西安市格阅网咖

策划方案

                    2015.07.26          策划人：许涛

深谈网吧行业兴起及转型

进入20##年度，中国的网民人数已达11亿，网吧数量仅13.5万家。如此差距，网吧整体经营状况已举步维艰，利润不断下降，“网吧”已由原来的“暴利”行业已逐步转为“微利”行业。如此大的转变归根结底与消费群体多元化的需求密不可分。那么，网吧行业的主要消费群体有哪些呢?他们有怎样的消费特征?具体通过哪些改变才能迎合网吧消费群体的消费需求，这正是摆在广大网吧经营者面前亟待解决的问题。

随着社会的高速发展，如今80后和90后这一年龄段的人群已在消费者群体中占据一定的数量。网吧消费群体主要是打工一族，大中专学生和商务人士。据统计在网吧这些消费人群中，80后和90后所占比重则越来越大。由此可见，80、90后消费群体的心理特征和消费需求已是网吧行业经营者最需考虑的重点。

网吧消费者的心理特征及需求特点

1、独立自主，个性化、极富想象力，喜欢创新，有强烈的好奇心。则是众多80、90后的心理特征，他们已不单单只追求商品的本身价值，更需要一种与众不同的商品附加值需求体验。

2、追求表现自我的消费心理。独特的消费环境和多元化的休闲模式更会吸引消费者的好奇心。

3、追求文化品位的消费心理。这一心理特征表现的尤为明显，现在的年轻人大多对以文化为导向的产品有强烈的购买欲望。追求时尚品味越来越成为消费者的重要出发点。

4、追求便捷的消费心理。快节奏的生活，使得人们对时间的安排更为紧凑。一个好的经营模式必须要满足消费者方便、快捷的需求特点。

5、注重隐私的消费心理使得人们更加重视消费环境的私密性。如何为消费者营造一个既休闲放松又相对安全的消费环境，是网吧经营者所纳入的重要卖点。

6、追求产品的品质及服务的高附加值。商品的性价比越来越成为影响消费者作出购买决定的重要因素。随着消费水平的不断提升，价格已经不是衡量购买与否的决定性因素。产品价值更受人们的关注。

7、追求时尚的消费心理。追求时尚就意味着求新、求异。要想满足消费者的需求必须不断更新自己的产品和服务，时刻关注行业的最新动态，这样才能满足消费者追求时尚的需求。

综上所述，目前网吧消费群体所需要的是一种多元化、个性化、高价值为需求特征的消费理念。

综上所述,为格阅网咖量身定制以下方案:

1.开业活动

2.开业广告词(新颖的广告语)

3.员工制度总则

4.员工培训总则

5.员工入职申请表

6.营销活动办法

7.经营模式

开业活动

基于目前网吧行业饱和，活动多样化，新颖多变。为本网咖定制以下活动，拉拢周边网友，屹立在本区域。

1.开业大酬宾

可以做一些精美礼品，比如上网的网友可以在本网吧消费超过XX元，就可以得到一些让网友有纪念意义的精美礼品，比如英雄联盟，穿越火线等游戏的周边DIY，喷绘上网咖LOGO以及二维码，为以后活动打好基础。

2.开业优惠/免费上网

开业前XX天，对于时间性的免费或者优惠，比如早8点-12点，晚18点-22点，时间可以灵活运用，外加赠送一些预算内的饮品或者小食品，让顾客对网咖有一定的评价，期间服务必须做到最好。

3.开业会员绑定

开业当天，或者时间性的对会员做一些优惠，例如充送，或者积分制，优惠待定，积分制可以得到网费优惠，或者可以兑换物品。

4.开业典礼模式

一个网咖开业当天给顾客的第一印象是绝对重要的，可以选择一些新颖的开业模式，例如现在网游火爆，可以联系一些COS来充当开业当天的服务人员，或者网吧内部员工也可以。这样的开业模式会达到一定的效果，例如一些骨灰级网友玩家，就能感受到家的感觉了。

5.开业宣传

定制一些方便实用的宣传画册，或者精美夏凉扇，或者彩页，前往人群密集地方进行发放。网络宣传也是最近很火爆的方法，例如微信公众号，微博，朋友圈，QQ附近，团购等等宣传方法。内容精彩吸引顾客，让顾客感到去这个地方就有很大的优惠。

6.附带想法

开业当天总经理可以致辞，谈一些企业形象，企业文化等等内容，请一些业内有威望的人士来参加，拍照留念做成照片制作照片墙，或者做成DV也可以，让顾客感觉本网咖不做伪网咖，留下的只是别人去模仿而已。

开业广告词

一些好的广告词也是吸引顾客的方法，企业文化，企业形象对于一个好的网咖来说也是相当重要的，特此推荐一些认为创意很好的广告词，希望采纳！

如果您愿意全世界将在您手中。欢迎来到格阅网咖！

光的速度，海的容量，网虫们的避难所！

由于本网咖网速过于太快，请您上网时系好安全带！

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格阅网咖，遨游天下，网罗全世纪！

员工制度总则

为了规范网吧管理、提高运转效率、明确员工工作范围、加强员工素质培训，以我们的工作为网友提供最好的、全方位的、最便捷的服务。我们的行为准则：以诚为本、网友至上

一、网吧管理制度：

《店面管理制度》

《卫生管理制度》

《培训管理制度》

《薪资管理制度》

《工作流程管理制度》

《物品取用管理制度》

《费用申请管理制度》

《作息加班管理制度》

《危机处理管理制度》

《员工奖罚管理制度》

二、制度内容

1、《店面管理制度》

   　本制度是对不同职位、不同员工在日常的工作中各自应该承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务工作标准等进行规定。以下是具体内容：

（1）、公司员工公布图

经理→领班→技术员→收银员→网管→保洁员

（2）、岗位职责

经理：负责全店的经营管理问题

领班：协助经理做好店面安全、卫生、以及员工管理工作

技 术 员：负责网吧所有设备的正常运行，按要求安装、调试相关软件，协助网管工作，对各种活动和培训提供技术支持。引导、协助网友上网，解决网友遇到的问题，记录，发现设备问题。

收 银 员：收银，接持网友，宣传网吧活动介绍。

网    管 ：保持网吧清洁、整齐，有序，提供网友及时、方便、周到的服务。

保 洁 员：保持网吧地面和桌面清洁、桌椅整齐，电脑、鼠标和键盘排放有序。

以上各岗位经理除自己正常工作范围外，应负责管理下属及对下属的工作指导，听取下属的意见并转达。

三、《卫生管理制度》

1、 吧台卫生标准：

吧台不准堆放与网吧经营无关的物品，桌面、抽屉、杂物柜应保持整洁。电脑、打印机不得有明显灰尘，冰柜应定时清洗。

2、 门窗、楼梯、过道等卫生标准：

       地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有明显灰尘、污渍、杂物。地面如有杂物应于5分钟内打扫干净，烟头、烟灰应于1分钟内打扫。电脑桌面于客人下机后打扫，不能在客人上机时操作或下位客人上机时仍未清理好。楼梯应每日打扫，显示器、键盘、鼠标不能留有明显污渍。

3、 厕所卫生标准：

厕所应保持无明显异味，如发生阻塞时间不得超过5分钟，厕所门口如有脚印、水渍不得超过1分钟。

4、 窗帘、天花板、风扇卫生标准

窗帘、天花板、风扇每季度清洗一次，冬天时应将风扇收藏好。

5、 垃圾筒卫生标准

垃圾筒杂物不应高于筒沿，如垃圾筒已满，应于5分钟内清理。

6、 竞技区地台玻璃以及地面卫生标准

每天需保持地台玻璃干净无尘，区域桌子底下不能有过多杂物以及烟头，做好及时处理

四、《工作流程管理制度》

各岗位职工每天工作的流程作业，请严格遵守。如有特殊情况应请示经理批准。

1、 经理、领班

上班－查看前一天营业情况－处理遗留事情－听取员工日工作总结－传达当天工作任务＝检查卫生情况－投诉处理－监督员工工作－日常事务（采购物品）

2、 技术员

上班－查看交接报告—处理上一班遗留问题－游戏更新－处理网吧日常事务－检修电脑故障－系统维护－系统更新－维修电脑配件－送修电脑配件等

3、 收银员

上班－交班－处理上一班遗留问题－香烟饮料核对－检查货品存货情况－每半小时登记网吧上机情况

4、 网  管

上班－交班－检查卫生情况－整齐电脑桌椅－整理键盘、鼠标－把上班时间发生的大小事情登记在交接本中，内容要简洁明了；

5、 保洁员

上班时间，打扫地面、桌面卫生，清理电脑屏幕和窗户玻璃上的灰尘，包括椅子。

五、《物品取用管理制度》

网吧内的物品原则上不得拿出网吧，如因特殊原因应请示现场经理批准。

1、网吧耗材取用标准

网吧耗材取用人员：技术员、网管，其他工作人员不得随意取用。取用时应填写配件损益表，注明损坏原因，取用原因、取用日期并由取用人及经理签名。配件如因损坏需更换应将损坏的配件与新配件一对一更换。

2、 用品取用标准

日常用品取用及购买应由取用人填写取用原因、日期并签名。

六、《培训管理制度》

1、培训的目的：

为了让员工形成统一的服务风格、专业知识和技能方面等进行的意识。

2、培训的时间：

新员工报到后由现场经理对其进行五天的业务培训并考核及格后，由经理进行网吧制度、服务上的考核后，第七天转为试用员工。一个月后转为正式员工。

3、培训安排计划：

第一天：学习网吧管理制度、服务、礼仪。熟悉网吧环境，认识网吧同事。

第二天：学习专业知识及岗位技能。

第三天：深化加强岗位技能培训，实习独班操作。领班考核并填写培训成绩，新员工填写培训总结上交经理。

第四、五天：独班操作、员工进行考评，全体员工投票表决。

第六天：考核完毕，合格者第六工作日开始正式上岗

七、《作息加班管理制度》

1、 网吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按时间打卡。

2、 不得迟到或早退

3、 有事或病假者，应提前请示经理批准，事假扣除当天工资，病假扣除当天1/5工资。凡请假者无当月满勤奖。

4、 出于必要，网吧员工需要进行加班工作时，网吧提供劳动报酬，劳动报酬视具体情况发放，加班属于自愿行为，劳动合同中另有规定的除外。

八、《薪资待遇管理制度》

1、 网吧薪资采用基本工资＋奖金＋满勤－罚款＝总工资的方式进行。

2、 每做满一年或工作突出者基本工资递增5分。

3、 领班比普通员工基本工资高出5分。

4、 每月罚款总数超过100元及以上的员工，下月的基本工资也相对减少。

九、《危机处理管理制度》

1、 如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知禁用词语门。员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。

2、 如出现停电或断网，网吧员工应先按抚上网客人，尽量控制场面，防止失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。

3、 熟悉消防器械的使用，学习火灾逃生知识。

4、 严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。

5、 如出现上级部门检查时应按平时处理方式，不应顶撞检查人员，对检查人员提出的问题应如实回答，解释。并尽快通知负责人。

十、《员工奖罚制度》

为提高网吧员工考评的合理性、公平性、增加透明度，推选量化考评，以加强自我约束，全体员工必须自觉遵守制度，有义务和权力互相监督，真正做到落实，把工作做得更好。

全体员工

1）、没有使用礼貌用语。（1分）

5）、服务态度不好。（1分）

5）、与网友发生争执。（2分）

4）、上班、开会迟到或早退（1元）

5）、未打卡，乱打卡（1分）代打者（包括当班人）（5分）

6）、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。（1分）

7）、员工会员卡转让他人使用。（5分）

8）、只剩5台空机时（视频只剩5台时）仍用员工会员卡上网的（包括当班人1分）

9）、上班时间未带工作证上岗。（1分）

10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。　（1分）

11）、10号前未做工作总结并传给经理。（1分）

15）、上班接私人电话超过3元钟（1分）

15）、操作不当、或工作失误导致设备损坏。（1分）

14）、如出现网吧硬件丢失，按折算后的价格。经理扣40%，当班网管扣30%，收银员员扣30%，

15）、提出合理化建议并实施　（奖励50-100元不等）

技术员

1）、每月1—5号前没有制定好月工作计划或没有完成工作总结（各1分）

2）、月故障率上升。（5分）

3）、技术难题找不到原因且没有向经理汇报（5分）

4）、对故障处理没有记录。（1分）

5）、上班没有阅览记录（1分）未处理故障一次（1分）。

6）、硬件故障当班未更换代用配件一次（1分）

7）、不能及时提供技术支持和培训。（1分）

8）、采用新技术使网吧业绩提高。（奖励50-100元不等）

9）、没有按时巡视，及时发现、解答、指导网友遇到的问题或记录不能的解决的问题。（1分）

10）、没有及时发现、判断、记录设备、程序的运行情况（1分）

11）、未对新开户的会员掼导其如何使用（1分）

15）、当班有网友投诉（5分）

15）、每天没有向技术员通报设备情况（1分）

14）、遇到不能解决的问题没有及时向经理汇报。（1分）

15）、没有按要求做交接班记录（1分）

16）、无法上网时未及时通知技术员（1分）

17）、没有如实记录设备故障（包括死机、程序出错、运行速度变慢、异常、病毒）。（1分）

18）、巡视记录半小时一次，未记（1分）乱记（1分）

收银员

1）、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友（礼貌用语如进门时说：“您好，上网吗？”，离开时说“慢走”）。（1分）

2）、发卡要先登记、上机要登记身份证，没有按要求做的。（1分）

3）、收银要对网友说收多少钱，找多少钱，详细询问会员加费金额，未提示的（1分）

4）、未操作电脑时应站在服务台，对网友说话尽量站着说，未按要求做的。（1分）

5）、有机子解锁，而当班人却不知道（50分钟内）（5分）

6）、当网友问及上网费用时，未解释计费方法。（5分）

7）、交接日报表错误（1分），

8）、数据库未备份（1分）

9）、会员开户资料未核对清楚或输入错误的（1分）

10）、未提醒新开户会员注意事项（1分）

11）、私自让非工作人员进入吧台（5分）

12）、让无关人员操作服务器（1分）

13）、商品或点卡库存接近零时，未及时向采购反映（1分）

14）、私自更改服务器设置（5分）

15）、在服务器上网。（5分）

16）、泄露商业机密或营业金额（5分）

17）、连续两班收银失误或误收假钞（1分）

18）、发展VIP会员10人。（奖励50-100元不等）

网管

1）、交接班检查卫生、设备情况，并做交接记录，未做的（1分）

2）、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）

3）、有按要求做，具体如下：

A）、烟头烟灰应及时清理，地面桌面烟头多于10根。（1分）

B）、桌面杂物未及时清理（1分）

C）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

D）、垃圾袋未及进更换。（1分）

E）、网友在禁烟区吸烟。（1分）

F）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

G）、厕所未及时冲洗、拖净（1分）

H）、电脑每天需按顺序擦拭一遍（每班50台），未达到要求或未打扫（1分）

4）、未使用礼貌用语。（1分）

A）、网友提出的服务要求，未得到及时回应和服务的（1分）

B）、每50分钟查点上网人员并记录（1分）

保洁员

1、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）

2、 按要求做，具体如下：

A）、桌面杂物未及时清理（1分）

B）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

C）、垃圾袋未及进更换。（1分）

D）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

E）、厕所未及时冲洗、拖净（1分）

员工培训总则

培训总则

 关键字：从业心理、从业观念、从业能力、服务知识。

 服务的最大特点是看不见摸不着，只在消费时生产。

服务态度，业务能力和服务知识决定了网咖服务的整体品质。

员工心态是决定服务品质的最大因素。      

从业心理

l  态度

   热情友好的态度是网咖员工心理自信和成熟的表现，要重视每一位客人。

l  意志

   重复简单的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心倾听，这是发现我们不足和提高品质的重要途径；当客人出现无理指责甚至侮辱性的语言时，要克制不扩大事态，这样公司才能据理力争为员工讨回公道，你的成长公司能看到。

从业观念

l  大局观念

   网咖的成功需要员工的成长和努力，员工的收入增长来更自于网咖的效益，两者相辅相成，网咖照顾好员工，员工要以网咖的大局为重，网咖的旅程是职业生涯中重要的起点，用主人翁的心态能让自己学到更多商业知识和从业技能，网咖的薪酬体系设计也鼓励员工发挥自己的主人翁精神，成就团队，成就自己，成就企业。

l  商品观念

 网咖员工从较深的层次上认清网咖的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

 ①网咖是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个网咖员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

②网咖是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，网咖员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。网咖员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网咖服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

 ③网咖的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是网咖产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网咖员工就要对网咖所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成网咖商品价值、使网咖产品价值升值的重要因素。

④网咖服务是网咖与客人获得双赢的经营过程。

网咖员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而网咖与网咖员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；网咖通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网咖优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。网咖的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为网咖员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

l  市场观念

 树立市场观念要求网咖员工要做到：

 ①对市场需求进行细分

 来网咖的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要网咖对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

 ②准确把握市场周期变化规律

 如果网咖不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。网咖要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对网咖的某些服务和管理作必要的调整更新。

 ③重视市场心理，及时推陈出新

 不断发展成熟的网咖业对网咖的经营管理提出了越来越高的要求，如果网咖一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，网咖同样无法适应市场。

 网咖根据市场规律对网咖实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，网咖员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么网咖员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个网咖的声誉，给网咖的改革造成阻力。

l   品质观念

 网咖员工树立品质观念，首先应当对网咖产品的品质有一个全面而深刻的认识。

①网咖产品品质构成的特殊性

 工业产品的品质重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而网咖产品却不一样，它既包括实物产品部分的品质，又包括网咖设备设施的品质，安全保卫的品质，以及网咖员工服务水平的品质。在这所有的质量中，网咖员工服务水平的品质又是最为重要的，它最终表现为客人享受网咖提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

 ②网咖产品品质的整体性

 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为网咖产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，网咖产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

l   效益观念

 网咖员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

 ①网咖应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

 ②通过网咖员工劳动效率的提高使效益增加

 网咖员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使网咖的效益得到增加。

 ③网咖员工应当通过成本的节省来增加网咖的效益

 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响网咖服务的质量。

 ④网咖要处理好长期效益与短期效益的关系

 在一线直接面对客人的网咖员工都会从客人的数量中直接感觉到网咖的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是网咖员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使网咖在客人心目中留下了非常良好的印象，为网咖长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于网咖所开展的营销推广活动，网咖为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作。

从业能力

l  驾驭自如的语言能力

语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网咖的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网咖员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

①语气

 网咖员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

②逻辑

 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

③身体语言

 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网咖员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

④表达时机和表达对象

 网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

l  牢牢吸引客人的交际能力

 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网咖员工及网咖产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现这些目标的重要基础。

①网咖员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

 每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网咖员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

② 给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

③人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

 每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

l  敏锐的观察能力

 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网咖员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

①善于观察客人身份、外貌

 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

②善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

 网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

③善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网咖员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网咖关切性的服务。

④善于观察客人心理状态

 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网咖员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

l  深刻的记忆能力

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

  a、提供资信的及时服务

   在网咖服务中，客人常常会向网咖员工提出一些如网咖收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网咖员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

  b、实体性的延时服务

  客人会有一些托付网咖员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网咖员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使网咖员工在提供服务中运用自如，不出差错。

  网咖中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网咖服务工作才会做得完美得体。这就需要网咖员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使网咖的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

  网咖相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为网咖员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，网咖员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网咖的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

  客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网咖对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网咖员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网咖的或第二次消费同一项目的客人到来，网咖员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

  如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网咖员工记住，并在与客人的交往中能够被网咖员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网咖产生相当良好的印象。

l  常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

  记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求网咖员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

  当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

  当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

  有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

l  灵活机智的应变能力

  灵活机智的应变能力，主要应对突发事件的处理上。

①迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

②用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

③尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立网咖坦诚、大度、友好的服务形象。

服务知识

  网咖服务知识是网咖员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 

l  了解丰富服务知识的作用

①增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

 如果网咖员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

②增加服务的便捷性，提高网咖员工对客人的工作效率 

 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而网咖也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

③减少网咖员工在提供服务中的不确定性

 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网咖员工在服务中更有针对性，减少差错率。

④减少客人对于环境状态了解的不确定性

 如果网咖员工能熟悉地向客人介绍本网咖的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网咖的满意度自然就会增加。

l  网咖及网咖所处环境的基本情况

 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于网咖员工对相应环境背景知识的掌握。网咖员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①网咖公共设施、营业场所的分布及其功能。

②网咖所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③网咖各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④网咖所处的地理位置，网咖所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤网咖的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥网咖的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

l  员工应具备的文化知识

 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网咖员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网咖行业的管理规定等方面。从而可以使网咖员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。网咖员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网咖也应当进行有针对性的培训。

l  员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在网咖中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。

④本岗位工作任务所涉及的网咖相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 

⑤掌握网咖收费管理软件的相关知识。（如查机时、费用等）

优质服务

   员工优质服务意识培养，员工优质服务意识培训； 优质服务的构成、优质服务对网咖的更高要求、客人至上理念。

优质服务的含义

  优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

优质服务对网咖的要求

①优质服务对网咖员工的素质及管理提出了更高的要求

   优质服务是全方位的，对网咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网咖员工的素质和网咖的管理，它要求网咖员工所具备的种种素质足以达到网咖优质服务所提出的高要求，而对于网咖管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网咖市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

②优质服务特别强调服务质量的整体性

   网咖的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网咖时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网咖在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

③优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

  提供优质服务的网咖不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网咖来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网咖的优质服务已经非常熟悉，或者对网咖的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网咖形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网咖来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网咖就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

必须满足客人对优质服务的心理需求

①舒适畅快

  客人进入网咖，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网咖服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网咖给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网

吧员工表现再出色，也难使客人对网咖服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网咖所处环境的安静。

 b.网咖建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网咖的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网咖的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.网咖的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网咖的内部色调要和谐典雅，品位独具。

e.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

f.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

g.味觉上要求网咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

h. 网咖员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

②方便快捷

   网咖的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网咖就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

③物美价宜

    网咖应当注意到客人对网咖服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网咖的服务质量；另一方面，要确保网咖所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网咖服务的正规、管理的严格，感到在网咖消费的称心如意，为网咖树立良好的形象。

④谦让照顾

  网咖员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网咖员工，或来自客人。网咖员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

⑤安全卫生

  网咖应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

优质服务的构成

①服务环境幽雅

 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网咖区别于其他场所的一个重要标志。

②服务设施完善

 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网咖应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网咖所有设施保持在良好运行状态。

③服务项目齐全

 网咖应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网咖就能使大部分需求得到满足。网咖除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网咖的优质服务奠定了良好的基础。

④服务效率快捷

a.不管是客人前来登记上机还是向网咖进行咨询，一旦客人步入网咖店面服务台，网咖员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网咖对客人的欢迎。

b.当客人前来办理上机登记手续时，网咖员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

c.当客人办理结账及收款事宜时，网咖员工应当以高效率完成。

d.网咖员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

e.网咖员工要在客人落座商务区后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

f.在客人点好所需要的酒水后，网咖员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

g.当客人用完饮料后，网咖员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

⑤安全保障可靠

 网咖是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网咖与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

⑥仪态优雅端庄

仪态是网咖优质服务的一个重要方面，它贯串于网咖整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

a.网咖员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

b.在表情上要求网咖员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

c.在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

d.在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

客人至上的理念

①客人与网咖员工的关系

 客人与网咖、网咖员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网咖就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网咖对客人应当承担的责任。

a.选择与被选择关系

现代网咖市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网咖都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网咖的地理位置的适宜与否，网咖员工的服务态度，网咖所提供的服务有无特别之处等等。

b.客人与主人关系

 相对于客人来说，网咖就是主人，但网咖这个概念是非常抽象的，网咖的建筑物不可能被视为主人；网咖经营者、管理者虽然是网咖的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网咖服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网咖为他们提供服务的员工视为网咖的当然主人。

c.服务与被服务关系

 客人到网咖所要享受的是网咖的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网咖进行了成本补偿，而且还为网咖利润的获得奠定了基础。网咖作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网咖的服务产品就是为了在网咖获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网咖员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网咖最为重要、最受欢迎的客人。

d.朋友关系

 客人在入住网咖的过程中，网咖与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网咖的消费者，也是网吧的朋友，网咖的新、老朋友多了，网咖的经营就有了非常坚实的基础。

②对待客人的意识

a.客人就是上帝

 客人就是上帝其含义是客人在网咖中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网咖的左右力量也变得越来越强大。网咖只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

b.客人永远是对的

 在网咖服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网咖的服务方式、服务内容发生误会或对网咖员工服务提出意见时，网咖员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网咖员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网咖员工的服务发生了误会时，网咖员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

③服务客人方程式

在网咖服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网咖员工应当认识到自己在网咖所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

a.每个员工的良好形象=网咖整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网咖的任何一个员工都是网咖形象的代表，网咖员工对待客人

的一言一行都代表着网咖的管理水平、全体网咖员工的素质、网咖的整体服务水平。

b.网咖整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

 这一方程式的其含义是网咖的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网咖形象受到严重损失。

c.客人满意＝各个服务员工表现的乘积

 在这一方程式中，网咖员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网咖的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

格阅网咖员工入职登记表

                                      入职日期：     年   月   日  应聘职位：                

营销活动及经营模式

在消费水平不断上涨的今天，传统的网吧上网收费还是和10年前差不多，大多网吧都是使用2元每小时的计费标准。网吧行业整体表现不景气，利润微薄，不少网吧开了3年不到就倒闭了。试想，门面租金不断上涨、装修材料费上涨、员工工资上涨的今天，网吧倘若还是以传统的经营模式运行，无疑是自掘坟墓。网吧赚钱难，只有不断探索新的网吧经营模式，才能让网吧屹立不倒。

网咖的出现，很好地顺应了潮流。网咖装修档次显得更高，经营管理体制更加健全，提供的各项服务也更人性化。网咖在社会上为网吧行业树立了良好的形象。并且，网咖经营方式更多样化，除了提供基本的上网服务外，还开设了多种网吧增值业务，如：数码图像处理、音乐下载、视频会议等，还有日用品、消费品、食品销售等多个方面增加网吧整体收益。

具体运营活动

1.在每个月内设定会员日，例如8日为会员日，与平时会员充值更实惠一些，届时充XX送XX

2.以老带新方法，老会员带新会员，新会员充多少就送老会员多少。

3.新会员组队，新会员来店充值会员，来的人越多就送的越多，2人一组每人送XX元，以此类推。

4.每晚8：00整进行以此随机抽奖，有网费以及一些精美小礼品赠送，或者外加一些DIY饮品之类的。

5.利用一些外置软件，比如活动大师这款软件就很实用，每天定时做一些积分秒杀，秒杀礼品吸引顾客，

6.目前行业内网吧都在做一些火爆游戏的小活动，每天做一些英雄联盟五杀奖励，有月人头榜，周人头榜，或者助攻奖奖励，这样会更吸引顾客一些。

                                 以上内容有许涛初定，各股东待商定

                                   版权由许涛本人所有，不得转载模仿

                                                       2015.7.26