400 客服语录表

1. 开头语与结束语

1. 1 开头语 呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概时间为三秒内）

问候语“您好， XXXX（ 公司）， 请问有什么可以帮您！ ” 不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句。主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您” 并在后面通话中至少两次称呼客户 “XX 先生/女士”。不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “XX 先生/女士， 您好， 这里是 XXXX（ 公司）。 ”

1. 2 结束语 呼入： 当与客户即将结束通话时， 要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？” 或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”。如果客户没有挂机时，则再次询问客户 “请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？” 如客户没有回复， 刚告知客户 “对不起， 我挂线了 ” 等待 5 秒钟， 自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见， 或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”

2. 错误电话、 骚扰电话。

2. 1 错误电话

当客户打错电话时，因回答客户 “您好， 这里是 XXXX（ 公司 ）。请您查证后再拨 ” 适当时，可提供正确的电话给客户 。 不可以回答“您打错了 ”“看清楚在打” 之类的语句。

2. 2 找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户 。

2. 3 销售电话、 骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线， 请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” 如对方没有自行挂机， 则回复“您好，很抱歉， 我将挂机。 再见” 不可以直接挂机

3. 无声电话、 无法听清、 方言。

3. 1 无声电话

当客户来电后没有声音。回复 “您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，还是无声“您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来号码？ 再见！” 再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。 喂”。

3. 2 无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复 “您好， 对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话， 请您拿起话筒说话好吗？”

当客户来电声音太小听不清时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”。等待 5 秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复“您好， 对不起， 您的电话杂音太大， 我无法听清您讲话， 请您换一部电话再次打过来好吗？ 再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

3. 3 方言

当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容， 回复 “您好，请您讲普通话， 好吗？”。若客户依然用方言讲话。回复 “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”。当客户来电使用方言时， 如若能听懂客户讲话， 刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话， 不可以直接挂机。

4. 通话内容

4. 1 如若让客户等待

当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时， 回复 “您好，请稍等”。然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起， 让您久等了 ”如让客户等待时间较长， 超出 1 分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你

与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户 进行问题交流。

4. 2 如若让客户记录

当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下， 好吗？”并将语速放慢些。

4. 3 如若无法当场回复客户

当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复“很抱歉， XX 先生/女士， 您的问题我已经记录下并， 将会在 X 小时内（ 简单问题时间不得超过 2 个工作小时，疑难问题不得超过 16 个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户 去个电话，作下解释。

4. 4 如若没有听清客户，讲话内容当与客户通话时，

如若没有听清客户的讲话内容， 需要客户重复时， 回复 “您好， 很抱歉， 我没有听明白您刚才讲话的内容， 您能重复一下吗， 谢谢！”

4. 5 遇到客户感谢

当与客户，通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气。 这是我的工作职责。 感谢您对我工作的支持”

5. 投放与建议

5. 1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时，当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了 ！ 请问有什么可以帮助您？”

5. 2 客户抱怨客服人员声音小当客户，来电抱怨客服人员声音小时， 回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客

户， 还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”

5. 3 客户抱怨客服人员业务不熟练

当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”

5. 4 客户投诉反馈不及时

“对不起，让您久等了，已经将您的问题提交到支持部门（ 相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”

5. 5 接听客户投诉，受理结束

当接到客户 的投诉电话时并受理结束后，回复“很抱歉， XX 先生/小姐， 多谢您反映的意见， 我们会尽快向上级部门反映， 并在 XX小时给您明确的答复。”

5. 6 客户提出建议

当接到客户 提出的建议时， 回复 “谢谢您提出的宝贵建议， 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5. 7 向客户解释完后，求证客户是否明了

当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白？”。若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

5. 8 客户提出的问题超出服务范围

当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉，

这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

5.9客户询问个人问题超出服务范围

当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起， 我的工号是XXXX。” 若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

5. 10 转接

当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见 “对不起， 您的问题需要转接 XX 专席，请您稍等不要挂机，好吗？”。并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。

5. 11 遇到客户致歉

当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”

5. 12 客户态度恶劣

当与客户通话遇到客户态度恶劣、 破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员。首先要调整自 己的状态回复： “对不起， XX 先生/女士。 您不要着急， 请问有什么可以帮您？”

6. 涉及商务信息

当遇到客户来电询问以下信息时客服不予作答。合作事宜（ 包括代理合作的分成、内部信息交换的流程等）、公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等），合作伙伴及会员信息（ 包括来电人所属的会员信息）等。

6. 1 合作事宜

当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户 ：“对不起， 您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ， 我这边会帮您转达到销售部门，由他们与您联系。 ”

6. 2 公司信息

当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗 ?”

6. 3 合作伙伴及会员信息

当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时,回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗 ?”

7. 其它

作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言或地方词语。尽量减少口头避免口头禅。并且不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗？”等词句。

（ 二） 忌语

1. 直呼客户 喂！ 嘿！ 责任、 训斥或反问客户，你的电话怎么回事？ 一会儿大、一会儿小的！我不是跟你说的很清楚了吗！谁告诉你的！

2. 态度傲慢、厌烦 不行就算不行！你问我，我问谁！我就这个态度， 没法查，没办法！ 用不起就别用！有什么了不起，你到底想怎么样！

3． 命令客户你小声一点行不行， 叫你旁边的人别说话！大声点、 我听不清！ 喂、说吧！ 什么？听不清楚， 重讲！

4. 推诿客户。我不清楚，你找什么什么地方问去，投诉、尽管去投诉他们好了！这不关我的事，这个没办法！这个不是我处理的，你去找处理的那个人吧！

5. 服务禁忌 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题；客户挂机前先行挂机； 客户尚未挂机前与同事交谈；精神萎靡，态度懒散；与客户发生争执； 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；上班时间外拨或者接听私人电话。

二、 400 客户 服务电话使用管理规定

1． 400 客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话， 为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由利用该电话接打私人电话。

2． 杜绝电话无人接听

3． 如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部门联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

4. 对于外面客户打进来的咨询电话，客服人员应主动询问对方来电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情，并根据对方的需求耐心、详细、认真解答当事人提出的问题；对于需核实、调查的问题，不可擅作主张应答，做好留言记录，转至相关部门负责人或分

管领导；待拿出解决方案后回电至客户 。

5. 对于外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知，应询问客户有无重要事情后，可提供公司对外服务电话 或征询留下对方联系方式，以便稍后回复电话。

6. 400客户服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、 辞职、电话转接至移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

7．爱护电话设备，未经上级领导审核同意，禁止私自乱接分机。

8. 电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

9. 在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解， 用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户 的电话接入。

10. 每天及时将有关问题汇总并报告至相关领导。

11. 接听电话一律使用普通话。

12. 在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语： “您好，这里是新域中科客服中心为您服务。”对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

13． 接听电话时使用敬语，如“您好、请讲、谢谢、请稍等”等标准礼貌用语。结束电话时多使用“谢谢来电、再见”等礼貌用语。

14. 接听完毕，需等客户将电话挂断或等待5秒钟后无反应将听筒轻轻放下，但任何时候不得用力掷听筒。

九、 保密制度

客服人员也应该遵守保密制度，对本公司及客户的一切资料、 文件等重要信息要保密，不能外泄。（ 详见公司行政管理制度里的保密制度）

三、其他事项

本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布之日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。

客服部

二O一六年三月三日

 

第二篇：客服管理者经典语录

1、 每一分每一秒做最有生产力的事情

2、 一开始就冲刺

3、 第一次就将事情做对

4、 做对的事情，而不仅仅把事情做对

5、 顾客就是裁判

6、 我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵

7、 先处理心情，再处理事情

8、 立场要坚定，态度要热情

9、 节约一块钱，比赚一块钱来得更容易

10、 成功一定有方法、失败肯定有原因

11、 思路决定出路

12、 持续改善

13、 无限接近零缺陷

14、 希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人

15、 坚持到底永不放弃

16、 简单的动作练到极致就是绝招

17、 说到听者想听，听到说者想说

18、 学习，是企业第二生产力

19、 学习是最赚钱的投资

20、 小公司做事，大公司“做”人

21、 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响

22、 没有失败，只是暂时还没成功

23、 自由的代价是自律

24、 修订计划，而不是改变目标

25、 成功者的第一反应：找方法，而不是找借口

26、 所有的限制，一开始均来源于自我设限

27、 将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上

28、 跟什么人在一起，决定你成为什么人

29、 只要不服输，失败就不会是定局

30、 目标就是你未来的现实

31、 成功，就是简单的事情重复着去做

32、 决心决定成功

33、 不是成功太慢，而是放弃太快

34、 用心做人，用脑做事

35、 学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化

36、 好消息向下传，坏消息向上传

37、 当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说

38、 不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马

39、 经常走后路，一定是绝路

40、 进一步海阔天空

41、 如果事情无法改变，我们就改变自己

42、 与强者竞争，更容易成为强者

43、 不是收入太少，而是贡献不够

44、 我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创造更多的英雄

45、 在运动中改善

46、 管理者就是培训者