关于石家庄市华润万家

超市调查报告

                   消费心理学课外作业

                              组名：   飞扬青春

                              组长：    任美欢

组员：高杰、刘亮、杨震、刘桓朔、罗茶林、卢金叶

20##年4月11日

关于石家庄市华润万家超市布局的调查报告书

一、调查对象: 华润万家超市

华润万家是中央直属的国有控股企业集团、世界500强企业——华润（集团）有限公司旗下优秀零售连锁企业集团，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。旗下拥有华润万家、苏果、欢乐颂、中艺、华润堂、Ole’、blt、VanGO、Voi_la！、VIVO采活、Pacific Coffee等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一

二、调查地点：石家庄市新华区友谊北大街华润万家超市（新华店）

三、 调查目的与意义：

1．通过对华润万家超市的布局实地观察，对超市整体布局的基本情况进行深入、详细的了解，为分析超市布局提供条件。

2．根据课上学到的专业知识和对比其他超市的布局情况，分析华润万家的合理及不足之处。为超市个性化布局提出改进意见和建议，促进超市更好的发展。

3、通过此次调查将理论与实践相结合，了解市场调查工作，提高分析问题能力，强化职业技能

四、调查内容：

 1、商场出入口布局和出入口内部销售区布局设计的特点。

2、超市内购物整体环境装饰设计的布置，包括灯光照明、色彩运用及氛围营造（包括声音气味等）。

3、销售区的布局。

4、超市店内空间规划及空间利用率

5、商品展示

6、超市补货的情况

7、超市服务人员分配和提示性标语的设置

8、超市卫生间、应急逃生通道设置

9、运用SWOT法对华润万家超市的分析

（一）华润万家出入口布局设计

总的来讲超市出入口的设计应该尽量分开，这样出入口的布局就能够增加顾客的购买机会。因为消费者的在购完物后就会准备离去，如果出入口分开设计，那么消费者在通往出口的过程中就会有意识或者无意识地注意到这一段途中的货物。如果市场内部的布局注意用外界刺激作用发出种种暗示信号进而引起消费者继续购物的欲望。那么超市就会仅因为出入口上设计的优势而增加消费者购买机会从而增加超市盈利。

华润万家超市位于北二环家居购物广场二楼，一楼主要为家具城和苏宁电器，通往超市入口的是直接连接到一层的履带式电梯，但是这一履带式电梯极富特色。两条长长的电梯从二层“飞流直下”，电梯两旁贴满商家红色促销广告，极具视觉冲击力和吸引力，在很大程度上激起了消费者的购物兴趣和购物欲望。同时也存在着很大的弊端，由于电梯过长，消费者上下不便，浪费较长的时间在电梯上。对此华润可以借鉴北国并结合自己的优势进行特色电梯布局，在漫长的电梯两旁摆放一些具有冲动购买型的商品，如零食类商品。

（二）出入口内部销售区布局

出入口内部的相关产品区域的分布应该考虑产品的特点和购买规律。如销售频率高、交易零星、选择不强的商品，其分布应该设置在消费者最容易感知的位置，以便于消费者购买，节省购买时间。而又如花色品种复杂，需要仔细挑选的商品及贵重物品，需针对消费者的购买心理，设置在售货现场的深处或者楼层的上层，利于消费者在较为安静、顾客流量较小的环境中认真挑选商品。

在华润的出入口区分布的是文体区、玩具区和鞋帽服装区，这些布局的设置比较合理，充分考虑到了消费品销售的外界条件，便于消费者采购。

（三）超市背景装饰及购物环境设计

  卖场氛围直接影响着消费者的购买心情。一般而言，对卖场氛围产生影响的，一方面是店内装饰，例如；出入口大厅的装饰，卖场天花板，卖场整体环境。另一方面是卖场内促销活动。

（1）出入口大厅的装饰，从出入大厅的装饰来看，消费者首先看到的就是出入口大厅。所以其相应的布置就显得更为重要。

在华润万家的出入大厅里，首先映入眼帘的当属各式各样的商品促销牌和特惠商品展示，各种促销五彩缤纷，令人眼花缭乱。在吸引消费者眼球的同时会使消费者感觉到紧张烦躁不知所措，感觉超市每天都在促销，造成视觉疲劳和厌烦心理。

（2）卖场天花板的装饰，在零售业竞争日趋激烈的今天，商家竞争很大程度上就是价格竞争。降低成本对于一个零售业来说就显得十分重要了。华润万家的天花板布置粗糙，装修简单，降低了超市运营成本。然而卖场的天花板对各自的卖场又起着一种卖场氛围烘托的作用，华润在降低成本的同时忽略了这一点。

（3）卖场的背景，背景色彩对商场环境布局和形象塑造影响很大，为使营业场所色调达到优美、和谐的视觉效果，必须对商场各个部位如地面、天花板、墙壁、柱面、货架、柜台、楼梯、窗户、门等以及售货员的服装设计出相应的色调。华润万家的整体背景布局以黄色和绿色为主，朝气蓬勃中渗透着温馨与浪漫，通过不同商品各自独特的色彩语言，顾客更易辨识商品和产生亲近感。这种作用，在零售店铺里特别明显：暖色系统的货架，放的是食品；冷色系统的货架，放的是清洁剂；色调高雅、肃静的货架上，放的是化妆用品……这种商品的色彩倾向性，可体现在商品本身、销售包装及其广告上。但是，如果有些黄色面积比例过大，给人一种病态的食品变脏的心理感受。

（4）卖场的灯光运用，营业环境的内部照明氛围基本照明、特殊照明和装饰照明三种类型。基本照明是为保证顾客能够清楚地观看、辨认方位与商品而设置的照明系统。华润万家商场采用吊灯和吸顶灯的组合，创造了一个整洁、宁静的购物环境。基本照明除了能给顾客提供辨认商品的照明之外，不同灯光强度也能影响人们的购物气氛。华润万家照明灯具绝大部分为传统型直条式荧光灯，灯光为暖白色，光线基本照明充足，顾客一进入超市情绪很容易被调动起来。

为突出部分商品（如珠宝饰品）的特性、特质而布置的特殊照明，可以充分显现商品的个性，以便更好地吸引顾客的注意、激发顾客的购物兴趣。华润万家在这一方面做得明显不足，如食品面包区、果蔬区仍是标准的日光灯照明而不是分区采用特殊照明形式。

（四）销售区的布局

超市的布局应该要迎合消费者的心理，为消费者提供一个舒适的购物环境。从而达到吸引消费者，达到营利的目的。基于此超市的布局也应该遵循复制性原则和人性化原则。这两个原则都要求超市以顾客为中心，超市的布局要以消费者的利益为目的。所以其布局必须能够让消费者购物时不知不觉感到一种方便快捷，而不是苦差事。因为现代人生活节奏变得很快，而人们逛超市的时间一般也只有1-2小时，所以超市在最大限度逗留顾客的前提下，应该尽量满足便利这一原则和人性化布局，从而达到以消费者为中心。

1．超市货架格子式布局
华润万家采用传统的商店布局形式。卖场主体呈格子式布局，格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。华润万家的这种布局使我们看到，当购物者在走道上推着购物车，转个弯就可以到达另一条平行的走道上，这直直的走道和90度的转弯，可以使顾客以统一方向和一系列有秩序地移动下去，犹如城市的车辆依道而行一样。

这样布局的优点是，易于采用标准化货架，在节省成本的同时创造了一个严肃而有效率的气氛；各走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间；由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购；在另一方面有利于营业员与顾客的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。但是这一布局造成了商场整体气氛比较冷淡、单调，当顾客较多时拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉。

2．超市货架岛屿式布局

华润万家在营业场所中间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列商品。岛屿式布局作为格子式布局的补充，利用不同形状的岛屿设计，货位布局灵活，使得购物环境富于变化，装饰和美化了营业场所，顾客可以随意穿行各个货架或柜台，卖场气氛较为融洽，促使顾客的冲动性购买机会增多；这种布局在方便顾客的同时，提高了对商店的管理要求，使得现场服务人员增加，在增加成本的同时阻碍了柜组营业员的相互协作；另外岛屿两端也不能得到很好利用，影响营业面积的有效使用。

3．独特的特惠区布局

    在华润万家超市每位顾客都会被一条长长的特惠“长廊”吸引，特惠促销的商品集中展示在超市布局中独树一帜，通常特惠区的商品都是家居常用商品，物美价廉因此对消费者具有很强的吸引力。这条特惠区路线会诱使顾客深入超市内部，从而逛遍整个卖场，购买比他们原计划更多的商品。

（五）超市的空间利用率

华润万家超市内部购货通道宽敞，两边货架采用单一的一字排开方式。给顾客提供了一个良好的、轻松的购物环境，使顾客在购买货物较多之时，也不至于与其他顾客相碰撞，方便了更多顾客的流通。一字型排开，方便顾客选择自己中意的和需要的物品，一目了然。比起北人集团熙熙攘攘的购物环境来说，华润万家显然更加舒适，但是有优势也有劣势即这样会得空间利用率降低，无形间增加了公司的运营成本。所以其可以采用一字型排开和货架斜放的方式，提高空间利用率。

（六）商品展示技巧

零售商可以用许多方法向消费者有效地展示商品。据有效资料调查显示“50%的女性从商品展示或浏览橱窗中获得自己要穿什么衣服的想法”。首先，也是最重要的，商品的陈列方式应与商店的形象一致。第二，超市规划员必须考虑商品的特性。在华润万家卖场中规划员将普通牛仔都堆成一堆展示，将裙子挂起来，这样顾客可以更方便的审视它们的设计和款式。

（七）补货效率

市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超市能够正常运营，不至于出现货物紧缺不能满足消费者需求的情况，所以超市必须建立完善的存货和补货机制，防患于未然。华润万家物品堆放的高层皆为该商品的备用部分，且存货空间充足，便于补货。

（八）超市服务人员分配和提示性标语的设置

华润万家的导购安排较合理，导购人数太多不仅会占用顾客太多时间成本，甚至部分导购不仅仅会给顾客强迫购买东西的印象，而且经常会误导消费，导致商场中某一类商品的销售极冷与极热。

超市内部提示标语不仅能够起到提示消费者的作用并且又有着美化超市环境作用。所以超市提示标语虽然微小但对超市又有着相对重要的作用。华润的提示标语简洁明了，字体恰当，可以使顾客很迅速的领略标语上的提示信息。

（九）超市卫生间、应急逃生通道设置

华润万家超市营业区域设置的主要疏散通道和辅助疏散通道都可以方便快捷的通向安全出口，疏散通道内没有设置任何摊位和堆放货物。安全警示标志设置明显，保持完好，顾客可以清楚识别。然而，超市卫生间布置却显得不甚合理，华润万家将卫生间仅设置在超市外部，顾客在选购过程中有需要时会显得很不方便。

（十）运用SWOT法对石家庄华润万家超市的分析

对促进华润万家健康发展的几点建议：

华润万家超市必须深入研究本地（石家庄）零售市场特点，冷静思考经营定位和发展策略，才能立于不败之地。

1、企业要树立长远发展目标。石家庄无论是交通、区位，还是经济、人文，在全国均处于优势地位。对华润万家来讲，要更早地进入市场，才能更多地占有市场的主动权。作为一个有实力的企业，如果连认识了解你的机会都不给消费者，消费者如何能接受你，并最终成为你忠实的客户。
   2、要改善企业经营管理模式。一是应结合本地消费特点主动调整经营管理模式。二是应积极任用本地经营管理人员。三是应积极通过管理优化和加强现代科技系统来提高企业核心竞争力。四是应积极开展特色经营。

3、华润万家内部特惠区存在某些即将过期商品的甩卖行为，让消费者对他们的商品产生了不信任感，使消费者会对其他商品产生怀疑，从而会慢慢的离开本超市，选择其他商家。

4、有针对性的积极连贯、富有特色的商业促销活动。

 

第二篇：超市调查

瑶湖宏润发超市内外部环境调查表

调查对象：宏润发

分析：1.宏润发超市在外贸和工程学院中间，人流量很大。

2.宏润发超市的灯光和装潢都和得体，再配上了柔美的音乐，使人总是会多逛一会儿。但是，摆在过道上的促销商品总显得很乱

3.。到了双休日的时候，收银总要排很长的队，这是对顾客的时间的严重

浪费，其实超市里面是有两多个收银台的，但没有收银人员，所以可以培训收银人员的收银速度，和双休日时增加收银员。

总结：根据我的调查，宏润发的整体感觉还是很不错的。能够给人一个很好的感

觉。宏润发超市是一个地理位置非常好，店内给人的感觉也很舒服的地方。大方向是很好，就是有点小瑕疵。如果将这些小瑕疵都改正，宏润发超市的生意可能会更好！

工商(七)班 江训涛

2011.11.09