文档编号：20032716                                          存档日期：2003/09/15

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20##年度

A公司员工满意度调查分析报告

CAE企调（2003）析字第1037号

 

委托单位：广东省A实业开发有限公司

受理单位：中消研市场研究有限公司

调查机构：中消研公众消费民意测验调查中心

研究机构：清华大学中国企业人力资源管理研究中心

 

制作日期：二〇##年九月十日

A公司员工满意度调查分析报告

一、项目简介

1.背景

在竞争日益激烈的市场环境下，忠诚客户群已经成为各家公司争夺的最重要资源之一，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得长久利益的前提和保障。而在各种产品逐渐同质化的今天，顾客的满意度已经不仅仅来自于产品的核心功能，更多的将倚重于企业所提供的附加产品，如客户服务等。于是如何提高自身的客户服务能力成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。

    随着人力资源管理的核心地位逐步在企业管理中得到确认，我们可以清晰地认识到企业的员工将是其领先市场的重要保障。只有员工的利益得到了根本的满足，企业才能最大化地调动员工的主观能动性。满意的员工是获取满意顾客的前提，因此，如何提高员工满意度已成为各企业所面临的一大难题。而解决问题的关键是要对问题的实质进行深入的调查研究，只有这样，问题才有可能得到根本的解决。鉴于此，企业要想真正提高员工满意度，必须先了解其员工满意度的真实状况。在此背景下，员工满意度调研正逐步成为各企业人力资源管理中的重要工具。

2.调研目标

随着A公司的市场份额逐步扩大，在市场中取得领先地位已成为A公司的战略目标。但随着所在行业的市场竞争日趋激烈，A公司正面临着发展的瓶颈。而A公司的管理层已经意识到人力资源管理的落后极大地制约了公司朝着更高层次目标迈进。因此，有必要对A公司进行员工满意度调研以全面了解公司人力资源管理现状。

    此次调研将从第三方的角度发现经营理念是否体现，并根据调研的结果判断人力资源的各项战略目标是否完成，以及听取员工各方面的反馈，为下一年度的经营管理提供决策依据。调研结果将为A公司如何合理配置人力资源提供决策支持，并为公司的长期人力资源战略实施做出指导，同时也为公司的企业文化建设和经营理念创新提供数据参考。

    本调研分析报告将根据调研统计数据对A公司的员工满意度整体状况做出概述，并从员工满意度模型出发分析A公司的管理现状，进而探索影响员工满意度的深层次本质问题，为公司制订人力资源战略提供数据支持。

二、统计数据结果

1.调查情况概述

20##年8月23日至25日，A公司人力资源部3位主管与中消研公众消费民意测验调查中心的调研员一起对A公司进行了员工满意度调查，现对此次调查状况作如下概述：

（1）本次员工满意度调查是运用标准问卷调查法，采用的是国际通用型量表即《员工满意度调查测试问卷3》。

（2）本次满意度调查是面向全体员工的调查，除出差及请假的人员外，其余所有人员都参与了调查活动，调查的总人数为1146人，其中员工930人，管理者216人。

（3）所有被调查对象的心态都非常好，而且他们对员工满意度的有关知识和作用也有较深的了解。他们以开放的胸怀和真诚的态度表达了对公司满意和不满意的信息。

（4）本次调查的结果是客观公正、可靠和真实的。本次员工满意度调查活动，共发出调查问卷1146份，收回1141份，无效问卷6份，有效问卷1135份。

2. 调查数据统计

A公司员工满意度调查数据统计

三、总体满意度分析

1.员工满意度指数说明

A公司的员工满意度分数为78分，这个分数比较客观地反映了A公司目前的人力资源管理状况。这个分数同时说明企业的敏感状态群体员工较多，他们缺乏良好的心态，责任心较弱，A公司必须进一步改善管理以提高员工满意度。

指数说明：当分数低于60分时，说明企业的管理存在严重的问题，必须立即进行改进。当分数高于90分时，说明员工热爱企业，企业的凝聚力和向心力都很好，员工具有良好的心态和工作热情。当分数在60--90分时，说明企业的敏感状态群体员工较多，缺乏良好的心态，责任心较弱，必须进一步改善管理。

2.员工满意度分析

人力资源管理强调人的社会性，而不是将人完全看作工具。人是有思想、有感情、有价值、有需要、有尊严的，所以管理者的功能不仅要让自己的员工定量地完成工作任务，更要充分调动员工的积极性。其更深层次的任务在于让员工在精神、社交、自我价值等方面都得到一定意义上的满足。

员工满意度研究作为人力资源管理的基础，其不但可以作为诊断管理水平的工具，而且可以作为企业业绩的扫描仪。员工满意度的高低将直接影响到员工士气、人员流动率、管理成本、生产力等，对公司长远发展战略的实施成效具有决定性的影响。

从统计结果中我们可以看出，A公司员工对薪酬普遍感到不满意，对工作群体的满意度以及企业文化建设方面的满意程度处在一个较为低下的水平。相比较而言，员工的学习欲望以及同事之间的互相协助精神则达到了一个非常满意的水平，同时绝大多数员工认同并遵守企业的规章制度。作为一家快速成长的企业，A公司的快速发展受制于人力资源管理的落后，A公司人力资源管理机制的不完善直接导致了员工满意度现状与企业的管理目标存在较大的差距。

根据A公司员工满意度调查问卷，中消研公司将对统计数据进行深入分析，并形成规范的分析报告，以明确A公司人力资源管理的不足之处，并提出具体的解决方案。接下来的企业管理现状分析将会从中消研员工满意度模型的五个Ⅰ级纬度对A公司员工满意度进行详细深入的阐述。

四、企业管理现状分析

此部分根据A公司调查数据统计结果，从员工满意度模型的五个Ⅰ级纬度来阐述A公司目前的管理现状，分析其员工满意度的总体水平，并针对各项指标进行深入阐述以明确问题的实质。

1．对工作回报的满意度

从数据分析中，我们可以看出，70.3%的人对收入不满意。根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求分为五个不同的层次：生理需求、安全需求、归属需求、受人尊重的需求和自我价值实现需求。这些需求从基本需求开始排列，依次上升到最高需求。只有首先满足了员工的基本需求，满足员工的高层次需求才有意义。所以，薪酬问题是人力资源管理中应该首先解决的问题，只有解决好这个问题，解决其他问题才有效果。

    在精神回报以及成长发展等方面，员工表现出了较高的满意度，单项得分均在“好”这个等级以上，反应了公司在精神回报及给予员工成长的机会较多，在精神激励上形成了一套比较有效的体系。但我们也可以看出，有16.1%的被调查者反应“工作出色时上司基本上没有表示过赞赏”，说明A公司的精神激励体系还需进一步完善以更好地发挥作用。

    另外，有93.3%的员工希望学习新的技能与技术，以更好地适应公司长远发展的需要，这将会为公司制订有针对性的员工培训体系并顺利实施提供保障。

2．对工作背景的满意度

根据问卷调查，被调查者中有43.1%的人“身体和精神经常不好或腰背疼，有时肠胃不好”，说明A公司员工加班太多，导致员工对作息制度不满。虽然加班会给公司带来短期效益，但从长期来看，过度的加班对于工作效率的提高反而会产生一定的负面作用，对员工满意度也会产生较大影响。

    3．对工作群体的满意度

内部和谐度

从统计数据中，我们可以看出，54.2%的人“更喜欢一个人独自工作”，这个结果明显反映了A公司的员工团队意识比较薄弱。团队意识的缺乏将会使得个人英雄主义在公司形成气候，对公司的长远发展将产生一定的负面影响。

另外，根据A公司员工满意度现状及分析得出的结论：30.1%的人在公司里没有知心朋友，23.5%的人和同事间的矛盾和误会很多，19.5%的人表示“上司让我很反感”，这些数据从侧面反映出A公司员工在沟通与交流人际关系方面存在障碍。长期的人际关系隔阂将会使得公司的向心力逐步降低，从而影响员工满意度。

再从员工士气及心态方面来研究，发现A公司25.4%的人有潜在的个人危机，这说明A公司员工的工作心态存在较大问题。因此，培养一种积极向上的心态对于消除员工的危机感至关重要。

工作方法和作风

根据问卷调查结果，21.4%的人认为“多一事不如少一事”，这说明公司员工的责任心处在一个较为低下的水平。而12%的人不乐于帮助别人也说明了公司部分员工的品格修养方面存在一定问题。鉴于此，公司需加强员工责任心的培养以及思想品德建设。

但有82.2%的被访者表示他们会主动地去处理一些紧急事件，说明绝大多数员工的工作主动性比较强。

人员素质

    通过问卷调查得知，43.3%的人遇到突发事件往往信心不足或有些害怕，说明员工应变能力差；29.9%的人在与人沟通过程中有障碍（沟通能力是反映个人综合素质的一项重要因素，沟通能力的强弱对工作效率的影响十分明显）；另外，10.3%的人现场管理能力差，9.3%的人时间观念差（现场管理能力和时间管理能力是现代企业员工必备的基本素质之一）。

    人员素质对于企业的成长至关重要，也是企业实施人力资源战略的坚实基础。对A公司的人员素质进行问卷调查并统计分析之后，我们可以看出公司的人员素质不尽如人意，这将对A公司的长远发展产生制约。

4．对企业管理的满意度

根据调查问卷，有37.4的被访者认为其总是反对下属或同事的不同意见，说明A公司的管理风格趋向于专制，企业的管理风格有待改进；20.4%的员工认为他们得到的待遇不是公正、公平、公开的，根据公平理论，如果员工觉得受到了不公平的对待，其满意度将会急剧下降，如何公平公正地对待员工是A公司人力资源管理部门急需解决的难题。

    同时有19.9%的员工表示“以前的许多兴趣现在都没有了”，14.2%的人“对企业的大多数事情不感兴趣”，简言之，公司企业文化建设缺乏，导致员工的文化娱乐活动相对比较匮乏，也降低了对企业的认同感。但我们也清晰地看到，只有2.9%的人有辞职的想法，表明员工对企业的归属感还是令公司比较满意的。

    从统计数据中可以看到，只有0.8%的人经常迟到与缺勤，0.7%的人觉得是否遵守公司的规章制度无所谓，表明公司绝大多数员工认同并遵守公司的各项规章制度，这对A公司制订并实施有针对性的人力资源战略有着重要的意义。

5．对企业经营的满意度

    根据调查，有15.8%的员工认为他们在公司没有任何发展前景，对公司的远景不抱任何希望，说明公司的经营状况未能给员工一个明确的信心。为保证公司的长远目标得到实现，必须要让员工了解他们在实现目标中的地位以及作用，有条件的话，可以让部分员工参与到目标制订的过程中来，以最大限度地调动员工的积极性。

6．小结

经过对A公司员工满意度调查数据深入分析之后，我们可以清晰地看到A公司目前人力资源管理的薄弱环节，本部分的分析结果将为A公司的SWOT分析提供基础。具体的分析结果归纳总结于下表：

A公司员工满意度现状分析

五、相关问题交叉分析

相关问题的交叉分析主要探讨员工满意度偏低的指标之间的内在关联性，为探索A公司人力资源管理的不足之处奠定基础，也为企业从根本解决人力资源管理瓶颈问题做出理论支持。

1.员工素质与团队意识

从上面的分析中我们可以看出，A公司员工的团队意识薄弱，员工的综合素质也不尽如人意。根据调查得知：有29.9%的人在与人沟通过程中有障碍，54.2%的人“更喜欢一个人独自工作”，缺少团队意识。

由于个人素质不高，A公司相当部分的员工与人沟通过程中有障碍。在一个公司或者团队中，沟通起着信息传递、交流思想、传达任务等各种功能，沟通障碍的存在对于团队成员之间的合作存在限制作用。由于沟通障碍的存在以及个人综合素质的偏低，员工自然而然更喜欢自己单打独斗了，出现54.2%的人缺少团队意识这样的统计结果也就不足为奇。

要想解决团队意识偏低这个问题，提升员工的综合素质是个不可或缺的手段。

2.管理风格与企业文化

在A公司中，我们调查发现有37.4%的人总是反对下属或同事的不同意见，这种行为从某种程度上反映了A公司的管理风格欠缺人性化，同时有超过20%的员工认为他们得到的待遇不是公正、公平、公开的，说明有较大比例的员工认为公司的管理风格及管理机制有问题。

从企业文化建设方面来考虑，我们发现员工对企业文化建设的满意度较低。联系A公司管理风格体制与企业文化的联系，我们可以明确由于企业文化建设的缺乏，对于决定企业管理风格、机制的浅层的物质文化、表层的环境文化、中层的制度文化、深层的精神文化理解不足，从而导致员工对于企业管理方面存在不满。

3.工作背景与薪酬福利

在对A公司的工作背景满意度调查中，我们看到被调查者中有43.1%的人“身体和精神经常不好或腰背疼，有时肠胃不好”，说明A公司员工加班太多，从而导致了员工满意度偏低。而A公司中70.3%的人对收入不满意，说明A公司的薪酬水平在行业内处于比较低下的水平。收入水平的低下加上过多的加班直接导致员工对这两项指标的满意度十分低下。

六、A公司SWOT分析

人力资源战略是在一定环境下（包括预计未来环境）制订和实施的，审时度势才能做出正确的战略决策和组织有效实施。SWOT分析通过对内外战略环境的分析描述，分析企业所处的地位，研究和评价环境所提供的机会（Opportunity）和威胁（Threat），以及企业在行业所拥有的优势（Strength）和劣势（Weakness）。对A公司进行SWOT分析，其目的是为掌握A公司内部的人力资源管理状况，找出影响企业管理成效的关键因素，辨别企业的优势和劣势，使企业适应环境的变化，创造和获得成功的机会，避免或者减少可能遇到的风险和威胁，从而确立企业的竞争优势。

简言之，对A公司进行SWOT分析的主要目的是为了找出公司内部适合企业发展的人力资源管理策略并继续发扬，对于存在的问题要及时改进。同时结合企业外部的战略机会与威胁，制订相关的管理制度以更好地发挥A公司的竞争优势。在对A公司员工满意度调查数据进行统计分析之后，A公司的内部优势与劣势，以及其面临的外部机会与威胁总结如下：

A公司员工满意度SWOT分析

七、A公司员工满意度弱项改进

本次员工满意度调查，经过我们充分的分析与讨论，决定确立三个改进弱项，建议由A公司人力资源部和培训部组织开展弱项改进：

(1) 改变A公司目前使用的工资制度，通过开展员工薪酬与绩效满意度专项调研，建立科学、合理的绩效考核与薪酬制度；

(2) 建立内部培训制度，进行全员素质教育，同时，建立完善的教育培训系统，为员工提供专业化和标准化的职能培训。A公司应按每季度销售额的一定比例拨付教育培训经费，并在企业内部大力营造“工作加学习”的氛围，努力把A公司办成一个学习型组织。另外，我们认为，A公司应努力使培训形式和培训项目多元化，并重点选择管理、营销、服务以及那些对员工个人知识结构、品格、理念和技能方面有重要帮助的课程。

(3) 大力推进企业文化建设，人力资源部在编制20##年度企业文化建设方案时，应根据A企业文化的四个层面（浅层的物质文化、表层的环境文化、中层的制度文化、深层的精神文化）确定当年企业文化建设的重点——浅层的物质文化和表层的环境文化。在此基础上，策划并选择适合于A公司文化建设的各种活动。

附：《员工满意度弱项改进工作规范指引》、《企业文化建设方案编制工作规范指引》

八、调研结果应用

根据此次调研结果，我们可以得出A公司员工满意度现状以及人力资源管理方面存在的问题，并根据公司实际情况，在结合SWOT理论的基础上分析了A公司的优势劣势以及面临的外部机会与威胁。本调研分析报告根据统计数据以及管理现状分析结果做出如下应用建议：

1.薪酬激励体系

从调查数据中我们可以看到，有超过70%的员工对于收入不满意。因而A公司目前的薪酬体系已经完全不能满足员工的需要。必须对公司现有的薪酬体系进行改革完善，根据公司实际状况进行薪酬制度重新设计，建立合理的薪酬制度。

建立薪酬体系时必须确保薪酬体系公平公正，因为从员工的角度来看，薪酬的内部公平与否比对外竞争力的高低刺激更大。另外，A公司必须建立评价职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，使员工从心里认同内部分配是公平的。最后，让员工了解公司的薪酬福利制度将会有效增加员工对于薪酬福利制度的认同。

根据调查数据，有超过40%的员工由于加班过多导致“身体和精神经常不好或腰背疼，有时肠胃不好”，如何解决加班工资的支付也是薪酬体系设计的一个重点问题。这个问题能否完满解决对员工满意度的提升具有重要作用。

因此，A公司必须在充分考虑员工需求并结合公司实际状况重新设计薪酬福利体系，提高其薪酬福利体系的竞争力。

2.培训体系

企业的核心竞争力中的一条重要因素就是人力资源，人力资源是一家公司最重要的资本。作为企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资，培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。人力资源的培训开发不仅能够更经济、可靠地获得人才，提高企业人力资源的质量，而且培训开发能够有效地激励员工，培养员工对企业产生持久的归属感及对企业的忠诚。

从调查数据结果我们可以看出，A公司员工素质偏低，有必要建立一整套专业化的培训管理体系，使A公司的培训逐步迈向正规化、系统化和经常化，从而更好地为提升公司员工的素质服务。

从员工的角度来看，绝大多数员工有学习新知识的欲望，同时有超过99%的员工认同并遵守公司的各项规章制度，这为建立有效的培训体系以及培训体系的顺利实施提供了有力的保障。

培训体系的建立必须通过需求分析，确定培训的内容，做到有的放矢。诸如沟通能力、团队意识等对公司经营业绩产生较大影响的基本素质需重点培训。为了有效地做好培训工作，应该把培训视为一项系统工程，即采用一种系统设计的方法，使培训活动能符合公司的目标，同时让其中的每一环节都能实现员工个人、工作和公司本身三方面的优化。

3.企业文化建设

企业文化体现公司的价值、理念、核心竞争力。优秀的企业文化带给企业的不仅是员工的主动性与创造性，而且是长久的竞争力。

企业文化建设需从人性化的角度去看待管理的问题，必须把员工的需要作为企业文化建设的出发点，建立有利于企业长期发展的企业文化。只有这样，才能让员工的归属感更加强烈，同时增加组织的凝聚力，为企业创造更大的价值。

A公司的企业文化建设必须考虑到以下几个方面的问题：

1）企业文化建设必须与公司的发展战略相适应；

2）企业文化建设必须充分考虑员工的发展需要；

3）让员工积极参与到企业文化建设当中来；

4）对企业文化建设的效果必须进行跟踪控制。

4.管理风格与机制

管理风格与管理机制从侧面反映了公司权力的分配，也反映了管理效率的高低。有效的管理风格对于降低内部交易成本具有十分明显的作用，同时人性化的管理风格对于提高员工满意度也具有一定的促进作用。

对A公司的管理风格和机制进行统计分析之后，我们可以看到，有相当大比例的员工认为其总是反对下属或同事的不同意见，说明A公司的管理风格趋向于专制。另外有20.4%的员工认为他们得到的待遇不是公正、公平、公开的，也说明A公司的管理艺术存在问题。

因此，A公司必须充分考虑管理风格和机制对员工满意度以及工作效率的影响，建立符合公司长远发展的人力资源管理体系。在改进管理策略的过程中，A公司必须结合企业文化与管理风格的协同作用，充分理解企业文化在企业内部管理中的影响作用。

5.内部激励机制

根据赫茨伯格的双因素理论，主要的激励因素是工作对员工的吸引力，导致员工对工作满意的因素往往与工作内容和工作本身的特点有关，即激励因素。内部激励机制涉及的因素可包括成长与发展、工作设计、企业文化等。

对A公司进行调查分析后，我们看到有15.8%的员工认为他们在公司没有任何发展前景，对公司的远景不抱任何希望，且有14.2%的人对企业的大多数事情都不感兴趣，说明企业对于员工的内部激励还存在欠缺之处。A公司必须认识到内部激励机制对于员工发展的重要意义，系统设计有效的内部激励机制。

九、总结

此次调研从员工满意度的角度对A公司的人力资源管理现状进行了全面深刻的分析，总结出符合A公司长期发展的内部管理优势，并重点阐述了制约A公司发展的一些管理缺陷。最后，结合A公司的实际状况，提出有针对性的咨询方案，为A公司进行的组织结构调整提供决策支持。

附1：A公司员工满意度项目优劣排序

附2：A公司员工满意度现状及可能的结论

CAE调查报告在版编目（BIP）数据

Ⅰ.A公……  Ⅱ ①企调字…… ②2003/1037……  Ⅲ.员工满意度——分析报告   Ⅳ.P——WY01

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主 编 者：                                                                          陈本健

组稿执笔：                                                         陈本健、张志宇、孟丽静等

数据统计：                                                                     熊志德、马立

责任编辑：                                                                           曹文忠

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