电子商务运营方案

一、组织成员架构

运营总监（1人）、淘宝店长（1人）、淘宝客服（2人）、库房管理（1人）、设计（1人）、策划（1人）、

二、人员职能分配

运营总监：

1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略；

2、负责建立互联网营销的各项管理制度；

3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站，贯彻执行网络口碑和推广方案；

4、负责开拓网络营销资源和渠道；

5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标；

6、负责与相关网络及媒体资源公关工作；

7、完成总经理指派的其他任务。

淘宝店长：

1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标；

          2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广；

          3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；

          4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品；

          5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

          6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；

          7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；

          8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

          9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；

库房管理：

1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录；

          2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检工作；

          3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列，存放整齐，数量准确。

          4、完成部门领导安排的其他相关工作。

设    计：

1、对商城店铺进行装修设计；

          2、对商品商品进行商品页面设计；

          3、跟随店长推广活动进行广告设计；

          4、对商城服务周边宣传册、DM等设计工作；

          5、完成部门领导安排的其他相关工作。

策    划：

1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案；

          2、线上广告位宣传广告文字撰写；

          3、线下商城服务周边宣传册、DM等文字撰写；

          4、各大论坛、主流网站软文撰写推广；

          5、完成部门领导安排的其他相关工作。

淘宝客服：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

三、工作细化

对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与低点，如下为基本建设流程：

设立店名注册商铺

确定好货源后，依照出售的产品，设定合适的商铺名称。完成淘宝网商铺注册流程。

网店装修

设计网站页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

1、月主题活动（特惠产品）广告模块（多页动画显示）

2、收藏店铺、满多少送多少、包快递等广告区。

3、左侧产品分类区。

4、销售产品、特价秒杀产品区。

5、营业时间及卖家联系方式（QQ，手机号）。

6、产品内页：热销产品、产品介绍（软文及多张商品放大图片）、买家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号。

商品拍照图片处理

用单反相机，在统一的背景下将产品拍照，图片处理，打上商铺名称水印，以防盗图。

所有照片在FTP上开设空间存放，不得存放于QQ空间等互联网提供的空间。以防盗链接。

产品上架

1、将产品按类别上架。

2、设置橱窗推荐。

3、按买家地域设置运费（平邮、快递、EMS）。

4、产品内容介绍详细（大图）。

5、其它内容模板（家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号）代码直接嵌在产品介绍后面。

6、设置合理的宝贝名称，包含所有搜索关键词，并加入特价、清仓、秒杀、正品等吸引人进入的字眼。

7、产品的定价很有讲究，要在淘宝上搜索相同产品，找到合适的价位。

在线咨询，销售，售后培训

1、一个月保持多少时间旺旺在线状态（即工作时间），保证多少时间的白天工作及夜间工作量，且需要完成多少销售量，才能领取基本收入。

2、按销售量领取业务提层，销多拿多，一个月中销量领先者发放奖金。

3、20秒快速应答买家咨询。

4、提交销售报告。

5、服务态度佳，有客户投诉者扣除相应的收入。

6、商品内容或价格改动需要汇报领导审批，不得自行修改。

7、不得将客户旺旺账号，价格等信息泄漏给第三方。

8、实行一口价销售，不允许私自加价拿回扣行为。

9、清楚所售商品的介绍及使用方法，如有不清与供货商取得联系，不得擅自夸大产品功能或误导消费者，所引起的买家恶评及不满，扣除相应所得收入。

10、所有买家提出的要求，均要全面如实的反馈给发货方，在平台上认真填写好买家对商品的要求。

11、专业售后团队进行售后服务，抽样满意度调查。

电子商务订单处理

网上虽然有交易明细记录，但是为了支出与收入正确，应该自定一份电子表格及纸张表格。记录每一笔开支及收入。

发货及快递公司选择

选择信誉好的快递公司，洽谈合适的快递价格（一般发货量大的价格可以便宜很多，因此快递上也可以赚取少部分的钱）。

发货前应该与客户核对收件地址、姓名及联系电话。

发货时应该注意客户要求的规格、颜色、尺寸、及其它要求、有参加满就送或收藏店铺有礼的应当将相应的礼品一同寄出。

发货后应该根据快递单号密切关注货物签收的情况。

交易结束评价

针对买家的评价给予回复解答，评价内容带有产品推广性质。

做好商铺的SEO搜索优化

1、关键字的选择及代码ALT、Meta、link

2、网站避免大图显示，这样会影响浏览者访问商铺的速度。

3、与其它合作伙伴互换友情链接

商铺推广

1、淘宝社区、百度贴吧等相关论坛宣传。

2、淘宝客及淘代码

要求：选择当季热销商品；选择图片漂亮清晰；尽量设置比较高的佣金比例

3、淘宝直通车

要求：选择客户转化就高的关键词；设置合适的放置地区；

4、钻石展位

5、超级卖霸

每周关注最新的活动，并报名参加。

6、试用中心

提供少量试用或免费小样参加活动。

7、参加秒杀，聚划算，优惠券，淘团购，淘七天，限时打折，一元起拍等活动。

8、设置商铺会员:即购满多少元后成为商铺VIP，以后享受VIP价格。

9、包邮活动，送现金券，红包，满就送活动。

10、    淘宝帮派广告位或其它论坛广告位。

11、    友情链接

12、    登录各大搜索引擎

找到各大搜索引擎入口，填入店名和地址，即可被搜索收录。

13、    加入商盟、帮派及旺旺群

从商铺到商城

当一个商铺上轨道后，我们可以寻求更多相关产品或其它商品加入我们商铺，将商铺做大做强，成为一个商城模式。购买者可以在我们商城找到他们想要的多种商品，以便节约他们的快递费用，这样产品多而全的商城模式，会给商铺带来更多的客流量及销售量。

吸引代理加盟

当我们拥有了很多产品之后，可以寻找一些淘宝新手，向他们提供商品图片及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一发货。这样形成一个连琐加盟的形式，更有利于商品的销售。

 

收益来源

收益来源主要通过网络服务体现，可包括诸多方面：

1、产品销售利润:产品销售所得的利润

2、快递费差价：成为商家群代理后，商品发货量必定增多，加上提供仓库，与适合的快递公司合作，享受优惠的费用政策。

3、代理加盟费：做成商城模式的可以吸引小商家对我们产品进行代理销售，收取一定的代理费用。

商铺的管理机制

1、所有商品信息备份

可以通过淘宝旺旺助理实现商品信息的备份。商品的文字信息及图片信息，保存在我们的服务器上。

2、库存报警

商品有多少货存，应该有一个货管软件，及时了解缺货商品，并相应做出补货处理。

3、销售统计报表

实时的销售统计报表，掌握销售业绩，有助分析存在问题。

4、日志及聊天记录管理

可查询所有交易记录、发货记录、聊天记录、业结记录等信息。

5、货物配送情况显示

时实跟踪货物的发送接收情况，记录发件人，收件人信息。

6、建立档案

商品销售档案、工作人员档案、加盟商家档案等。

四、运营过程中的注意事项

1、需求分析和整理

对于电子商务来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出具体的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些建议和方案的可取性。

2、营销策划

营销策划，包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说明等等内容。策划是运营前期的关键，只有真正策划好了，最终才会有好的结果。因为，前期的策划涉及更多的线上线下市场因素。在此，就不在本文做探讨了。

根据需求，来进行有效地规划。商品标题和内容怎么显示，功能键怎么摆放、文字、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规划。

3、各部门协调工作

这一部分的工作内容，更多体现的是管理角色。运营总监因为深知整个部门的运营情况，知识面相对来说比较全面，与淘宝店长、库房管理、设计、策划的沟通协调工作，更多地是由运营总监来承担。

“细节决定成败”，这是做人做事的一条警语。同样，“细节决定电子商务的成败”也是做高品质品牌电子商务所遵循的信条。希望电子商务一项可以更好的为公司开拓新的市场方向。

 

第二篇：电子商务的运营方案

企业电子商务的运营方案

宗旨及商业模式

电子商务只是一种商务形式的体现，还是以电子为其他，商务以主要核心。

一、 开展线上电子商务的目的

1、 开创新的品牌（网络品牌）

2、 把线上电子商务作为一个渠道，增加企业的销售额

二、 开展电子商务前的准备

1、 了解电子商务及网络市场，了解自己的目标客户。没有调查就没有发言权。（A、电

子商务市场、各个电子商务网站的特点、自己的目标顾客、目标顾客在哪里、什么地方你的目标顾客的人流量最大、哪个时间段是目标顾客出现概率最高、产品和这个行业在电子商务里的实际情况。B、企业如何调研网络市场，如何了解电子商务网站，是了解电子商务网站的什么特点，是功能，还是知名度还是信誉，如何了解企业产品在网络里的营销特点和分布特点呢。）

2、 选择好适合自己企业发展的电子商务网站的类型，既要纵向选择，又要横向选择

（纵向选择就是选择大型化的门户电子商务网站：比如阿里巴巴，而横向选择就是专业化，行业化的电子商务网站：比如是服装行业的企业就选择中国服装网等。没有选择适合自己企业开展网络业务的电子商务网站的话，可能回浪费时间和精力以及资金。中国未来的电子商务发展方向有两个：一个就是门户化和大型化：比如阿里巴巴和慧聪等就是比较成功的例子。另外一个就是专业化，精细化，行业化：比如中国服装交易网，中国工控交易网，中国玩具网，中国饰品网等。对于（B2B ，B2C，C2C）等各种类型的电子商务网站）

3、 制定企业开展电子商务的工作计划

（做好前两步之后，就要制定合理的开展电子商务的工作计划，越细越好，具体到人，事，规划时间，不可浪费时间和人力成本。有了计划目标和实际操作的话，你就要确定人员的工作安排）

制定开展电子商务的工作计划

（对自己的要求）

一、运营策略

1、 成本的优势 2、差异化的优势 3、专注，当专注达到一定程序，再扩张类目

二、产品的市场定位

三、产品的SWOT分析

四、营销推广的渠道资源

五、库存

六、物流

七、服务

八、付款方式

最强调的一点

客户体验，包括1、浏览体验2、购买流程体验3、在线服务体验4、收货体验5、反馈体验

第一大类

网站的策划

一、网站的定位

网站的定位就要根据产品的市场及产品的定位作为参考。

二、网站的结构

1、文件目录结构 2、保持内链接的正确和连贯

三、设计与内容

1、框架设计：突显重要元素，简单易懂，让客户感觉不杂乱

2、视觉设计：风格与企业形象匹配，突出品牌

3、商品陈列：要有自己的风格，且条目要清晰

4、促销活动：新客户体验，重点突出主次分明

5、功能交互：客户体验（人性化，傻瓜化）

6、互动表现：显示咨询量，评论数，点击量，售服相关

7、实力展现：企业实力，服务承诺，安全购物

网站的优化

一、信息展示优化

1、 导航：网站功能和内容分布要容易看懂，导航的搭配使用，内部链接方便客户浏览切换

2、 布局：栏目位置合理符合客户思维及使用习惯，内容表现充分及主次分明

3、 内容：关键字分类及密度把握、网页命名和网页的标题，页面内容要保持相关性（内容

要原创或伪原创且持续更新）

4、 SEO及硬件环境优化

网站制作

1、 美工2、前端3、程序

测试上线：网站的测试上线

体验反馈：邀请体验，根据反馈进行二次优化

第二大类：B2C商城推广

这里把网站推广分为四个阶段，根据产品的不同及市场的不同，在网站推广的各个阶段所用的推广方式也选择不一。

一、网站建设阶段

二、网站上线初期

三、网站增长期

四、网站稳定期

推广必须遵循两个原则（客户访问的途径和客户访问的习惯）

推广一：线上推广

一、广告

1、搜索竞价 2、CPS联盟 3、EDM邮件营销 4、地方门户 5、购买外链 6、互换链接或广告位 7、图片推广

二、口碑（找到受众，确定目标，制定策略，深度实施，效果评估）

1、名人效应 2、专业推荐 3、社区论坛 4、博客类（但博客效果渐差） 5、IM（签名、群发邮件、客户群、行业群、友链群、合作推广群） 6、软文营销、视频、SNS、网址收藏、问问、知道、百科

三、活动

1、秒杀 2、团购 3、免费策略 4、激励式推广（积分、特定功能）

5、捆绑式推广（账号、行为）

推广二：线下推广

一、德洛利斯前期安排

1、淘宝店铺的申请（大概一个月内申请下来）时间7月25日－8月25日

2、品牌的定位及品牌故事完善

3、产品的定位及价格的定位

4、产品拍摄及内页描述完善

5、人员安排（前期最重要是对产品的了解及市场的了解，希望有相关人员培训讲解）

二、各岗位的工作安排

1、设计：主要负责店铺整体排版、风格设计、广告图制作、产品内页设计

2、美工：产品图片的处理、协助设计完成产品内面描述、宝贝图片上传

3、文案：协助设计和美工完成宝贝描述细节完善、广告文案

4、客服：宝贝标题整理及优化、前期淘宝站内活动报名资料整理（内部活动及资源的整合）、产品上传

注：每个人所做的每一件及每一个细节都是为了提高转化率，等一定程度会对每个转华率的岗位进行考核。（目标是让人来，让人买。）

三、各个岗位的进度安排

1、三周内把第一期要上架的宝贝拍摄完成，每款鞋子要尽可能多的在不同场景不同角度拍摄，以供大家共同选择及商讨最佳角度。（宝贝的拍摄由设计和美工完成），请设计和美工提出方案来作参考

难点：场景的选择是以什么为主来衬托出产品特有的风格及差异化（需要大家提出不同的建议，可参考淘宝卖家，不一定是鞋类）

2、 店铺的整体布局

3、 两周时间：客服需要对淘宝内部资源及活动有一定的了解。同时整理出活动报名所需要

的资源及条件（付费及免费活动都需要）。同时配合文案对宝贝标题及关键词的整理（关

键词请参考直通车及淘宝指数）

对以上任务完成的过程中，所有人员需共同参加各大搜索引擎及各种问答的完善。