沃尔玛实践调查报告

组员：**（组长）**

1、调查目的

通过问卷调查和访谈的形式，对商场一般员工和管理阶层进行调查，以及结合其他一些研究资料，对沃尔玛的经营管理模式进行了解，得出其成功背后经营模式不同于其他零售商场的独特之处。同时也比较它在本土和中国经营连锁的不同之处。

2、调查对像

宜宾市南岸沃尔玛超市

三、调查内容

1、仓储管理

2、员工管理

3、货物流通

4、经营形式

5、企业文化

6、经营理念

四、调查方式：问卷式、访谈法、资料法

五、调查时间：20XX年3月7日

六、调查分工：

1、问卷设计：***

2、资料收集：***

3、调查报告：***及所有组员

4、PPT制作：***

5、实地调查：全体组员

七、过程概述

1、调查对象确立：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十年的发展，其已经成为全球最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。而作为这样一个传奇，它必定有自己独特的管理模式和经营策略。我们希望通过问卷调查和实地调查了解它的经营管理。

2、问卷设计：组员合作查找资料，由负责的组员根据结合本地实际情况初步设计问卷内容，再由组员一起进一步筛选出最后确定的问卷问题（后附问卷）。

3、实地调查：全体组员分为三小组，何丹、何小宇、郑丹阳一组去寻找商场经理了解情况；沈雪莲、韦海梅一组去找商场区域主管了解情况；江瑾然、叶红羽、顾盼在商场内对基层员工和顾客进行情况了解。其中，商场经理和区域主管是在柜台服务人员的引见下找到的。

八、经营管理状况

1、商品经营状况：由于沃尔玛的国际性和其在商品上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品，所以其消费主体对其商品认同度很高，再加上其企业文化推崇“顾客即是上帝”所以各种服务较其他本地零售超市更加让人满意。所以总体来说从宜宾的连锁店开始营业以来市场反映较好。但是，也有资料显示，沃尔玛在中国的经营过程中也出想过商品质量问题，不过就宜宾来说，是最大的综合型购物商场，有肯德基、豪客来、三国烤肉、味千拉面、乡村基、屈臣氏等入驻商家，在一定程度上拉动了南岸的人气，在大多数消费者的评价中认可度很高。

2、人员管理：虽然“尊重每一个员工”是沃尔玛企业文化的精髓之一，但是，其实很多资料显示在中国，其大部分员工对其薪酬不满。就我们的调查来看，尽管商场经理一再强调商场的人员管理是呈倒金字塔，基层员工处于最上层，对于基层员工是有专门的公会进行关心的，但是他也不得不承认其基层员工的流失率和流动率很高！就起管理层来说，多是从其内部员工中培养起来的，这个过程大概是8—10年。同时，商场也小时工和兼职员工！

九、经营管理方法

1、顾客至上的服务战略

（1）、以顾客为中心的顾客至上服务战略，保证顾客满意。沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知。第一条规定：“顾客永远是对的”；第二条规定：“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”更为与众不同的，沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。为使顾客在购物过程中自始至终都感到愉快，沃尔玛要求它的员工服务要超越顾客的期望值；永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客指一指，或是告诉他们商品在哪儿；熟悉你自己部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。

（2）、沃尔玛坚持“天天平价”为顾客提供更多的实惠。沃尔玛通过开店将“天天平价”的销售理念介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲，已被广泛地接受。“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群的，即中等收入和低收入的阶层，因此，它具有普遍性，也成为连锁业的基本经营方针。连锁业只有具备规模经营，大幅度降低管理成本，坚持微利原则，才能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求，赢得最广大的消费群，获得可持续的发展。但是在中国，毕竟不是美国，面对中国市场，沃尔玛的平价理念不得不“沦丧”，关于这点在后面的分析建议中会细谈。

2、卓越的供应链管理

沃尔玛的运营管理模式已经跨越了企业内部管理和外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面投入了大量资金，因此始终在这方面处于世界领先地位。沃尔玛投资四亿美元由美国休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球4000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以在沃尔玛的门市店，不会发生缺货情况。沃尔玛拥有百分之百完整的物流系统，由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流系统遍布全美。

其高效率的物流过程具有以下几个环节:首先由采购员向供货商采购商品，通过资料输入发出订单→供应商将商品统一地送到配送中心→配送中心经过处理之后由卡车运去各个商店，摆放在商店内让顾客购买→商店通过电脑系统要求补货。如此不断地循环。

沃尔玛在美国建立了70个由高科技支持的物流配送中心，配送中心面积一般在大约10万平方米左右，可以同时供应700多家商店。配送中心每周作业量达120万箱，每个月自理的货物金额大约在5000万美元左右。全部配送作业实现自动化，是当今公认最先进的配送中心，实现了高效率、低成本的目标，为沃尔玛实行“天天平价”提供了可靠的后勤保证。

但是，在宜宾本地，由于没有实现零仓储的条件，沃尔玛也有自己的货物储备仓库。并且像蔬菜，肉类等保质期较短的部分商品是在当地就近引进的。

3、优秀的成本管理能力

（1）、进货成本控制战法。这是零售连锁企业成本控制的关键，沃尔玛采用中央采购制统一进货，买断进货并固定时间结算，从生产企业直接进货，在大批量进货、大批量销售的强力支持下，实现了营销良性循环最大化。

（2）、物流成本控制战法。这是影响零售连锁企业经营成本的重要因素，沃尔玛建立了快捷的信息反馈系统和高效的物流管理系统，不仅大大降低了存货量，而且大大加快了资金周转速度，使得物流费用率比同行低60%以上，游刃有余地实现了物流、商流、信息流的优势互补。

（3）、营销成本控制战法。沃尔玛90%的商品均从生产厂商直接进货，并拥有了35%以上的自有品牌，促使分销成本降至总销售额的3%以下，从而形成了无与伦比的竞争优势。低价质优的自有品牌一经建立，便成为沃尔玛顾客的钟爱商品，而且这些商品只有在沃尔玛商店才能买到。

（4）、广告成本控制战法。沃尔玛认为“天天平价，始终如一”就是最好的广告，消费者的嘴巴和耳朵就是最好的传媒。故而，他们总是大做平价商品“实物广告”，广告费用在同行中最低，仅相当于同行的1/3；而销售额却最大，比同行高出1倍。要延续“天天平价，始终如一”的市场定位持久性，就要与时俱进变革营销手段，通过信息化促进企业E化。

（5）、降低营业成本，实行“反损耗战”。沃尔玛明文规定，职员因工外出时，需两人住一间汽车旅馆；而商店里诸如照明设施、空调设备等出于节约能源和降低成本的考虑，也实行统一管理。为了保持低价位，沃尔玛将损耗降到最低限度。

4、优秀的客户关系管理能力

（1）、营销互补共生共荣的厂商模式，实现了厂商的双赢。沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置，沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。供货商向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向供货商传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让供货商更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本；此外，还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而让顾客受益。

（2）、与员工关系形同伙伴、同仁，赢得了企业强大的凝聚力。沃尔玛与员工的关系是一种真正意义上的伙伴、同仁关系。在沃尔玛的员工中建立平等的伙伴关系，这仅仅是革新的开始。很快，沃尔玛开始面向每位员工实施其“利润分红计划”、“购买股票计划”、“员工折扣规定”、“奖学金计划”等等。除了这些，员工还享受一些基本待遇，包括带薪休假、节假日补助、医疗、人身及住房保险等。员工们在沃尔玛的激励下贡献着自己的力量。

但是，这是在美国本土的情况！如前面所说，根据调查显示，在中国，大部分员工对其薪水不满，这从一个程度上减弱了员工对于企业的忠诚度！根据我们的调查，宜宾的沃尔玛也确实存在这样的情况，员工都表示希望可以适度加薪。

5、企业形象树立

据商场管理层介绍，沃尔玛在宜宾入驻以来一直在积极参加和组织各种公益活动，为社会贡献自己的力量，并且也通过自己的号召力扩大公益活动的影响力，这一点从一个方面为沃尔玛企业形象的树立起到了推动作用。

十、分析与改进建议

1、“天天平价”这一经营理念在沃尔玛入驻中国市场后开始沦丧，中国的商业市场机制并不常熟，为免在入住当地“树敌”太多，沃尔玛不得不违反惯有原则对商品进行价格上调。当然，在宜宾本地也是一样的，由于一些本土零售商场和原有外来商场的联合抵制让沃尔玛不得不按照市场要求对自己的商品进行价格上调。所以，“天天平价”这一销售理念在中国并不具体问题具体分析。如果他坚持这一策略，或许受益最大的是消费者，但是，关于坚持不坚持这一点，沃尔玛需要做更多的思考。

2、低价商品存在质量问题隐患。对沃尔玛的商品质量问题的反映很多，尤其是食品，消费者反映，沃尔玛的特价牛奶有过期现象，鲜橙多、糕点有变质现象，而且大部分消费者反应熟食区的气味太难闻；卖肉区的速度太慢，窗口太少，肉价太高；无公害产品价格太高，而且此类产品没有明显标识，不能让消费者信服；购物袋不环保，熟食的袋子达不到卫生标准；还有消费者认为沃尔玛蔬菜的更新速度较慢，部分蔬菜有质量问题；个别商品找不到商标，条码不全。

当然，这是沃尔玛在我国经营以来遇到的问题总结，但是在宜宾还尚未有消费者有这些情况的反应。所以在宜宾，沃尔玛的管理还是比较规范的。

3、在员工待遇问题上，调查显示，在中国的沃尔玛连锁店能拿到2000元以上月工资的员工较少，大部分员工表示其工资收入对家庭有影响，并对工作时间长，薪酬的偏低普遍表示不满，表示希望可以适当加薪。低工资收入影响了员工的忠诚度。经过我们的调查，沃尔玛基层员工确实对于薪金和工作时间的不合理有很大意见！很多员工选择在那里工作是因为考虑到离家近的缘故。

4、管理层和一般员工的相处模式并不是像之前说的是伙伴，平等的关系，虽然其经理在向我们介绍这一问题时强调他们对待员工就是按照倒金字塔那样的，把员工视为企业的同仁，但是事实上，在以科层制为主体的上下级管理模式的中国环境下，沃尔玛的管理层根本做不到他们总部提出的平等关系。很多员工表示，在工作中他们必须无条件接受上级的命令，而当下级有情况需要向上级反映时常常是渠道难寻。我们不得不说，在“中国特色”政治管理模式影响下的沃尔玛连锁店需要费很多心思才能很好地解决这一问题 。

5、沃尔玛的选址策略与中国国情和消费习惯不完全相适应。沃尔玛的选址一般在相对郊区，但中国家庭的汽车还不是非常普及，公共交通也尚未很完善，除非路过，舍近求远为了沃尔玛商品价格上的一点便宜专程去沃尔玛采购的人毕竟不多。

综上所述，沃尔玛之所以能用短短的50年时间发展成为稳居世界零售业的霸主，是其强大的供应链管理和成本管理、顾客至上、利益相关方多赢等一系列成功的运营管理战略、理念及具体运营管理模式强有力支持的结果。但我们也要清醒地认识到，沃尔玛在中国的发展远没有达到与其世界霸主地位相适应的水平，沃尔玛在中国本土化经营过程中所暴露出来的与企业发展规模、发展阶段不相适应的问题和隐忧，需要引起沃尔玛管理层和业界同行的高度重视。沃尔玛只有将现存的问题都解决了，并且设计出一套符合中国市场情况的经营体系，才能真正在中国走出与其地位相适应的发展之路。

十一、调查工作体会

经过这次的实践调查，从专业来说，我们对于管理学有了更深的认识，管理的内容是多方面，像沃尔玛，对内有员工管理，对于员工一定要有充分的尊重，才会使员工对于企业有归属感，也会大大加强员工对于企业的忠诚度；对外一是要有对于“顾客是上帝”的对于消费者的优质服务太态度，还要有处理好和供货商之间的合作关系，实现互利双赢；关于商品流通，更是要有快速便捷的物流管理，缩减成本。一个企业必须要有自己独特和创新的的管理模式才能在这个经济市场里立于不败之地。

但是从沃尔玛在中国的经营过程中暴露出的一些不足和问题来看，每个地区和地方的市场结构是不一样的，企业必须要对将要入入驻的地区进行足够深入和切实的市场调研，把自己本土的较成熟和成功的管理经验同当地的市场特点结合起来具体问题具体分析，最后设计出具有特色但是符合当地的经营管理方法，才能最后获得最大利益，获得成功！

从交际来说，我们意识到，尊重、热情、诚恳以及有条理的谈话内容是交际的重点，只有别人接收到你的诚意和尊重才会愿意在你身上花时间。

同时我们也认识到，管理无处不在，不管是对于企业，机构，单位还是个人，必须要有有效地管理才能使工作效率的提高。那么作为我们大学生，作为自己的“老板和员工”，要对自身做一个怎样的“管理方案”才能让自己的潜力得到发挥，才能不断鼓舞自己不断为自己的成长和发展提高工作效率呢？这些值得我们深思！

附录：调查问卷

公共管理课程调查问卷

您好，为了了解大型超市成功的经营管理经验，特做此调查问卷，以帮助实施此次调查。本问卷采取匿名形式，您的回答我们将严格保密，请按实际情况放心填写。谢谢您的支持！

宜宾学院社工公共管理课程调查组

20XX年3月

1）您的受教育程度是（）

A.初中 B.高中或中专 C.大专 D.大学本科 E.硕士及以上

2）您的职务是（）

A.售货员 B.一线管理者 C.店长 D.总经理

3）您的入职年限是（）

A.1年以下 B.1到5年 C.5到10年 D.10年以上

4）您对超市目前的管理制度

A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.不满意

5）您认为超市内部各部门之间的相互沟通和协调情况

A.很顺畅 B.比较顺畅 C.比较不顺畅 D.很不顺畅

6)您认为沃尔玛超市成功的管理经验有哪些(可多选)

A.良好的物流管理 B.人性化的员工管理制度

C.薄利多销的经营理念 D.高效的服务质量,服务至上

E.注重创新 F.良好的团队精神

7）您向上级或领导反映事情，总能得到解决和反馈

A.非常同意 B.同意 C.不同意 D.不确定

8)您认为公司的管理制度是否能得到严格执行？

A.是 B.基本上是 C.不是 D.不知道（注明原因）

9）您认为公司里的人际关系怎样？

A.很好 B.比较好 C.较差 D.很差

10）您所在的公司重人情、轻制度的现象是否普遍存在？*

A是 B.不是

11）您认为超市应该采用哪一种管理风格？*

A.无为而治，员工靠内在驱动。 B.高层领导事必躬亲，经常亲自上阵。

C.从上到下进行任务分配，时时鞭策。 D.以标准化的流程和高素质的中层管理者为驱动核心，领导不在也一样转 E.基于项目的重赏重罚，明码标价，利益驱动

12）您所在的部门是否制定工作计划？

A 制定 B 不制定 C 根本不制定 D 说不清

13）您能及时了解到公司和本部门相关的经营信息吗？

A 经常能 B 偶尔能 C 偶尔不能 D 经常不能

14）下列哪种情形在公司比较常见？（可以多选）

A时间观念差 B没有人愿意拍板决策

C职能科室服务意识不强 D注重绝对公平、不注重效率

E领导经常交办一些事情但却不问结果 F人治大于法治

G上级的上级经常直接干预自己的工作 H经常不知道应该向谁汇报工作

15）与您的工作付出相比，您对目前收入满意吗？

A 非常满意 B 满意 C 不满意 D 很不满意

16)你认为本单位激励机制是否科学合理，是否有利于调动员工积极性、创造性？具体表现在哪些地方？现行机制在运行过程中有哪些不足？

17)为了超市更好地发展，请您对超市的经营管理提出自己的建议

谢谢您的合作，祝您工作顺利！