架子工职业技能培训大纲模版

架子工职业技能培训大纲

1、职业序号：13-014

2、专业名称：土木建筑

3、职业名称：架子工

4、职业定义：利用搭设工具，将钢管、夹具或其他材料搭设成操作平台、安全栏杆、架、吊篮架等，以满足施工、物料吊装的需求。

5、适用范围：工程施工。

6、技能等级：设初、中二级。

7、总学时：初级工，理论辅导80学时，操作辅导120学时。

中级工，理论辅导80学时，操作辅导200学时。

一、初级瓦工

（一）培训目的和要求

通过对初级架子工的培训，使初级架子工基本掌握本等级的技术理论知识和操作技能，掌握初级架子工本岗位的职业要求，取得架子工初级职业技能等级证书，为参加建设职业技能岗位鉴定做好准备，同时为升入中级架子工打下基础。

1、知识要求（应知）

(1) 识图和房屋构造的基本知识，看懂分部分项工程施工图和吊装方案图。

(2) 架子材料的规格、质量、性能、用途。

(3) 常用小型起重机具、卡具、索具、金属和扣件的性能、使用和保养方法。

(4) 力的一般知识。

(5) 常用脚手架的搭设和拆除方法和容许荷载量。

(6) 一般斜道和棚盖坡度知识。

(7) 搭设卷扬机架子、挑架子、掏空架子、门式架子、桥式架子、钢管井架的程序和方法。

(8) 搭拆跨度9m及其以下棚仓的程序、方法。

(9) 绳扣打结、使用钢丝绳和卡具、吊挂构件的方法。

(10) 小型构建的起吊、运输方法和起重信号。

(11) 构件吊装的加固和吊装就位方法。

(12) 本职业安全操作规程、施工验收规范和质量评定标准。

2、操作要求(应会)

(1) 搭拆高度20m及以下架子、直上斜道、“之”字斜道，起重平台、卷扬机架子。

(2) 搭拆跨度9m及其以下棚仓。

(3) 在架子上拔杆子，绑、拆剪刀撑和斜撑。

(4) 制作和安装底笆（板）。

(5) 架设安全网、配合安装吊篮和吊架子。

(6) 吊装小型构件和架子材料。

(7) 插19mm以下钢丝绳扣，穿三三滑车绳。

(8) 安装、拆除绞磨、卷扬机，埋地锚。

（二）培训内容及学时分配

二、中级架子工

（一）培训目的和要求

通过对中级架子工的培训，使中级架子工基本掌握本等级的技术理论知识和操作技能，掌握中级架子工本岗位的职业要求，取得架子工中级职业技能等级证书，为参加建设职业技能岗位鉴定做好准备，同时为升入高级架子工打下基础。

1、知识要求（应知）

(1) 制图的基本知识，看懂本职业较复杂的施工图。

(2) 建筑力学的一般知识，各种架子的容许负荷量及保安期限。

(3) 搭设各种架子和修缮架子的方法。

(4) 高层架子和大跨度棚仓的搭设规范和防风加固措施。

(5) 小型构件和成捆架子材料找重心和选择吊点的方法。

(6) 滑、大隧道模和升板工艺常识。

(7) 班组管理知识。

(8) 本职业施工方案的编制知识。

2、操作要求(应会)

(1) 绘制棚架施工草图。

(2) 搭拆挑架子、吊架子和一般掏空架子。

(3) 主持搭拆高度20m以上的各种架子及各种修缮架子。

(4) 主持搭拆跨度9m及其以下棚仓。

(5) 配合装拆各种模板和升板设备的作业。

(6) 主持小型构件和架子材料的吊装。

(7) 按住计算工料。

(8) 制、立及移动一般木（金属）桅杆、二木搭。

（二）培训内容及学时分配

瓦工职业技能培训计划

第二篇：调度员职业技能培训大纲[1]

第一部分应知部分

第一章调度员基础知识

第一节现场调度

1．调度员的定义

调度员是城市公共交通运营车辆的直接组织者和指挥者，其业务水平的高低和工作质量的优劣，直接影响城市公共交通的运营以及服务质量和经济指标的完成。

2．现场调度的主要任务

现场调度的主要任务是按照行车作业计划和现场具体情况，机动灵活的调动车辆，贯彻“两为”服务方针、执行上级调度命令，掌握线路营运特点与客流动态变化，分清主次，抓住关键，及时有效地做出相应的调度措施，保证行车秩序，搞好营运服务。

3．调度工作应遵循的原则

调度工作是营运工作中最重要、工作最繁忙的一个环节，它对行车作业计划的切实执行，负有不断平衡调节的作用，应遵循“人多车密、人少车稀、抽闲支忙、抽忙支急”的原则开展调度工作。

4．现场调度的工作目的

促使车辆正常运行，充分发挥现有车辆和劳动配备的作用，随时注意和调整能量平衡、车距平衡，以弥补计划调度的不足，保证各项计划指标的均衡完成。

5．公共交通企业对现场调度的具体要求

公共交通企业加强现场管理，充分发挥现场调度的指挥功能，具体要求如下： ⑴严肃调度纪律；⑵做好原始记录；

⑶提高业务水平；⑷调度措施及时；

⑸及时反映情况；⑹加强考核。

6．现场调度的主要内容和适应范围

现场调度的主要内容和适应范围可分为：正常行车秩序，增减运送能力，延长行车时间，变动行车路线等四种。

7．现场调度基本原则和方法

现场调度基本原则和方法，可归纳为：提、拖、放、区、补、跨、调七种。 “提”是按照它原来发车时间提前发车，如果车辆到站，误点时间不超过停车时间，可用减少停站时间，提前发车的调度方法采取调整车间隔，使行车间隔正常。

“拖”是车在中途受阻时间较大，坏车到站误点时间稍微超过停站调节时间，为了均匀前后车的行车间隔，保证车辆间的负荷均衡，除了用减少停站时间的方法，将误点车辆立即发出外，并在前车还未发出时，先把前面班次延后发出，使行车间隔时间均匀调剂。

“放”是指大站车辆的误点时间不太长，可用“提”，减少停站时间的调度方法来恢复正常的行车秩序，但如果误点时间长，单用“提”和“拖”的方法还较难恢复正常的行车秩序，则可采用放大站的调度方法。

放大站的调度方法，是要使误点车辆在发车时减少中途停站次数，节约停站时间，来换回误点时间，使误点车辆，能重新纳入规定时间行驶，这种放站发车的调度方法，通常叫做放大站。

“区”是发区间车，车辆的误点时间很长，如果用“提”、“拖”“放”等调 1

度方法，很难正常行车秩序时，可采用区间的调度法来处理。

区间的调度方法，要使误点车辆用减少原来的行驶里程，用减少行程的时间来挽回误点的时间，使之重新纳入规定的时间行驶。

“补”，是补档子。在营运线路上的行驶车辆，常因发生某些情况而在规定时间内缺少发车班次，导致能量不相适应或因之产生缺挡，使车距不能均衡。在这种情况下，为弥补这个缺陷，调度员就应设法填补已缺少的班次或档子。

“跨”，是跨路线。路线的车辆，遇到某些情况，造成早到或迟到终点站。另一方面，为了充分利用剩余时间来解决高峰地段的客流拥挤，用一辆车行驶两条路线来发挥设备潜力，这种方法，通常叫做跨线调度。

“调”，是调整班次，路线上的行驶车辆，除了必须保持车间隔的正常外，还要注意行车班次是否按原计划规定顺序行驶。

第二节城市公共交通的意义

1．城市公共交通的作用

⑴城市公共交通是城市建设的重要组成部分，是城市经济发展的支柱之一。 ⑵城市公共交通是城市经济发展的先行部分，是我国现代化建设的战略重点之一。

⑶城市公共交通是城市经济活动的动脉，是人们从事各项活动的纽带。 ⑷公共交通还体现了党和国家关心人民群众的重要组成部分。

⑸公共交通是体现城市现代化的标志，一个工业科学技术发达国家其城市的公共交通必然是现代化的。

2．城市公共交通的方针和任务

城市公共交通是城市社会经济活动的命脉，是城市建设的重要组成部分，人们的“衣、食、住、行”中的“行”，就是通过公共交通车辆来解决的主要手段。因此，它的方针是“为生产、为人民生活服务”的。

公共交通城市区域的社会化的短程客运方式是城市居民日常普遍使用的大众化的代步工具，它的基本任务是以营运服务为中心、组织和经营城市公共交通，为城市经济和社会发展，为城市人民的工作和生活服务，为城市提供安全、快捷、方便、舒适的出行服务方式。

3．衡量城市公共交通为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的标准

城市公共交通要为城市人民提供安全、快捷、方便、舒适的乘车条件，不断提高服务水平，衡量的标准是八项经济指标和服务质量指标。

八项经济指标：

⑴票款收入；⑵行车责任事故；

⑶出勤率；⑷完好车率；

⑸工作车率；⑹燃料消耗；

⑺千车公里成本；⑻利润。

服务质量标准：

⑴营运秩序，行车准点，站头秩序，拖时压点，双车动；

⑵车辆满载程度；⑶后车留站时间；

⑷车辆整洁合格率、车厢服务合格率；

⑸服务标识齐全清楚；⑹服务态度，文明礼貌；

⑺行车安全；⑻线网布置合理，乘车方便。

4．公共交通生产过程特点

公共交通企业的生产过程有以下四个特点：

⑴分散性；⑵计划性；⑶机动性；⑷群众性。

5．公共交通的特点

⑴营运服务过程与消费是合一的；⑵时间性强；

⑶社会性强；⑷具有较大的不平衡性；

⑸城市公共交通除以上特点外，还有行车稠密、线站短、枢纽点多、车辆营运效率高、公交线网复杂、行车组织的调度方法多种多样。

第三节城市公共交通线网站点规划

1．公共交通线路网

城市公共交通线网是城市各种有固定路线公共交通线路，纵横交叉的交织成的一个全市性客运系统，这个系统范围包括全部线路和站点设站、停车场。它有几条、几十条以至几百条城市公共交通线路所组成的网络，这个网络的目的从整体角度来说就是解决乘客各种出行目的的需要。

2．公交线网的类型

放射型、棋盘型、棋盘放射型、放射环型、主辅结合型、棋盘对角型、公共交通网的通行能力。

3．公交线路的线型

直径式、单射式、双射式、全环式、半环式。

4．线路长度

线路长度是指设置固定营业线路长度，不包括临时行驶的线路长度。

5．线网长度

指营业线路长度和扣除重复线段后的长度。

6．营运车速的计算方法

营运车速=路线长度÷（单程时间＋终点停车时间）×60

第四节公共交通的客流

1．客流调查

公共交通企业有目的的把对客流在方向上、时间上、地点上、断面上的动态分布进行经常的、定期的和全面的抽样的调查，并进行分析的过程。

2．客流及分类

客流指乘客乘坐公共交通工具沿线路的流动。

客流的构成，以人们的出行目的的区分，一般可分为工作性客流、学习型客流、文娱性客流、生活客流。

3．客流在分布地段上的特征

客流的特点：点多、面广、流动分散、彼此互相联系。

4．客流量

客流量是指通过路线上各断面的乘客多少，具有方向性，不能计算一个乘客人数，但可以构成等断面的一个流量。

5．客流调查的方法

客流调查大致可以分为流量调查、流向调查、工厂调查。

6．运量观测

运量观测即随车观测，随车记录上下车人数，进行全面客流调查，采取的方法是：在营运时间内，从早上首车开始至晚上末车为止，所有的运行车辆上都设有专人随车逐站把上下车的人数及留站人数准确地记录在客流调查表中。

7．驻站观测

驻站观测是指在指定时间内，派人驻在站上，用直接观测记录上下客人数和 3

留车人数的调查方法。

8．断面、断面通过量

站与站之间称之为断面。断面的通过量是指一定时间内车辆通过某一断面时的留车人数，用来反映各个断面的不平衡情况，是研究区间调度的指标。

9．客流调查的目的

⑴通过客流的调查和对资料的分析，了解客流在时间上、方向上断面上的起伏变化情况，从而合理组织营运调度编制运行计划；

⑵客流调查资料是研究线网布局的主要依据；

⑶为编制运行计划和研究近期、长远期的交通发展规划提供依据。

第二章调度员工作规范

1.上岗使用普通话服务，严格执行服务规范。

2.必须佩带服务标志，穿戴工装，衣着整洁，仪表大方。

3.遵守工作纪律，提前到岗，不空岗、不早退，不做与工作无关的事情。

4.接班后查看调度日记、配车日报，掌握当日车辆、人员配备情况，及时安排有故障车辆报修，不发带病车，按规定做好私款登记。

5.要随时了解线路运行情况，并根据客流情况对行车间隔进行调整。

6.严格执行运行计划，在高峰和车辆空点时，应加强现场调度，及时疏散客流。

7.首、末车保证按时正点发出。

8.严格执行“双车动”制度和“三提前”（提前进站、提前上客、提前服务）规定，做好相关人员的出勤考核。

9.如实填写调度日记，认真签写路单、行车记录，发生大间隔或遇重大事件及时向上级汇报。

10.对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定处理。

11.保证车站秩序及调度室内外卫生。

第三章调度员作业规程

第一节班前

1.查看调度日记、配车日报，掌握当日车辆、人员配备情况，及时安排有故障车辆保修，不发带病车。

2.严格执行私款登记制度，做好班前自身私款登记工作，认真履行双方签字手续，严禁他人代签，登记金额大写，字体工整清晰。

3.中心调度员在调度中心工作，以所调度线路的营运时间为工作时间，提前20分钟到岗，在开启线路调度终端后用本人编号进入智能调度系统进行工作。

4.站务员到岗后，按顺序依次开启电子发车屏、站房考勤机，现场调度计算机，启动实时调度系统，检查设备运行情况，做好计算机的维护。如设备（调度室内及车载机）发生异常，应及时上报。

第二节工作中

1.上岗按规定佩带证章，使用普通话，严格执行服务规范，衣着整洁，仪表大方。

2.严格执行私款登记制度，认真履行双方签字手续。

3.严格按照线路规定的首、末车时间准时发车，不得提前或拖延。

4.严格执行运行计划，随时了解线路运行情况，在高峰和车辆空点时，应走出站房，加强现场调度，及时疏散客流。

5.严格执行“双车动”制度，督促司乘人员做到“三提前”（提前进站、提 4

前上客、提前服务）。

6.中心调度员必须在驾驶员申请发车后方可做出发车指令，如驾驶员无故拖延时间，中心调度员应及时与站务员联系，及时向领导汇报。

7.中心调度员必须严格执行运行计划，驾驶员申请发车后，应及时下达发车指令。无特殊情况必须按计划发车，不得无故更改计划发车。

8.中心调度员对未上班考勤的驾驶员，通过与站务员联系，落实情况，随时掌握可用的车和人。

9.路线中主副站调度员（中心调度员和站务员）必须互相配合，副站调度员（站务员）要及时向主站调度员（中心调度员）反映客流及车辆运行情况，协助主站调度员（中心调度员）搞好运行。

10.当智能调度系统设备发生故障无法对线路车辆进行正常发车时，站务员应对车辆进行现场调度，并做好行车记录。待修复后，协同中心调度补录实发车次。

11.在指挥车辆运行中，应及时掌握车辆动态，认真签发和填写行车路单、行车记录，并严格执行准点考核制度。

12. 车辆出现故障时，应及时正确记录车辆故障时间。

13. 驾驶员工间饭、车辆加油或维修时，应及时进行车辆工作状态的调整，在恢复运行时根据运行计划，及时调整到营运状态。

14. 因设备、网络等技术原因造成智能调度系统无法使用时，立即上报有关部门维修，同时做好相关数据手工记录，待智能调度系统恢复正常后及时进行补录。

15. 对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定处理。

16. 由于路阻、道路施工、电车断线、停电等原因造成运营秩序不正常情况，及时上报。

17. 遵守职业道德，尊重社会公德，文明服务，礼貌待客，语言文明，态度和蔼，耐心解答乘客询问，帮助乘客排忧解难。

18. 负责监督检查驾驶员对车载设备的使用情况。

19. 保持调度室工作秩序及室内卫生。

第三节班后

1.如实填写调度日记。

2.交班时，应向接班调度员详细说明线路运行情况，全天工作结束后，调度员必须收齐末班车后方可离站，如发生特殊及意外情况应及时上报，已采取适当措施。

3.当日营运任务完成后，站务员审核当日发车信息并对所发班次进行确认，确认无误后，方可交班或下班。线路全天工作结束后，当班站务员按顺序依次关闭现场调度计算机、电子发车屏、站房考勤机，结束当班工作。

第四章调度员职业道德规范

调度员是公交营运一线的现场指挥员，他们工作在营运一线，直接与社会、乘客、行车人员保持联系和接触，他们的职业道德水平，不仅关系到公交企业的经营成果和社会服务效益，关系到公交企业的社会声誉，而且关系到社会、地区的稳定和发展，因此调度员在营运生产中具有重要地位和作用。

调度员的职业道德，是社会主义道德对调度员活动的具体要求，是社会主义精神文明建设的组成部分，其根本原则是为人民服务，对社会负责，其主要内容主要体现社会主义协作精神和主人翁的劳动态度，而提高工作质量和效益，搞好 5

公交的营运服务是对调度员职业道德评价的主要依据，根据上述原则，调度员职业道德规范的主要内容有：

一、热爱本职、忠于职守

热爱本职工作，干一行，爱一行，是社会主义职业道德的基本要求和目标。在我们公交行业中，有干部和群众之分，更有不同工种岗位之分，一个人的工作是否出成绩，不在于职务、岗位之分而在于自己是否热爱本职工作，是否具有强烈的职业责任感，体现应有的职业道德品质。

(一)热爱本职，调度员应明确岗位性质、作用和地位。

公共交通的营运调度，是公交营运管理的一个重要环节，只有在营运现场适时合理的施行调度指挥工作，企业的营运服务目标和技术经济指标才能得以顺利完成。

调度员的工作依据，主要是行车作业计划和线路上的客流动态。因此，调度员不仅要熟悉行业作业计划，掌握线路客流状况，了解行驶道路的现场情况以及车辆的性能状况和营运特点，还必须具在一定的业务能力和处理各类事件的实践经验，同时，还要善于发现和剖析行车过程中不断发生的各种矛盾和相互关系。分清主次，抓住关键，及时采取果断有效措施，保证线路正常营运。调度工作的重要性决定了对调度员职业道德的高标准、严要求，而作为一名调度员首先要做到的就是热爱本职、忠于职守。

(二)忠于职守，调度员应明确岗位职责要求。

1.要有明确的服务思想，调度也是服务，必须懂得公交企业是社会服务性质的企业，为乘客服务是第一位的，乘客的需要就是我们的工作目标，各项工作都要围绕营运服务这个中心展开。在逐步建立社会主义市场经济体制的条件下，公交企业强调经济效益的重要性是必然的，但是社会效益和经济效益应该相互促进，互为前提。

2.落实行车作业计划。营运调度工作必须以保证行车作业计划的顺利实施为出发点，要注意监督和检查各个车组的驾驶员、乘务员执行作业计划过程，发现问题及时解决，以保证作业计划的完成。

3.机动灵活处理各种情况。调度员要及时了解线路上的营运情况、客流的变化情况、机动灵活地处理好日常运送乘客过程中出现的问题，准确及时地调度好车辆，组织指挥好现场的营运服务工作。

4.服从上级指令。营运调度是一个指令性的管理系统，公交企业在调度系统有多个管理层次，线路调度作为一线的现场调度，必须服从上级的调度命令和指令，保证整体的营运秩序正常。

二、文明上岗、秉公办事

在城市公交企业中，调度员是公交营运生产第一线的现场管理者和生产指挥者，调度员职业道德的具体表现是企业文明生产的客观要求。因此，文明上岗，秉公办事便成为调度员职业道德规范的中心内容。

（一)调度员文明上岗的要求

1.调度员要树立良好的文明形象，在工作中做到:穿工装，衣服整洁、整齐、佩戴值班标志；使用规范化调度用语，语调亲切文明；接待乘客问询用语礼貌，耐心诚恳，姿势端正文明。

2.调度员对行车人员要实行文明管理，在车辆正常秩序营运中，调度员要督促行车人员做好三提前：即车辆提前进站、提前开门上客、提前上车售票，保证双车动，同时要督促行车人员及时检查三牌、标志及设备是否完整，对不遵守调 6

度指令的行为予以制止，做到既严格要求、敢于管理，又文明礼貌，善于管理。调度员还应把沿线营运过程中的有关信息，及时提供给行车人员，保证线路的安全畅通。

（二）调度员要做到秉公办事

秉公办事就是要求调度员坚持原则，敢于管理，保证全线营运服务正常，调度员有一定的指挥权，运用好这些权力，就要求调度员必须做到秉公办事，绝不能搞庸俗的人际关系，更不能假公济私，损害企业利益。

1.秉公办事要处理好与司乘等其他人员的关系。调度员在实际工作中要和人、财、物发生一定的接触，调度工作关系到企业的形象、单位的效益和司乘人员的利益，因此，一定要以大局为重，在执行调度工作中必须以平衡全线客流，加快车辆运能，提高运能效率为原则，决不能感情用事，随心所欲。

2.秉公办事要处理好与乘客之间的关系。调度员要以热情的态度正确对待乘客，工作时虚心听取乘客意见，认真对待乘客意见，妥善处理乘客意见，及时解答乘客意见。调度员在接触和接待乘客过程中，应该坚持乘客第一、质量第一、信誉第一的原则，以自己高尚的职业道德行为来维护企业的信誉。

三、钻研业务、精益求精

钻研业务是调度员搞好本职工作的首要前提，只有钻研业务，并做到精益求精，才能把握住营运调度的主动权。一要掌握车辆在脱档情况下灵活调度的本领，尽快均衡车距，使运能与运量保持适应；二要了解行车人员的性格特点和业务操作水平，做到有的放矢地进行调度指挥。

钻研业务还要求调度员能对营运生产管理环节中反映出来的一些问题，详细了解，认真分析，提出改进的方法和建议，做到想在前、防在前，把一些问题克服在萌芽状态。

调度员在钻研本职业务的前提下，要尽力多学一些，多懂一些，努力使自己一专多能，只有这样，遇事才能胸有成竹，工作才能得心应手。如学习一些企业管理知识，各专业部门专业管理知识，企业各类规章制度、条例守则，以及与公交企业有关的国家政策、法规、法律等等，这对于开阔视野、指导工作都有益处。钻研业务是无止境的，但只要不断积累，持之以恒，终会积细流而成江海，使自己的业务水平不断得到提高。

公交调度员职业道德规范十二条：

爱岗敬业诚实守信秉公办事服务司乘

合理调度均衡车距解答疑问耐心得当

站容整洁准确记录遵章守纪严格规章

第五章《票务管理规定》节选

第九条

⑴严格执行私款登记制度，做好班前自身私款及私款登记工作，认真履行双方签字手续，严禁他人代签，登记金额大写、字体工整清楚。

⑵调度员必须于班前对乘务员的周转金进行核对登记。

⑶调度工作区域严禁存放妨碍票款安全的物品。

⑷不得教唆、怂恿及胁迫他人违反票务管理规定。

第十四条

经稽查核实，公司员工如有以下违反票务管理规定行为的，分别按以下条款予以处罚：

⑴不严格执行私款登记制度的；不核查登记金额或登记金额与实际金额不符 7

的；未履行双方签字手续、代签的；登记字体潦草无法确认的；取消当事人当月奖金50%。累计3次的，取消当事人当月奖金。

⑵实际金额高于登记私款金额，超出额在1.00元（含）以下的，予以口头警告；30日内再次发现的，取消当事人当月奖金50%；超出额在1.00元以上、5.00元（含）以下的，取消当事人当月奖金50%；再次出现的，取消当事人当月奖金。

⑶实际金额高于登记私款金额，超出额在5元以上、10元（含）以下的，取消当事人当月奖金；再次出现的，取消当事人当月奖金并予以警告处分。

⑷实际金额高于登记私款金额，超出额在10元以上、20元（含）以下的，给予当事人取消当月奖金并予以记过处分；再次出现的给予解除劳动合同。

⑸调度员必须每日对乘务员的周转金进行核对登记，否则，每人次取消当事人当月奖金20%。

⑹各相关岗位工作人员未按规定检查工作区域或发现问题为及时上报的，由本人承担责任，并按相关规定予以处罚。

第十五条

经稽查核实，公司员工如有以下违反票务管理规定行为之一的，给予当事人取消当月奖金并予以记过处分。

⑴票务检查中阻挠、刁难或谩骂稽查人员的。

⑵教唆、怂恿及胁迫他人违反票务管理规定的。

第六章《营运服务社会承诺制度》

为践行"服务乘客、奉献社会"的服务宗旨，为乘客提供"安全、快捷、方便、舒适"的乘车条件，创建市民满意的公共交通，现将修订后的《营运服务社会承诺制度》向社会公布并接受监督。

一、服务承诺

1、驾驶员、乘务员、调度员上岗时衣着整沽，仪表大方，按规定悬挂、佩戴工号牌;

2、营运车辆卫生清洁，雨雪天气过后及时清理;

3、车内设施(座椅、扶手、天窗、玻璃)等齐全完好;

4、始发站营运车辆提前进站上客;

5、线路始发站首末车准点发出;

6、服务中使用好"请、您好、对不起、谢谢、再见"文明礼貌用语;

7、营运车辆按规定路线、标志、标线行驶，运行平稳(起步稳、行驶稳、转弯稳、停车稳) ，夜间开启车厢灯;

8、营运车辆进出、停靠站规范，做到停直对正、停稳开门，乘客上下完毕关门走车，按顺序驶离站点;

9、车辆运行中报站准确，积极疏导乘客，主动为特需乘客找座，耐心解答乘客询问;

10、执行收费标准，票据齐备，唱收唱付;

11、营运车辆因故不能继续行驶，无人售票车驾驶员做好乘客在本线路的换乘工作，有人售票车乘务员及时退还乘客票款;

12、国III及以上排放标准车辆杜绝冒黑烟。

二、服务监督

对违反服务承诺的行为，乘客可拨打24小时服务热线0532—85929111进行监督。乘客监督事项在七个工作日内办结，并告知乘客落实处理情况。 8

三、监督奖励

下列情形，经核查属实，证据清楚的，按以下标准给予首报人奖励:

1、行驶中争道抢行，逆向行驶，闯红灯，奖励首报人200元;

2、运行中使用于机、耳机，吸烟，闲谈，奖励首报人200元;

3、线路始发站首末车未按时发出，奖励首报人100元;

4、营运车辆无故脱离本线路行驶，奖励首报人100元;

5、服务人员私收票款、收钱不给票，奖励首报人100元;

6、车辆未停稳开门或未关门走车，奖励首报人50元;

7、车辆因故停驶，不帮助乘客换乘同线路其他车辆或有人售票车不退票，奖励首报人50元。

第七章企业文化

第一节企业理念

1.企业宗旨

服务乘客奉献社会

释义：城市公共交通是社会公益性事业，服务乘客、奉献社会是公交企业的根本任务和全部职责。

服务乘客：乘客是公交服务的主体，公交企业的全部工作，都要围绕服务乘客来进行，为乘客提供优质服务是企业和员工的光荣使命。

奉献社会：是城市公共交通社会公益性的基本要求，是践行社会主义核心价值体系的具体体现，为和谐社会建设做贡献，是企业及员工应尽的责任。

2.企业方针

为工农业生产服务为人民生活服务

释义：为工农业生产服务、为人民生活服务是公交全部工作的出发点和落脚点。

生产和生活，是城乡人民活动的两个基本内容。当前，我国正处在工业化!、城镇化高速发展的重要时期，公共交通城乡一体化的进程日益加快，方便、快捷的公共交通体系使人们活动的空间更加广阔，人们的生活更加便利、舒适。因此，为工农业生产服务、为人民生活服务是公交企业必须始终坚持的工作方针。

3.企业核心价值观

服务为本乘客至上

释义：服务是公交企业的立企之本，为乘客服务是公交企业的价值所在，服务为本，乘客至上，是企业与员工共同奉行的基本信念和追求的最高目标。

服务为本：把为乘客服务放在企业一切工作的首位，在任何时候、任何情况下，都要突出“服务”这个根本任务。

乘客至上：把乘客的需求作为企业的第一需求，以乘客利益为企业的第一利益，想乘客之所想、帮乘客之所需，在为乘客服务的过程中实现自身的价值。

4.企业精神

敬业奉献协作创新

释义：公交企业精神是企业在服务乘客、奉献社会的过程中形成，并为全体员工认同的团队意识。它体现了公交员工的“精、气、神”，是公交文化的灵 9

魂。敬业、奉献，体现了公交员工的优良传统；协作、创新，反映了时代的要求。

敬业：爱岗爱企、恪尽职守、以服务乘客为乐。

奉献：兢兢业业、无怨无悔、以奉献社会为荣。

协作：团结互助、和谐相处，以团队利益为重。

创新：追求卓越、永不满足，以不断创新为魂。

5.企业使命

创建一流公交惠及乘客出行

释义：以一流的公交规划、一流的公交设施、一流的公交管理、一流的员工队伍，创建出一流的公交服务，让乘客出行更加安全、方便、快捷和舒适。

城市公共交通与乘客出行紧密相连。创建一流的公交企业，既是公交的社会责任，也是公交员工的神圣使命。我们要倡导为乘客主动服务、超前服务、换位服务、延伸服务和知识服务，练就服务技能，全力打造公交服务优秀；要坚持“小区建到哪儿，公交车就通到哪儿”、“ 城市发展有多大，公交线网覆盖就有多广”的理念，让广大乘客充分享受到公交事业发展带来的方便与快捷。

6.企业作风

反应迅速务实高效

释义：企业作风是广大员工对社会、对乘客、对工作认真负责的态度和锐意进取的行为，体现了公交员工在长期工作中形成的一贯风格。

反应迅速：思维敏捷、立说立行、政令畅通、节奏要快。

务实高效：扎实勤奋、注重实效、力戒形式、效率要高。

7.企业服务理念

真情伴您行

释义：真情，意为真诚和亲情。

真情伴您行：真切地展现了公交员工在服务乘客的过程中外在的形象和内在的情感。公交员工应待乘客如亲人，以真诚、周到、热情的服务，迎送每一位乘客，让乘客坐得舒心、乘得满意。以真情实感服务乘客，用真心实意伴随乘客出行。企业内要形成“领导为员工服务、机关为基层服务、后勤为一线服务、全员为乘客服务”的公交“服务链” ，以真诚、周到、热情的服务迎送每一位乘客。

真情伴您行是公交员工对“让每一位乘客满意”服务境界的不懈追求，是公交“服务乘客、奉献社会”宗旨的完美诠释。

8.企业服务标准

让每一位乘客满意

释义：满意程度是社会评价公交服务质量的尺度和标准。让每一位乘客满意，是公交企业和员工对服务工作的不懈追求。做好公交服务工作让每一位乘客都满意，就要不断提高公交服务能力和水平，努力为乘客提供“安全”、“快捷”、“方便”、“舒适”的乘车条件。

安全：确保行车安全、确保乘客安全，让乘客放心乘坐公交车。

快捷：点正档匀、节省乘客出行时间，让乘客愿意乘坐公交车。

方便：方便乘客乘车，做到候车方便、转乘方便，让乘客乐于乘坐公交车。舒适：不断提高公交车硬件配置质量、提升公交员工软件服务水平，让乘客舒心乘坐公交车。

9.企业安全生产理念

严抓细管防控并举

释义：“安全责任重于泰山”。公交要始终把安全放在第一位，做到先安全后生产、不安全不生产。

严抓细管：安全工作要坚持“严”字当头。要严格制度、严守规

章、严格要求、严格管理。安全管理工作要细致入微、注重细节、一

丝不苟、持之以恒。

防控并举：安全工作要坚持预防为主、防控结合；要建立健全安全生产责任制和安全工作管理体制、机制，维护安全生产秩序，确保国家财产和乘客生命安全；要严格遵守和执行安全生产法规、规程，坚持反违章、防肇事、坚决遏制重特大安全责任事故。

10.企业管理理念

自主自律严细实恒

释义：城市公共交通点多、面广、流动分散、独立性强，这种行业特点和工作性质，要求管理工作既要尊重、调动每一位员工的积极性，又要致力于群体的协调和统一。

自主自律：管理的核心内容是岗位责任制，岗位责任制的灵魂是岗位责任心。而强烈的岗位责任心是自主自律意识的最好体现。要完善自我管理、自我约束、自我监督、自我提高的机制，充分体现“以人为本”的管理理念。

严细实恒：以科学严谨的工作态度，对企业进行严格管理；不

放过任何可能出现差错的环节，做到细致入微；不搞形式主义，管理基础扎实；要常抓不懈，做到持之以恒。严细实恒，既是一种管理思想，也是一种工作作风。

11.企业学习理念

人皆我师学以致用

释义：学习是进步的阶梯、成才的源泉"。树立终身学习的理念，坚持学习、勤于实践、做学习型员工，是新时期、新任务对公交员工的新要求，也是完善自我、提高素养的重要途径。

人皆我师：每个人都是自己学习的老师，每个人都有自己学习的优点和长处。工作中要虚心好学，要向书本学、向实践学、向先模学，要见贤思齐、永不满足。

学以致用：学习的目的在于应用。要学用结合，将所学知识用于本职工作中，在实践中增长才干，不断获取知识、提高素质，为

公交建设和发展贡献智慧和才能。

第二节视觉形象

1.公交企业标识

(1)标志由汉语拼音字母“q”和“b”组成,寓意为青岛巴士。

（2）标志中的两个圆形似“日”、“月”，意指公交巴士日夜运行，亦有“日

新”之意。

（3）日月交替、日月同辉，寓意公共交通事业在城市构成中的永恒，是司乘人

员披星戴月、夜以继日、辛勤劳作的象征。

（4）明亮的车灯、睿智的眼睛，意指时刻关注公交事业，时刻注意运行安全。

第三节服务品牌

释义：“日新”，语出《礼记.大学》“苟日新，日日新”。意即每天学习

提高，每天都是新的。取其创新、自强不息之意。

寓意为行驶在城乡道路上的公交车，迎着初升的太阳，每天都有新的气象；

乘客乘车，每天都有新的感受；公交员工在各自的工作岗位上，每天都有新的风

貌。企业在“两为”方针的指引下，“天天有进步!年年有创新”。“日新巴士”

体现了公交员工在服务工作中，真情伴您行的热诚与亲情，彰显了企业思变求新，

追求美好未来的进取精神。“日新巴士”服务品牌的核心价值观是：天天进步、

年年创新。其核心价值是：创新。

注：“日新巴士”服务品牌自20xx年4月启用以来，先后获青岛市服务名牌、

青岛市（服务类）消费者满意服务品牌、山东省服务名牌等称号。

第二部分应会部分

第一章行车路单与行车记录表

1．行车路单

行车路单是车辆的调度命令，是车辆全部活动过程的记录。

2．行车记录表的作用

⑴行车记录表是现场调度工作情况和车辆运行的原始记录，便于掌握线路运

行情况，维持运行计划的执行。

⑵可作为行车情况的备查资料。

3．行车记录表的填写要求。

⑴要注明现场调度站，路线、行别、年、月、日。

⑵每页要签写调度员姓名。

⑶进站车辆栏，要填写车辆来源、车次、车号、时间。其中进出场、调出调

入的非营业车次，不统计在表内。

4．行车准点管理

⑴调度员要如实记录营运车辆的进出站的时间。对出入场站误点的车辆要在

行车路单上记录，并注明原因。

⑵行车准点的考核以车辆到达起、终点站的时间为准，与单程行驶时间不超

过规定范围（快一慢二）为准点，超过为误点（即早点或晚点）行车准点率计划

为60%。

行车准点率=准点行车次数÷全部行车次数×100% 例题：某线路4月17日全天全部行车次数为126车次，其中早点行车次数为29

车次，晚点行车次数为54车次，因下雨免考18车次，求行车准点率。

解：全天实际应该考核车次为126-18=108车次，

全天准点车次为126-29-54-18=25车次

答：行车准点率为（126-29-54-18）÷（126-18）×100%=23%

5．行车路单和行车记录表例题

线路15路，驾驶员张博，车号011，班次7班，私款登记为壹佰元整，主站天泰体育场，调度员张三、副站湖岛，调度员：李四，单程35分钟；日期为本年本月本日，5:45由场出车，5:55到达天泰体育场；6：00由天泰体育场发湖岛6：33到达，6：37返回7：18到达；7：20由天泰体育场发海尔班车，8：20回到湖岛，8：25返天泰体育场，途中分电机坏修好后9：30回到天泰体育场；吃饭；饭后10：00出业务包车，租车单位嘉峪关路小学，由天泰体育场发往十梅庵公园，11：15回到天泰体育场；11：25由天泰体育场发往湖岛12：03到达，12：05返回12：40到达天泰体育场；12：50由天泰体育场发往湖岛，13：22到达，13：25返回天泰体育场，14：02到达；收车下班。

第二章运行计划

1．运行计划

运行计划是公交企业组织生产的主要形式，它在整个企业营运管理中占有极为重要的地位，通过对营业时间、车次、准点、行驶公里、调度形式、车辆的出入库、运行时间、行车间隔、行车人员的上下班时间、地点、吃饭时间、地点等等的具体规定和安排，根据客流运态变化规律，把计划分配到路线上的车辆组织起来，是他们按一定方式，有秩序有节奏连续均衡的运行作业迅速、方便、安全、准点的运送乘客。

2．运行计划的作用

由于城市公共交通客运的独有特点，班次参差不齐，工作岗位的独立性强，生产环境分散，又是循环性的联合作业，通过运行计划，把营运工作中的各个环节有机的联合在一起。因此，它在整个城市公共交通企业中起着组织生产、指导生产的作用。

3．运行计划的编制原则

⑴要坚持乘客路线，依靠乘客广泛听取营运情况反映。

⑵掌握客流动态，因最大限度的方便性和最少时间，安全地将乘客运送到目的地。

⑶调度形式的选择，要适应客流需要和有利与加快车辆周转、提高营运效率。 ⑷要充分挖掘营运车辆的潜力，合理安排，配备车辆，提高劳动生产率。 ⑸组织营运车辆，有计划有节奏均衡营运，达到既有合理的行车频率，又要落实满载的标准。

运行计划例题

情况简述

1、公交888路线，主站：南京路，首车5：00，单程长度10公里，单程运行时间30分钟，配车14部。

2、请由头车开始编至双班最后一个班次中班接班的运行计划，并依照编制的运行计划填写相应的数据。

要求：①副站停站2分钟；②高峰时段主站停站时间控制在3-5分；

③高峰发车间隔在4-5分，低峰发车间隔在6-9分；