关于各大商场迎宾服务的调研报告

调研目的：了解各大卖场的迎宾服务状况并作分析，提供可行性依据并作为公司

制定迎宾规则的参考。

调研对象：国美卖场、居然之家卖场、苏宁购物中心、沃尔玛超市、重百电器 卖场、红星国际家居奥体店

调研内容：1、了解各大卖场的迎宾服务的状况，流程。

2、了解商场营业员的迎宾的站位、仪态、及时间跨度。

3、了解基本的晨会模式及内容。

调研结果及应用：

1、国美卖场迎宾：

国美卖场得迎宾在各大商场中独具特色，国美卖场经营的品牌拥有强大的号召力因而它的迎宾也不随波逐流，像其他商场那样在商场设置礼仪小姐或是迎宾员来直接迎宾。国美卖场的迎宾是通过间接的方式来传递对顾客的欢迎，国美卖场是利用广播里播放优雅的音乐和钢琴师现场演奏的钢琴曲和鸣来迎宾，凸显出国美卖场的独具一格与高品位。同时国美卖场各个品牌店面也独自迎宾，大部分店面是在店门两边各站一个营业员迎接顾客的到来，一方面迎宾，同时也随时为顾客拉门，方便顾客的进店。

借鉴国美：

相较于国美，可借鉴国美卖场的音乐迎宾。广播系统，每天也播放音乐，但多以快节奏歌曲为主且品位不高，可以借鉴国美，播放节奏稍缓，品位较高的轻音乐来迎宾，一方面用音乐来营造良好的购物氛围，另一方面舒缓顾客情绪，增加顾客购买商品的几率。

2、居然之家迎宾：居然之家购物中心的迎宾有着一套严格的流程。 8：50 营业员全部到岗，超过一分钟就算迟到；

8：55 营业员晨读，阅读《应会应知》5分钟左右；

9：00 晨会 10分钟左右；

9：10 打扫店面卫生，时间在10-15分钟；

9：25 把打扫工具全部摆放到隐蔽处，全部站好位置。居然之家推行

的是不超线迎宾，即在顾客通道两边各有一

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条地砖线，营业员必须在线内迎宾，不能越线。

9：30 正式迎宾，迎宾时间在10分钟左右，而后继续打

扫卫生，但是不能爬高打扫卫生，如有顾客进入先 接待顾客。

借鉴居然之家：

可以仿造居然之家对迎宾的流程和时间进行严格的控制，尤其是对打扫时间的安排尤为值得我们借鉴。我们可以打扫分两个阶段进行，在迎宾时间正式到来之前，可以要求业主对打扫用水作充足的准备，避免在正式营业时间到来之后，业主为打扫用水而来回走动，给顾客带来不便与反感。

3、苏宁迎宾：

苏宁的迎宾注重标准，充分利用有效的资源，于细微处体 现对客户的关怀。苏宁早上同样有晨会制度，开完晨会，立即进行迎宾前的准备。9：25营业员全部就位，统一姿势，站立于店面中央，等待顾客的光临。同时在卖场入口两边每边站立着三位迎宾员，这些迎宾员是就近柜台的营业员，迎完宾可以继续投入到卖场销售工作。这样就减少了卖场的成本，不必专门录用迎宾员。迎宾员在入口迎宾时有个细节值得我们注意，就是迎宾员在迎宾时不是在顾客刚到门口时就鞠躬欢迎，而是在顾客进入卖场到第三个迎宾员位置时才鞠躬欢迎，这一方面可以充分给顾客留下心理准备时间，避免顾客紧张，放松顾客的情绪，体现对顾客的关怀；同时由于苏宁的店门比较窄，这样做可以避免迎宾员鞠躬时撞到顾客。 借鉴苏宁：

从苏宁的迎宾可以看得出苏宁于细微处体现对顾客的关怀，时刻为顾客着想，这一点是值得我们学习与借鉴的。对我们卖场的细微不足进行改进提升，点滴积累，从而真正的做到为顾客提供全方位的居家服务的理念。同时它的迎宾员是其卖场营业员，这一点同样值得我们去考虑，我们是否可以从内部员工中寻找合适的人选，兼职迎宾员，这样既可以减少公司的成本，也可以培养员工的服务意识。

4、沃尔玛迎宾：

1）沃尔玛自身所有员工从员工通道打卡进入卖场

2）员工整理打扫责任区卫生

3）课长组织开晨会，晨会内容一般包括点到、总结昨日工作内容、布置今日工 2

作内容及注意要点

4）沃尔玛并无标准的迎宾，只是广播里播放音乐，各员工在自己的岗位上整理好营业必需用品即可

借鉴沃尔玛：

我们可以向沃尔玛学习在开晨会时总结昨日工作内容、布置今日工作内容及注意要点，将每日工作内容及注意点通知给各个店面，减少市管员的工作麻烦，节约市管员的工作时间。另一方面，可以有助于所有员工对每日工作的总结与规划，提高店面的整体业绩。

5、重百电器迎宾：

1）各品牌营业员到柜长处签到

2）营业员打扫整理本店面的卫生

3）柜长组织开晨会，晨会内容一般包括回顾昨日经营状况以及所遇到的状况，布置今日的具体工作内容

4）各柜长及营业员穿着重百统一服装（柜长站在自己在卖场的办公桌前，营业员站在自己所在品牌面向主通道的方向），高唱重百之歌（广播播放）迎宾

5）主大门两边由2名迎宾小姐披着绶带迎宾

借鉴重百：

我们可以学习重百电器的迎宾模式，协管员站在所管楼层楼梯口迎宾（一方面迎宾，一方面监督各品牌），各品牌各派一名营业员站在门口面向顾客进店的方向站立迎宾，从而提高店面的整体形象。

6、红星美凯龙迎宾：

1）主大门门口由迎宾小姐身着统一服装迎宾

2）各品牌营业员穿着同一色系的服装站在本品牌面向顾客进店的方向站立迎宾，同时广播播放迎宾之歌。

借鉴红星：

我们可以完全采纳红星的该种迎宾方式，模仿我们的家居卖场晨会模式。

在点名方面，由于我们建材广场各楼层店面过多，点名对于我们来说是浪费时间，晨会效果大打折扣。为了节约晨会的点名，我们可以可以采用以下几种方法

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1、 让营业员在通道处打卡。（此种方案需要在营业员通道处安装打卡器，设置打卡系统。）

优势：⑴节约点名时间，提高晨会效率

⑵有利于对营业员以及店面的考核管理

劣势：⑴安装打卡设备设立打卡监督系统需要一定的人力、物力和资金投入 ⑵打卡并不一定代表该品牌会派人来开晨会，存在一定的漏洞

⑶店面营业员太多，打卡问题可能会出现互相推诿现象，不利于店面

内部的管理与协调

2、 让营业员上交签到纸（此种方案需要印刷一定数量的签到纸）

优势：⑴节约晨会点名时间，提高晨会效率

⑵有利于对各店面以及营业员的检查与监督（可以以此作为优秀营业

员的评比依据）

⑶提高各店面参加晨会的出勤率，从而降低各项工作的落实难度

劣势：⑴签到纸的印刷每月一张，需要一定的人力、物力以及资金的投入 ⑵增加了协管员的工作项目，需要协管员每天记录整理各个店面的出

勤状况

每天开晨会时晨会参加者将签到纸交予协管员，协管员依据上交的签到纸做好每天的记录，下午巡场时协管员将签到纸分发给对应品牌。通过这种监督，晨会就可以不用点名，节约时间，而且在分发签到纸是可以促进店面与协管员的沟通，及时发现各家存在的问题。

调研人员：邓军 2010月8月29日

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第二篇：银行间市场业务调研报告

人行潮州市中心支行：

我联社接到《关于对农信社开展银行间市场业务情况进行调研的通知》后，立即组织人员按《通知》要求内容进行调研，现报告如下：

－、农村信用社开展银行间市场业务的基础。

农村信用社作为主要面向农村的金融机构，它的资金余缺程度往往容易受到农村信贷季节性规律的影响，有时需要通过一定的渠道进行短期资金余缺的调剂。全国银行间货币市场正是为农村信用社提供了这样一个调剂头寸的场所。它既可降低融资成本，又可规避资金往来中的高风险。可以说，货币市场为农村信用社调节头寸、调整资产结构、增强资金使用效益提供了很多契机。

至20xx年上半年末，市区农信联社同业往来资金运用余额13717万元，有价证券及投资269万元，高流动性资产合计13986万元，占比5.85%；库存现金4316万元，超额准备金存款785万元，合计5101万元，超额备付率2.14%。由于我联社目前的超额备付率不高，因此暂时没有开展银行间市场业务的意愿。

二、制约农村信用社开展银行间市场业务的因素。 按目前的市场准入管理要求，县级以上联社只要提出申请材料，经备案后都可以成为银行间市场成员。经济发达地区、中心城市的很多农村信用社，经营规模、管理水平都上 1

了一个很高的台阶，在银行间市场上是大有可为的，而且现实中也确实有不少做得很好的单位。我联社地处粤东，与珠三角等经济发达地区的农村信用社相比，自身经营规模相对较小，如果抽出有限的资金投入到银行间市场，既形成不了规模，又影响了支农资金的投放。

三、农村信用社开展银行间市场业务的好处。

提高了农信社的经营效益。开展银行间市场业务有助于信用社用活资金，减少低息资产对资金的占用。信用社可以灵活调度头寸资金，减少现金占用，降低超额备付金率，提高资金的使用效益。

另外，农信社通过开展银行间市场业务，改变了过去单一的存贷业务格局，改善了资产结构，实行了资产多元化，达到资产分散经营、降低风险的目的。同时，提高了资金的流动性，使农信社克服了头寸资金不足出现的存款支付、结算困难，有效降低和化解了区域性金融风险的发生，保证了农村金融业务的正常开展。

四、推动农信社开展银行间市场业务、拓宽投资融资渠道的几点建议。

1．农村信用社开展银行间市场业务，要根据自身经营实际出发，实事求是，保持冷静的头脑，切忌一哄而上。

2、基层人民银行要采取有效措施，引导农信社银行间债券市场业务规范快速发展。一是加强与农信社沟通，加大 2

政策传导和指导力度。二是采取多种方式，提高农信社对银行间债券市场的认识，鼓励和支持农信社参与市场运作。三是引导和组织农信社更多地参加各类专业培训，提高其市场操作水平，积极搭建平台，推进农信社与优秀交易商的业务合作，以提高市场运作效率。

3．鉴于农村信用社目前的经营状况，结合正在进行的农村信用社改革，是否可以通过行政、经济手段相结合的方式，在自愿的基础上，以省级联社或较发达中心城市联社（或商业银行、农村合作银行）为单位，组织辖内农村信用社统一参加银行间市场，改多家经营为一家经营，这样做，有利于节省人力物力，减少一部分无效交易，发挥机构、资金、人员等优势，使风险得到更好的控制，实现经济效益的最大化。

市区农信联社

20xx年9月27日

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