顺丰快递调研报告

2.1快递的概念、分类与基本特征

2.1.1快递的概念

快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。

2.1.2快递的分类

按照运输的空间距离远近,快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。

3.顺丰速运的发展概况

3.1顺丰速运的产生

顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年,随着客户数量的增加和国内经济的发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区,成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速安全的流通渠道,帮助客户更快更好地对市场做出反应,推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。

顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络,特别是2002年集团总部成立以来,更加致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

3.2顺丰的发展前景

快递行业的市场空间巨大,发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中,有三分之二已进入我国,在我国的采购金额已达到200多亿美元,随之带来大量快递需求。到2010年,中国物流市场将达到11972亿元,每年保持20%的增长速度,而快递市场目前的规模是100亿元,每年的增长率在30%以上,同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策,为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时,这个市场还表现出极大的不均衡性,其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言,国内市场和国际市场平分秋色,受居民和商务市场迅速增长的影响,国内市场的增速会略高于国际市场。事实上,国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕,只是苦于受资源、政策等的影响,其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场,扩大市场占有率的一个契机。

3.3顺丰面临的市场竞争格局

目前,我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。

EMS所占的份额,从上世纪80年代初的一统天下,已萎缩到10%以下[2],但具政策和网络优势。EMS历史最早,是传统的国有企业,原隶属于国家邮政局。2006年11月29日,中国邮政集团公司完成注册登记,注册资本800亿元,成为目前国内最大的快递企业。形式上,中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上,市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系,国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。因此,中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势,例如目前沸沸扬扬的《邮政法》修改,着重考虑专营权的划分界限。另外,由于邮政普遍服务的特点,EMS国内网络覆盖面最广,如果能利用充分得当,将大大增强EMS的竞争力。所以,将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。

外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快递巨头,他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络,竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大,处于领先地位。1986年,DHL和中国对外贸易运输集团在华合资成立了中外运敦豪。从2001年到2006年,DHL累计在华投资已达10亿美元,占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前,DHL在中国国际快递市场拥有40%的份额。由此可见,中国的国际快递市场,外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上,外资快递巨头的市场份额还很小。所以,将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。

民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起,绕过或者突破法规和机构的限制打击,成为国内快递市场的主力军,占据国内快递市场的大部分份额。同时,由于民营快递企业数量众多,良莠不齐,出现了很多服务质量上的问题,引发了众多争议。根据快递网络大小,服务质量高低,逐渐将国内的民营琴也划分为两个团体。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司,只能做所在城市的同城快递,如北京蓝盾速递,上海飞达速递等,姑且只能成为顺丰的间接竞争对手[3]。

4.顺丰速运的竞争力比较分析

4.1.2网络规模及其现代化水平

快递服务的网络性特征决定了网络是企业提供快递服务的物质基础,是关系快递服务竞争能力的基础条件。企业要满足市场需求,不断为用户提供新的、多样化的服务,网络规模及其现代化是其依托和支撑。衡量快递服务网络规模及其现代化水平的主要指标是网络覆盖范围、网络的信息化程度及其覆盖率,包括查询系统、营业收寄等。

4.1.3服务水平和服务质量

快递服务水平和服务质量决定着快递企业的产品差异性,因而影响企业的竞争力。快递是一种服务而非实物产品,时限和安全是快递服务价值的核心。因此,衡量快递服务水平和服务质量的指标包含服务时限、服务的安全性、便利性、服务的舒适度、员工的服务态度及工作效率、用户在使用过程中心理感受的优劣程度等

4.1.4价格水平

在市场经济条件下,影响产品(服务)竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。因此,价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。

4.2国内快递市场竞争比较分析

4.2.1市场份额

市场份额:民营快递企业>EMS>顺丰>外资快递巨头

有关资料表明,目前我国民营快递企业共有上万家,年营业额超过100亿元,占了国内80%同城快递和60%跨省快递的市场份额,而邮政EMS所占的份额,从上世纪80年代初的一统天下,到现在已逐步萎缩。但是瘦死的骆驼比马大,EMS的市场份额以及社会公信力还是有着最基本的保障,所以可以确定的是,民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体,占据了大部分的市场份额。其次为EMS,占据了部分的市场份额。然后是顺丰,由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争,市场份额最小,因而顺丰的市场份额仍在其之上。

4.2.2知名度

知名度:EMS>外资快递巨头>民营快递企业>顺丰

知名度与市场份额不成比例,EMS的知名度最高,其次为外资快递巨头,民营快递企业的知名度最小,顺丰犹甚。但快递的市场主体为企业客户,对于这一客户群体,民营快递企业的知名度差距大大缩小。在知名度和品牌建设上,民营快递企业比较滞后,如顺丰从来不做广告,而EMS请了刘翔做广告代言人,DHL鲜艳的黄色满街跑,FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一,是由于目前对民营快递业务的法规还不明确,有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象,致使民营快递企业还不敢作广告宣传。

4.2.3网络覆盖规模

网络覆盖规模:EMS>民营快递企业>顺丰>外资快递巨头

顺丰与国有快递相比较在网点上,顺丰与EMS存在差距,但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道,其网点覆盖了各个村镇,这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。

顺丰与民营快递比较网点上,顺丰仍然略输一筹,由于在民营快递中,顺丰属于走中高端路线,相对而言,顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄,在全面上可能不及其他民营快递的广幅。

顺丰与外资快递相比较在国内的网点问题上,外资快递巨头处于劣势,但正在缩小。目前,四大外资快递巨头中在中国做得最大的DHL,其国内网点也只能覆盖一级城市的市区,笔者家乡所在的江苏省盐城市(地级市),没有网点,只能客户上门自取。而顺丰却能够到达江苏省盐城市所属的部分县城,甚至覆盖了县所属的乡镇及其个别村庄。

4.2.4价格优势

价格优势:民营快递企业>顺丰>EMS>外资快递巨头

在这里,可以采用最简单明了的方式作出价格比较,以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为:上门件收费5元,500克起重20元,在一区(上海属于一区)每续重500克加6元,2kg的包裹合43元。顺丰的价格为:2kg的包裹,是30元。DHL则需要112元,宅急送20元,由此看来民营快递的优势显而易见。

简单说来,产生这个差距的原因也是情理之中的。EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的,任何价格的调整都要与成员国协商而定,程序相当复杂,同时,长期以来EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱,缺少降价的空间和实力。在经营方式上,中国邮政集团公司有数量众多、覆盖面很广的固定营业网点,大大提高了营业成本,这部分成本的分摊也使EMS的成本较高。外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好,劳动力成本比较高。如在DHL,大学本科毕业生入职起薪月薪3000—4000人民币;而顺丰在人才招聘会上对学历只要求大专,工资水平在2000元/月左右。这一方面使外资快递巨头在劳动力市场上很有吸引力,但另一方面却导致了其总体成本比较高。员工薪酬福利具有刚性,提高容易降低难,其结果使外资快递巨头的劳动力成本降低困难较大。

4.2.5快递速度

快递速度:顺丰>民营快递企业≈外资快递巨头>EMS

在整个民营快递中,顺丰的速度绝对是最快的,它的快速主要表现在航空件上,顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运,使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序,在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来,居然只是旗鼓相当,各有其独特的优势。但总而言之,EMS的速度却是公认的最慢,在此,国有化的冗乱弊端暴露无遗。

4.2.7政策协调能力

政策协调能力:EMS>顺丰>民营快递企业>外资快递巨头

EMS最大的优势,就在于国家政策法规的保护。《邮政法》数易其稿,现在已到第八稿。《邮政法》第八稿第五条规定“150克以内的信件寄递业务由邮政企业专营,国务院令以外的除外”;第十六条规定“三种邮件属于邮政普遍服务业务(即信件、单件重量小于5千克的印刷品、单件重量小于10千克的包裹)邮件的寄递业务由邮政企业专营”;以及“非邮政快递公司设置分支机构、并购要经过国家邮政监管机构批准”等条款。这些最让民营快递企业寝食难安,对于许多民营快递来说,150克以下的信件寄递业务占到其90%以上的业务份额。第八稿要是严格实施,国内民营快递企业将大批关门[5]。在应对国内政策中,民营快递公司相比外资快递巨头具有很大的灵活性。现在,中国法规对于民营和外资快递的规章制度都是一样的,区别就在于中小企业更善于、更敢于钻法律的空子,甚至违规经营,而外资企业要权衡整体长远的利益,顾虑更多。相信在新的《邮政法》出台后,不管政策如何,民营快递的反应会更快更灵活,将对经营的影响降到最低。这也是外资快递巨头没有大举进攻国内快递市场的一个主要原因。相对而言,顺丰因参与了邮政法的编写而比其他民营快递更有优势些。

从以上分析来看,顺丰的优势在于速度与服务质量,需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政策的应对能力,而最严峻的问题则是知名度上,过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。

三.机会

1入世后的机遇

首先,我国加入WTO后,对外贸易将在20到30年内保持快速增长。2000年我国进出口总额突破4700亿美元,创下了年增长率31.5%的历史记录[8].到2006年,我国外汇储备总规模8537亿美元,位居全球第一。一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响,市场前景看好。

其次,外贸的进入胃顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式,为顺丰速运的发展提供了学习的契机。

2EMS的市场份额逐年递减

据中国国际货运代理协会速递工作委员会秘书长刘建新的介绍,2001年,中国邮政EMS的市场占有率是33%,2005年降到20%以下,而且还在以每年4%的速度下降[9].目前EMS的市场份额已不足10%。出去国际巨头以外,体制外的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额,相对应的是,国家邮政局的信函业务大大萎缩。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。

3电子商务日益发展,配送市场潜力巨大

进入九十年代中后期,随着电子商务的迅速兴起,物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下,快递货物运量快速增长。此外,以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长,配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务,这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。

4快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇

快递业本身就是个正处于发展的行业,国内权威人士认为,未来10~20年,全球快递市场的年增长速度将达到12%,而中国市场的增速是这个数字的两倍,是全球增长最快的地区[10]。

另外,中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计,中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%,经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%,中国的第三方物流只占总体物流业务的2%,而这一数字在美国为8%,在欧洲则为10%。因此,中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年,中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高,客户需求日益增长,预计第三方物流市场规模将近800亿元,比上年增长20%以上。快递业作为物流业的重要组成部分,在未来的几年里,必定有一个长足的发展空间,大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。

5.4威胁

5.4.1《邮政法》对快递业的影响

按照国家《邮政法》的规定,信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营,这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。

新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击。在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中,有三处击中了民营快递的命脉;从事跨省业务的快递企业其注册资金要求100万;150克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营;非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。

150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政专营,意味着大批民营快递公司将灭亡,EMS将成为市场的主角[11]。

 

第二篇:顺丰速运有限公司的调研报告更改后(1)

顺丰速运有限公司的调研报告

[摘 要] 顺丰将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,帮助客户更快、更好地对市场做出反应:推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰不仅为国家发展贡献了税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络,特别是20xx年集团总部成立以来,更致力于加强公司的基础建设:统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。但是应对快速变化的市场,通过调研发现,顺丰的业务流程存在一定的问题,为更好的发展业务,在此做了业务的分析及重构。

[关键词] 顺丰 速递 产业结构 发展 经营方式

目 录

一、顺丰快递有限公司的经营方式................................... 3

(一) 顺丰速运发展历程......................................... 3

二) 顺丰速运业务范围......................................... 3

(三) 顺丰速运服务流程......................................... 4

二、顺丰速运发展的外部因素....................................... 4

(一)经济因素.................................................. 4

(二)政治法律因素.............................................. 5

(三)社会文化因素.............................................. 6

(四)技术因素.................................................. 6

三 、顺丰发展的内部因素.......................................... 6

四 、实践结果.................................................... 7

(一)发现的问题及分析........................................... 7

(二)解决问题的对策及建议....................................... 7

五、总结......................................................... 8

六、致谢......................................................... 9

参考文献......................................................... 10

一、顺丰快递有限公司的经营方式

为了解中国输单对于快递安全的业务的开展情况,同时加深对于经济贸易流动的普及性与重要性,了解物流管理专业人才的供需情况,提高物流的管理程序和配送安全, 经学院安排与公司面试, 于20xx年10月10日至20xx年12月10日在长春顺丰速运有限公司进行顶岗实习,实习岗位是信息化录入专员。通过几个月的实习工作,让我了解了物流管理对现代企业成功的意义和作用。

(一)顺丰速运发展历程

1. 第三方物流的概念

第三方物流的概念意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务,利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此,第三方物流又称为合同制物流。提供第三方物流服务的企业,其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。

当前,第三方物流企业服务对象不再集中在生产、制造企业,还增加了商业企业以及个人为服务对象。在我国快递企业中,几乎都是第三方物流企业,而这些企业、尤其民营快递企业大多是将目标市场定位在商业企业和个人业务上。

顺丰速运就是一家典型的第三方物流企业,也是我国发展较好的民营快递企业之一。

2. 顺丰速运发展历程

顺丰速运(集团)有限公司于19xx年在广东顺德注册成立。当时,快递行业没有门槛,顺丰速运主要通过私人挟带的方式承运香港与内地之间的往来货件。顺丰速运通过低于市场均价30%的价格揽收业务,吸引了大批中小商家,在业务量增大之后,建立起正常的通关途径。随着市场的逐步扩大,顺丰速运垄断了深港间的货运,在顺德到香港的陆运通道获得 了80%以上的市场。19xx年,顺丰速运开始涉足国内其他地区的快递业务,通过自发的加盟,顺丰速运的网络拓展得很快。20xx年顺丰速运开始了全国的收权活动:用一刀切的方式,将产权全部收回。历经2年,顺丰速运的总部成立了。同时,公司的构架和分公司的产权明晰起来。顺丰速运开始以复制的形式,在全国各地主动铺开一张立体网络。目前,顺丰速运已经发展成为注册资金1250万美元,总资产20.76亿元,是一家主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务的港资快递企业。

(二)顺丰速运业务范围

顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势,按照时限可分为:当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达;按照专业可分为:传统快递(文件及以下小包裹),电子商务配送物流配送等;按照货物接送的区域可分为同城快递城际间快递区域快递等。同时,顺丰速运不断推出新的服务:网上下单,实时跟踪查询,月结客户模式,当日达以及一些增值服务如限时派送(国内同行首推)代签回单代收货款,同时提供一些差异性服务如快件保价快件加急到付第三方付费月结付费开箱验货定时取件限时派送等等在其“快”的基础上增加经营服务种类,更符合消费者需求。

(三)顺丰速运服务流程

顺丰客户通过顺丰速运网络寄递快件,正常程序依次是:

1. 先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。

2. 热线客服代表根据客户提供的资料、信息编成手机短信转发给相应区域的收派员。

3. 收派员收到信息后必须在承诺时间内(原则上要求各地区收派员在1小时内上门收件)将客户的快件收回。

4. 当班收派员收取快件后必须在规定的时间内将快件送回所在分/点部,当班寄出。

5. 分/点部将各收派员所收取的快件通过分类,送往系统分派中心。

6. 地区(分部)通过中转交接后把寄往本区(分部)的快件带回所在分所,由收派员把快件在出仓后按限时派送要求在规定时间内派送给客户(一般情况下是2小时之内完成派送)。

7. 当快件出现异常情况时,则由收寄双方的客服部查询高级客服代表负责跟进并妥善处理。

二、顺丰速运发展的外部因素

(一)经济因素

通过行业定量的分析,中国快递市场规模的增长和GDP增长之间有着密切的关系,如图1所示:其增长比例约为2.93:1,即如GDP增长1%,快递市场规模将增长2.93%[3]。

顺丰速运有限公司的调研报告更改后1

图1:快递市场增长率和CDP增长率的相关性

全球经济在经历20xx年金融危机之后,经济进入后金融危机时代,而根据20xx年我国GDP增长8.7%的情况,可以预测未来我国经济增长虽然不是快速增长,但会维持稳定的增长。根据快递市场的历史增长趋势进行回归分析,若20xx年中国的GDP增长率为8%,那么20xx年中国快递市场的年增长率可达24%左右。中国经济持续稳定地增长,给快递业的快速发展营造了良好的经济环境,为快递行业提供相应的增长空间。顺丰速运长期以来紧紧抓住我国经济持续增长所带来的机遇,抓住行业持续快速增长的机会,扩大规模,抢夺市场份额。

(二)政治法律因素

新《邮政法》的颁布

20xx年实施的YZ/T 0128—2007 快递服务标准。 20xx年4月24日通过并由20xx年10月1日起施行的最新版《邮政法》,其规定:经营快递业务,应当依照规定取得快递业务经营许可;快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务,不得寄递国家机关公文。

第一,经营许可的规定设定了快递市场准入门槛。新法实行了比较高的门槛,经营国内和国际快递的注册资金底限分别是100万和200万,并且需要满足相应的人员、设备要求,这些准入条件对于在10多年间壮大发展为大型民营快递公司,如顺丰速运,是没有问题的。

第二,规定了快递企业不允许经营范围——“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”。 在附则中对信件的定义是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体,不包括书籍、报纸、期刊等。在以重量定义信件的讨论中,从500克、350克下降到150克。虽然邮政企业专营范围目前尚未正式出台,但《邮政企业专营业务范围的规定(草案)》拟将同城快递50克以下、异地100克以下的业务划为邮政企业专营范围。这样的划定,给了民营快递企业的业务界定了比较清晰的范围,使其可以摆脱有市场没身份的尴尬状况。

第三,快递服务标准以及新《邮政法》的新规定,如快递员需进行相关培训、考试,寄递服务的时间性标准,赔付标准等等。这些规定和标准都让快递企业迈入规范化的进程。

最近几年来,《邮政法》的多次修改直到去年的最终定案并开始实施,使法律法规在对快递行业的管制变得规范、健全,让民营快递企业有着越来越宽松的行业环境,有利于民营快递企业从不明身份中解脱出来,可以全力投入公司建设和业务发展中。法律环境的稳定和逐步向好,给予了民营快递企业更规范、更大的发展空间,成为其发展的有利条件。

(三)社会文化因素

1、城市化进程的推进

城市化人口的推进,城镇数量也随之增加,还带动了基本物流设施的建设和完善,有利于快递服务向快捷、低成本、高效率发展。

2、消费结构的升级

3、价值观的转变

现在人们每天面对着快节奏的生活,繁忙的日程,使人们更加倾向于选择便捷、快速的服务。越来越多的人宁愿选择一家可靠的快递公司来获得更高效的服务,而不是去计较金钱。随着人们对快递的认可,使快递市场的需求量提高。

(四)技术因素

1、电子商务的发展

2、运输方式的升级

3、GPS系统、信息网络系统技术

三、顺丰发展的内部因素

首先顺丰提供给客户优质的服务,本着顾客至上,客户永远是对的。顺丰在国内大中城市(含港、澳、台地区)建立了多个独立的呼叫中心,服务范围覆盖到全国所有业务涉及的地区,为广大顾客提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务,完善的物流网络。

四、实践结果

(一)、发现的问题及分析

(1)自营的运输网络:提供标准,高质,安全的服务。

(2)先进的信息监控系统:HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送全程,保证快件准时,安全送达。

(3)先进的呼叫中心:采用CTI综合信息服务系统。客户可以通过呼叫中心快递实现人工,自助式下单,快递查询等功能。

(4)顺丰速运管理上太注重数据,太依赖计算机阿修罗系统以及把数据扫描上传。缺乏对员工的人性化管理,没有让员工形成家的意识,缺乏员工的职业道德的培养,甚至出现了盗取快件的业务员于仓库的案件。业务员收派件系统制度的漏洞,使得太多快件能第二天到客户手中却被推迟了好几天,给公司带来信誉影响。

(5)人员安排难度大,服务水平有待加强,地区网络还不够普及应加大力度发展,像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

(二)、解决问题的对策及建议

(1)对操作流程第一条,确定和预约需要快递的时间这个问题,客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件,这为客户多了个选择权利,也减少了因电话占线而损失客户的机会,也减少了电话沟通时间,使效率更高,降低成本。网上营销必须拥有完善的库存和送货管理系统,这些系统便是电子物流管理(e—Logistics)。企业也可以通过EDI,直接连接客户的数据系统及仓库管理系统(WMS),让管理层能在网上及时监管及规划存货的流转及补充。因此,网上物流管理系统不仅可降低成本,更重要的是让管理层能有效地管理其供应链资料,及时了解掌握最新信息。透过计算机条形码扫描、电子数据交换系统、桌上计算机货物追踪、仓库管理系统以及互联网等物流管理工具,充分掌握货物在供应链上的流转状况。

(2)对操作流程第五条,在客户填完托运单并提交文件或包裹后,在结算环节上,应为客户提供多方面的支付手段,比如为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式或成为月结客户,并能提供比普通客户更优惠的待遇,其中月结客户专享利益包括:a、按月度一次性结算快递运费,既方便又省时;b、享有一定的预先消费额度,提高企业资金效益;c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料;d、优先体验和试用新服务;e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠;f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择;免费的增值服务:1、限时派送,在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中,否则将做出相应退费;2、代签回单服务,除完成正常的快件收派服务外,还协助客户开展远程商务贸易,负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

(3)对业务流程第十条,最终将信息反馈给客户的同时,顺丰网络应有完善的客户投诉系统,这样才能更加的了解客户的需求,使产品更完善,最大程度地保障客户利益,达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。

五、总结:

通过此次调查实习,使我有了一次理论和实践相结合的机会,学到了很多书本上无法学到的东西。在此次调查的认识实习过程中,我有很多体会和感触。真正体会到社会竞争的现实和残酷。经过实践,我们发现自己学到和掌握的知识太少,缺乏实际操作经验和技能,书本上的理论和知识与现实有很大的差距。我们应该清楚地认识到物流业是一个新兴产业,具有很大的发展空间和市场潜力,发展前景非常可观。但是,它又是一种艰辛的行业,社会上需求更多的是能够吃苦耐劳的实际操作人员。因此,在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外,还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神,这对我们今后就业、择业非常有帮助。 此次实习还存在很多遗憾和不足,我们的认识了并不深刻,只能算是初步了解了物流业的发展情况,但我们通过这次机会,为将来的工作和学习积累了经验,同时也学到了很多课堂以外的知识。

致 谢:

本论文在撰写过程中得到了戚老师的指导和帮助,对我的论文起到了至关重要的辅导作用,从开始的准备,期间的修改,到最后的定稿,都一直的细心帮助,不会感觉厌烦,每一个细节都给予我悉心的指导和帮助。对戚老师给予我的耐心指导与认真负责表示不尽感谢和诚挚的敬意。

这三年中得到众多老师的关心支持和帮助。在此谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出时间对本文进行审阅、评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。

参考文献

[1] 洪军. UPS整合在即快递业何去何从?[N]. 现代物流报.2007.04

[2] 王茜雅.大连物流快递企业网络营销整合方案[D]. 大连海事大学.2006.08

[3] 张洪斌,赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购.2004.09

[4] 曾祥培.我国民营快递企业竞争力分析[D].对外经济贸易大学.2007.03

[5] 任亚飞,孙明贵,王俊.民营快递业的发展及其战略选择[J].中国储运.2006.04

[6] 郑丽. 我国物流快递业发展之探讨[J].发展.2006.10

[7] 李俊森. 中小物流快递企业亟须构建诚信协作服务体系[J].中国物流与采购.2006.07

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