品质量、服务质量 应对消费者、社会实行承诺：应当依法 生产和经营，自觉遵守相应的法律法 规，把质量信用看成市场竞争的重要 资源，不断提高企业诚实经营的信誉。 其次，政府各行政职能部门要充分发 挥系统网络的监管作用，加大对承诺 单位执行情况的监控，并对监控情况实行诚信度考核，建档立案，适时公 布。对超市经营的同类商品，出现屡次 产品质量抽查不合格现象，建议在一 定范围内予以通报和曝光，纳入诚信 度考核不良记录。同时发挥新闻媒体 的作用，宣传“以质取胜，诚实经营” 的经营思路，帮助企业树立诚信光荣， 失信可耻的意识。通过政府、企业的共 同努力，营造企业诚信经营的氛围，促 进社会主义市场经济健康发展。